Copie - CX department
BoondManager Team Members
Created on October 22, 2024
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Transcript
Our 2025 focus
Customer Success Team
Killian BASTOCX/ CSM
Noémie BRUNCX / CSM
Cyril HERBAUTCS team leader
Marion LANDOUCX/ CSM
Léa GRELLIERCX / CSM
Charlie TROCCAZCX / CCL
C'est qui les CS ?
5. Les nouveaux grades de séniorité
3. Le pôle CS au sein de Boond et du service CX
4. Le focus 2025
2. Les missions principales du CSM
1. Ca consiste en quoi le pôle CS ?
Agenda
Le customer success chez Boond
01 Ca consiste en quoi le pôle CS ?
+ info
+ info
+ info
+ info
Les audits
Analyser, conseiller et optimiser
Le suivi clients
Faire vivre le portefeuille clients
Le support clients
Ecrit et téléphonique via les outils utilisés (Zendesk et Zoom)
La formation additionnelle
Pour les clients déjà considérés comme étant onboardés
Le customer success (succès client) consiste à anticiper les défis ou les questions des clients et à fournir de manière proactive des solutions et des réponses. Ainsi, il nous aide à augmenter le bonheur et la fidélisation de nos clients, ce qui augmente nos revenus et la fidélité de nos clients !
Les enjeux du pôle CS
Les audits
Des supports à disposition, de l'accompagnement, de la formation aditionnelles...
Proposer
Le but est d'optimiser et d'améliorer l'utilisation actuelle et les process en place
Aider/conseiller
Repérer les mauvais usages ou les aspects / features méconnus
Identifier/analyser
La formation additionnelle
Un CSM doit être capable d'endosser une petite casquette de BA et de pitcher son offre
L'aspect de l'upsell
Une prise en compte du besoin spécifique afin de répondre aux demandes précises
Une offre sur mesure
Une fois le parcours d'onboarding terminé, les clients peuvent avoir des besoins additionnels
Clients déjà onboardés
Le support clients
Analyse des demandes clients et des métrics afin d'optimiser le service
Analyse
Analyser des demandes clients pour détecter des besoins et proposer d'autres services (support++, audit...)
La proactivité
Gestion des demandes écrites via Zendesk et téléphoniques via Zoom
Demandes entrantes
Le suivi clients
Créer un lien constant et dynamique avec nos clients
Entretenir
Maintenir nos clients à jour sur les bonnes pratiques et nouveautés
Animer
Mesurer et toujours améliorer le niveau de satisfaction et d'utilisation
Fidéliser
Il va faire quoi le CSM au quotidien tiens...
02 Les grandes missions du CSM ?
Source : WTTJ
Littéralement “Responsable du succès client”, la mission du CSM consiste à assurer une relation client irréprochable en étant son interlocuteur privilégié. Il tâche de répondre au mieux à ses besoins et s’appuie sur l’expertise des différentes équipes de l’entreprise pour livrer le service en tant que tel (chefs de projets, technique, produit...).
La montée en gamme, faire en sorte que le client utilise le plus et au mieux. Bien cerner les besoins afin d'identifier les opportunités de développement d'utilisation
La gestion des comptes, maintenir des relations durables par des contacts réguliers et constructifs et avoir des clients satisfaits et conscients des services rendus.
Le porte parole clients, création d'un lien de proximité, garant de l'écoute du feedback client et capable de faire la médiation entre les clients et la vision de l'entreprise.
Les missions principales
Ils sont où les CSM..?!
03 Le pôle CX au sein de Boond
04
03
02
01
Du processus de vente jusqu'à l'intervention des CSM
Le process entre les équipes
CSM
Une fois le client lancé/onboardé, le CSM prend le relais. C'est maintenant lui qui va gérer le client tout au long de sa vie chez Boond
SDM / CSM
Selon la segmentation client, un handover officiel se fait entre le SDM et le CSM à la fin de l'onboarding afin de préparer le client aux next steps qui l'attend
Prend en charge le client de son kick-off jusqu'à la fin de son onboarding
SDM
Les BAs sont à l'initiative de faire réaliser aux clients que Boond est la solution parfaite
BA
Nos plus gros clients sont notre cheval de bataille
04 Le focus 2025
Se positionner en tant qu'expert
Savoir s'adapter aux exigences et aux complexités de nos grands comptes par une expertise accrue des CSM
Un service adapté à la vision stratégique de Boond
Proposer un suivi de qualité proactif et au plus proche de nos clients pour éviter au maximum les situations de crise délicates à gérer
Une approche pro active
Boond continue d'étendre sa présence sur le marché français et veut clairement faire un focus à la fois sur des grands comptes et à l'étranger
La croissance du portefeuille
Les challenges de demain pour les CSM
Savoir analyser et comprendre le risque, savoir mettre en place des solutions adaptées et optimales. Avoir des KPIs de suivi précis.
Dimension analytique et process
A ce jour, de nombreux clients sont à risque car ils ont été abandonnés... Il faut les remettre sur les rails et mener des projets de restructuration.
La gestion des clients à risque
De nombreux clients stratégiques sont encore à répartir. Ce postionnement implique une casquette de consultant expert et requiert la maîtrise d'une vraie posture de garant de la relation client
Travail en portefeuille
Junior, confirmé et sénior, à chacun ses enjeux et responsabilités
05 Les grades de séniorité du CSM
Les nouveaux grades de séniorité
Thanks!Vous avez encore des questions ?