ORANGE TELEVENTA
FORMACIÓN INICIAL 1
ORGANIGRAMA
TRANSVERSALES
OPERACIONES
JEFE DE SERVICIO
PLANIFICACIÓN
SUPERVISORES
CALIDAD Y FORMACIÓN
COORDINADORES
FORCE
BACKOFFICE
Este mensaje y los documentos que, en su caso, lleve anexos, se dirige exclusivamente a su(s) destinatario(s) y puede contener información privilegiada o confidencial. El acceso a esta información por otras personas distintas a las designadas no está autorizado.
Si Ud. no es el destinatario indicado, queda notificado que la utilización, divulgación y/o copia sin autorización está prohibida en virtud de la legislación vigente. Si ha recibido este contenido por error, por favor le rogamos que lo comunique inmediatamente al remitente vía fax o e-mail y proceda a su destrucción.
De acuerdo con la Ley 15/1999 de 13 de diciembre de protección de datos de carácter personal, los datos contenidos en este documento están protegidos con las normas de seguridad que dicta la citada Ley.
DPTO DE FORMACIÓN 2024
Normas de convivencia y salud laboral
No se permite el consumo de bebidas y alimentos en los puestos de trabajo. Las bebidas se permiten en recipientes cerrados.
No está permitido hablar con el móvil en los puestos de trabajo, y está terminantemente prohibido el envío y recepción de mensajería. El móvil debe de estar siempre en silencio o apagado durante la jornada laboral. Además, debe estar guardado y no a la vista.
Queda terminantemente prohibido FUMAR en las instalaciones de la plataforma (incluidos los baños, escaleras, pasillos, descansillos, etc.)
Comportamiento cívico en accesos y salidas del edificio, especial cuidado en los ascensores
Cuida tu indumentaria: debe ser la adecuada para un puesto de trabajo. Evita traer chanclas de goma, chándal u otro tipo de indumentaria para deporte, y cualquier otra ropa inadecuada que evite mantener el decoro.
Está terminantemente prohibido utilizar las herramientas de trabajo para uso personal o lúdico (Internet, cargar el móvil en el puesto, llamadas personales desde los puestos de trabajo, etc.)
Prohibición de uso de radios, cds’s, mp3 u otros elementos de sonido durante el tiempo de servicio, así como material de lectura diferente a la documentación del servicio.
Respeto e higiene en zonas de uso común (lavabos, pasillos, ascensores, etc., especialmente en las zona habilitadas para comer), así como el mantenimiento de una higiene personal adecuada.
recepcion.andarella.2-3@grupomarktel.com
¡Al lío!
TIPOLOGIAS DE CONEXIÓN
TIPOLOGIAS DE CONEXIÓN
MÓVIL
FIBRA
Tipología de conexíon
FIBRA ÓPTICA
- TECNOLOGÍA QUE USA RED PROPIA DE CADA COMPAÑÍA
- TECNOLOGÍA QUE USA CABLE ÓPTICO QUE TRANSMITE IMPULSOS DE LUZ.
- VELOCIDAD ESTABLE, SIN LIMITE, SIMETRICA (misma velocidad de subida y bajada).
- NO LE AFECTA LA DISTANCIA.
- NO LE AFECTAN LAS INTERFERENCIAS ELECTROMAGNETICAS.
Tipología de conexíon
FIBRA DIRECTA E INDIRECTA
FIBRA DIRECTA
FIBRA INDIRECTA
FIBRA COAXIAL
Tipología de conexíón
SERVICIO DIRECTO E INDIRECTO
- FIBRA OPTICA DIRECTA:LA FIBRA ÓPTICA DE ORANGE LLEGA A CASA DEL CLIENTE.
- FIBRA ÓPTICA INDIRECTA: LA FIBRA ÓPTICA DE ORANGE NO LLEGA A CASA DEL CLIENTE.
EL GRUPO ORANGE ALQUILA SU RED A OTROS OPERADORES SIN CAPACIDAD PARA TENER RED PROPIA.
Tipología de conexíon
TELEFONIA MÓVIL
- El teléfono móvil es un receptor-transmisor que envía y recibe ondas electromagnéticas de radiofrecuencia.
- Libertad absoluta de movimientos.
- El medio de transporte de la señal es el aire.
- No le afectan las interferencias electromagnéticas.
- La red más utilizada actualmente es la red 4G y cada vez más la 5G.
