Convertir chaque appel en succès - Sonepar 2024

Convertir chaque appel en succès

Bienvenue

Jean-Guy Pichon - 20 et 21 octobre 2024 - Rennes

sonepar

Formation

Les attentes de la formaton

Nom - Prénom - Ancienneté - Rôle dans l'entreprise - Force et Pains points - Semaine type

Présentation

SECTION 01

UMGBMF

WOOCLAP

SECTION 01

- Répondre au besoin client - Demande de devis - Nouveau client - Gestion des insatisfactions - Question produit - Force de Proposition - Relance de devis - Réactivation - Comparatif concurrentiel...

Questions

SECTION 01

Quel lien faîtes-vous ?Etes-vous opérationnel sur les 4 axes ?

Le maintient d'une bonne relation au téléphone

La fidélisation

La satisfaction

La Conquête

Comment dissociez-vous...

SECTION 01

Tour de table

C'est quoi pour vous une vente ?

Sélectionner et Echangeons !

52 Images subjectives représentant les doutes et les peurs en tant que commercial

Peurs et doutes

Votre perception

Quel est votre réaction première ?

• Urgences clients
• Relances répétées
• Grosses demandes clients
• Devis perdus

Vous arrive-t-il souvent d'avoir des ...

SECTION 01

Sortir de sa zone de confort

Comment les gérez-vous ?

Les a priori

les questions

Les doutes

Les peurs

Se donnant les bonnes raisons et se prêter à l'exercice

Se conditionner

La relance n'est pas une obligation, c'est une solution !

Je ne sais pas faire

Méconnaissance

selon les profils et les ressentis

Se conditionner et se donner les bonnes raisons

Envie

Certains éléments m'empêche d'en faire

Peurs

Je n'exprime pas de frein envers la relance

Aisance

4 cas de figure

Et vous?

Mise en condition

Penses-tu que la tâche consiste à convaincre les gens contre leur gré?

As-tu envie que l'on te dise "non" ?

As-tu l'impression de déranger lorsque tu prospectes ?

???

Oui / Non

???

Oui / Non

???

Oui / Non

Votre session phoning va être mal vécue et aura pour résultat de vous décourager.

Le pire est d'appeler en ayant l'impression de déranger. Au téléphone tout s'entend.Prenez quelques minutes pour vousauto-motiver sur la tâche à venir en vous "Mentalisant"

Si vous avez répondu "Oui" à une ou plusieurs questions !

Vous mettez toutes les chances de votre côté et passer un bon moment.

50 % de votre conviction passera par l'état d'esprit que vous aurez et cela se ressentira à l'autre bout de la ligne.

Si vous avez répondu "non" à une ou plusieurs questions !

Avant d'être convaincant, il faut être convaincu !

Créer ton pitch une minute sur ton poste de commercial chez Sonepar Objectif: resortir les avantages et la valeur ajoutée.Final = Joue-le - Vend le nous

OpérationVend-moi ton métier !

SECTION 01

+ info

Penchez-vous sur le rôle et l'importance des appels sortants et entrants chez Sonepar par binôme. Notez vos éléments !Puis restitution orale

Reflexion

50%

En Binôme

SECTION 01

Réponse immédiate

Contrairement à d'autres formes de modalité de contact, comme l'envoi de courriers ou d'e-mails, le téléphone permet d'obtenir des réponses immédiates de la part des prospects, ce qui facilite le suivi et la qualification des leads, prospects ou clients.

Personnalisation :

Le téléphone permet d'adapter le discours et la présentation en fonction des besoins et des préoccupations spécifiques de chacun d'entre eux.. Cela permet de créer une relation plus personnalisée et de répondre aux objections de manière plus efficiente et efficace.

Collecte d'informations

Lors des appels, il est possible de collecter des informations précieuses sur les prospects, telles que leurs besoins, leurs préférences, leurs ambitions. leurs motivations. Ces informations peuvent être utilisées pour affiner la stratégie de vente et personnaliser les offres.

Mesure des résultats

Il est relativement facile de mesurer les résultats des appels en termes de nombre d'appels passés ou reçus, de vérifier la progression de conversions des ventes réalisées. Ces mesures permettent d'ajuster la stratégie et d'optimiser les performances sur les proposition réalisées.

Flexibilité

Les appels peuvent se réaliser tout au long d'une journée. Ce qui facilite l'accessibilité des différents décisionnaire et d'adaptés sa stratégie en terme de planification.

Réactivité

Lorsque des opportunités commerciales se présentent face au commercial (mail - réseaux -tel...) soudainement, les appels permettent de réagir rapidement et d'exploiter ces opportunités avant la concurrence.

Établissement de relations

le contact téléphonique peut contribuer à établir des relations durables avec les clients. Les interactions téléphoniques régulières peuvent renforcer la confiance et la fidélité des clients, ce qui peut conduire à des ventes récurrentes et à des recommandations.

Adaptation aux préférences des prospects

Certains prospects préfèrent être contactés par téléphone plutôt que par d'autres canaux de communication. Les appels permettent donc de respecter leurs préférences et d'offrir une expérience client personnalisée.

#efficacité

Informez vous sur les clients en amont de vos appels.En quelques minutes recherchez des informations sur vos clients. Regarder les dernier devis demandés et utiliser des logiciels pour personnaliser au mieux votre discours. ?!

