Creative Lions

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Creative Lions

Érica Soares n.º3Mariana Nunes n.º7Tª: 2.º CSD

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Somos a empresa Creative Lions, e gostamos muito de Marketing. Somos naturais do Digital, e trabalhamos 24/5. Somos uma Agência de Marketing com a importante experiência e com o foco na melhoria de resultados. Nas nossas cores, do preto, aos cinzentos e aos amarelos, transformamos cada pormenor numa mensagem criativa.

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Os nossos serviços

Somos especialistas em Marketing Digital. Impulsionados pela criatividade, desenvolvemos uma estratégia completa de comunicação para as Redes Sociais do nosso negócio, desde a criação de conteúdos à avaliação de resultados.

Gestão de redes sociais

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GOOGLE ADS E SEO

Criamos campanhas 100% personalizadas para que tenhamos mais visitas no Website.

E-MAIL DE MARKETING

Todos os dias, os clientes, recebem e abrem novos e-mails. Permitimo-nos conquistar novos clientes, mas também fidelizar os clientes atuais.

BRANDING E DESIGN (marca e design)

Mais importante do que desenvolver uma imagem é desenvolver um conceito. Criamos o Branding para o negócio, para uma estratégia de comunicação. Porque a primeira impressão é fundamental.

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Os nossos serviços

Estratégia de Marketing

É fundamental ter uma estratégia de marketing bem estruturada. Vai permitir à empresa. Desenvolvemos Planos de Marketing adaptados ao negócio e ao mercado em que atua.

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WEBDESIGN

Desenvolvemos websites à medida, para que o negócio esteja visível mundialmente, em qualquer dispositivo e a toda a hora.

MULTIMÉDIA

Captamos a essência do negócio através de uma câmara, para que possa promover os produtos ou serviços de forma apelativa, por meio de fotografias e vídeos profissionais.

MARKETING DE INFLUÊNCIA

O Marketing de Influência é uma estratégia cada vez mais utilizada pelas empresas. Esta abordagem vai permitir atrair os clientes.

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O nosso público-alvo

O nosso público-alvo são as lojas de roupa, só as online porque estão mais ligadas ao marketing digital, e é o que a nossa empresa desempenha.

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Carlos (Gerente):"João, precisamos falar com urgência. O que se passa com o projeto da campanha do cliente XPTO? Já era para estar entregue há dois dias e ainda não vi nada."João (Funcionário):"Sim, Carlos, eu sei... Tenho tido alguns problemas com o design final, e houve uns imprevistos que me atrasaram. Mas já estou a tratar disso."Carlos:"Já estás a tratar? João, isso não é suficiente. Estamos a falar de um cliente importante! Este tipo de atrasos é inaceitável. Já contactei o cliente duas vezes a dizer que estava quase pronto, e agora a empresa fica mal vista por tua causa."João:"Eu percebo, Carlos, mas tive mesmo dificuldades com algumas partes do projeto. Não foi por falta de empenho, acredita."Carlos:"Dificuldades todos temos, João, mas é por isso que há prazos. Não podes simplesmente deixar tudo para a última hora. O que é que sugeres que eu diga ao cliente agora? Que foi porque tiveste dificuldades? Isto não pode acontecer."João:"Eu sei, tens razão... Posso garantir que vou entregar tudo até amanhã de manhã, sem falta."

Diálogo (atraso de entrega)

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A comunicação é assertiva quando é feita de forma clara e não causa ruídos ou dúvidas no recetor. Mas quem se comunica também deve ouvir atentamente e manter-se calmo, enquanto o outro fala. Assim, será possível criar um canal de comunicação eficiente entre quem transmite a mensagem e quem a recebe.

O que é a comunicação assertiva?

Neste diálogo, o gerente Carlos repreende João de maneira firme, mas objetiva, deixando claro que o atraso é inaceitável e que isso afeta a imagem da empresa e o trabalho da equipa. A comunicação é direta, típica de um ambiente de trabalho em que o cumprimento de prazos é crucial, este diálogo foi durante o trabalho ao vivo.

Explicação do diálogo

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Diálogo (continuação)

Carlos:"Isso não chega, João. Amanhã de manhã? O prazo já foi há dois dias! Este tipo de comportamento compromete o trabalho da equipa inteira. O Tiago e a Inês estão à espera do teu material para fecharem as suas partes, e agora estão parados à tua conta. Sabes bem que isto não é maneira de trabalhar."João: "Sim, tens toda a razão, eu assumo a responsabilidade. Não vai voltar a acontecer."Carlos:"Espero bem que não, João. Precisamos de mais rigor da tua parte. Já te dei margem, mas agora vamos ter de ajustar as coisas. Se houver mais um atraso deste género, vais ter de lidar com as consequências, percebes?João: "Entendido, Carlos. Vou já focar-me para resolver isto o mais depressa possível."Carlos: "Assim espero. Quero que termines isso hoje. E daqui para a frente, se estiveres com dificuldades, avisa antes que as coisas se compliquem. Não posso estar a tapar buracos à última hora."João: "Vou seguir o teu conselho. Obrigado, Carlos."Carlos: "De nada, João, mas lembra-te: a paciência tem limites. Vamos lá tratar disso."