- Ya está implementada la tecnología 5G+
ANTENA TELEFONIA MOVIL
CENTRAL TELEFÓNICA
ANTENA TELEFONIA MOVIL
Tipología de conexíon
TELEFONIA MÓVIL
GRUPO MASORANGE
VISIÓN GLOBALPRODUCTO
RESIDENCIAL
TARIFAS CONVERGENTES
Residencial
Fibra + TV
Home
Residencial
Mi Fijo
Residencial
EXTRAS
Televisión Orange
TV
BENEFICIOS DE LA TV
Residencial
Solo Móvil
Tarifas GO
Residencial
GO CINE Y SERIES ULTRA
EMPRESA
Tarifas
Internet + móvil
Lineas adicionales
Internet + Fijo
Movil
TV
TV Bares
Sevicio de Televenta
Estructura de llamada
Presentación con
Gancho inicial, ¿Con
Quién tienes el internet
en casa?
No me interesa
Compañía
¿Tienes fibra o ADSL?
Cobertura
Ofrecimiento argumentado
Segmento
Rebate y cierre
Cierre comercial
<
<
<
<
El ofrecimiento debe de ser
por encima de lo que el
cliente tiene pero ligeramente,
si hemos hecho una escucha activa
lo sabremos
LO NECESITA.
LO TENGO
LO QUIERO
Seguro que te interesa (2º gancho) ¿con quién tienes el internet en casa?
SONDEO
Dime tu nombre completo
¿El número de teléfono fijo
lo quieres conservar?
Dime tu DNI
¿El número móvil principal
es este mismo?
ETC...
<
¿Cuántas líneas móviles tienes?
Imagino que tienes alguna línea
adicional ya sea de prepago o de
alguien más en casa.
¿Tienes contratada la televisión
Con tu compañía actual?
Te gustan las películas las series, el
Fútbol?
Alguna plataforma de pago que
Tengas contratada ya aparte o con
ellos?
<
No me interesa
Seguro que te interesa (3er gancho) ¿con quién tienes el internet en casa?
<
No me interesa
Seguro que te interesa (4º gancho) ¿con quién tienes el internet en casa?
Ante la objeción por parte del cliente,
rebatimos y realizamos un resumen
de todos los beneficios con
aceptación anteriormente indicados
por el cliente mismo, después de
Realizar el resumen CERRAMOS
Nuevamente.
No me interesa
ORANGE TELEVENTA
FORMACIÓN INICIAL 2
Políticas Residencial captación
Políticas EMPRESA captación
En la base de la pirámide tenemos a las marcas. Al utilizar la infraestructura de otros OMR u OMV se liberan de tener que gestionar todos los detalles técnicos que hemos visto, los cuales delegan en su OMR u OMV de confianza, con el fin de poder centrarse solo en la comercialización del producto. Esto reduce su margen, su capacidad para competir a la hora de mejorar su oferta, además de tener un peor tiempo de reacción al solucionar incidencias, puesto que las tienen que escalar cualquier problema hacia arriba a sus proveedores.
En la cúspide de la pirámide encontramos a las 4 operadoras móviles de pleno derecho: Movistar, Vodafone, Orange y MásMóvil. Son consideradas OMR (Operador Móvil con Red) precisamente porque esa es su característica diferencial: son los titulares de las frecuencias de telefonía móvil con las que emiten desde su propia red de antenas.
Un caso especial es MásMóvil, que además de contar con su propia red, puede acceder mediante roaming nacional a las redes de Movistar y Orange para complementar su carencia de ciertas frecuencias necesarias para dar una cobertura suficientemente robusta en todo el territorio nacional.
Por debajo de los OMV completos están los OMV prestadores. Para funcionar necesitan que un OMR u OMV completo les de servicio. Al estar gestionados por el núcleo de red de otra operadora no tienen MNC propio, el código que identifica a nivel mundial a cada red móvil, por lo que las tarjetas SIM que proporcionan a sus clientes vienen con la identidad de su anfitrión. Esto les resta flexibilidad, pues en caso de querer migrar a otra red que les ofrezca condiciones más ventajosas, tendrían que sustituir todas las tarjetas de sus abonados. Otra limitación es que no pueden obtener rangos de numeración de forma directa, sino que un OMR u OMV completo tiene que subasignárselos previa autorización de la CNMC.