Enclenchez un mode détective

Atelier Sherlock

Objectif: capable d'identifier des informations méthodiques et cohérentes

Datas manquantes - BtoB e

+ info

Chef de chantier...

Gérant

Service Achat Assistant Achat

Pour chaque entreprise choisie et sélectionnée, vous devez rechercher son décisionnaire. Quel est le meilleur moyen de le toucher !

Secteur et décisionnaire

Qui sont vos cibles ?

Vos cibles ?

A définir

Votre Personae

Utilisez des logiciels d'informations d'entreprise légaux

votre recherche de cibles grâce aux réseaux sociaux

Personnaliser

Récupérez encore plus d'informations pertinentes

SPARCK

Excel

Logiciel interne

CRM

Tableau de suivi propre

Méthodique

Un prospect électricien appelle votre agence Sonepar pour vous demander des informations sur des luminaires. Que faites-vous ? Comment réagissez-vous ? Que dites-vous ?

TCS x FormateurA vous !

Action - Simulation

SECTION 01

Ecouter

Et vous plutôt QUOI ?

Avoir une attitude en corrélation avec la situation

Chercher plus pour Proposer plus

Diriger l'entretien vers une prise de décision

conseiller vendeur ou seulement conseiller ?

Diriger l'entretien

Créer un lien de confiance

Réagir rapidement et maintenir l'attention

- Reformuler

Poser des questions

Objectif

SECTION 01

Prospection

Pitch

d'un bon pitch téléphonique

Les étapes

+ Gestion

Appel Entrant

25%

Comment se passe la fin d'un rendez-vous lorsque vous évoquez le chiffrage ? Pour les prochains - Fixer et instaurer un cadre

La préparation c'est la clef de l'efficacité

75%

Prenez le lead et anticiper - Votre client ne vous attendait pas

- Préparation matérielle- Préparation physique - Préparation psychologique

Se préparer avant de décrocher

décrocher

SECTION 01

TEMPS D'attente Perçu

TEMPS D'attente reel

Factuel : il y a de l’attente ! Emotionnel : On se moque de moi !

L’attente et la perception que l’on en a

ATTENTE

SECTION 01

On ne dispose pas du temps deson client : on lui laisse le choix.

Est-ce que vous préférez attendre ou voulez-vous que je prenne vos coordonnées et que la personne vous rappelle ? »

comment faire attendre ?

Gestion de l'attente

SECTION 01

L'inviter à s'exprimer

Identifier son Interlocuteur

Décrocher

Se présenter

Accueillir son interlocuteur

SECTION 01

La méthode CERC - Cette méthode est un outil utilisé pour assurer une communication téléphonique professionnelle lors d’un appel entrant. Elle est composée de quatre étapes clés.En suivant ces quatre étapes clés, la méthode CERC permet d’assurer une communication téléphonique professionnelle lors d’un appel entrant. Elle permet également d’établir une relation positive avec l’appelant en montrant que vous êtes attentif à ses besoins et en fournissant des réponses précises et utiles.

Conclusion

Reformulation

Ecoute

Contact

synthétiquement

Les bases d'un pitch

+ Gestion

Appel Sortant

La méthode CROC est un outil de communication utilisé en prospection téléphonique par les forces de vente. L'acronyme CROC fait référence à quatre phases bien définies : Contact, Raison, Objectif et Conclusion. Elle est utilisée dans le but de structurer l'entretien téléphonique, mais aussi pour mettre à l'aise son interlocuteur afin de faciliter l'échange.

Conclusion

Objectif

Raison

Contact

synthétiquement

Les bases d'un pitch

10

Alternative

Reformuler

Congé

Prise rdv

Succiter l'intérêt

Objectif de l'appel

Attirer l'attention

Besoin détecté

Ouvertes et dirigées - Attirer l'attention

Questionnaire de découverte

Succintement

Brêve présentation de l'ent.

Personne recherchée

Décisionnaire

Présentation

Politesse

de prospection téléphonique

Cheminement d'un Pitch

Donnons un avantage au téléphone et à vous aussi par la même occasion

+ info

En tant que TCS, vous serez amener à réaliser principalement des appels téléphoniques

WARM CALL

MAILLinkedin

Combien de temps consacrez-vous aux appels sortants par semaine ? et quand le faîtes-vous ?Quelle organisation en amont, pendant et après l'appel ?

PLANIFICATION

5 à 10 minutes - C'est le temps qu'il faut pour en dire suffisamment et contractualiser

1h - minimum 5 à 10 appels - Ne vous limitez pas - Détectez les signaux et concluez au bon moment !

Rappelez-vous que les clients viennent à vous

L'objectif premier d'un appel sortant pour un commercial est de prendre rendez-vous ! Vous êtes déjà à la seconde étape c'est à dire la détection de besoin puis dans la phase d'argumentation dans le but de vendre!

