Compétence 2
Paméla GOHIER
Created on October 21, 2024
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Transcript
START
Compétence 2 :répondre aux demandes d'information des clients et traiter les réclamations courantes(28 heures)
c. Les différentes techniques
CHAPITRE 1
Comment tranforme-t-on un client mécontent en client satisfait ?
CHAPITRE 3
d. Conseils pour gérer un client difficile et améliorer sa satisfaction
c. Les étapes du traitement de la réclamation
b. Les différents types de réclamation
a. Définition et enjeux de la réclamation client
c. Conseils pour répondre efficacement aux demandes
b. Compétences essentielles pour résoudre les demandes des clients
a. Comprendre l'importance d'une résolution efficace
Comment répondre efficacement aux demandes des clients ?
CHAPITRE 2
b. La communication non-verbale
a. La communication verbale
Connaître les bases de la communication
CHAPITRE 1
sommaire
chapitre 1
Connaître les bases de la communication
LA COMMUNICATION VERBALE
définition
La communication verbale est l'échange d'informations et d'idées par le biais de mots parlés. Elle implique la transmission de messages clairs et compréhensibles entre deux ou plusieurs personnes.
en plus
La communication verbale inclut également les messages écrits.Englobant ainsi les messages, courriels et documents officiels.
débit approprié
maintenir un rythme adéquat pour la communication orale.
vocabulaire adapté
employer un vocabulaire connu du récepteur.
pertinent
répondre aux attentes et aux besoins des interlocuteurs, en évitant le hors-sujet.
bref
utiliser des termes courants et éviter les explications alambiquées.
Clair et précis
délivrer l’information de manière complète et exacte.
Pour être efficace, un message doit répondre à plusieurs critères, lesquels ?
LES CRITèRES
Simple et accessible
utiliser des termes courants et éviter les explications alambiquées.
% de la communication
LA COMMUNICATION NON-VERBALE
La communication non verbale désigne l'ensemble des moyens de communication qui ne reposent pas sur les mots.
définition
Communication non-verbale
93 %
Selon une étude d’Albert Mehrabian (professeur en psychologie), quel est le pourcentage de la communication non verbale ?
VËTEMENTS ET ACCESSOIRES
LA DISTANCE ENTRE LES PERSONNES
LA POSTURE
LE REGARD
LES GESTES
lES EXPRESSIONS FACIALES
inclut :
La communication non-verbale
les différentes techniques
- Techniques•
- Maintenir le contact visuel
- Utiliser les expressions faciales appropriées
- Adopter une posture ouverte
- Ecoute active
- Contrôler le ton de la voix
- Etre empathique
- Préparer ses idées
- Respecter les silences
en face à face
Méthode CROCContact / Raison/Objectif / Conclusion
émissiond'un appel téléphonique
- Rapidité
- Courtoisie
- Efficacité
Méthode CERCContact / Ecoute / Réponse / Conclusion
+info
+info
Réception d'un appel téléphonique
- Rapidité
- Courtoisie
- Efficacité
chapitre 2
Comment répondre efficacement aux demandes des clients ?
cOMPRENDRE L'importance d'une résolution efficace
Répondre efficacement aux demandes des clients est crucial pour toute entreprise car cela maintient la satisfaction, instaure la confiance et établit des relations durables. Un excellent service client aide à se démarquer dans un marché compétitif.
Connaissance des produits
Communication claire
Résolution de problème
Patience et empathie
Ecoute active
pour résoudre les demandes des clients
Compétences essentielles
Clarté
Simplicité
Relecture
Préparation
Conseils pour répondre efficacement
chapitre 3
Comment transforme-t-on un client mécontent en client satisfait ?
Définitionet enjeux
Réclamer, c'est demander quelque chose ou exprimer un besoin. Bien gérer les réclamations est crucial, car cela montre les problèmes ou la satisfaction des clients. Traiter les réclamations aide à améliorer le produit et à satisfaire les clients.
- liées à des problèmes de communication ou d’information du client : (fiche produit mal rédigée, informations sur les retours manquantes, service client injoignable…)
- liées au processus de vente : (délais de livraison trop longs, une livraison défectueuse, un paiement difficile, l’impossibilité de retourner un produit…)
Types de réclamations
- liées au produit en lui-même : (sa qualité, son prix ou son rapport qualité/prix, les fonctionnalités manquantes…)
Réclamations peuvent être faites :
Directement
- via email
- en face à face
- par courrier
- par téléphone
Indirectement
- sur les réseaux sociaux
- sur des sites d’avis produits
informer
corriger
délais
proposer
reformuler
Identifier
d'une réclamation :
Les étapes de traitement
Un client difficile est quelqu’un dont l’attitude ou les attentes dépassent les normes habituelles, rendant la gestion de la relation client compliquée.