U1524

Feito por:

Organização oficinal

Paulo e Rodrigo

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• Gestão de tempo
• Planeamento de recursos humanos
• Fases de atendimento
• Ordem de reparação

• Sequência das intervenções

• Requisição de materiais
• Noções de distribuição de trabalho

• Procedimentos de atuação para gestão de stocks
• Perguntas

• Organizar o trabalho e controlar a qualidade das intervenções efetuadas.
• Materiais necessarios á intervenção.
• Utilizar e registar dados na ordem de reparação.
• Gerir stocks de material.

• Análise de mercado
• Pontos de dinamização de vendas do serviço
• Índices de desempenho dos técnicos
• Equipas de trabalho

• Directiva CNQ 18/00

Indice

Organização oficinal

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Planejamento Detalhado: Defina metas e prazos claros para cada tarefa. Use ferramentas de gestão de projetos como Trello, Asana ou Microsoft Project para acompanhar o progresso. Prioridades e Delegação: Liste tarefas de acordo com a prioridade e delegue responsabilidades às pessoas mais qualificadas para cada função. Fluxos de Trabalho: Crie fluxos de trabalho padronizados para assegurar que todos saibam as etapas a seguir e quais são suas responsabilidades. Comunicação Eficaz: Utilize comunicação clara e frequente entre os membros da equipe para garantir que todos estejam alinhados com os objetivos do projeto. Revisões Regulares: Realize reuniões de revisão de progresso periodicamente para ajustar a direção conforme necessário.

Organização do trabalho e controlar a qualidade das intervenções efetuadas

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Controle de Qualidade das Intervenções Checklists de Qualidade: Desenvolva checklists detalhados para assegurar que todas as etapas importantes sejam seguidas corretamente. Capacitação: Treine sua equipe regularmente para que estejam atualizados sobre as melhores práticas e técnicas. Auditorias Internas: Realize auditorias internas de qualidade para identificar e corrigir possíveis problemas antes de afetarem o cliente. Feedback: Colete feedback dos clientes e da equipe para identificar áreas de melhoria contínua. Tecnologia: Utilize ferramentas de monitoramento e análise, como software de CRM ou ERP, para rastrear a qualidade das intervenções e gerar relatórios detalhados.

Organização do trabalho e controlar a qualidade das intervenções efetuadas

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Ferramentas e Equipamentos

• Ferramentas Manuais: Chaves de fenda, alicates, martelos, chaves inglesas, serrotes
• Ferramentas Elétricas: Furadeiras, parafusadeiras, serras elétricos.
• Equipamentos de Medição: Multímetros, medidores de tensão, níveis, termômetros

Para determinar os materiais necessários, é importante definir claramente o tipo de intervenção que será realizada. No entanto, vou te fornecer uma lista geral de materiais comuns para diversos tipos de intervenções, especialmente na área de manutenção ou reparação:

Materiais necessarios á intervenção

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• Materiais Gerais
• Parafusos e Pregos: Diversos tamanhos e tipos

• Fitas Isolantes e Adesivas: Diferentes níveis de resistência e usos

• Tubos e Conexões: Para sistemas hidráulicos ou de ar

• Cabos e Fios: Para instalações elétricas

Materiais necessarios á intervenção

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• Equipamentos de Segurança
• Equipamentos de Proteção Individual (EPIs): Luvas, capacetes, óculos de proteção
• Sinalização: Fitas de isolamento, sinalizadores

• Materiais de Reparação e Substituição
• Peças de Reposição: Motores, bombas, rolamentos
• Produtos Químicos: Solventes, lubrificantes, adesivos
• Materiais de Vedação: Selantes, veda-roscas

Materiais necessarios á intervenção

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• Utilizar equipamentos de diagnóstico (como scanners OBD) para verificar códigos de erro e condições do veículo.

• Efetuar uma análise detalhada dos sistemas principais, como motor, transmissão, suspensão, eletrônica e sistema de freios.

Diagnóstico

• Registar as queixas do cliente e detalhes do veículo (modelo, ano, matrícula, etc.).

• Realizar uma inspeção visual e testes básicos para identificar problemas aparentes.

Recepção e Inspeção Inicial

Sequência das intervenções: Recepção e Inspeção Inicial

-Acompanhamento: Algumas oficinas oferecem um período de acompanhamento para garantir que o veículo continua funcionando corretamente após a intervenção.

