LA COMUNICACIÓN TELEFÓNICA Y TELEMÁTICA

VENTAJAS

RESPETUOSOS

1- Proceso de comunicación telefónica

2 - Pautas de comunicación telefónica

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PAUTAS

CONCISOS

CLAROS

DESVENTAJAS

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COHERENTES

MOTIVADORES

La Comunicación Telefónica y Telemática

PRESENTACIÓN

ETAPAS

BARRERAS

DESARROLLO

AMBIENTALES

CONCLUSIÓN

VERBALES

DESPEDIDA

INTERPERSONALES

CUANDO LLAMAMOS

VER CONTENIDO

ANALÓGICO

CENTRALITA

3 - Equipos y Prestaciones para la Comunicación Telefónica

4 - Gestión de las Comunicaciones Telefónicas en la Empresa

CUANDO ATENDEMOS

DIGITAL

VIDEOTELÉFONO

VER CONTENIDO

MÓVIL

TELÉFONO USB

TELÉFONO IP

MANOS LIBRES

NORMAS PROTOCOLO

5- Comunicación Telemática

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SERVICIOS ADICIONALES

MANEJO CENTRALITAS

VER CONTENIDO

RESTR. LLAMADAS

IDEN. LLAMADAS

ENGREÍDO

TARIFICACIÓN

LLAMADAS ESPERA

LOGOTIPO

DESCONFIADO

SMS

TRANS LLAMADAS

REGI LLAMADAS

INDECISO

COLORES

CLIENTES Y SITUACIONES

TIPOS

VIDEOCONFE

TRANSMISION

DESVIO LLAMADA

BUZÓN DE VOZ

GROSERO

POSICIÓN

CORREO ELECT

LIMITA HORARIO

LISTAS NEGRAS

HABLADOR

DISEÑO

SALA CONFE

GRABA LLAMADA

REDES SOCIALES

INSATISFECHO

CONT RELEVANTE

AGRESIVO

CORREO ELECTRÓNICO

- Facilita el envío de documentos en tiempo real - Otros usos: Chats, Foros, FAQ, Blogs, Grupos de noticias - Desventajas Spam, Virus, Suplantación de identidad, Fake news

MOTIVADORES

• Captando la atención y el interés del receptor

DESARROLLO

Se inicia cuando hablamos con la persona que hizo la llamada con la finalidad de dar la respuesta más adecuada

REGISTRO DE LLAMADAS

Registra las llamadas entrantes y salientes

POSICIONAMIENTO

Es fundamental que aparezca en los primeros resultados de los buscadores

TARIFICACIÓN

Informa del coste de las llamadas y del consumo acumulado

REDES SOCIALES

- Los clientes utilizan las redes para contactar directamente con las marcas y esperan una respuesta ágil - Los influencers son personas que, por contar con cierta credibilidad sobre un tema pueden convertirse en prescriptores para una empresa o marca

BUZÓN DE VOZ

Se deja grabado un mensaje

NORMAS DE PROTOCOLO

- No resolver por teléfono aquello que se pueda abordar personalmente - Evitar asuntos confidenciales o con demasiada carga emocional- Si la conversación va a ser larga, preguntar si dispone de tiempo - Si es una llamada personal a un despacho, asegurarse que es buen momento - Durante una reunión o entrevista, no mantener conversación familiar - Es necesario distinguir cuando es conveniente que nos pasen las llamadas y cuando es preferible que no y que las atienda otra persona tomando bien el recado - Tenemos que dar preferencia a una visita frente a una llamada telefónica, a menos que esta sea muy importante o urgente - Si estamos atendiendo una visita y esperamos una llamada urgente, conviene avisar a la visita de la posible interrupción - Las llamadas recogidas en el contestador han de ser escuchadas de inmediato y contestadas lo antes posible - Si se llama a otro país hay que tener en cuenta la diferencia horaria - Si no hay trato de amistad tenemos que tratar al interlocutor de “Usted” - Al preguntar por una persona, utilizaremos ”Don”, “Doña”, “Señor”, “Señora” - Cuando se está en una reunión, se usará el teléfono lo menos posible y se tendrá en silencio - No se debe comer ni tener nada en la boca mientras se contesta al teléfono - No es correcto utilizar el teléfono de la empresa para realizar llamadas personales

TRANSFERENCIA DE LLAMADAS

Pasar una llamada a otra persona de dentro o fuera de la empresa

MANEJO DE CENTRALITAS TELEFÓNICAS

- Presentarse e identificar a la empresa “Asesoría…., le atiende Gonzalo” - Reconocer quién llama y el motivo de la llamada “Por favor, ¿podría indicarme su nombre? ¿Qué puedo hacer por usted?” “¿Me puede indicar el motivo de su llamada, por favor?” - Mantener una comunicación /escucha activa con respecto al interlocutor “Sí, ya veo”, “Entiendo” - Identificar al destinatario de la llamada “¿Con quien desea hablar? ¿Por quién pregunta?” - Informar de que la llamada va a ser puesta en espera “¿Le es posible esperar?; Un momento por favor. Voy a ver si está” - Informar al destinatario de que tiene una llamada “Señor X, tiene una llamada de la señora Y, de la empresa Madul, referente a un pedido. ¿Quiere usted que le pase la llamada?”

