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Funciones y clasificación de las llamadas telefónicas

larapalaciosvi

Created on October 15, 2024

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S1AF

Funciones y clasificaciónde las

llamadasTelefónicas

Lara PV y Madelin CMC

Comunicación Telefónica:

Perpeción
Sensación
Escucha

El cliente tiene que percibir que va encontrar una solución a sus dudas.

El cliente se tiene que sentir escuchado.

El cliente se tiene que sentir atendido como si formara parte de la propia empresa.

Tipos de Atención:

Atención Proactiva:
Atención Reactiva:

Es el cliente el que llama a la empresa.

Es la empresa la que llama al cliente.

Tipos de llamada:

Inicial: se efectúa con una persona con la que no se ha tenido contacto anteriormente.

De retorno: se establece como una contestación a consultas hechas con anterioridad.

De seguimiento: tiene lugar con posterioridad a una venta en serio para confrimar un compromiso.

De mejora: es para mejorar el servicio y el trabajo realizados.

Funciones de la llamada telefónica:

Mejoras:
Gestión:

Mejora la productividad de los comerciales.

Gestionar reclamaciones y quejas.
Prestación:
Reclamación:

Presta un servicio más cercano al cliente.

Reclama y gestiona pagos.

Oferta:
Información:

Ofrece un nuevo canal de ventas.

Informa de productos y promociones.

BARRERAS

Barreras en la comunicación telefónica

Diferentes tipos de dificultades:

Verbales

Ambientales

Interpersonales

AMBIENTALES

Recomendaciones
Dificultades

Adopta una postura erguida y comoda Escoge un lugar apropiado para la comunicación.

SItuaciones de incomodidad > la temperatura desagradable >incomodidad de la silla Distracciones visualesy el ruido

VERBALES

Recomendaciones
Dificultades

Piensa bien en lo que quieres comunicar y en como lo vas a trasmitir Practica la escucha activa

Habla de otra lengua. Uso de tecnicismos. Congradicciones entre el lengua verbal y no verbal.

Presentación al cliente

Recomendaciones
DIFICULTADES

No tengasen cuenta las suposiciones o los prejuicios.Estate atento a las distintas percepciones.

Suponer antes de tiempo Distintas percepciones Prejuicios

¡MuchasGracias por vuestra atención!