Compétence 2

START

Compétence 2 :répondre aux demandes d'information des clients et traiter les réclamations courantes(28 heures)

c. Les différentes techniques

CHAPITRE 1

Comment tranforme-t-on un client mécontent en client satisfait ?

CHAPITRE 3

d. Conseils pour gérer un client difficile et améliorer sa satisfaction

c. Les étapes du traitement de la réclamation

b. Les différents types de réclamation

a. Définition et enjeux de la réclamation client

c. Conseils pour répondre efficacement aux demandes

b. Compétences essentielles pour résoudre les demandes des clients

a. Comprendre l'importance d'une résolution efficace

Comment répondre efficacement aux demandes des clients ?

CHAPITRE 2

b. La communication non-verbale

a. La communication verbale

Connaître les bases de la communication

CHAPITRE 1

sommaire

chapitre 1

Connaître les bases de la communication

LA COMMUNICATION VERBALE

définition

La communication verbale est l'échange d'informations et d'idées par le biais de mots parlés. Elle implique la transmission de messages clairs et compréhensibles entre deux ou plusieurs personnes.

en plus

La communication verbale inclut également les messages écrits.Englobant ainsi les messages, courriels et documents officiels.

débit approprié

maintenir un rythme adéquat pour la communication orale.

vocabulaire adapté

employer un vocabulaire connu du récepteur.

pertinent

répondre aux attentes et aux besoins des interlocuteurs, en évitant le hors-sujet.

bref

utiliser des termes courants et éviter les explications alambiquées.

Clair et précis

délivrer l’information de manière complète et exacte.

Pour être efficace, un message doit répondre à plusieurs critères, lesquels ?

LES CRITèRES

Simple et accessible

utiliser des termes courants et éviter les explications alambiquées.

% de la communication

LA COMMUNICATION NON-VERBALE

La communication non verbale désigne l'ensemble des moyens de communication qui ne reposent pas sur les mots.

définition

Communication non-verbale

93 %

Selon une étude d’Albert Mehrabian (professeur en psychologie), quel est le pourcentage de la communication non verbale ?

VËTEMENTS ET ACCESSOIRES

LA DISTANCE ENTRE LES PERSONNES

LA POSTURE

LE REGARD

LES GESTES

lES EXPRESSIONS FACIALES

inclut :

La communication non-verbale

les différentes techniques

• Techniques•
• Maintenir le contact visuel
• Utiliser les expressions faciales appropriées
• Adopter une posture ouverte
• Ecoute active
• Contrôler le ton de la voix
• Etre empathique
• Préparer ses idées
• Respecter les silences

en face à face

Méthode CROCContact / Raison/Objectif / Conclusion

émissiond'un appel téléphonique

• Rapidité
• Courtoisie
• Efficacité

Méthode CERCContact / Ecoute / Réponse / Conclusion

+info

+info

Réception d'un appel téléphonique

• Rapidité
• Courtoisie
• Efficacité

chapitre 2

Comment répondre efficacement aux demandes des clients ?

cOMPRENDRE L'importance d'une résolution efficace

Répondre efficacement aux demandes des clients est crucial pour toute entreprise car cela maintient la satisfaction, instaure la confiance et établit des relations durables. Un excellent service client aide à se démarquer dans un marché compétitif.

Connaissance des produits

Communication claire

Résolution de problème

Patience et empathie

Ecoute active

pour résoudre les demandes des clients

Compétences essentielles

Clarté

Simplicité

Relecture

Préparation

Conseils pour répondre efficacement

chapitre 3

Comment transforme-t-on un client mécontent en client satisfait ?

Définitionet enjeux

Réclamer, c'est demander quelque chose ou exprimer un besoin. Bien gérer les réclamations est crucial, car cela montre les problèmes ou la satisfaction des clients. Traiter les réclamations aide à améliorer le produit et à satisfaire les clients.

• liées à des problèmes de communication ou d’information du client : (fiche produit mal rédigée, informations sur les retours manquantes, service client injoignable…)

• liées au processus de vente : (délais de livraison trop longs, une livraison défectueuse, un paiement difficile, l’impossibilité de retourner un produit…)

Types de réclamations

• liées au produit en lui-même : (sa qualité, son prix ou son rapport qualité/prix, les fonctionnalités manquantes…)

Réclamations peuvent être faites :

Directement

• via email
• en face à face
• par courrier
• par téléphone

Indirectement

• sur les réseaux sociaux
• sur des sites d’avis produits

informer

corriger

délais

proposer

reformuler

Identifier

d'une réclamation :

Les étapes de traitement

Un client difficile est quelqu’un dont l’attitude ou les attentes dépassent les normes habituelles, rendant la gestion de la relation client compliquée.