Protocologo nacional e internacional
Gabriela Simoes
Created on October 9, 2024
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Transcript
Nome : Gabriela Marques Simões Godinho Formadora : Carla SilvaUFCD : 9745 - Ética e Protocologo Empresarial
Protocologo Nacional &Protocologo Internacional
Apresentação de quem realizou esta apresentção
Conclusão
Casos de sucesso de implementação
A implementação de regras de protocolo em ambientes de hotelaria
Implementação em Ambientes de Hotelaria
Regras de Protocolo Internacional
Regras de Protocolo Nacional
Indice
Serviço de Alimentação
Interação MultiCultural
Segurança e Emergência
Tratamento de Reclamações
Privacidade dos Hóspedes
Sustentabilidade
Apresentação Pessoal
Recepção e Atendimento ao Cliente
Regras de Protocolo InterNacional
01
Check-in e Check-out
- Realizar esses procedimentos de maneira eficiente e amigável, explicando claramente as políticas do hotel.
Cumprimento
Recepção e Atendimento ao Cliente
- Sempre cumprimente os hóspedes de forma cordial, utilizando "Senhor" ou "Senhora" seguido do sobrenome.
Higiene Pessoal
- Cuidados com a aparência, incluindo cabelo e maquiagem adequados.
Uniformes
Apresentação Pessoal
- O uso de uniformes limpos e bem apresentados é fundamental .
Resolução Rápida
- Trabalhe para resolver problemas de forma rápida e eficaz.
Empatia
Tratamento de Reclamações
- Ouça atentamente as queixas e mostre empatia.
Respeito ao Espaço
- Toque nos pertences dos hóspedes somente quando necessário, e sempre com permissão.
Confidencialidade
Privacidade dos Hóspedes
- Nunca se divulga qualquer informaçãos pessoal dos hóspedes a terceiros.
Idiomas
- Sempre que possível, converse no idioma nativo do hóspede.
Cultural Sensitivity
Interação MultiCultural
- Respeitar e entender as diferentes culturas dos hóspedes, adaptando o serviço quando necessário.
Práticas Ecológicas
Sustentabilidade
- Implementar práticas que minimizem o impacto ambiental, como redução de desperdício e uso de produtos sustentáveis.
Capacitação
- Treinamentos regulares para lidar com situações de emergência.
Procedimentos de Segurança
Segurança e Emergência
- Conhecer e aplicar as normas de segurança do hotel.
Cumprimentos Vestimenta Comportamento à Mesa PontualidadeRespeito às Diferenças CulturaisInteração em Eventos Formais AgradecimentosMídias Sociais
Regras de Protocolo nacional
02
Oferecer Opções
- Sempre informe sobre opções de menu e adaptações para dietas especiais
Regras de Etiqueta
Serviço de Alimentação
- Siga as normas de serviço à mesa, como o posicionamento dos talheres e copos.
Escuta Ativa
- Preste atenção às necessidades dos hóspedes e responda de forma apropriada.
Linguagem Clara
Comunicação
- Utilize uma linguagem clara e cortês, evitando jargões técnicos.
Uso de Títulos
Dirija-se às pessoas usando seus títulos e sobrenomes, especialmente em contextos formais.
Aperto de Mão
Cumprimentos
Um aperto de mão firme e amigável é geralmente adequado.Em algumas culturas, beijos no rosto ou cumprimentos específicos podem ser mais comuns.
Apresentação Pessoal
- Manter uma boa higiene e cuidar da aparência.
Código de Vestimenta
Vestimenta
- Conhecer o código de vestimenta do evento é crucial. Vestir-se de forma apropriada demonstra respeito pela ocasião e pelos anfitriões.
Conversação
- Evite assuntos polêmicos e mantenha uma conversa leve e educada.
Etiqueta à Mesa
Comportamento à Mesa
- Siga as normas de etiqueta, como o uso correto dos utensílios e a postura adequada.
Chegada no Horário
Pontualidade
- Chegar na hora marcada é um sinal de respeito.
- Se atrasar, avise o anfitrião.
