Protocologo nacional e internacional

Protocologo Nacional & Protocologo Internacional

Nome : Gabriela Marques Simões Godinho Formadora : Carla SilvaUFCD : 9745 - Ética e Protocologo Empresarial

Indice

A implementação de regras de protocolo em ambientes de hotelaria​

Regras de Protocolo Nacional

Regras de Protocolo Internacional

Casos de sucesso de implementação ​

Implementação em Ambientes de Hotelaria​ ​

Apresentação de quem realizou esta apresentção ​

Conclusão ​

01

Regras de Protocolo InterNacional

Recepção e Atendimento ao Cliente

Apresentação Pessoal

Tratamento de Reclamações

Privacidade dos Hóspedes

Sustentabilidade

Segurança e Emergência

Interação MultiCultural

Serviço de Alimentação

Recepção e Atendimento ao Cliente

Check-in e Check-out

Cumprimento

• Realizar esses procedimentos de maneira eficiente e amigável, explicando claramente as políticas do hotel.

• Sempre cumprimente os hóspedes de forma cordial, utilizando "Senhor" ou "Senhora" seguido do sobrenome.

Apresentação Pessoal

Uniformes

Higiene Pessoal

• Cuidados com a aparência, incluindo cabelo e maquiagem adequados.

• O uso de uniformes limpos e bem apresentados é fundamental .

Tratamento de Reclamações

Resolução Rápida

Empatia

• Trabalhe para resolver problemas de forma rápida e eficaz.

• Ouça atentamente as queixas e mostre empatia.

Privacidade dos Hóspedes

Confidencialidade

• Nunca se divulga qualquer informaçãos pessoal dos hóspedes a terceiros.

Respeito ao Espaço

• Toque nos pertences dos hóspedes somente quando necessário, e sempre com permissão.

Interação MultiCultural

Idiomas

Cultural Sensitivity

• Respeitar e entender as diferentes culturas dos hóspedes, adaptando o serviço quando necessário.

• Sempre que possível, converse no idioma nativo do hóspede.

Sustentabilidade

Práticas Ecológicas

• Implementar práticas que minimizem o impacto ambiental, como redução de desperdício e uso de produtos sustentáveis.

Segurança e Emergência

Procedimentos de Segurança

• Conhecer e aplicar as normas de segurança do hotel.

Capacitação

• Treinamentos regulares para lidar com situações de emergência.

02

Regras de Protocolo nacional

Cumprimentos Vestimenta Comportamento à Mesa Pontualidade Respeito às Diferenças Culturais Interação em Eventos Formais Agradecimentos Mídias Sociais

Serviço de Alimentação

Regras de Etiqueta

• Siga as normas de serviço à mesa, como o posicionamento dos talheres e copos.

Oferecer Opções

• Sempre informe sobre opções de menu e adaptações para dietas especiais

Comunicação

Linguagem Clara

• Utilize uma linguagem clara e cortês, evitando jargões técnicos.

Escuta Ativa

• Preste atenção às necessidades dos hóspedes e responda de forma apropriada.

Cumprimentos

Aperto de Mão

Um aperto de mão firme e amigável é geralmente adequado.Em algumas culturas, beijos no rosto ou cumprimentos específicos podem ser mais comuns.

Uso de Títulos

Dirija-se às pessoas usando seus títulos e sobrenomes, especialmente em contextos formais.

Vestimenta

Código de Vestimenta

• Conhecer o código de vestimenta do evento é crucial. Vestir-se de forma apropriada demonstra respeito pela ocasião e pelos anfitriões.

Apresentação Pessoal

• Manter uma boa higiene e cuidar da aparência.

Comportamento à Mesa

Etiqueta à Mesa

• Siga as normas de etiqueta, como o uso correto dos utensílios e a postura adequada.

Conversação

• Evite assuntos polêmicos e mantenha uma conversa leve e educada.

Pontualidade

Chegada no Horário

• Chegar na hora marcada é um sinal de respeito.
• Se atrasar, avise o anfitrião.

