Lantana - Traitement des objections 24/25 octobre 2024

Jean-Guy Pichon

gérer les objections clients

Garder le cap

Définition

L'objection commerciale correspond à une réaction formulée par un client potentiel dans le cadre d'une situation de vente. Elle exprime un avis ou un argument émis par le prospect pour s'opposer à la proposition d'un produit ou d'un service par un commercial.

en prospection ou en négo

eN PREMIER

jE VOIS ...

Mesdames, messieurs les adhérents

" D'accord, mais quel est le lien avec l'objection finalement ? "

Quelles réactions ?

Les attitudes

Prend le pouvoir, n'écoute pas, impose ses idées, manque de tact, est en plein dans ses émotions, accuse les autres, est dominateur, utilise le "tu" accusateur ("avec toi c'est toujours pareil"), colle des étiquettes ("tu es sévère"), prend les autres à partie ("n'est-ce pas qu'elle est sévère !"), est sarcastique, exagère, menace, manipule, utilise plein de gestes agressifs (froncer les sourcils, pointer du doigt, etc.), est toujours sur ses gardes, veut être gagnant, etc. Sa phrase fétiche : "c'est lui ou moi".

Agressif

Dit ce qu'il pense sans vexer les autres, est confiant, reste rationnel, négocie de manière franche, respecte ses droits et ceux des autres, s'affirme de manière constructive, vérifie que ce qu'il explique est bien compris, ose demander des explications, exprime ses points forts mais aussi ses faiblesses, permet à chacun d'être gagnant, etc. Sa phrase fétiche : " si on en discutait plus calmement devant un café ".

Assertif

Se laisse faire, se met en retrait, accepte que l'autre dépasse ses limites, tourne autour du pot, justifie continuellement ses actes, s'excuse tout le temps, manque de confiance en soi, est anxieux, ne décide jamais seul, ne veut pas déranger, culpabilise, est souvent perdant, etc. Sa phrase fétiche: " il faut savoir faire des concessions, je ne suis pas si mal loti".

Passif

Trois types de personnalité

Quelles sont les objections générales

Les plus courantes en rendez-vous ?

Pensez aussi aux fausses barbes !

Evidemment, chaque entreprise retrouvera des objections similaires contextuelles

celles qui sont le plus souvent évoquées

• Je travaille déjà avec... (concurrent)
• C'est trop cher
• Il faut que j'en parle à...

• Je ne suis pas convaincu
• Je vais réfléchir
• Je n'ai pas le budget

Non

En revanche !Si vous recevez un et qu'il n'y a pas d'objections derrière.Considérez cela comme un rejet !

Un bon acheteur émettra la plupart du temps une résistance plus ou moins marquée : « C’est trop cher », « Ce n’est pas le moment »… Une façon de garder un certain contrôle de la situation. Une façon détournée de vous suggérer : « Donnez-moi un dernier argument pour me rassurer ».

Rares sont les interlocuteurs qui vous diront "Oui" à la fin de votre argumentaire et proposition financière

Réelles non fondées

Prétexte

Muette

Fausse barbe

Tactique

Réelles fondéesSincères

Les catégories d'objections

+ Comprendre

Quelle est votre perception de l'objection lors d'un rendez-vous ?

52 cartes pour exprimer son ressenti

15. Avantages concurrentiels

14. Durabilité

13. Clients connus

12. Testing

11. Avis

10. Cooptation

9. SAV rapide

7. Modernisation de produit

6. Normes obligatoires futures

5. Certifications

4. Proximité

3. Notoriété

2. Ancienneté

8. Clients nombreux

1. Garantie

Exemple de réponses

Méthodes pour traiter l'objection

Frisbee

ADERA

CRACARC

+ Info

Repérez l'objection:- Fondées- Non fondées- Tactique- Fausse Barbe- Prétexte- MuetteLaisser le client s'exprimerNe pas lui couper la parolePrenez le tempsEcouter avec intérêt

Tout d'abord

Posez des questions d'approfondissementValider des Oui (3 idéalement)Reformuler et ressortez l'objection principaleSi ce point n'existait pas, le feriez-vous ?

