Presentación Brujería

Bruji NPS

Formación

Objetivo

Recordar los procesos de defectuoso y caja vacía, realizando análisis y validaciones correspondientes para así poder personalizar los casos de manera correcta y mejorar nuestro NPS.

Procesos

DefectuosoC se contacta indicando que recibió un producto el cual no funciona, está roto, tiene un rayón o golpe.

Caja vacía Cuando nuestro C se contacta indicando que recibió en envío, pero el producto no venía dentro de la caja o recibe dentro de su caja un producto de un valor muy inferior al producto que compro (ropa usada)

Fallamos a ambos - C recibe caja vacía por ME

Usamos esta solución, para realizar un fallo a ambos, ya que el C recibe una caja vacía, es decir, el producto que solicito no se encontraba en el paquete que le llego. Aquí vamos a cubrir al C y al V, ya que entendemos que no responsabilidad de ninguna de las dos partes y la culpa será del correo.

Fallamos a ambos - C recibe caja vacía con intencionalidad (ME)

Esta solución se enviará siempre que el C indique que recibió el paquete vacío o con algo de relleno que no es de valor. Pero en esta solución se evidencia intencionalidad de alguna parte para recibir este envío así, debemos validar en el FA la información de intencionalidad.

Fallamos al C - C devolvió el producto y lo cubrimos

Esta solución se usa siempre que nuestro comprador realice la devolución del producto al vendedor, esto sin importar el CDU que esté en el caso.

Tips

Recuerda que los usuarios no solo buscan una solución, ellos también quieren sentirse escuchados y valorados.

• ° Analiza muy bien el caso, los pequeños detalles hacen la diferencia
• ° Saluda y despídete de tu usuario dependiendo de su estado de ánimo
• ° Parafrasea muy bien la situación que él está presentando
• ° Recuerda conectar con sus emociones
• ° Dile no a las soluciones modulares

Una solución

¡Gracias!