ATENDIMENTO E VENDA

Começar

UFCD 5897Ana Luísa Turma: 12ºP Profª Maria Lima 2024/2025

Atendimento e venda presencial

Comunicação não-verbal

Marketing

Tipos de clientes

Atendimento

Num mercado altamente competitivo, o atendimento e a venda presencial continuam a ser fundamentais para construir relações duradouras entre clientes e empresa. Apesar do avanço do comércio online, o contato direto com o cliente melhora a experiência da compra. O atendimento presencial vai além da transação, criando confiança e personalizando o serviço, o que aumenta a fidelização e as recomendações. Este trabalho aborda o conceito do atendimento, bem como alguns tipos de clientes e como o marketing influencia a compra, para além disso aborda a comunicação não verbal.

Comunicação não-verbal

Marketing

Tipos de clientes

Atendimento

Introdução

O atendimento é o ato de prestar atenção a um pedido de alguém.

Comunicação não-verbal

Marketing

Tipos de clientes

Atendimento

O que é?

Atendimento

Falta de clareza sobre o que precisa Insegurança Muitas dúvidas Dificuldade em tomar decisões

Características

Cliente confuso

Comunicação não-verbal

como lidar

Marketing

Tipos de clientes

Atendimento

Tipos de clientes

Como lidar

Foco no tempo Impaciência Tom de urgência Preferência por soluções rápidas Toma decisões rápidas

Características

Cliente impulsivo

Comunicação não-verbal

Marketing

Tipos de clientes

Atendimento

Tipos de clientes

Pouca interação verbalRespostas curtas Dificuldade em expressar dúvidas Observador Demora para tomar decisões

Como lidar

Características

Cliente silencioso

Comunicação não-verbal

Marketing

Tipos de clientes

Atendimento

Tipos de clientes

Como lidar

Estante exigente Impaciência Tom de urgência Insatisfeito

Características

Cliente conflituoso

Comunicação não-verbal

Marketing

Tipos de clientes

Atendimento

Tipos de clientes

Comunicação não-verbal

Marketing

Tipos de clientes

Atendimento

O que é?

Marketing

O marketing é o conjunto de estratégias, ações e processos utilizados para criar, comunicar, entregar e promover valor a um público-alvo, com o objetivo de satisfazer as suas necessidades e desejos, ao mesmo tempo que gera lucro para uma determinada empresa.

" ciência e a arte de explorar, criar e entregar valor para satisfazer as necessidades de um público-alvo com lucro"

Philip Kotler

Comunicação não-verbal

Marketing

Tipos de clientes

Atendimento

Teoria de Maslow

Marketing

As campanhas de publicidade usam emoções, como o medo de ficar de fora ou o desejo de ser aceito, para criar urgência e fazer as pessoas sentirem que precisam do produto.

4. Desejo emocional

Por meio da publicidade, apresenta-se os produtos como algo que vai melhorar a vida do consumidor, criando a sensação de que ele precisa do produto.

3. Comunicação e persuasão

Com base nas tendências, as empresas criam e lançam produtos que resolvam os desejos dos clientes

2. Introdução dos produtos

As marcas realizam pesquisas no mercado para descobrir os interesses dos consumidores.

1. Identificação de tendências

Comunicação não-verbal

Marketing

Tipos de clientes

Atendimento

Criação de necessidades- etapas

Marketing

Produtos de beleza, como cremes anti-idade ou maquiagens, muitas vezes são apresentados como essenciais para a autoestima e para manter uma aparência jovem. Isso desperta nas pessoas o desejo de comprar esses produtos para atender à necessidade de se sentir bem consigo mesmas.

Comunicação não-verbal

Marketing

Tipos de clientes

Atendimento

Necessidades exemplos

Marketing

• Beleza e cosméticos

A comunicação não verbal é aquela que acontece sem o uso de palavras faladas ou escritas. Inclui comportamentos aparentes, como: - olhares, - gestos, - toques, - posturas,

Comunicação não-verbal

Marketing

Tipos de clientes

Atendimento

O que é?

Comunicação não verbal

A comunicação não verbal, é aquela que acontece sem o uso de palavras sejam elas faladas ou escritas. Inclui comportamentos aparentes, como: olhares, gestos, toques, posturas ...

Comunicação não-verbal

Marketing

Tipos de clientes

Atendimento

Comunicação não verbal

Para concluir, o atendimento e a venda presencial continuam a ser elementos cruciais para o sucesso das empresas, especialmente num contexto de crescente digitalização. A interação direta com os clientes oferece uma oportunidade única de criar relações de confiança, compreender melhor as suas necessidades e personalizar o serviço de forma a promover uma experiência de compra positiva. A empatia, a escuta ativa e a linguagem corporal são componentes-chave que fortalecem a comunicação e ajudam a construir um ambiente propício à fidelização do cliente. Desta forma, o atendimento presencial, quando bem executado, torna-se um diferencial competitivo, contribuindo não só para a satisfação imediata dos clientes, mas também para o seu regresso e recomendação, assegurando o crescimento sustentável das empresas.

Comunicação não-verbal

Marketing

Tipos de clientes

Atendimento

Conclusão

https://blog.soap.com.br/exemplos-de-comunicacao-nao-verbal/

https://rockcontent.com/br/blog/comunicacao-nao-verbal/

https://rockcontent.com/br/blog/o-que-e-marketing/

https://meusucesso.com/artigos/10-tipos-de-clientes-8804/

https://www.salesforce.com/br/atendimento-ao-cliente/

Comunicação não-verbal

Marketing

Tipos de clientes

Atendimento

Webgrafia

• Agilidade no atendimento
• Foco no essencial
• Simplifique o processo
• Confiança e assertividade
• Ferramentas automáticas e práticas

Como lidar

Manter a calma

• Confiança e assertividade
• Não reagir impulsivamente
• Ferramentas automáticas e práticas

Como lidar

Como lidar

• Atendimento claro e objetivo
• Fazer perguntas para entender melhor as necessidades dele
• Demonstrar empatia
• Destacar benefícios práticos
• Fornecer provas sociais ou garantias

• Fazer perguntas abertas e diretas
• Criar um ambiente confortável
• Prestar atenção às expressões não verbais
• Oferecer opções claras
• Dar tempo para pensar
• Fornecer materiais de suporte

Como lidar