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A comunicação é assertiva quando é feita de forma clara e não causa ruídos ou dúvidas no recetor. Mas quem se comunica também deve ouvir atentamente e manter-se calmo, enquanto o outro fala. Assim, será possível criar um canal de comunicação eficiente entre quem transmite a mensagem e quem a recebe.

O que é a comunicação assertiva?

Neste diálogo, o gerente Carlos repreende João de maneira firme, mas objetiva, deixando claro que o atraso é inaceitável e que isso afeta a imagem da empresa e o trabalho da equipa. A comunicação é direta, típica de um ambiente de trabalho em que o cumprimento de prazos é crucial, este diálogo foi durante o trabalho ao vivo.

Explicação do diálogo

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Diálogo (continuação)

Carlos:"Isso não chega, João. Amanhã de manhã? O prazo já foi há dois dias! Este tipo de comportamento compromete o trabalho da equipa inteira. O Tiago e a Inês estão à espera do teu material para fecharem as suas partes, e agora estão parados à tua conta. Sabes bem que isto não é maneira de trabalhar."João: "Sim, tens toda a razão, eu assumo a responsabilidade. Não vai voltar a acontecer."Carlos:"Espero bem que não, João. Precisamos de mais rigor da tua parte. Já te dei margem, mas agora vamos ter de ajustar as coisas. Se houver mais um atraso deste género, vais ter de lidar com as consequências, percebes?João: "Entendido, Carlos. Vou já focar-me para resolver isto o mais depressa possível."Carlos: "Assim espero. Quero que termines isso hoje. E daqui para a frente, se estiveres com dificuldades, avisa antes que as coisas se compliquem. Não posso estar a tapar buracos à última hora."João: "Vou seguir o teu conselho. Obrigado, Carlos."Carlos: "De nada, João, mas lembra-te: a paciência tem limites. Vamos lá tratar disso."

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• Clareza- A mensagem é transmitida de forma direta e compreensível, evitando qualquer tipo de dúvida.

• Respeito- Considera os sentimentos e direitos dos outros, promovendo um diálogo saudável.

• Autoconfiança- O comunicador expressa-se com segurança, acreditando no valor da sua opinião.

• Empatia- Demonstra compreensão e consideração pelas perspetivas dos outros, o que ajuda a construir uma ligação.

• Uso do "eu"- Utiliza afirmações que começam com "eu" (por exemplo, "Eu sinto" ou "Eu gostaria"), o que ajuda a expressar sentimentos sem culpar os outros.

• Escuta ativa- Inclui ouvir atentamente o que os outros dizem, mostrando interesse e validação.

• Controle emocional- Mantém a calma e a compostura, mesmo em situações difíceis, evitando reações impulsivas.

• Feedback construtivo- Oferece críticas de forma positiva e orientada para a solução, em vez de simplesmente apontar falhas.

Aqui estão algumas características de uma pessoa assertiva:

A comunicação assertiva é uma forma de expressar pensamentos, sentimentos e necessidades de maneira clara e respeitosa, sem ser agressivo ou passivo

Grelha de comunicação assertiva e as suas características

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Informação

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Cara Srª. Maria,Boa tarde,Agradeço pelo seu e-mail e pela sua compreensão.Lamento sinceramente pelo atraso na entrega do seu pedido. Após investigar a situação, verifiquei que houve falta de stock. A nossa equipa está a trabalhar para resolver esta questão o mais rapidamente possível.O seu pedido está agora agendado para entrega no dia 5 do próximo mês. Vou pessoalmente acompanhar o processo para garantir que não haja mais contratempos.Agradeço a sua paciência e compreensão. Se tiver mais alguma dúvida ou questão, não hesite em entrar em contacto comigo.Atenciosamente,GerenteCreative Lions+351 253 213 130 geral@creativelions.pt

Resposta ao e-mail do cliente

Caro Sr. Carlos,Boa tarde,Espero que este e-mail o encontre bem.Escrevo para expressar a minha insatisfação em relação ao atraso na entrega do meu pedido, efetuado no dia 20 do mês corrente. A entrega estava prevista para dia 30, mas até à data de hoje não recebi nenhuma atualização.Entendo que imprevistos podem acontecer, mas a falta de comunicação e o atraso estão a causar-me transtornos significativos.Gostaria de saber qual é a situação atual do meu pedido e quando posso esperar a entrega.Agradeço a sua atenção e aguardo uma resposta rápida.Atenciosamente,Maria+351 912 857 037Travessa do Jardim n.º1 (se necessário)