• Fichier propre = gain de motivation - d'énergie et de temps
• Renseignez-vous sur vos prospects
• Vous apportez un besoin vous n'êtes pas la pour ennuyer vos interlocuteurs
• Donner du ton, de l'envie, du sourire et du coeur (tout s'entend)
• Empathique & directif
• Un seul objectif : découvrir et concrétiser
• Soyez différent et unique avec de l'audace
• Maximum 10 minutes
• Prendre la température de votre interlocuteur. Adaptez-vous à lui (pressé - soulé - heureux)

• Entrainez-vous = confiance en vous --> Itérativité (ACRE)
• Les influenceurs.... faîtes en des amis
• Maximiser les appels et accepter les échecs - Dans le doute pas de doute - Décrochez

Cold call / Warm call

Ingrédients - Tipss

au téléphone

En physique = Les 4 x 20

03.

20 premières expressions= Sourire

02.

20 premiers mots

01.

20 premières secondes

Il est toujours bon de rappeler que l'on n’a jamais une deuxième chance de faire une première bonne impression. Et ce constat est particulièrement vrai dans le domaine commerciale !

Les 3 x 20

+ Simulation

Rechercher un devis récent.Vous, commercial réalisez un appel à un client suite à une demande via le site internetpuis analyse de situation

Comment faire une bonne entrée et bonne image à l'accueil de notre client en utilisant les 3x20 et en instaurant un climat de confiance

Mise en situation

Experimentale

Le Schéma de la communication

Para verbal

Non VErbal

VErbal

55%

7%

Sur toutes ses formes

Le Langage

L'importance de maîtriser sa communication

38%

Communication

ParaVerbal

Environnementaux

Vocabulaire - Mentalité

Physiologiques

Périodes d’efficacité, d’écoute, Fatigue

Tensions, stress, état d’esprit négatif. MOI : timidité, peur du jugement des autres, principes, méconnaissance du sujet... L’AUTRE : son manque de confiance en lui, sa méfiance, son manque de temps, ses préoccupations, sa peur de perdre du pouvoir, sa peur du jugement...

Sociaux

Psychologiques

Bruit- Espace inconfortable Lumière ou température inadéquate

Efficacité au téléphone

SECTION 01

Au téléphone, n'oubliez pas que c'est le physique qui influence le mentalMisez aussi sur votre posture

Adopter les 4 clés de la parole : Claire Courtoise Concise Concrète

Le téléphone est un outil au service de l’image commerciale

Il faut éviter : Les mots nuisibles Les formulations négatives Le conditionnel

Le vocabulaire est important

Les vecteurs de communcation

SECTION 01

Entre ce que je pense, ce que je veux dire, ce que je crois dire, ce que je dis, ce que vous voulez entendre, ce que vous entendez, ce que vous croyez y comprendre, ce que vous voulez comprendre, et ce que vous comprenez, Il y a au moins 9 possibilités de ne pas se comprendre…

Verrouiller ses réelles motivations

Reformulation

Rappel du contexte du Rendez-vous.

Connaitre ses motivations / Objectifs ...

Découverte des Besoins

Reconfirmer l'intérêt de notre prospect

Se souvenir des éléments récupérés

Prise du Rendez-vous

Gagner la confiance de votre prospect

ICE BREAKER

LES PREMIÈRES ETAPES D'UNE VENTE

Simulative - Projective - sélective - Affective - active

L'écoute

SECTION 01

Temps: 10 à 15 minutes

LES FIGURES GEOMETRIQUES

♥ But : Prise de conscience des difficultés d'écoute et d'attention ainsi que des différents types de questions qu'il est possible de poser pour avancer. ♥Matériel : Papiers et crayons ainsi que les modèles ♥Déroulement : Par groupe de deux (A et B). Chaque personne se trouve dos à dos. A détient un modèle de formes géométriques qu'il doit faire dessiner à B. Ce dernier n'a, dans un premier temps (pour les trois premières figures), pas le droit de poser des questions ou de demander des précisions. Seul A parle et B, bien sûr, n’a pas la possibilité de voir ce que fait ou détient son acolyte. Pour les deux dernières figures, on inverse les rôles. A dessine et B décrit. Pendant cette phase de jeu, le dessinateur (A) a le droit de demander des précisions à celui qui décrit, mais on continue à ne pas voir ce qui se fait et ce qui se tient. A la fin de l'exercice, comparer les résultats et discuter en groupe.

Application

01

Comprendre et réfléchir (reformuler)

+ info

+ info

Découvrir et s'interesser(questionner)

La phase de découverte

SECTION 01

Mais de quelle manière ?

Une découverte client n'est surtout pas un argumentaire de vente. Ce dernier vient après avoir récupéré le maximum d'informations!

Celle-ci vous permet de préparer votre argumentaire de vente afin d'être spécifique & percutant.

C'est un plan qui permet de découvrir les besoins d'un prospect (futur client), ses attentes, ses enjeux et ses motivations d'achat.

Découverte

Quelles types de questions posez-vous à vos clients en rendez-vous téléphonique Comment exploitez-vous ces réponses.

Comment bien comprendre ?

Questionnement

les utiliser de la bonne façon en rendez-vous client.

les types de questions

Comment Ça Des questions ? !!!

Pourquoi peut s'étendre à Pour Quoi : dans quel objectif ?

P - Pourquoi : motivations, motifs, raisons, etc.

Q - Quand : moment, planning, durée, fréquence.

C - Comment : occasion, équipement, moyens nécessaires, manières, complément.

Q - Qui : les participants, les concernés, responsables.

O - Où : lieu, distance, Etapes.

Q - Quoi : produit, idéalisation, esthétique, goût.