Diversidade
Respeito às Diferenças Culturais
- Seja respeitoso com costumes e tradições de diferentes culturas, principalmente em ambientes multiculturais.
Treinamento da EquipePadronização de Processos Comunicação EficienteAmbiente FísicoCuidado com a ApresentaçãoGestão de Reclamações
A implementação de regras de protocolo em ambientes de hotelaria
03
Simulações
- Organizar simulações de atendimento e situações de crise para preparar a equipe.
Programas de Capacitação
Treinamento de equipa
- Realizar treinamentos regulares sobre etiqueta, atendimento ao cliente e cultura local.
Lista de Verificação
- Desenvolver listas de verificação para garantir que todas as etapas sejam seguidas.
Protocolos de Atendimento
- Criar manuais com procedimentos detalhados para check-in, check-out, atendimento a reclamações, e serviços de alimentação.
Padronização de Processos
Feedback Contínuo
- Estabelecer um sistema para que a equipe possa dar e receber feedback sobre o atendimento.
Briefings Diários
- Realizar reuniões diárias para atualizar a equipe sobre hóspedes especiais, eventos e feedbacks.
Comunicação Eficiente
Acessibilidade
- Garantir que todas as áreas do hotel sejam acessíveis e confortáveis para todos os hóspedes.
Sinalização Clara
Ambiente Físico
- Utilizar sinalizações visuais que ajudem hóspedes e equipe a navegar no hotel.
Ambiente Limpo
- Manter áreas comuns e quartos sempre limpos e bem organizados.
Uniformes e Higiene
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- Implementar um código de vestimenta rigoroso e promover a importância da higiene pessoal.
Sistema de Registro:
Gestão de Reclamação
- Criar um sistema eficiente para registrar e acompanhar reclamações, garantindo que sejam resolvidas rapidamente.
Four Seasons Hotels and Resorts
Marriott International
The Ritz-Carlton
Casos de implementação
04
Resultado
- Através de uma cultura de empoderamento dos funcionários, cada colaborador é incentivado a tomar decisões que melhorem a experiência do hóspede. Isso resultou em altos índices de satisfação do cliente e lealdade à marca.
Estratégia
The Ritz-Carlton
- O Ritz-Carlton é conhecido por seu atendimento excepcional. A empresa implementou um programa chamado "The Ritz-Carlton Gold Standards", que inclui normas rigorosas de protocolo e um forte foco em treinamento da equipe.
Resultado
- A abordagem resultou em uma melhora significativa na satisfação dos hóspedes, refletida em prêmios e reconhecimentos na indústria de hospitalidade.
Estratégia
- A Marriott adotou um programa de treinamento chamado "Spirit to Serve", que enfatiza o atendimento ao cliente e a importância de entender e respeitar as diversas culturas dos hóspedes.
Marriott International
Resultado
- Esse nível de atenção e personalização aumentou a fidelidade dos clientes, contribuindo para o status da marca como um dos líderes em hospitalidade de luxo.
Estratégia
- A Four Seasons foca na personalização do atendimento. Os funcionários são treinados para reconhecer as preferências dos hóspedes e antecipar suas necessidades.
Four Seasons Hotels and Resorts
Resultado
- Esse nível de atenção e personalização aumentou a fidelidade dos clientes, contribuindo para o status da marca como um dos líderes em hospitalidade de luxo.
Estratégia
- A Four Seasons foca na personalização do atendimento. Os funcionários são treinados para reconhecer as preferências dos hóspedes e antecipar suas necessidades.
Four Seasons Hotels and Resorts
Em um mundo cada vez mais globalizado, a adoção de protocolos nacionais e internacionais no setor hoteleiro é fundamental para garantir a qualidade, a segurança e a satisfação dos hóspedes. Estes protocolos não apenas promovem melhores práticas operacionais, mas também ajudam a padronizar serviços, o que é essencial para manter a competitividade no mercado.Obrigado pela atenção!
Conclusão
Gabriela Marques Simões Godinho
21 anos Felgueira,Sobral ,Mortágua8 de abril 2003