Respeito às Diferenças Culturais

Diversidade

• Seja respeitoso com costumes e tradições de diferentes culturas, principalmente em ambientes multiculturais.

03

A implementação de regras de protocolo em ambientes de hotelaria

Treinamento da EquipePadronização de Processos Comunicação Eficiente Ambiente Físico Cuidado com a Apresentação Gestão de Reclamações

Treinamento de equipa

Programas de Capacitação

• Realizar treinamentos regulares sobre etiqueta, atendimento ao cliente e cultura local.

Simulações

• Organizar simulações de atendimento e situações de crise para preparar a equipe.

Padronização de Processos

Protocolos de Atendimento

• Criar manuais com procedimentos detalhados para check-in, check-out, atendimento a reclamações, e serviços de alimentação.

Lista de Verificação

• Desenvolver listas de verificação para garantir que todas as etapas sejam seguidas.

Comunicação Eficiente

Briefings Diários

• Realizar reuniões diárias para atualizar a equipe sobre hóspedes especiais, eventos e feedbacks.

Feedback Contínuo

• Estabelecer um sistema para que a equipe possa dar e receber feedback sobre o atendimento.

Ambiente Físico

Sinalização Clara

• Utilizar sinalizações visuais que ajudem hóspedes e equipe a navegar no hotel.

Acessibilidade

• Garantir que todas as áreas do hotel sejam acessíveis e confortáveis para todos os hóspedes.

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Uniformes e Higiene

• Implementar um código de vestimenta rigoroso e promover a importância da higiene pessoal.

Ambiente Limpo

• Manter áreas comuns e quartos sempre limpos e bem organizados.

Gestão de Reclamação

Sistema de Registro:

• Criar um sistema eficiente para registrar e acompanhar reclamações, garantindo que sejam resolvidas rapidamente.

04

Casos de implementação

The Ritz-Carlton

Marriott International

Four Seasons Hotels and Resorts

The Ritz-Carlton

Estratégia

• O Ritz-Carlton é conhecido por seu atendimento excepcional. A empresa implementou um programa chamado "The Ritz-Carlton Gold Standards", que inclui normas rigorosas de protocolo e um forte foco em treinamento da equipe.

Resultado

• Através de uma cultura de empoderamento dos funcionários, cada colaborador é incentivado a tomar decisões que melhorem a experiência do hóspede. Isso resultou em altos índices de satisfação do cliente e lealdade à marca.

Marriott International

Estratégia

• A Marriott adotou um programa de treinamento chamado "Spirit to Serve", que enfatiza o atendimento ao cliente e a importância de entender e respeitar as diversas culturas dos hóspedes.

Resultado

• A abordagem resultou em uma melhora significativa na satisfação dos hóspedes, refletida em prêmios e reconhecimentos na indústria de hospitalidade.

Four Seasons Hotels and Resorts

Estratégia

• A Four Seasons foca na personalização do atendimento. Os funcionários são treinados para reconhecer as preferências dos hóspedes e antecipar suas necessidades.

Resultado

• Esse nível de atenção e personalização aumentou a fidelidade dos clientes, contribuindo para o status da marca como um dos líderes em hospitalidade de luxo.

Four Seasons Hotels and Resorts

Estratégia

• A Four Seasons foca na personalização do atendimento. Os funcionários são treinados para reconhecer as preferências dos hóspedes e antecipar suas necessidades.

Resultado

• Esse nível de atenção e personalização aumentou a fidelidade dos clientes, contribuindo para o status da marca como um dos líderes em hospitalidade de luxo.

Conclusão

Em um mundo cada vez mais globalizado, a adoção de protocolos nacionais e internacionais no setor hoteleiro é fundamental para garantir a qualidade, a segurança e a satisfação dos hóspedes. Estes protocolos não apenas promovem melhores práticas operacionais, mas também ajudam a padronizar serviços, o que é essencial para manter a competitividade no mercado.Obrigado pela atenção!

Apresentação de quem realizou esta apresentação

Gabriela Marques Simões Godinho

21 anos Felgueira,Sobral ,Mortágua 8 de abril 2003