La méthode QQOQCP permet de mener une analyse fine de la situation . Et ce d'une manière constructive, basée sur un questionnement systématique de façon à tourner le problème dans tous les sens, le décomposer dans toutes ses dimensions, décaler les regards et ouvrir le champ des possibles en matière de solution.

C - Combien: coûts, quantité...

ou Suggestives

ou Relai ou ricochet

LES TYPES

Questions

SUPER

OUVERTES

APPROFONDISSEMENT

FERMEES

alternatives

orientées

Questions Confirmation

Questions qualification

Questions clarification

Questions Fermées

Questions ouvertes

Les différentes questions

Les questions efficaces lors d'une découverte

Découverte

En

Autres types de questions pour un client qu’on ne connaît pas.quelles questions découverte ?

Vous travaillez actuellement avec Notre Confrère, qu’est-ce qui vous a conduit à le choisir ? Qu’est-ce qui pourrait vous amener à changer ?

Dans l’idéal, quelle serait la solution pour vous ? Qu’est-ce qui vous a conduit à faire tel choix ? Si vous aviez à vous décider tout de suite, quels seraient vos critères d’achat/de sélection ?

Quelles sont vos priorités aujourd’hui ? Qu’est-ce qui vous amène à nous interroger ?

Autres questions

SECTION 01

APPROFONDIR pour proposer de la vente additionnelle (CROSS SELLING)

Ne pas se tromper d'objectif dans l'argumentaire de vente et comprendre le reel besoin de notre client

Analyser le profil du client = SONCASE

Les questions servent à lancer le dialogue

OBJECTIF

Car concentrer sur la suite de l'entretien

Rester en surface

J'imagine que ...

Ne surtout pas

Monopoliser la parole !

Se contenter des informations basiques

Supposer à la place de votre client

Ne pas écouter les réponses

Poser plusieurs question en même temps

Tomber très rapidement dans l'argumentaire

S'assurer qu'on est dans la même direction que notre prospect...

OK Mais apres !

Montrer de l’intérêt

• La phase de découverte conditionne la réussite de la vente : si vous sautez cette étape, vous passez à côté des réels besoins et motivations d’achat de votre prospect. Informations manquantes ou erronées, fausse piste, argumentaire de vente non pertinent… Voici quelques conséquences d’une phase de découverte bâclée.
• Résultat : vous risquez de passer à côté d’une vente !

• Le fait de montrer de l'intérêt pour la problématique de votre interlocuteur ou interlocutrice est toujours une bonne idée. Votre prospect est petit à petit mis en confiance, et vous vous montrez disposé à l’aider de la meilleure des manières.

• Le prospect affine ses besoins, ses envies, priorise ses motivations d’achat.
• Vous parvenez à le convaincre en le faisant se projeter dans un monde idéal où son problème est résolu… grâce à vous !
• Vous l’amenez progressivement vers la décision d’achat.

• Quels sont ses critères de choix ?
• Quel est son budget ?
• Prête-t-il plus d’importance à la qualité du produit ou service, ou à l’affaire qu’il peut faire ?
• Souhaite-t-il acquérir un nouveau produit/service, ou en changer ?

Réussir votre vente

Apporter la preuve que vous détenez la solution au problème de votre prospect en posant des questions pertinentes.

En apprendre plus sur les motivations d’achat de votre prospect.

4 bonnes raisons de dÉcouvrir

Explication ...

Mais quand et comment dois je reformuler ?

Pendant et après ta découverte voyons! ...

Avez vous bien écouté ?

C'est une vérification de ta compréhension

Oui! mais c'est quoi une reformulation ?

REFORMULATION

Reformulez les idées du prospect en utilisant vos propres mots, tout en préservant l'essence de ce qu'il a dit. Cela montre votre compréhension et facilite une meilleure communication. Par exemple, si le prospect mentionne : "Nous avons du mal à suivre nos prospects et à maintenir un suivi efficace", vous pouvez reformuler en disant : "Je comprends que vous rencontrez des difficultés pour gérer le suivi de vos prospects et maintenir une communication efficace avec eux. Est-ce correct ?"

Paraphrase

Résumé

Résumez les principaux points que le prospect a exprimés. Cela montre que vous avez assimilé les informations et que vous avez une vue d'ensemble de ses besoins. Par exemple, vous pouvez dire : "D'après ce que vous m'avez expliqué, vous cherchez une solution qui optimisera vos opérations de marketing, réduira vos coûts et améliorera l'efficacité de votre équipe. Ai-je bien résumé vos besoins ?"

Répétez les mots ou les phrases clés que le prospect a utilisés. Cela montre que vous êtes attentif et que vous accordez de l'importance à ses propos. Par exemple, si le prospect dit : "J'ai besoin d'une solution qui réduira mes coûts de production", vous pouvez reformuler en disant : "Donc, vous recherchez une solution qui vous permettra de réduire vos coûts de production, c'est bien ça ?

Répétition

Lesquelles

Reformulation

+ INFO

• Ut wisi enim
• Suscipit lobortis
• Aliquip ex ea
• Exerci tation
• Ut aliquip
• Ullamcorper

Title here

Certains prospects se sentent très à l'aise et ouvrent tous les champs de discussion possibles...

Ne laissez pas votre client s'éparpiller!!!

