Wizardry Letter

Comprador

Capabilities

Open1

¿Sabes que son las Capabilities?

Es la forma en la que nos comunicamos con el usuario teniendo en cuenta todos los aspectos de personalizaciòn del servicio y cualquier oportunidad que genere detracciòn.

Agradece el tiempo de espera

Cuidado con el tiempo de espera, una vez regreses debes decirle al usuario el motivo de tu usuario.

Brindar una solución final

Clasifica sin dar una solución final y envia a asincrónico.

Generar conexión emocional

Podemos prestar atención a toda la información que nos entrega el usuario para tener una buena personalización y garantizar conexión emocional

Solicitar información que no se necesita

Entender la consulta del usuario y validar los siguientes puntos:

• Ayuda asistida
• Contexto y datos añadidos al caso

Pedido de datos

- Caso con Payment id: - Se revisó historial de casos: - Caso de últimos 5 días clasificado bajo el mismo proceso: - Se revisó tab de pagos/cobros: - Visto con Tl: - Comentario del ¿Por qué se amplia consulta?

Análisis de casos

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Criterio duro

Aquí evaluamos lo que el representante hizo que afecta la experiencia del usuario final o usuarios internos.

Promesa o expectativa Indebida

En este punto, es fundamental no indicarle al usuario información no contemplada en las soluciones y que pueda generar una falsa expectativa.

¿Sabes que es una Conducta Inadecuada?

Se señalará oportunidad cuando el representante ejecute una acción incorrecta prevista en las normas consideradas, en la que esté evitando un detractor o evitando una encuesta, o cuando el representante esté afectando la imagen de MELI.

Pedido de FIX

Fix es una corrección manual aplicada por el equipo de Desarrollo a un caso impactado por un Bug. Es decir, es la corrección de un error de un usuario de manera aislada

Condiciones y excepciones FIX

• Usuarios con más de 10 contactos sobre el mismo tema
• Opción disponible únicamente para TL’s. Si se cumple con las condiciones especiales y se valida con TL, se debe escalar caso y el TL tomará la acción dentro del caso, asociando el caso al Bug por el que se pide Fix.

Condiciones y excepciones FIX

• Identificar que el bug tenga FIX. Puede ocurrir que el bug no tenga Fix y para estas situaciones, el usuario debe

esperar a la solución general del Bug