-Finalização: O cliente é informado sobre a conclusão das intervenções e o veículo é entregue de volta ao cliente.

-Testes: Após a conclusão das intervenções, o veículo é testado para garantir que todas as reparos foram feitos corretamente e que o veículo está funcionando bem.

-Execução das Intervenções: As intervenções são realizadas de acordo com o plano estabelecido. Isso pode incluir desde pequenas manutenções até reparos mais complexos.

-Comunicação: A equipe da oficina comunica ao cliente o plano de ação, incluindo o tempo estimado para a conclusão das intervenções.

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-Planeamento da intervenção:Com base no diagnóstico, o plano de reparação ou manutenção é detalhado, incluindo a estimativa de tempo e custo.

Sequência das intervenções: Planeamento e Testes

Manter uma ordem de reparação bem documentada ajuda a oficina a operar de maneira eficiente e a fornecer um serviço de qualidade aos clientes.

Utilizar e registar dados na ordem de reparação. Registar dados na ordem de reparação é uma parte crucial da gestão de uma oficina, pois garante que todas as informações sobre o veículo e as intervenções realizadas estão devidamente documentadas.

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Utilizar e registar dados na ordem de reparação.

Níveis de Estoque Mínimos e Máximos:Defina níveis mínimos e máximos para cada item em estoque.Configure alertas para quando os níveis estiverem abaixo do mínimo para reabastecer.

Registro de Entrada e Saída:Mantenha um registro rigoroso de todas as entradas e saídas de estoque.Utilize um software de gestão de estoque para automatizar este processo.

Inventário Inicial: Realize um inventário inicial para saber exatamente o que está em estoque. Classifique os itens por categoria (peças, ferramentas, consumíveis, etc.).

A gestão de stocks de material é essencial para garantir que uma oficina funcione de maneira eficiente e que nunca faltem as peças e materiais necessários para as intervenções.

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Gerir stocks de material

Previsão de Demanda:Analise dados históricos para prever a demanda futura. Ajuste os níveis de estoque com base nas previsões de demanda.

Auditorias Regulares:Realize auditorias de estoque regularmente para verificar a precisão dos registros.Corrija quaisquer discrepâncias encontradas imediatamente.

Rotação de Estoque:Utilize o método FIFO (First In, First Out) para garantir que os itens mais antigos sejam utilizados primeiro.Periodicamente, revise os itens em estoque para evitar obsolescência e desperdício.

Gestão de Fornecedores:Mantenha uma lista atualizada de fornecedores confiáveis.Negocie prazos de entrega e condições de pagamento favoráveis.

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Gerir stocks de material

Implementando esses passos, você conseguirá manter um controle eficiente do seu estoque, minimizando os custos e garantindo que sempre tenha os materiais necessários para o bom funcionamento da oficina.

Relatórios e Análises:Gere relatórios periódicos sobre o estado do estoque.Analise esses relatórios para identificar tendências e áreas de melhoria.

Treinamento da Equipa:Treine a equipa sobre a importância da gestão de estoque e os procedimentos corretos.Certifique-se de que todos saibam como utilizar o sistema de gestão de estoque.

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Gerir stocks de material

Fornecedores e Concorrência: Analise os fornecedores e os concorrentes diretos e indiretos

Tendências de Mercado e Taxa de Crescimento: Identifique as tendências atuais e o crescimento do mercado

Metas e Objetivos de Negócios: Estabeleça claramente quais são os objetivos do seu negócio e o que você espera alcançar com a análise de mercado

Contexto de Atuação: Defina o setor e o mercado onde o seu negócio está inserido.