Garder le CAP !!! Recentrer !!!

Explication des consignes

"1 groupes vs 1 personne "Est ce que le groupe sera le plus efficace dans son questionnement?

Jean-Guy

Avez-vous des questions?

Merci à tous pour votre écoute et votre participation

Fin de journée

questions

retour sur hier

L'argumentaire

SECTION 01

CAB / CAP SONCAS

Search

Argumenter = CAB

Dans une démarche personnelle ou professionnelle

Avantages & Bénéfices

Vos caractéristiques

Quelles sont-ils

Et vous ?

PREUVE

Bénéfices (client)

Avantages (produit)

Preuves

Caractéristiques

Écrivez de façon concrète (comme un dialogue), tout ce que le vendeur doit faire et/ou dire pour réussir la vente, de la première à la dernière minute.

Scénario d’une vente… réussie ! Situation : vous êtes client et allez acheter quelque chose : week-end loisir / tracteur-tondeuse / bijou de luxe

Solo - 5 - 10 min

Scénario

CAB de vos produits

Trouvez-Moi un produitDonnez moi toutes les caractéristiques, les avantages et les bénéfices + preuvesMise en situation

Argumentation

si tu entends ce genre de profil client ?

a quoi penses-tu ?

CLIENTS

typologies

SONCASE

¡ET!???

Cette technique de vente permet d’utiliser les bons arguments de vente.Par ailleurs, cette méthode permet de faire le tri dans les arguments et de choisir ceux qui sont le plus adaptés aux clients.Les arguments sont différents pour chaque typologie de profil, alors qu’il s’agit de la même solution. La méthode SONCAS permet d’identifier les bons arguments et aussi d’exclure ceux qui seraient contre productifs.

CAP SONCAS

l'adaptation

Le questionnement

Ecouter bien votre interlocuteur & reformuler

pour déterminer un profil...!

OBJECTIF

Récoltez les infos

Ouvrez la bouche

Tendez l'oreille

Argumentaire

Poser lui des questions ouvertes

Adapter votre discours

Mais comment doit-on procéder?

l’écoute active

Avantages

Sécurité

Environnement

Sympathique

Nouveauté

Orgeuilleux

Argent

Confort

Bénéfices / Preuves

Caractéristiques

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APPLICATION

Reprend ton produit et adapte tes bénéfices face aux différents profils évoqués. Met en valeur le produits sélectionné.

CAB / CAP Soncas

Valorise

Upsell - cross sell

ou d'augmenter en gamme ?

Quels sont les objectifs de vendre plus

en cours de déballe

L'écoute

Stratégique

Proposez lui

le tout dans votre annonce de prix

En combinant

Techniques pour proposer plus!

Quels sont pour vous les produits les plus rentables?

developpement

C'est pour votre bien !

Maitrisez vos produits et ceux qui s'y associent

Créer de la surprise et étonner

Bénéfice x3

Profiter d’une meilleure experience client

bénéfice x2

Utiliser toutes vos cartouches

Peu importe le moment

Gagner en confort pour vos clients

Bénéfice

Quelles questions se poser pour trouver de bonnes ventes additionnelles ?Quels produits peuvent être associés à la satisfaction sur mon produit principal ?Existe t-il d’autres produits complémentaires à l’utilisation du produit principal ? Quels produits / services améliorent la satisfaction client et l’expérience d’achat ?

Essayons sur l'un des produits que vous avez choisi

Alors ??

JOue moi ta situation

Maintenir la satisfaction et proposer du cross selling

Relation post-signature

Rester aux cotés de notre prospect et prendre le temps après une signature

Réassurance

Conclure la vente

Closing

validation ou attente

Annonce du prix

Balayer les freins d'achat

Objection Client

Présentation de votre produit

Argumentaire

CHEMINEMENT D'UNE TRAME DE VENTE

A ce moment là, la balance de la motivation d'achat se profilera et vous aurez des signaux d'achat ou non de votre prospect. Validez bien les points avec lui pour vérifier que votre produit est bien celui qu'il lui faut.Auquel cas revenez dessus. Ne passer pas cette phase sans valider sa conviction.Pour être convaincant, soyez convaincu!

Assurez-vous que votre prospect soit convaincu

Et si mon prospect me donne son accord dès aujourd'hui! Une annonce de prix ça se travaille. Un stress s'installe à ce moment là.Suis-je trop cher ? que va t-il penser ou me dire? Tant de question qu'il faut s'enlever de tête. Cela vous met en mauvaise condition...Récapitulez et tournez vers le client votre proposition. Garder toujours une marge de manoeuvreN'oubliez pas: Vous ne vendez pas un prix !Intonation! Diminution ! confirmation!

Le nerf de la guerre

10

N'ayez pas peur! Objection = Signal d'achat !Acceptez-la, Reformulez, verrouillez-la, Contre-objectez. Une vente sans objection n'est pas toujours signe de positif. Votre client cherche juste à ce que vous le rassuriez ou alors de lancer la négociation avec vous... Votre mental doit être préparer a cette situation pour ne pas perdre pied.

! OBJECTION !

