Copie - CX department

Our 2025 focus

Customer Success Team

Killian BASTOCX/ CSM

Noémie BRUNCX / CSM

Cyril HERBAUTCS team leader

Marion LANDOUCX/ CSM

Léa GRELLIERCX / CSM

Charlie TROCCAZCX / CCL

C'est qui les CS ?

5. Les nouveaux grades de séniorité

3. Le pôle CS au sein de Boond et du service CX

4. Le focus 2025

2. Les missions principales du CSM

1. Ca consiste en quoi le pôle CS ?

Agenda

Le customer success chez Boond

01 Ca consiste en quoi le pôle CS ?

+ info

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Les audits

Analyser, conseiller et optimiser

Le suivi clients

Faire vivre le portefeuille clients

Le support clients

Ecrit et téléphonique via les outils utilisés (Zendesk et Zoom)

La formation additionnelle

Pour les clients déjà considérés comme étant onboardés

Le customer success (succès client) consiste à anticiper les défis ou les questions des clients et à fournir de manière proactive des solutions et des réponses. Ainsi, il nous aide à augmenter le bonheur et la fidélisation de nos clients, ce qui augmente nos revenus et la fidélité de nos clients !

Les enjeux du pôle CS

Les audits

Des supports à disposition, de l'accompagnement, de la formation aditionnelles...

Proposer

Le but est d'optimiser et d'améliorer l'utilisation actuelle et les process en place

Aider/conseiller

Repérer les mauvais usages ou les aspects / features méconnus

Identifier/analyser

La formation additionnelle

Un CSM doit être capable d'endosser une petite casquette de BA et de pitcher son offre

L'aspect de l'upsell

Une prise en compte du besoin spécifique afin de répondre aux demandes précises

Une offre sur mesure

Une fois le parcours d'onboarding terminé, les clients peuvent avoir des besoins additionnels

Clients déjà onboardés

Le support clients

Analyse des demandes clients et des métrics afin d'optimiser le service

Analyse

Analyser des demandes clients pour détecter des besoins et proposer d'autres services (support++, audit...)

La proactivité

Gestion des demandes écrites via Zendesk et téléphoniques via Zoom

Demandes entrantes

Le suivi clients

Créer un lien constant et dynamique avec nos clients

Entretenir

Maintenir nos clients à jour sur les bonnes pratiques et nouveautés

Animer

Mesurer et toujours améliorer le niveau de satisfaction et d'utilisation

Fidéliser

Il va faire quoi le CSM au quotidien tiens...

02 Les grandes missions du CSM ?

Source : WTTJ

Littéralement “Responsable du succès client”, la mission du CSM consiste à assurer une relation client irréprochable en étant son interlocuteur privilégié. Il tâche de répondre au mieux à ses besoins et s’appuie sur l’expertise des différentes équipes de l’entreprise pour livrer le service en tant que tel (chefs de projets, technique, produit...).

La montée en gamme, faire en sorte que le client utilise le plus et au mieux. Bien cerner les besoins afin d'identifier les opportunités de développement d'utilisation

La gestion des comptes, maintenir des relations durables par des contacts réguliers et constructifs et avoir des clients satisfaits et conscients des services rendus.

Le porte parole clients, création d'un lien de proximité, garant de l'écoute du feedback client et capable de faire la médiation entre les clients et la vision de l'entreprise.

Les missions principales

Ils sont où les CSM..?!

03 Le pôle CX au sein de Boond

04

03

02

01

Du processus de vente jusqu'à l'intervention des CSM

Le process entre les équipes

CSM

Une fois le client lancé/onboardé, le CSM prend le relais. C'est maintenant lui qui va gérer le client tout au long de sa vie chez Boond

SDM / CSM

Selon la segmentation client, un handover officiel se fait entre le SDM et le CSM à la fin de l'onboarding afin de préparer le client aux next steps qui l'attend

Prend en charge le client de son kick-off jusqu'à la fin de son onboarding

SDM

Les BAs sont à l'initiative de faire réaliser aux clients que Boond est la solution parfaite

BA

Nos plus gros clients sont notre cheval de bataille

04 Le focus 2025

Se positionner en tant qu'expert

Savoir s'adapter aux exigences et aux complexités de nos grands comptes par une expertise accrue des CSM

Un service adapté à la vision stratégique de Boond

Proposer un suivi de qualité proactif et au plus proche de nos clients pour éviter au maximum les situations de crise délicates à gérer

Une approche pro active

Boond continue d'étendre sa présence sur le marché français et veut clairement faire un focus à la fois sur des grands comptes et à l'étranger

La croissance du portefeuille

Les challenges de demain pour les CSM

Savoir analyser et comprendre le risque, savoir mettre en place des solutions adaptées et optimales. Avoir des KPIs de suivi précis.

Dimension analytique et process

A ce jour, de nombreux clients sont à risque car ils ont été abandonnés... Il faut les remettre sur les rails et mener des projets de restructuration.

La gestion des clients à risque

De nombreux clients stratégiques sont encore à répartir. Ce postionnement implique une casquette de consultant expert et requiert la maîtrise d'une vraie posture de garant de la relation client

Travail en portefeuille

Junior, confirmé et sénior, à chacun ses enjeux et responsabilités

05 Les grades de séniorité du CSM

Les nouveaux grades de séniorité

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