Análise de mercado A análise de mercado é uma ferramenta essencial para entender o ambiente em que um negócio opera e tomar decisões informadas

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Análise de mercado

Análise das Informações Obtidas: Compile e analise todas as informações coletadas para identificar oportunidades e ameaças

Fatores Internos e Externos: Considere fatores internos (como recursos e capacidades da empresa) e externos (como regulamentações e mudanças econômicas)

Público-Alvo: Entenda quem são seus potenciais clientes, suas necessidades e comportamentos de compra

Análise de mercado A análise de mercado é uma ferramenta essencial para entender o ambiente em que um negócio opera e tomar decisões informadas

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Análise de mercado

Análise das Informações Obtidas: Compile e analise todas as informações coletadas para identificar oportunidades e ameaças

Fatores Internos e Externos: Considere fatores internos (como recursos e capacidades da empresa) e externos (como regulamentações e mudanças econômicas)

Fornecedores e Concorrência: Analise os fornecedores e os concorrentes diretos e indiretos

Metas e Objetivos de Negócios: Estabeleça claramente quais são os objetivos do seu negócio e o que você espera alcançar com a análise de mercado

Contexto de Atuação: Defina o setor e o mercado onde o seu negócio está inserido.

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Pontos de dinamização de vendas do serviço

Cumprimento de Prazos: Percentagem de reparos concluídos dentro do prazo estimado. Importância: Avalia a capacidade dos técnicos em respeitar os prazos prometidos aos clientes.

Satisfação do Cliente: Avaliações e feedback dos clientes sobre o serviço prestado. Importância: Mede a percepção do cliente sobre a qualidade do serviço e atendimento.

Percentagem de reparos que retornam devido a falhas ou problemas não resolvidos. Importância: Indica a qualidade do trabalho realizado e a necessidade de possíveis treinamentos.

Tempo Médio de Reparo (TMR): Tempo médio que cada técnico leva para concluir uma reparação. Importância: Ajuda a identificar a eficiência e rapidez dos técnicos.

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Índices de desempenho dos técnicos

• Aumento da segurança no trabalho para a sua equipa e clientes
• Fluxo de trabalho fluido e um aumento da produtividade
• Redução de desperdícios
• Redução de erros humanos
• Redução de custos devido a erros de stock
• Ambiente de trabalho agradável
• Melhor imagem para os seus clientes

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Equipas de trabalho

Ela abrange diversos aspectos importantes, como a gestão de tempo, planeamento de recursos humanos, fases de atendimento, ordem de reparação, procedimentos de atuação para preenchimento de documentos, gestão de stocks, realização de inventários, entre outros

A Directiva CNQ 18/00 faz parte do Catálogo Nacional de Qualificações (CNQ) em Portugal

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Directiva CNQ 18/00

• Organizar melhor os serviços ao alocar os funcionários certos em cada tipo de tarefa
• Entregar serviços em um prazo melhor para os clientes
• Garantir que todo serviço iniciado será finalizado com eficiência
• Saber se a demanda está adequada aos recursos aplicados à oficina, desde ferramentas até a quantidade de profissionais contratados.

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Gestão de tempo

Ambiente de Trabalho e Cultura: Promova um ambiente de trabalho positivo e inclusivo que valorize a diversidade e o bem-estar dos funcionários. Fomente uma cultura organizacional que esteja alinhada com os valores e objetivos da empresa.

Gestão de Desempenho: Implemente um sistema de avaliação de desempenho para monitorar e medir o desempenho dos funcionários. Defina metas e ofereça feedback regular para promover o desenvolvimento profissional.

Recrutamento e Seleção: Desenvolva estratégias de recrutamento eficazes para atrair candidatos qualificados. Utilize métodos de seleção como entrevistas, testes e avaliações para escolher os melhores candidatos.

Avaliação das Necessidades: Analise as necessidades atuais e futuras de RH, considerando a visão e os objetivos estratégicos da empresa. Identifique lacunas nas habilidades e competências da equipe atual.

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Planeamento de recursos humanos

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• Confirmação da Satisfação: Após a conclusão do serviço ou entrega do produto, verifique se o cliente está satisfeito com o resultado. Pergunte se há algo mais que ele precisa

• Agradecimento e Despedida: Agradeça ao cliente pela preferência e despedida de maneira cordial. Isso ajuda a fortalecer a relação e deixa uma impressão positiva final

• Follow-up: Quando adequado, faça um acompanhamento com o cliente para garantir que ele esteja satisfeito com o serviço ou produto recebido e para oferecer assistência adicional, se necessário

• Recepção: Cumprimente o cliente de maneira amigável e acolhedora. Isso estabelece uma primeira impressão positiva

• Identificação da Necessidade: Faça perguntas para entender o que o cliente precisa ou qual é o problema que ele está enfrentando. Ouça atentamente e tome notas, se necessário

• Oferecimento de Soluções: Com base nas necessidades do cliente, apresente as opções ou soluções disponíveis. Explique cada uma detalhadamente para que o cliente possa tomar uma decisão informada

• Execução do Serviço: Realize o serviço ou forneça o produto conforme acordado. Mantenha o cliente informado sobre o progresso, se aplicável.