11

D'où l'importance de garder une marge de manoeuvre. Si nous sommes sur une histoire de prix. Soyez préparer à justifier votre remise et de ne pas la lancer tout de suite. Un prix négocié se transforme en opération gagnant-gagnant. Votre client cherchera à obtenir le meilleur prix car vous avez le meilleur produit.Ne baissez pas votre tarif directement. Le client risque de ne pas apprécier. n'oubliez pas que votre client vous achète vous avant votre produit, vous risquerez de casser sa confiance en vous après avoir fait le plus dur.

! Négociation !

12

Accord passé oralement! Passons à l'écrit.Sortez les documents, commencez à remplir. Ne mettez pas de coté votre prospect et gardez une posture idem à celle que vous aviez tout le long de l'entretien. Investissez-le lors de votre contractualisation. Discuter avec lui, demander lui un verre d'eau ou encore d'aller chercher des documents liés à votre contrat.Relisez systématiquement votre bon de commande avec lui pour que tout ce qui est acté ne soit pas une interrogation pour lui lorsque vous serez parti.

Contractualisation

13

N'hésitez pas le contacter quelques jours après la signature pour lui donner des éléments sur l'avancement du dossier et de la livraison prévue en terme de délai. rappelez-le à la livraison ainsi que quelques mois après. Rien de tel que d'instaurer un suivi de confiance avec lui pour garder une satisfaction client optimale. Cela vous servira également pour réaliser du "cross selling" (vente additionnelle)N'oubliez pas que vos clients sont vos meilleurs commerciaux pour développer votre marché et business ...!

Fidélisation

COMMENT GÉRER LA NÉGOCIATION CLIENT ?

Votre offre est sur le point d’aboutir… mais votre client souhaite négocier

Ne considérez pas une affaire comme signée tant qu'elle n'est pas signée et ne dites pas à votre qu'une affaire est acquise tant qu'elle n'est pas signée.

Résistez à la pression et faites avancer vos affaires selon ce qui est pour vous la meilleure méthode et le meilleur timing.

C'est votre client, c'est vous qui le connaissez le mieux,. Ecoutez vous! mais limitez vous!

La pression des objectifs et la pression du temps poussent à vouloir accélérer le processus de la vente.

% x

OK+

***

€ $

Attention

...

Tout au long de la négociation vous devez rester orienté client : Qu'apportez-vous au client?Quel est votre valeur ajoutée?Quels avantages allez-vous lui procure?Comment allez-vous lui permettre d'atteindre ses objectif?Quelle est votre mission ?

La négociation ne s'oriente pas que sur le prix

100%

Centric client

Objectif solution

En validant, vous vous assurez de la bonne compréhension de votre interlocuteur et vous tester sa motivation. On freine quand ce n'est pas acquis et on embraye quand c'est validé. Passez les Stop!

Découverte = ouiArgumentaire = oui Annonce du prix = oui

Evitez les objections et franchissez chaques étapes sereinement

VALIDE MOI DES "OUI" !

Ils seront vos meilleurs arguments

Le fait de vouloir à tout prix vendre des produits en up-selling pourrait, au final, dévaloriser le produit initial

Trop de choix ne ferait qu’embrouiller l’esprit du client. Ne proposer que des produits pertinents en rapport à son besoin initial.

Utiliser vos références clients

Ne pas survendre

N'en faîtes pas trop

Points importants à éviter !

Attention

Posture

Posture

Attitude2

Attitude

Annonce du prixDclosing

ObjectionC

ArgumentaireB

DécouverteA

VOUS

Faire valider l'acte de vente avec une remise commerciale (si objection prix)

...K€

??? €

??? €

??? €

Comment dois-je annoncer mon prix?

Comment faire une bonne descente de prix

Annonce du Prix

Je t’ai choisi ça parce que…

40%

La marge de manœuvre en prix

25%

Les points forts de la proposition

35%

Force de persuasion

SECTION 01

Convaincre

ConsoliderConclure

ConnaîtreComprendre

Contacter

Les "4C" de la vente

SECTION 01

Jean-Guy Pichon

gérer les objections clients

Définition

L'objection commerciale correspond à une réaction formulée par un client potentiel dans le cadre d'une situation de vente. Elle exprime un avis ou un argument émis par le prospect pour s'opposer à la proposition d'un produit ou d'un service par un commercial.

en prospection ou en négo

eN PREMIER

jE VOIS ...

Mesdames, messieurs les participants

" D'accord, mais quel est le lien avec l'objection finalement ? "

Faites toujours de votre mieux

« Votre mieux peut changer d’instant en instant ; il sera différent selon que vous êtes en bonne santé ou malade. Quelles que soient les circonstances, faites toujours de votre mieux et vous éviterez la culpabilité, la frustration et les regrets. »

« Vous n’êtes pas responsable des actions d’autrui. Ce que les autres disent et font est une projection de leur propre réalité, leur propre rêve. Lorsque vous êtes immunisé contre les opinions et les actions des autres, vous n’êtes pas la victime de souffrance inutile. »

Quoiqu’il arrive, n’en faites pas une affaire personnelle

« Ayez le courage de poser des questions et d’exprimer ce que vous voulez vraiment. Communiquez avec les autres aussi clairement que vous le pouvez afin d’éviter les malentendus et les drames. Avec ce seul Accord, vous pouvez complètement transformer votre vie. »

Ne faites pas de suppositions

« Parlez avec intégrité. Ne dites que ce que vous pensez. Évitez d’utiliser des mots qui vont à l’encontre de vous-même ou de commérer sur les autres. Utilisez le pouvoir de vos mots avec vérité et amour. »

Que votre parole soit impeccable

C'est à dire

REACTION

Pensez aux 4 accords Toltèques

Quelles réactions ?