RESPETUOSOS

Saludando al inicio y despidiéndonos al final

SALA DE CONFERENCIAS

Posibilita la conexión entre más de 2 terminales simultáneamente

AMBIENTALES

Dificultades:- Situaciones de incomodidad (temperatura,…) - Distracciones visuales, interrupciones, ruidos Recomendaciones: - Adoptar una postura erguida y cómoda - Escoger un lugar donde no haya distracciones ni interrupciones

INTERLOCUTOR ENGREÍDO

- Características:Trata de parecer importante - Tratamiento adecuado:Mostrar interésSolicitar su opinión

VERBALES

Dificultades:- Forma de hablar: atropellarse, otro idioma, tecnicismos,… - Contradicción entre lenguaje verbal y no verbal Recomendaciones: - Piensa bien lo que quieres comunicar y hacerlo con claridad y sencillez - Escucha activa

LLAMADAS EN ESPERA

Se escucha una melodía hasta que se es atendido

PRESENTACIÓN

Debemos saludar y presentarnos, identificar a la empresa y solicitar el motivo de la llamada

RESTRICCIÓN DE LLAMADAS

Limita las llamadas hacia el exterior y su duración

PROCESO DE COMUNICACIÓN TELEFÓNICA

La comunicación telefónica es el tipo de comunicación oral no presencial más utilizado en el ámbito empresarial. Mediante la transmisión instantánea de información y la conexión directa entre empresa, proveedores, clientes y organismos públicos, se establecen relaciones fundamentales para el éxito de la empresa.

CLAROS

Utilizando un lenguaje que dominemos, con frases cortas

INTERLOCUTOR GROSERO

- Características:Muestra mal carácter, dominante, agresivo y discute con facilidad - Tratamiento adecuado:Mantener una actitud cortes No caer en sus provocaciones No interrumpirlo

CONTENIDO RELEVANTE

El marketing de contenidos se encarga de diseñar y desarrollar la estrategia que deberá dirigir el contenido del sitio

INTERLOCUTOR INDECISO

- Características:Comportamiento inseguro y vacilante - Tratamiento adecuado:Transmitir seguridad Ofrecer pocas alternativas Orientar en la toma de decisiones

LIMITACIÓN DE HORARIOS

Limita acciones a un horario y fechas concretas

INTERPERSONALES

Dificultades:- Suposiciones incorrectas - Distintas percepciones - Prejuicios de los interlocutores Recomendaciones: No tener en cuenta las suposiciones o los prejuicios y estate atento a las posibles diferencias de percepción

IDENTIFICACIÓN DE LLAMADAS

Aparece el número y nombre

DESVIO DE LLAMADAS

Redirecciona la llamada a otro número

COHERENTES

Siguiendo una estructura lógica en nuestra conversación

VIDEOCONFERENCIAS

- Ventajas Ahorra desplazamientos Reduce costes para la empresa Permite agilizar la toma de decisiones - Desventajas Se necesita conexión a Internet Pueden producirse problemas técnicos La seguridad de las informaciones confidenciales no está garantizada

CUANDO ATENDEMOS UNA LLAMADA

Comunicación no verbal • Contestar con educación y cortesía. Cuidar la dicción y la pronunciación • No tapar el auricular del teléfono con la mano, ya que se puede oir • Dar tiempo al interlocutor a despedirse, ya que debe serr el quien corte la comunicación Comunicación verbal • Contestar lo antes posible • Hablar de forma relajada y con un tono suave • Moderar el volumen de la voz • No mantener en espera al interlocutor más de 30 segundos • Si la llamada no pueder ser atendida de inmediato, informar a la persona que llama y ofrecerle dejar sus datos

DISEÑO

Ha de ser organizado y atractivo

CONCLUSIÓN

Es el momento más importante porque tenemos que conseguir el objetivo de la llamada

INTERLOCUTOR AGRESIVO

- Características:Muestra su desacuerdo, se queja, resulta ofensivo - Tratamiento adecuado:Manifestar una postura de continua escuchaTransmitir tranquilidad y relajación No adoptar un postura defensiva Disculparse si fuera necesario

INTERLOCUTOR DESCONFIADO

- Características:Conducta intransigente. Encuentra defectos a todo- Tratamiento adecuado:Tener calma Respetar su punto de vista Buscar puntos comunes y evitar discusiones

DESVENTAJAS

- Comunicación más fría que el cara a cara - Poca comunicación no verbal - Barreras ambientales: ruidos, mala comunicación,... - Mayores posibilidades de rechazo

SMS

Las empresas y los organismos se comunican a través de este servicio. Es más económico que el correo conveniconal pero está perdiendo fuerza

CONCISOS

Siendo directos y breves

LOGOTIPO

Debe situarse en un lugar donde se identifique fácilmente y transmita la imagen de la empresa

INTERLOCUTOR INSATISFECHO

- Características:Difícil de convencer y satisfacer- Tratamiento adecuado:Mantener un trato cercano y amable Escuchar de forma activa Responder de forma global, sin focalizar

INTERLOCUTOR HABLADOR

- Características:No deja expresarse y desvía su atención - Tratamiento adecuado:Redirigir la conversación al tema central Mantener las distancias, evitar el tuteo y las familiaridades

CUANDO LLAMAMOS

Comunicación verbal • Saludar con un tono de voz que exprese firmeza y confianza • Variar el tono de voz a lo largo de la conversación para transmitir entusiasmo Comunicación no verbal • Identificarnos con nuestro nombre y con el de la empresa • Preguntar si es buen momento para que no atienda • Si dejamos un mensaje, procurar que sea claro y breve y refleje el motivo de la llamada

VENTAJAS

- Realización de más contactos en menos tiempo - Eliminación de costes de desplazamiento - Capacidad de llegar a lugares alejados - Servicio rápido y personalizado

GRABACIÓN DE LLAMADAS

Permite grabar conversaciones

GESTIÓN DE LISTAS NEGRAS

Registra números telefónicos a los que la empresa no permite el acceso

COLORES

Cada color puede transmitir y despertar una situación

DESPEDIDA

Hemos de agradecer la atención prestada y usar una fórmula de despedida