MARIA CASANOVA
El siguiente nivel por debajo de los OMR es el de los OMV completos. Sus diferencias no son tantas, ya que aunque no tienen ni frecuencias ni red propia, utilizan su propio núcleo de red, que conectan a la red de antenas de la operadora anfitrión. En el acuerdo firmado entre ambas partes se regula a qué tipos de señal tienen acceso y con qué prioridades, por ejemplo, si pueden utilizar las frecuencias 5G o disponen de garantías suficientes para cursar llamadas VoLTE.
Hay varios tipos de OMV completos:
- OMV completos que solo dan servicio a sus clientes. Por ejemplo, tenemos a Digi utilizando la red de Movistar.
- OMV completos que dan servicio a sus marcas y a las de terceros, como Procono sobre la red de Orange, con su marca PTV Telecom a la vez que da servicio a terceros como Xenet.
- OMV completos propiedad de un OMR, dedicados exclusivamente a dar servicio a OMV prestadores, lo que se conoce como enabler. Es el caso de Suma, propiedad de Orange y que da servicio a decenas de OMV prestadores.
Día 1 Y 2 TELEVENTA 2025
Maria Casanova
Created on October 8, 2024
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ORANGE TELEVENTA
FORMACIÓN INICIAL 1
ORGANIGRAMA
TRANSVERSALES
OPERACIONES
JEFE DE SERVICIO
PLANIFICACIÓN
SUPERVISORES
CALIDAD Y FORMACIÓN
COORDINADORES
FORCE
BACKOFFICE
Este mensaje y los documentos que, en su caso, lleve anexos, se dirige exclusivamente a su(s) destinatario(s) y puede contener información privilegiada o confidencial. El acceso a esta información por otras personas distintas a las designadas no está autorizado. Si Ud. no es el destinatario indicado, queda notificado que la utilización, divulgación y/o copia sin autorización está prohibida en virtud de la legislación vigente. Si ha recibido este contenido por error, por favor le rogamos que lo comunique inmediatamente al remitente vía fax o e-mail y proceda a su destrucción. De acuerdo con la Ley 15/1999 de 13 de diciembre de protección de datos de carácter personal, los datos contenidos en este documento están protegidos con las normas de seguridad que dicta la citada Ley.
DPTO DE FORMACIÓN 2024
Normas de convivencia y salud laboral
No se permite el consumo de bebidas y alimentos en los puestos de trabajo. Las bebidas se permiten en recipientes cerrados.
No está permitido hablar con el móvil en los puestos de trabajo, y está terminantemente prohibido el envío y recepción de mensajería. El móvil debe de estar siempre en silencio o apagado durante la jornada laboral. Además, debe estar guardado y no a la vista.
Queda terminantemente prohibido FUMAR en las instalaciones de la plataforma (incluidos los baños, escaleras, pasillos, descansillos, etc.)
Comportamiento cívico en accesos y salidas del edificio, especial cuidado en los ascensores
Cuida tu indumentaria: debe ser la adecuada para un puesto de trabajo. Evita traer chanclas de goma, chándal u otro tipo de indumentaria para deporte, y cualquier otra ropa inadecuada que evite mantener el decoro.
Está terminantemente prohibido utilizar las herramientas de trabajo para uso personal o lúdico (Internet, cargar el móvil en el puesto, llamadas personales desde los puestos de trabajo, etc.)
Prohibición de uso de radios, cds’s, mp3 u otros elementos de sonido durante el tiempo de servicio, así como material de lectura diferente a la documentación del servicio.
Respeto e higiene en zonas de uso común (lavabos, pasillos, ascensores, etc., especialmente en las zona habilitadas para comer), así como el mantenimiento de una higiene personal adecuada.
recepcion.andarella.2-3@grupomarktel.com
¡Al lío!
TIPOLOGIAS DE CONEXIÓN
TIPOLOGIAS DE CONEXIÓN
MÓVIL
FIBRA
Tipología de conexíon
FIBRA ÓPTICA
Tipología de conexíon
FIBRA DIRECTA E INDIRECTA
FIBRA DIRECTA
FIBRA INDIRECTA
FIBRA COAXIAL
Tipología de conexíón
SERVICIO DIRECTO E INDIRECTO
EL GRUPO ORANGE ALQUILA SU RED A OTROS OPERADORES SIN CAPACIDAD PARA TENER RED PROPIA.