Les attitudes

Prend le pouvoir, n'écoute pas, impose ses idées, manque de tact, est en plein dans ses émotions, accuse les autres, est dominateur, utilise le "tu" accusateur ("avec toi c'est toujours pareil"), colle des étiquettes ("tu es sévère"), prend les autres à partie ("n'est-ce pas qu'elle est sévère !"), est sarcastique, exagère, menace, manipule, utilise plein de gestes agressifs (froncer les sourcils, pointer du doigt, etc.), est toujours sur ses gardes, veut être gagnant, etc. Sa phrase fétiche : "c'est lui ou moi".

Agressif

Dit ce qu'il pense sans vexer les autres, est confiant, reste rationnel, négocie de manière franche, respecte ses droits et ceux des autres, s'affirme de manière constructive, vérifie que ce qu'il explique est bien compris, ose demander des explications, exprime ses points forts mais aussi ses faiblesses, permet à chacun d'être gagnant, etc. Sa phrase fétiche : " si on en discutait plus calmement devant un café ".

Assertif

Se laisse faire, se met en retrait, accepte que l'autre dépasse ses limites, tourne autour du pot, justifie continuellement ses actes, s'excuse tout le temps, manque de confiance en soi, est anxieux, ne décide jamais seul, ne veut pas déranger, culpabilise, est souvent perdant, etc. Sa phrase fétiche: " il faut savoir faire des concessions, je ne suis pas si mal loti".

Passif

Trois types de personnalité

Quelles sont les objections générales

Les plus courantes en rendez-vous ?

Pensez aussi aux fausses barbes !

Evidemment, chaque entreprise retrouvera des objections similaires contextuelles

celles qui sont le plus souvent évoquées

• Je travaille déjà avec... (concurrent)
• C'est trop cher
• Il faut que j'en parle à...

• Je ne suis pas convaincu
• Je vais réfléchir
• Je n'ai pas le budget

Non

En revanche !Si vous recevez un et qu'il n'y a pas d'objections derrière.Considérez cela comme un rejet !

Un bon acheteur émettra la plupart du temps une résistance plus ou moins marquée : « C’est trop cher », « Ce n’est pas le moment »… Une façon de garder un certain contrôle de la situation. Une façon détournée de vous suggérer : « Donnez-moi un dernier argument pour me rassurer ».

Rares sont les interlocuteurs qui vous diront "Oui" à la fin de votre argumentaire et proposition financière

Réelles non fondées

Prétexte

Muette

Fausse barbe

Tactique

Réelles fondéesSincères

Les catégories d'objections

+ Comprendre

15. Avantages concurrentiels

14. Durabilité

13. Clients connus

12. Testing

11. Avis

10. Cooptation

9. SAV rapide

7. Modernisation de produit

6. Normes obligatoires futures

5. Certifications

4. Proximité

3. Notoriété

2. Ancienneté

8. Clients nombreux

1. Garantie

Exemple de réponses

Méthodes pour traiter l'objection

Frisbee

ADERA

CRACARC

+ Info

Repérez l'objection:- Fondées- Non fondées- Tactique- Fausse Barbe- Prétexte- MuetteLaisser le client s'exprimerNe pas lui couper la parolePrenez le tempsEcouter avec intérêt

Tout d'abord

Posez des questions d'approfondissementValider des Oui (3 idéalement)Reformuler et ressortez l'objection principaleSi ce point n'existait pas, le feriez-vous ?

Informer - Argumenter - CompenserMéthode CAB - apporter de la preuve si possible

REFORMULATION

CONTRE OBJECTION

Est ce bon pour vous ?Avez-vous d'autres questions ?Ai-je répondu à vos attente?

Oui ! je comprend votre ressentiJ'aurai pu avoir la même réactionVotre remarque est interessante- Ne jamais dire qu'il a tort !

ISOLEz - VERROUILLEZ

ACCEPTATION

CONCLURE

Posture et attitude

patient

empathique

persuasif

Positif

Calme

Appliqué

Convaincu

Réactif Spontané

Réfléchi

Directif

Le prix de votre produit n’est pas une caractéristique ou un bénéfice.

1. « Notre produit va vous permettre de libérer du temps pour que vous et votre équipe puissiez vous dédier à des tâches plus importantes. »
2. « Vous ne devrez plus jamais vous préoccuper de (point sensible) à nouveau. »
3. « Pensez au temps que cela prend d’effectuer (tâche), avec notre produit vous n’aurez plus à vous en préoccuper. »
4. « Vous avez besoin de trois personnes pour effectuer cela actuellement et devez vous assurer que c’est fait correctement. Si vous mettez notre solution en place, ce serait fait automatiquement et vous n’aurez pas à vérifier ensuite. »

1. « Nous sommes moins chers que (concurrent). »
2. « (Prix du produit), ce n’est pas si cher si vous y pensez. »
3. « Je ne pense pas que ce soit trop cher. »

C’est trop cher !