Informer - Argumenter - CompenserMéthode CAB - apporter de la preuve si possible

REFORMULATION

CONTRE OBJECTION

Est ce bon pour vous ?Avez-vous d'autres questions ?Ai-je répondu à vos attente?

Oui ! je comprend votre ressentiJ'aurai pu avoir la même réactionVotre remarque est interessante- Ne jamais dire qu'il a tort !

ISOLEz - VERROUILLEZ

ACCEPTATION

CONCLURE

Posture et attitude

patient

empathique

persuasif

Positif

Calme

Appliqué

Convaincu

Réactif Spontané

Réfléchi

Directif

Le prix de votre produit n’est pas une caractéristique ou un bénéfice.

1. « Notre produit va vous permettre de libérer du temps pour que vous et votre équipe puissiez vous dédier à des tâches plus importantes. »
2. « Vous ne devrez plus jamais vous préoccuper de (point sensible) à nouveau. »
3. « Pensez au temps que cela prend d’effectuer (tâche), avec notre produit vous n’aurez plus à vous en préoccuper. »
4. « Vous avez besoin de trois personnes pour effectuer cela actuellement et devez vous assurer que c’est fait correctement. Si vous mettez notre solution en place, ce serait fait automatiquement et vous n’aurez pas à vérifier ensuite. »

1. « Nous sommes moins chers que (concurrent). »
2. « (Prix du produit), ce n’est pas si cher si vous y pensez. »
3. « Je ne pense pas que ce soit trop cher. »

C’est trop cher !

VS

Aller toujours dans le sens du donnant donnant

Si vous faîtes un pas vers le client, faîtes-en sorte qu'il en fasse de même pour vous.Il faut lui faire comprendre qu'il faut être deux pour négocier donc s'il y a négociation et qu'il a gain de cause cela doit être une opération gagnant gagnant

Il faut que j'en parle à ...

La réponse que vous devez faire : « Mais s’il ne s’agissait que de vous, seriez-vous d’accord ? ».Deux cas de figure se présentent alors.Soit le prospect énonce de nouvelles « réelles » objections, auxquelles vous pouvez répondre avant d’essayer de conclure à nouveau.Soit il vous assure que, pour sa part, il serait plutôt d’accord pour passer commande. Auquel cas, demandez-lui : « Que pouvons-nous faire ensemble pour convaincre votre président, épouse, comptable, chien… ? »

Vous devriez répondre : « Il y a quelque chose qui vous fait hésiter ? » Bannissez : « Je peux vous aider à réfléchir ? », car le client pourrait répondre : « J’ai besoin de prendre du recul. » Evitez aussi : « Réfléchir à quoi ? », il risquerait de rétorquer : « C’est personnel » ou « J’ai tout de même le droit de réfléchir. »

Il faut que je réfléchisse

VS

Appelez moi dans quelques jours

Accepter sa proposition sans broncher, c’est laisser tout le loisir à votre agneau de repartir au fond du champ.La formule « appelez-moi dans quelques jours » est clairement une manoeuvre dilatoire.Lorsque vous rappellerez dans quelques jours, votre interlocuteur sera impossible à joindre.Pour ne pas prendre ce risque, demandez-lui plutôt : « Sans être indiscret, qu’est-ce qui vous fait penser que plus tard ce sera mieux ? », ou bien : « Il y a quelque chose qui vous retient ou qui vous préoccupe ? ». Vous percerez ainsi à jour les réticences véritables de votre prospect.

Pour savoir si le client fait face à une vraie contrainte de temps qui l’oblige à différer son projet, ou bien s’il cherche simplement à se débarrasser de vous, demandez-lui : « Sans être indiscret, qu’est-ce qui vous fait penser que plus tard ce sera mieux ? »

« Ce n’est pas le moment, j’envisage cela pour plus tard »

VS

A vous de jouer

une objection

Peu importe :- C'est trop cher- La concurrence- Je vais réfléchir...

un client

Une entrepriseUn coupleUne personne ou deux

un contexte d'une entreprise

Situation fictive ou vécue

un commercial

ou gérant ou tout autre personne en relation client

Jean-Guy Pichon

Bon argumentaire et objections à vous !

Pour votre écoute, votre implication, votre travail ! Et votre bonne humeur

Merci