Tipología de conexíon
TELEFONIA MÓVIL
ANTENA TELEFONIA MOVIL
CENTRAL TELEFÓNICA
ANTENA TELEFONIA MOVIL
Tipología de conexíon
TELEFONIA MÓVIL
GRUPO MASORANGE
VISIÓN GLOBALPRODUCTO
RESIDENCIAL
TARIFAS CONVERGENTES
Residencial
Fibra + TV
Home
Residencial
Mi Fijo
Residencial
EXTRAS
Televisión Orange
TV
BENEFICIOS DE LA TV
Residencial
Solo Móvil
Tarifas GO
Residencial
GO CINE Y SERIES ULTRA
EMPRESA
Tarifas
Internet + móvil
Lineas adicionales
Internet + Fijo
Movil
TV
TV Bares
Sevicio de Televenta
Estructura de llamada
Presentación con Gancho inicial, ¿Con Quién tienes el internet en casa?
No me interesa
Compañía
¿Tienes fibra o ADSL?
Cobertura
Ofrecimiento argumentado
Segmento
Rebate y cierre
Cierre comercial
<
<
<
<
El ofrecimiento debe de ser por encima de lo que el cliente tiene pero ligeramente, si hemos hecho una escucha activa lo sabremos LO NECESITA. LO TENGO LO QUIERO
Seguro que te interesa (2º gancho) ¿con quién tienes el internet en casa?
SONDEO
Dime tu nombre completo ¿El número de teléfono fijo lo quieres conservar? Dime tu DNI ¿El número móvil principal es este mismo? ETC...
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¿Cuántas líneas móviles tienes? Imagino que tienes alguna línea adicional ya sea de prepago o de alguien más en casa. ¿Tienes contratada la televisión Con tu compañía actual? Te gustan las películas las series, el Fútbol? Alguna plataforma de pago que Tengas contratada ya aparte o con ellos?
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No me interesa
Seguro que te interesa (3er gancho) ¿con quién tienes el internet en casa?
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No me interesa
Seguro que te interesa (4º gancho) ¿con quién tienes el internet en casa?
Ante la objeción por parte del cliente, rebatimos y realizamos un resumen de todos los beneficios con aceptación anteriormente indicados por el cliente mismo, después de Realizar el resumen CERRAMOS Nuevamente.
No me interesa
ORANGE TELEVENTA
FORMACIÓN INICIAL 2
Políticas Residencial captación
Políticas EMPRESA captación
En la base de la pirámide tenemos a las marcas. Al utilizar la infraestructura de otros OMR u OMV se liberan de tener que gestionar todos los detalles técnicos que hemos visto, los cuales delegan en su OMR u OMV de confianza, con el fin de poder centrarse solo en la comercialización del producto. Esto reduce su margen, su capacidad para competir a la hora de mejorar su oferta, además de tener un peor tiempo de reacción al solucionar incidencias, puesto que las tienen que escalar cualquier problema hacia arriba a sus proveedores.
En la cúspide de la pirámide encontramos a las 4 operadoras móviles de pleno derecho: Movistar, Vodafone, Orange y MásMóvil. Son consideradas OMR (Operador Móvil con Red) precisamente porque esa es su característica diferencial: son los titulares de las frecuencias de telefonía móvil con las que emiten desde su propia red de antenas.
Un caso especial es MásMóvil, que además de contar con su propia red, puede acceder mediante roaming nacional a las redes de Movistar y Orange para complementar su carencia de ciertas frecuencias necesarias para dar una cobertura suficientemente robusta en todo el territorio nacional.
Por debajo de los OMV completos están los OMV prestadores. Para funcionar necesitan que un OMR u OMV completo les de servicio. Al estar gestionados por el núcleo de red de otra operadora no tienen MNC propio, el código que identifica a nivel mundial a cada red móvil, por lo que las tarjetas SIM que proporcionan a sus clientes vienen con la identidad de su anfitrión. Esto les resta flexibilidad, pues en caso de querer migrar a otra red que les ofrezca condiciones más ventajosas, tendrían que sustituir todas las tarjetas de sus abonados. Otra limitación es que no pueden obtener rangos de numeración de forma directa, sino que un OMR u OMV completo tiene que subasignárselos previa autorización de la CNMC.
MARIA CASANOVA
El siguiente nivel por debajo de los OMR es el de los OMV completos. Sus diferencias no son tantas, ya que aunque no tienen ni frecuencias ni red propia, utilizan su propio núcleo de red, que conectan a la red de antenas de la operadora anfitrión. En el acuerdo firmado entre ambas partes se regula a qué tipos de señal tienen acceso y con qué prioridades, por ejemplo, si pueden utilizar las frecuencias 5G o disponen de garantías suficientes para cursar llamadas VoLTE.
Hay varios tipos de OMV completos: