Planifier les Suivis Fid

PLanifier les Suivis Fid

Le plan de relation client permet d’établir un prévisionnel de suivi en fonction de la catégorie et des besoins du client. C'est l'activité proactive. L'actualité commerciale peut amener le CCF à modifier ce prévisionnel en planifiant des RDV prioritaires, en réponse à la situation du client. C'est l'activité réactive.

Planifier les suivis Fid Proactifs

Rappel

La planification des suivis Fid du plan de relation client vient compléter l'activité réactive programmée.

Planifier les suivis Fid Réactifs

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Comment planifier les suivis Fid réactifs ?

Deux critères sont à prendre en compte pour planifier ces Priorités

les DATES DE DÉPART

À SAVOIR

I- Le délai fixé par Anett

• L’objectif est de prendre contact avec le client sous 8 jours et de réaliser le suivi Fid sous 1 mois, à compter de la « date de départ ».

• À Chaque priorité est associée une «date de départ» qui fixe l'échéance sous laquelle traiter la situation du client.

II La localisation géographique

• Le secteur géographique doit être divisé en 3 ou 4 zones homogènes en nombre de clients et accessibles, de manière quasiment identique, par les axes routiers du secteur.
• Ce découpage permet de consacrer des journées terrain à chaque zone du secteur. Il est alors plus facile de planifier les rendez-vous en fonction de la proximité géographique des clients et de réduire les temps de déplacement.

Cette planification par zone géographique est essentielle pour atteindre le niveau d'activité nécessaire au suivi du portefeuille clients.

Comment planifier les Suivis Fid Proactifs ?

Il faut trier le portefeuille pour CIBLER et PRIORISER les clients puis ÉQUILIBRER l’activité.

À SAVOIR

II PRIORISER

I- CIBLER

• CIBLER les clients situés à proximité de ceux pour lesquels un suivi est déjà prévu, dans le cadre de l'activité réactive.

• L’objectif est d’optimiser les déplacements en planifiant, plusieurs suivis, le même jour, sur la même zone du secteur. Le Code postal aide à effectuer ce ciblage.

• PRIORISER la liste des clients de chaque zone du secteur en fonction de la date de la dernière visite et du % d’atteinte du référentiel.

• Cela permet de prioriser les clients dont la date de dernière visite est la plus ancienne et le % d’atteinte du Référentiel le plus faible.

III ÉQUILIBRER

• ÉQUILIBRER la planification en fonction de la catégorie du client.

• Tous les suivis ne présentent pas le même enjeu sur le plan commercial.

• Equilibrer la planification consiste à éviter de grouper les suivis qui risquent d’être plus difficiles et plus long sur une même journée.

Le suivi d’un client de la catégorie «À ENJEU» sera probablement plus complexe et plus chronophage que le suivi d’un client de la catégorie «À entretenir» ou «À intégrer».

En un mot

L’actualité ou l’évènement qui priorise l’action du CCF chez le client peut être liée à l'un de ces 4 motifs :

1. Le client a envoyé son courrier de résiliation. Sa résiliation n'est pas encore traitée ou clôturée. Le client prend alors le statut «À Reconquérir» quelque soit sa catégorie.
2. Suite à un précédent rdv, le client est en attente d'une réponse ou d'une solution de la part d’Anett pour ajuster ou améliorer sa prestation. Il est identifié comme «À solutionner » quelque soit sa catégorie.

Les priorités clients

3. L'enquête de satisfaction, à laquelle le client a répondu, a obtenu une note < à 12 et ou le client ne recommande pas Anett.4. Le client est rattaché à un Groupement géré par les Comptes Nationaux. Une action commerciale conduite par les Comptes Nationaux est engagée. Le client entre alors dans le périmètre des « Sollicitations CN ».

La liste des clients qui doivent faire l’objet d’un suivi Réactif est actualisée en temps réel dans le Home du CRM. Elle doit donc être consultée quotidiennement pour planifier un RDV de manière prioritaire.

C'est l'activité qui se planifie quotidiennement en fonction des priorités qui apparaissent, en temps réel, sur le HOME du CRM.

C’est l’activité qui peut être anticipée et planifiée pour s’assurer que 100% des clients soit écouté. Elle constitue le socle de l’activité du CCF.

L'activité proactive

L'activité Réactive

• L'activité «RÉACTIVE» mobilise une part du temps dédié au terrain. Le temps restant disponible est consacré à l'activité « PROACTIVE».

PLanifier les suivis Fid

• C'est programmer les RDV prioritaires et compléter cette activité réactive avec les Suivis Fid Proactif.

• Ce dernier critère a moins d’ importance en début d’exercice mais il devient essentiel au fil de l’année, notamment pour les clients qui bénéficient de plus d’un suivi dans l’exercice.

• Ces client peuvent présenter une date de dernière visite assez récente et donc ne pas apparaître dans la liste des clients à planifier à court terme.

• Prendre en compte le % d’atteinte du référentiel permet de répartir, harmonieusement sur l’année, les suivis prévus chez un même client. En d’autres termes, avoir une fréquence de suivi lissée sur l’exercice.

Dans l’objectif d’atteindre, en moyenne, 10 visites par semaine.

Planifier les suivis du plan de relation client c’est :1. Cibler les clients à proximité des suivis réactifs déjà planifiés, pour optimiser les déplacements.2. Prioriser ensuite ces clients pour s’assurer d’une fréquence de visite cohérente.3. Mixer les catégories de clients à visiter pour équilibrer les journées terrain.

• L’ensemble de ces clients entre dans une liste de priorités qui nécessite une action ou une réaction rapide de la part d’Anett. Le respect des délais est donc un indicateur de la qualité du service client.

• La date de réception de la résiliation pour les clients "À RECONQUÉRIR"
• La date de réalisation de l’enquête pour les clients « Enquêter<12 »
• La date du précédent RDV réalisé par le CCF pour les clients « À SOLUTIONNER » . Le denier RDV s'est cloturé par la suite à donner "PRESTATION À SOLUTIONNER"
• La date de réalisation de l’action commerciale pour les clients faisant l’objet d’une «ACTION CN» pour laquelle une échéance doit être respecter .

" Les dates de départ" des priorités

Chaque priorité est enregistrée dans le Home avec une date de départ à partir de laquelle un contact par téléphone doit être pris (sous 8 jours) et un suivi Fid réalisé ( sous 1 lmois).