E-mail do cliente

Reclamação do cliente

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Gerente: Bom dia, Srª. Maria. Agradeço por ter aceitado esta reunião. Lamento que a sua experiência anterior não tenha sido a esperada. Estou aqui para ouvir as suas reclamações e encontrar soluções em conjunto.Cliente: Olá. Obrigado por me receber. Eu esperava mais do serviço. Senti que não foi atendido o que solicitei.Gerente: Compreendo a sua frustração e agradeço por partilhar isso comigo. Poderia explicar com mais detalhes o que não correu como desejava? Quero entender melhor para poder ajudar.Cliente: O problema foi principalmente a falta de comunicação. As informações que recebi estavam desatualizadas e isso causou confusão.Gerente: Isso é realmente importante e lamento que tenha passado por isso. A comunicação clara é fundamental. O que posso fazer para melhorar essa situação e garantir que tenha as informações corretas no futuro?Cliente: Acredito que seria útil ter um ponto de contacto dedicado que pudesse acompanhar o meu caso.Gerente: Ótima sugestão! Podemos designar uma pessoa da nossa equipa para acompanhá-lo. Assim, terá sempre alguém disponível para responder às suas dúvidas. O que acha?Cliente: Parece-me uma boa ideia.Gerente: Perfeito! Agradeço a sua compreensão e sugestões. Vou assegurar-me de que essa mudança seja implementada imediatamente. Há mais alguma questão que gostaria de discutir?Cliente: Não, por agora é tudo. Agradeço a sua atenção.Gerente: Eu é que agradeço pela sua honestidade. Estou aqui para garantir que a sua experiência connosco melhore. Estarei sempre disponível para qualquer outra questão que tenha.

Reclamação em vídeo-conferência

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• Capacitação- : Participar de treinamentos contínuos para aprimorar habilidades de comunicação, resolução de problemas e uso de tecnologias de atendimento ao cliente.

• Análise de dados- Utilizar dados e feedback das reclamações para identificar padrões e áreas de melhoria.

• Implementação de melhorias- ropor e implementar mudanças nos processos para prevenir problemas recorrentes e melhorar a experiência do cliente.

• Deteção de fraudes- Aplicar procedimentos para detetar e reportar possíveis fraudes nas reclamações.

• Segurança da informação- Garantir a segurança dos dados dos clientes e a conformidade com as normas de proteção de dados.

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• Atualizações- Manter os clientes informados sobre o status de suas reclamações e as ações tomadas para resolvê-las.

• Feedback- Solicitar feedback dos clientes após a resolução para avaliar a eficácia do processo e a satisfação do cliente.

• Encaminhamento- Direcionar as reclamações para os departamentos ou pessoas responsáveis pela resolução.

• Acompanhamento-Monitorar o progresso da resolução das reclamações e garantir que sejam tratadas dentro dos prazos estabelecidos.

• Avaliação Inicial- Analisar as reclamações para determinar a sua natureza e gravidade.

• Classificação- Categorizar as reclamações com base em critérios predefinidos, como tipo de problema e urgência.

• Receber reclamações- Atender e registrar reclamações recebidas através de diversos canais, como telefone, e-mail, chat online e redes sociais.

• Documentação- Garantir que todas as reclamações sejam documentadas de forma precisa e completa, incluindo detalhes como data, hora, descrição do problema e informações do cliente.

• Receção e registro de reclamações

• Análise e classificação

• Encaminhamento e resolução

• Comunicação com o cliente

• Prevenção de fraudes

• Melhoria contínua

• Treinamento e desenvolvimento

Tabela de funções do técnico de comunicação e serviço digital

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Técnicas de negociação

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• Sentimentos: A experiência subjetiva da emoção, como a alegria, tristeza ou raiva.

• Fisiologia: Respostas físicas que ocorrem no corpo, como aumento da frequência cardíaca, sudorese ou tensão muscular.

• Expressão facial: Mudanças na expressão do rosto que refletem a emoção, como sorrisos ou franzir a testa.

• Comportamento: Ações que resultam da emoção, como rir, chorar ou afastar-se de alguém.

• Cognitividade: Pensamentos e interpretações que acompanham a emoção, como a avaliação de uma situação que provoca medo ou alegria.

Como são caracterizadas as emoções

Emoções são respostas psicológicas e fisiológicas a estímulos internos ou externos. Envolvem reações complexas que incluem sentimentos, pensamentos e mudanças no corpo. As emoções podem ser positivas, como alegria e amor, ou negativas, como tristeza e raiva. Desempenham um papel importante na nossa vida, influenciando decisões, relacionamentos e bem-estar. Além disso, as emoções são uma parte essencial da experiência humana, ajudando-nos a lidar com situações e a conectar-nos com os outros.

