S1AF
Funciones y clasificaciónde las
llamadasTelefónicas
Lara PV y Madelin CMC
Comunicación Telefónica:
Perpeción
Sensación
Escucha
El cliente tiene que percibir que va encontrar una solución a sus dudas.
El cliente se tiene que sentir escuchado.
El cliente se tiene que sentir atendido como si formara parte de la propia empresa.
Tipos de Atención:
Atención Proactiva:
Atención Reactiva:
Es el cliente el que llama a la empresa.
Es la empresa la que llama al cliente.
Tipos de llamada:
Inicial: se efectúa con una persona con la que no se ha tenido contacto anteriormente.
De retorno: se establece como una contestación a consultas hechas con anterioridad.
De seguimiento: tiene lugar con posterioridad a una venta en serio para confrimar un compromiso.
De mejora: es para mejorar el servicio y el trabajo realizados.
Funciones de la llamada telefónica:
Mejoras:
Gestión:
Mejora la productividad de los comerciales.
Gestionar reclamaciones y quejas.
Prestación:
Reclamación:
Presta un servicio más cercano al cliente.
Reclama y gestiona pagos.
Oferta:
Información:
Ofrece un nuevo canal de ventas.
Informa de productos y promociones.
BARRERAS
Barreras en la comunicación telefónica
Diferentes tipos de dificultades:
Verbales
Ambientales
Interpersonales
AMBIENTALES
Recomendaciones
Dificultades
Adopta una postura erguida y comoda Escoge un lugar apropiado para la comunicación.
SItuaciones de incomodidad > la temperatura desagradable >incomodidad de la silla Distracciones visualesy el ruido
VERBALES
Recomendaciones
Dificultades
Piensa bien en lo que quieres comunicar y en como lo vas a trasmitir Practica la escucha activa
Habla de otra lengua. Uso de tecnicismos. Congradicciones entre el lengua verbal y no verbal.
Presentación al cliente
Recomendaciones
DIFICULTADES
No tengasen cuenta las suposiciones o los prejuicios.Estate atento a las distintas percepciones.
Suponer antes de tiempo Distintas percepciones Prejuicios
¡MuchasGracias por vuestra atención!
Funciones y clasificación de las llamadas telefónicas
larapalaciosvi
Created on October 15, 2024
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S1AF
Funciones y clasificaciónde las
llamadasTelefónicas
Lara PV y Madelin CMC
Comunicación Telefónica:
Perpeción
Sensación
Escucha
El cliente tiene que percibir que va encontrar una solución a sus dudas.
El cliente se tiene que sentir escuchado.
El cliente se tiene que sentir atendido como si formara parte de la propia empresa.
Tipos de Atención:
Atención Proactiva:
Atención Reactiva:
Es el cliente el que llama a la empresa.
Es la empresa la que llama al cliente.
Tipos de llamada:
Inicial: se efectúa con una persona con la que no se ha tenido contacto anteriormente.
De retorno: se establece como una contestación a consultas hechas con anterioridad.
De seguimiento: tiene lugar con posterioridad a una venta en serio para confrimar un compromiso.
De mejora: es para mejorar el servicio y el trabajo realizados.
Funciones de la llamada telefónica:
Mejoras:
Gestión:
Mejora la productividad de los comerciales.
Gestionar reclamaciones y quejas.
Prestación:
Reclamación:
Presta un servicio más cercano al cliente.
Reclama y gestiona pagos.
Oferta:
Información:
Ofrece un nuevo canal de ventas.
Informa de productos y promociones.
BARRERAS
Barreras en la comunicación telefónica
Diferentes tipos de dificultades:
Verbales
Ambientales
Interpersonales
AMBIENTALES
Recomendaciones
Dificultades
Adopta una postura erguida y comoda Escoge un lugar apropiado para la comunicación.
SItuaciones de incomodidad > la temperatura desagradable >incomodidad de la silla Distracciones visualesy el ruido
VERBALES
Recomendaciones
Dificultades
Piensa bien en lo que quieres comunicar y en como lo vas a trasmitir Practica la escucha activa
Habla de otra lengua. Uso de tecnicismos. Congradicciones entre el lengua verbal y no verbal.
Presentación al cliente
Recomendaciones
DIFICULTADES
No tengasen cuenta las suposiciones o los prejuicios.Estate atento a las distintas percepciones.
Suponer antes de tiempo Distintas percepciones Prejuicios
¡MuchasGracias por vuestra atención!