ATENDIMENTO E VENDA

Atendimento

Tipos de clientes

Atendimento e venda presencial

Marketing

Comunicação não-verbal

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UFCD 5897Ana Luísa Turma: 12ºP Profª Maria Lima 2024/2025

Introdução

Atendimento

Tipos de clientes

Marketing

Num mercado altamente competitivo, o atendimento e a venda presencial continuam a ser fundamentais para construir relações duradouras entre clientes e empresa. Apesar do avanço do comércio online, o contato direto com o cliente melhora a experiência da compra. O atendimento presencial vai além da transação, criando confiança e personalizando o serviço, o que aumenta a fidelização e as recomendações. Este trabalho aborda o conceito do atendimento, bem como alguns tipos de clientes e como o marketing influencia a compra, para além disso aborda a comunicação não verbal.

Comunicação não-verbal

Atendimento

O que é?

Atendimento

Tipos de clientes

Marketing

Comunicação não-verbal

O atendimento é o ato de prestar atenção a um pedido de alguém.

Tipos de clientes

Cliente confuso

Atendimento

Características

Tipos de clientes

Falta de clareza sobre o que precisa Insegurança Muitas dúvidas Dificuldade em tomar decisões

Marketing

Comunicação não-verbal

como lidar

Tipos de clientes

Cliente impulsivo

Atendimento

Características

Tipos de clientes

Foco no tempo Impaciência Tom de urgência Preferência por soluções rápidas Toma decisões rápidas

Marketing

Comunicação não-verbal

Como lidar

Tipos de clientes

Cliente silencioso

Atendimento

Características

Tipos de clientes

Pouca interação verbalRespostas curtas Dificuldade em expressar dúvidas Observador Demora para tomar decisões

Marketing

Comunicação não-verbal

Como lidar

Tipos de clientes

Cliente conflituoso

Atendimento

Características

Tipos de clientes

Estante exigente Impaciência Tom de urgência Insatisfeito

Marketing

Comunicação não-verbal

Como lidar

Marketing

O que é?

Atendimento

O marketing é o conjunto de estratégias, ações e processos utilizados para criar, comunicar, entregar e promover valor a um público-alvo, com o objetivo de satisfazer as suas necessidades e desejos, ao mesmo tempo que gera lucro para uma determinada empresa.

Tipos de clientes

Marketing

Comunicação não-verbal

" ciência e a arte de explorar, criar e entregar valor para satisfazer as necessidades de um público-alvo com lucro"

Philip Kotler

Marketing

Teoria de Maslow

Atendimento

Tipos de clientes

Marketing

Comunicação não-verbal

Marketing

Criação de necessidades- etapas

Atendimento

1. Identificação de tendências

Tipos de clientes

As marcas realizam pesquisas no mercado para descobrir os interesses dos consumidores.

2. Introdução dos produtos

Marketing

Com base nas tendências, as empresas criam e lançam produtos que resolvam os desejos dos clientes

Comunicação não-verbal

3. Comunicação e persuasão

Por meio da publicidade, apresenta-se os produtos como algo que vai melhorar a vida do consumidor, criando a sensação de que ele precisa do produto.

4. Desejo emocional

As campanhas de publicidade usam emoções, como o medo de ficar de fora ou o desejo de ser aceito, para criar urgência e fazer as pessoas sentirem que precisam do produto.

Marketing

Necessidades exemplos

Atendimento

• Beleza e cosméticos

Tipos de clientes

Produtos de beleza, como cremes anti-idade ou maquiagens, muitas vezes são apresentados como essenciais para a autoestima e para manter uma aparência jovem. Isso desperta nas pessoas o desejo de comprar esses produtos para atender à necessidade de se sentir bem consigo mesmas.

Marketing

Comunicação não-verbal

Comunicação não verbal

O que é?

Atendimento

A comunicação não verbal é aquela que acontece sem o uso de palavras faladas ou escritas. Inclui comportamentos aparentes, como: - olhares, - gestos, - toques, - posturas,

Tipos de clientes

Marketing

Comunicação não-verbal

Comunicação não verbal

A comunicação não verbal, é aquela que acontece sem o uso de palavras sejam elas faladas ou escritas. Inclui comportamentos aparentes, como: olhares, gestos, toques, posturas ...

Atendimento

Tipos de clientes

Marketing

Comunicação não-verbal

Conclusão

Atendimento

Tipos de clientes

Para concluir, o atendimento e a venda presencial continuam a ser elementos cruciais para o sucesso das empresas, especialmente num contexto de crescente digitalização. A interação direta com os clientes oferece uma oportunidade única de criar relações de confiança, compreender melhor as suas necessidades e personalizar o serviço de forma a promover uma experiência de compra positiva. A empatia, a escuta ativa e a linguagem corporal são componentes-chave que fortalecem a comunicação e ajudam a construir um ambiente propício à fidelização do cliente. Desta forma, o atendimento presencial, quando bem executado, torna-se um diferencial competitivo, contribuindo não só para a satisfação imediata dos clientes, mas também para o seu regresso e recomendação, assegurando o crescimento sustentável das empresas.

Marketing

Comunicação não-verbal

Webgrafia

Atendimento

Tipos de clientes

https://www.salesforce.com/br/atendimento-ao-cliente/

Marketing

https://meusucesso.com/artigos/10-tipos-de-clientes-8804/

Comunicação não-verbal

https://rockcontent.com/br/blog/o-que-e-marketing/

https://rockcontent.com/br/blog/comunicacao-nao-verbal/

https://blog.soap.com.br/exemplos-de-comunicacao-nao-verbal/

Como lidar

• Agilidade no atendimento
• Foco no essencial
• Simplifique o processo
• Confiança e assertividade
• Ferramentas automáticas e práticas

Como lidar

Manter a calma

• Confiança e assertividade
• Não reagir impulsivamente
• Ferramentas automáticas e práticas

Como lidar

• Atendimento claro e objetivo
• Fazer perguntas para entender melhor as necessidades dele
• Demonstrar empatia
• Destacar benefícios práticos
• Fornecer provas sociais ou garantias

Como lidar

• Fazer perguntas abertas e diretas
• Criar um ambiente confortável
• Prestar atenção às expressões não verbais
• Oferecer opções claras
• Dar tempo para pensar
• Fornecer materiais de suporte