Protocologo nacional e internacional

Nome : Gabriela Marques Simões Godinho Formadora : Carla SilvaUFCD : 9745 - Ética e Protocologo Empresarial

Protocologo Nacional &Protocologo Internacional

Apresentação de quem realizou esta apresentção ​

Conclusão ​

Casos de sucesso de implementação ​

A implementação de regras de protocolo em ambientes de hotelaria​

Implementação em Ambientes de Hotelaria​ ​

Regras de Protocolo Internacional

Regras de Protocolo Nacional

Indice

Serviço de Alimentação

Interação MultiCultural

Segurança e Emergência

Tratamento de Reclamações

Privacidade dos Hóspedes

Sustentabilidade

Apresentação Pessoal

Recepção e Atendimento ao Cliente

Regras de Protocolo InterNacional

01

Check-in e Check-out

• Realizar esses procedimentos de maneira eficiente e amigável, explicando claramente as políticas do hotel.

Cumprimento

Recepção e Atendimento ao Cliente

• Sempre cumprimente os hóspedes de forma cordial, utilizando "Senhor" ou "Senhora" seguido do sobrenome.

Higiene Pessoal

• Cuidados com a aparência, incluindo cabelo e maquiagem adequados.

Uniformes

Apresentação Pessoal

• O uso de uniformes limpos e bem apresentados é fundamental .

Resolução Rápida

• Trabalhe para resolver problemas de forma rápida e eficaz.

Empatia

Tratamento de Reclamações

• Ouça atentamente as queixas e mostre empatia.

Respeito ao Espaço

• Toque nos pertences dos hóspedes somente quando necessário, e sempre com permissão.

Confidencialidade

Privacidade dos Hóspedes

• Nunca se divulga qualquer informaçãos pessoal dos hóspedes a terceiros.

Idiomas

• Sempre que possível, converse no idioma nativo do hóspede.

Cultural Sensitivity

Interação MultiCultural

• Respeitar e entender as diferentes culturas dos hóspedes, adaptando o serviço quando necessário.

Práticas Ecológicas

Sustentabilidade

• Implementar práticas que minimizem o impacto ambiental, como redução de desperdício e uso de produtos sustentáveis.

Capacitação

• Treinamentos regulares para lidar com situações de emergência.

Procedimentos de Segurança

Segurança e Emergência

• Conhecer e aplicar as normas de segurança do hotel.

Cumprimentos Vestimenta Comportamento à Mesa PontualidadeRespeito às Diferenças CulturaisInteração em Eventos Formais AgradecimentosMídias Sociais

Regras de Protocolo nacional

02

Oferecer Opções

• Sempre informe sobre opções de menu e adaptações para dietas especiais

Regras de Etiqueta

Serviço de Alimentação

• Siga as normas de serviço à mesa, como o posicionamento dos talheres e copos.

Escuta Ativa

• Preste atenção às necessidades dos hóspedes e responda de forma apropriada.

Linguagem Clara

Comunicação

• Utilize uma linguagem clara e cortês, evitando jargões técnicos.

Uso de Títulos

Dirija-se às pessoas usando seus títulos e sobrenomes, especialmente em contextos formais.

Aperto de Mão

Cumprimentos

Um aperto de mão firme e amigável é geralmente adequado.Em algumas culturas, beijos no rosto ou cumprimentos específicos podem ser mais comuns.

Apresentação Pessoal

• Manter uma boa higiene e cuidar da aparência.

Código de Vestimenta

Vestimenta

• Conhecer o código de vestimenta do evento é crucial. Vestir-se de forma apropriada demonstra respeito pela ocasião e pelos anfitriões.

Conversação

• Evite assuntos polêmicos e mantenha uma conversa leve e educada.

Etiqueta à Mesa

Comportamento à Mesa

• Siga as normas de etiqueta, como o uso correto dos utensílios e a postura adequada.

Chegada no Horário

Pontualidade

• Chegar na hora marcada é um sinal de respeito.
• Se atrasar, avise o anfitrião.

Diversidade

Respeito às Diferenças Culturais

• Seja respeitoso com costumes e tradições de diferentes culturas, principalmente em ambientes multiculturais.

Treinamento da EquipePadronização de Processos Comunicação EficienteAmbiente FísicoCuidado com a ApresentaçãoGestão de Reclamações

A implementação de regras de protocolo em ambientes de hotelaria

03

Simulações

• Organizar simulações de atendimento e situações de crise para preparar a equipe.

Programas de Capacitação

Treinamento de equipa

• Realizar treinamentos regulares sobre etiqueta, atendimento ao cliente e cultura local.

Lista de Verificação

• Desenvolver listas de verificação para garantir que todas as etapas sejam seguidas.

Protocolos de Atendimento

• Criar manuais com procedimentos detalhados para check-in, check-out, atendimento a reclamações, e serviços de alimentação.

Padronização de Processos

Feedback Contínuo

• Estabelecer um sistema para que a equipe possa dar e receber feedback sobre o atendimento.

Briefings Diários

• Realizar reuniões diárias para atualizar a equipe sobre hóspedes especiais, eventos e feedbacks.

Comunicação Eficiente

Acessibilidade

• Garantir que todas as áreas do hotel sejam acessíveis e confortáveis para todos os hóspedes.

Sinalização Clara

Ambiente Físico

• Utilizar sinalizações visuais que ajudem hóspedes e equipe a navegar no hotel.

Ambiente Limpo

• Manter áreas comuns e quartos sempre limpos e bem organizados.

Uniformes e Higiene

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• Implementar um código de vestimenta rigoroso e promover a importância da higiene pessoal.

Sistema de Registro:

Gestão de Reclamação

• Criar um sistema eficiente para registrar e acompanhar reclamações, garantindo que sejam resolvidas rapidamente.

Four Seasons Hotels and Resorts

Marriott International

The Ritz-Carlton

Casos de implementação

04

Resultado

• Através de uma cultura de empoderamento dos funcionários, cada colaborador é incentivado a tomar decisões que melhorem a experiência do hóspede. Isso resultou em altos índices de satisfação do cliente e lealdade à marca.

Estratégia

The Ritz-Carlton

• O Ritz-Carlton é conhecido por seu atendimento excepcional. A empresa implementou um programa chamado "The Ritz-Carlton Gold Standards", que inclui normas rigorosas de protocolo e um forte foco em treinamento da equipe.

Resultado

• A abordagem resultou em uma melhora significativa na satisfação dos hóspedes, refletida em prêmios e reconhecimentos na indústria de hospitalidade.

Estratégia

• A Marriott adotou um programa de treinamento chamado "Spirit to Serve", que enfatiza o atendimento ao cliente e a importância de entender e respeitar as diversas culturas dos hóspedes.

Marriott International

Resultado

• Esse nível de atenção e personalização aumentou a fidelidade dos clientes, contribuindo para o status da marca como um dos líderes em hospitalidade de luxo.

Estratégia

• A Four Seasons foca na personalização do atendimento. Os funcionários são treinados para reconhecer as preferências dos hóspedes e antecipar suas necessidades.

Four Seasons Hotels and Resorts

Resultado

• Esse nível de atenção e personalização aumentou a fidelidade dos clientes, contribuindo para o status da marca como um dos líderes em hospitalidade de luxo.

Estratégia

• A Four Seasons foca na personalização do atendimento. Os funcionários são treinados para reconhecer as preferências dos hóspedes e antecipar suas necessidades.

Four Seasons Hotels and Resorts

Em um mundo cada vez mais globalizado, a adoção de protocolos nacionais e internacionais no setor hoteleiro é fundamental para garantir a qualidade, a segurança e a satisfação dos hóspedes. Estes protocolos não apenas promovem melhores práticas operacionais, mas também ajudam a padronizar serviços, o que é essencial para manter a competitividade no mercado.Obrigado pela atenção!

Conclusão

Gabriela Marques Simões Godinho

21 anos Felgueira,Sobral ,Mortágua8 de abril 2003

Apresentação de quem realizou esta apresentação