VS

Aller toujours dans le sens du donnant donnant

Si vous faîtes un pas vers le client, faîtes-en sorte qu'il en fasse de même pour vous.Il faut lui faire comprendre qu'il faut être deux pour négocier donc s'il y a négociation et qu'il a gain de cause cela doit être une opération gagnant gagnant

Il faut que j'en parle à ...

La réponse que vous devez faire : « Mais s’il ne s’agissait que de vous, seriez-vous d’accord ? ».Deux cas de figure se présentent alors.Soit le prospect énonce de nouvelles « réelles » objections, auxquelles vous pouvez répondre avant d’essayer de conclure à nouveau.Soit il vous assure que, pour sa part, il serait plutôt d’accord pour passer commande. Auquel cas, demandez-lui : « Que pouvons-nous faire ensemble pour convaincre votre président, épouse, comptable, chien… ? »

Vous devriez répondre : « Il y a quelque chose qui vous fait hésiter ? » Bannissez : « Je peux vous aider à réfléchir ? », car le client pourrait répondre : « J’ai besoin de prendre du recul. » Evitez aussi : « Réfléchir à quoi ? », il risquerait de rétorquer : « C’est personnel » ou « J’ai tout de même le droit de réfléchir. »

Il faut que je réfléchisse

VS

Appelez moi dans quelques jours

Accepter sa proposition sans broncher, c’est laisser tout le loisir à votre agneau de repartir au fond du champ.La formule « appelez-moi dans quelques jours » est clairement une manoeuvre dilatoire.Lorsque vous rappellerez dans quelques jours, votre interlocuteur sera impossible à joindre.Pour ne pas prendre ce risque, demandez-lui plutôt : « Sans être indiscret, qu’est-ce qui vous fait penser que plus tard ce sera mieux ? », ou bien : « Il y a quelque chose qui vous retient ou qui vous préoccupe ? ». Vous percerez ainsi à jour les réticences véritables de votre prospect.

Pour savoir si le client fait face à une vraie contrainte de temps qui l’oblige à différer son projet, ou bien s’il cherche simplement à se débarrasser de vous, demandez-lui : « Sans être indiscret, qu’est-ce qui vous fait penser que plus tard ce sera mieux ? »

« Ce n’est pas le moment, j’envisage cela pour plus tard »

VS

A vous de jouer

une objection

Peu importe :- C'est trop cher- La concurrence- Je vais réfléchir...

un client

Une entrepriseUn coupleUne personne ou deux

un contexte d'une entreprise

Situation fictive ou vécue

un commercial

ou gérant ou tout autre personne en relation client

Le faites-vous systématiquement ? Pourquoi ?

Et pour relancer ?

"En moyenne chez Sonepar, combien de temps passe t-on sur un devis ?"

La relance

SECTION 01

C'est que du plus - Le plus dur a déjà été fait

Alors pourquoi se freiner sur l'exercice

450 € x 44 semaines travaillées par an = 19800 €

Statistiquement je peux espérer transformer 3 devis en commande = 450 € de MB.

Dans la semaine : 10 relances = 50 mn ou 1 heure

Vous décidez de relancer les devis :dès 1000 € avec 15% de Marge Brute (=150€ pour 1000€)

L'importance

SECTION 01

Méthodique

Dans un contexte réel mais dans une simulation

Relancer en appelant votre client.Emmener-le jusqu'à ce qu'il se positionne sur le devis. Faites-en sorte de connaître les raisons si celui n'est pas positif et auquel cas, reprenez la mainA vous !

Action - Simulation

SECTION 01

Echange bienveillant

pourquoi, ils ne commandent plus d'après eux?comment peut-on les récupérer ?

Client oublié

Réactivation

Maintenant -> Réalité

SECTION 01

relancer des devis de clients réalisés quelques jours avant dans le but de les valider. Si ce n'est pas possible, le but est d'aller chercher la raison ou le décisionnaire final afin d'avoir un maximum d'information lors du prochain échange. Alterner les échangent téléphoniques avec votre binôme. puis analyser !

Application

Jean-Guy

Merci pour votre écoute et votre participation!

Fin de la journée

ROBOTIC

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Indicateurs et critères

1 - Se présenter 2 - Décisionnaire 3- Questionnement 4 - Attitude non verbale et paraverbale (DIVAS) 4bis - détection du besoin 5 - Succiter l'intérêt - se démarquer (discours) 6- Spontanéité et percution 7 - Prise de rendez-vous ou relance 8 - Prise de coordonnées 9 - Prise de congés

- J'ai peur de ne pas savoir quoi répondre - Je n'ai rien de mieux à proposé - Et si je tombe sur plus fort que moi...! - Je ne suis pas préparer à cela, on ne m'a pas former. J'y arriverai pas ! - Tout le monde me regarde, que vont-ils penser de moi ! - Je ne suis pas à l'aise, c'est pas fait pour moi - Je ne sais pas comment argumenter pour être plus efficace - Je suis bloquer suite au prix

- Décisionnaire des fois plus facilement atteignables - Apprendre à varier ses pratiques - Toucher plus de monde sur des secteurs plus larges. - Utiliser le Warm call. - Ne pas perdre du temps dans des déplacements couteux pour l'entreprise. - Quantitatif VS Qualitatif. - S'entraîner aux réponses aux objections et barrages secrétaire. Interaction directe