Conceito de emoção(ões)

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Autoconsciência: a habilidade de reconhecer as próprias emoções e entender como influenciam os pensamentos e comportamentos.Autocontrolo: a capacidade de gerir reações impulsivas, mantendo a calma e refletindo antes de agir.Motivação: o uso das próprias emoções para se manter focado e persistente em direção aos objetivos, mesmo perante dificuldades.Empatia: a capacidade de se colocar no lugar do outro, percebendo e compreendendo as emoções alheias.Competências sociais: a habilidade de se relacionar de forma eficaz com os outros, gerindo conflitos e estabelecendo conexões saudáveis.

A inteligência emocional é a capacidade de reconhecer, compreender, gerir e expressar de forma equilibrada as próprias emoções e as dos outros.

Conceito de inteligência emocional

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As emoções podem resultar de crenças! As nossas crenças e interpretações sobre eventos ou situações influenciam como nos sentimos.Por exemplo, se nós acreditamos que um fracasso nosso, significa que não somos capazes, podemos sentir tristeza ou desânimo. Por outro lado, uma crença positiva, como, ver o fracasso como uma oportunidade de aprendizagem, pode gerar resiliência e motivação. Assim, as nossas crenças formam não apenas as emoções que sentimos, mas também como reagimos a diferentes situações.

Emoções vs crenças

Como podemos desenvolver a nossa inteligência emocional?

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Gestão de reclamações no comércio à distância

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• Receção da reclamação: É o primeiro passo crítico para garantir que o cliente se sente ouvido e que o problema será tratado com seriedade.

• Confirmação da reclamação e comunicação com o cliente: É crucial para estabelecer uma relação de confiança e garantir que o cliente se sinta informado e valorizado. Este processo envolve a confirmação de que a reclamação foi recebida e o fornecimento de informações sobre os próximos passos.

• Análise da reclamação: É uma fase essencial na gestão de reclamações, pois permite compreender a fundo o problema, identificar a sua origem e decidir sobre a melhor forma de o resolver. A análise rigorosa ajuda a garantir que a solução oferecida será eficaz e satisfatória para o cliente.

• Definição da resolução: É um passo crítico na gestão de reclamações, pois envolve a escolha da melhor solução para o problema apresentado pelo cliente. Uma resolução eficaz não só corrige a situação imediata, mas também ajuda a manter ou melhorar a relação com o cliente.

• Comunicação da resolução: É uma etapa crucial no processo de gestão de reclamações, pois é o momento em que a empresa informa o cliente sobre a solução proposta para o seu problema. Uma comunicação eficaz pode fortalecer a relação com o cliente, aumentar a sua satisfação e fidelidade.

• Implementação da solução: É a fase em que a empresa coloca em prática a resolução acordada para a reclamação do cliente. Uma implementação eficaz é crucial para garantir que a experiência do cliente seja positiva, mesmo após um problema inicial.

• Follow-up e feedback: São etapas essenciais na gestão de reclamações, pois permitem que a empresa verifique a satisfação do cliente após a implementação da solução e identifique áreas de melhoria. Um follow-up bem feito demonstra que a empresa se preocupa com a experiência do cliente e está comprometida em oferecer um serviço de qualidade.

• Avaliação interna e Melhoria contínua: São etapas fundamentais no processo de gestão de reclamações, permitindo que a empresa aprenda com as experiências passadas e implemente mudanças para melhorar a qualidade do serviço e a satisfação do cliente.

A gestão de reclamações no comércio à distância exige procedimentos específicos, uma vez que as interações com o cliente são feitas remotamente e dependem de canais digitais ou telefónicos.

Procedimentos e etapas da gestão de reclamações no comércio à distância

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Curiosidade

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Explicação da resposta correta

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Instagram da nossa empresa

Facebook da nossa empresa

Link do site da nossa empresa

Fim!

Ao mencionar uma situação concreta ("quando falas com o teu telemóvel"), a pessoa está a identificar o comportamento que a incomoda, mas sem generalizar ou criticar a outra pessoa. Isto cria um ambiente mais propício ao diálogo e à resolução de problemas, o que é uma característica fundamental da comunicação assertiva.

Explicação da resposta correta

A frase " O cliente não tem sempre razão, mas tem emoção", destaca a importância de reconhecer que, embora o cliente possa não estar sempre correto nas suas exigências ou expectativas, as suas emoções e sentimentos são válidos e devem ser respeitados.

+ Curiosidade

Na nossa empresa as reclamações são feitas online em vídeo-conferência, pois, não temos loja física.Aqui estão os sites onde fazemos vídeo-conferência:

Forma de fazer reclamação

da nossa empresa.

• Via Zoom

• Google Meet

• Via Skype