Fases de atendimento

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• Identificação do Cliente: Registe os dados do cliente, como nome, contato e endereço. Isso ajuda a manter um histórico de serviço para futuros referenciais
• Descrição do Problema: Anote detalhadamente o problema reportado pelo cliente. Quanto mais específica for a descrição, mais fácil será identificar a causa e a solução
• Diagnóstico Inicial: Registre qualquer diagnóstico inicial feito pelo técnico ou responsável pela avaliação do problema
• Serviços Necessários: Liste todos os serviços que serão realizados para solucionar o problema. Isso pode incluir reparos, substituição de peças, manutenção preventiva, entre outros

Uma ordem de reparação é um documento essencial no processo da reparação. Esta ordem ajuda a organizar as atividades de manutenção e reparação.

Ordem de reparação

• No momento em que algo precisa ser adquirido, o setor encarregado é notificado e dá início a formalização do documento que irá se tornar um pedido futuramente. Para isso, é importante a padronização das solicitações, de forma que, irá evitar que ocorram falhas durante o processo. Além de, melhorar a qualidade do trabalho para todos os colaboradores.

• A requisição de material tem como objetivo efetuar pedidos de materiais ou serviços que precisam ser obtidos. Dessa maneira, esse documento auxilia a empresa a deixar suas solicitações registradas e organizadas.

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Requisição de materiais

Deve se manter uma comunicação aberta e regular com os trabalhadores.

Deve ser assegurado que os trabalhadores tenham as habilidades necessárias para realizar as tarefas delegadas.

Utilizar cronogramas pode ajudar a visualizar prazos e acompanhar o progresso.

O trabalho deve ser explicado com clareza e com descrições claras e bem documentadas para evitar mal entendidos.

A distribuição de trabalho é uma parte fundamental na gestão eficaz de qualquer equipa ou organização.

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Noções de distribuição de trabalho

• Relacionamento com Fornecedores: Manter uma boa comunicação com fornecedores para garantir entregas pontuais e condições de negociação vantajosas
• Treinamento da equipa: Assegurar que todos os membros da equipa estejam treinados e cientes dos procedimentos de gestão de stocks
• Uso de Tecnologia: Implementar sistemas de gestão de inventário e software de ERP (Enterprise Resource Planning) para automatizar e otimizar processos.

• Previsão da Procura: Estudar o mercado e entender as demandas dos clientes é essencial para prever a procura. Isso ajuda a evitar excessos ou faltas de stock
• Monitorização Contínua: Manter um controle constante sobre os níveis de stock, utilizando sistemas de gestão de inventário para acompanhar entradas e saídas de produtos
• Definição de Níveis de Stock: Estabelecer níveis de stock otimizados, máximos e mínimos, bem como stock de segurança para lidar com picos de demanda inesperados
• Rotatividade de Stock: Garantir que os produtos sejam vendidos ou utilizados antes de expirar, evitando desperdícios e perdas

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Procedimentos de atuação para gestão de stocks

Hyundai Kona(Kauai)-2018

Ano: 2018

Peças trocadas

Solução

Diagnostico

Equipamento ou ativo

Cliente

Ordem de serviço 0028 Manutenção Corretivo

Total do serviço: 1200€

Tecnico responsável: Rodrigo

Contractos: 335555777777

Data do serviço: 30/03/2026

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Peças Trocadas: AmortecedoresVelas

Solução aplicada: Troca dos amortecedores Trocar velas

Diagnóstico atual: Renovar amortecedores Carro engasgado

Modelo: Kauai

Marca: Hyundai

Nome: Paulo Sousa

CNPJ: Não fornecido

Endereço: Rua Vasques de mesquita, Porto

Telefone:936319421

Nome: Paulo Sousa

O.R. (ordem reparação)

Ano: 2009

Peças trocadas

Solução

Diagnostico

Equipamento ou ativo

Cliente

Abarth 500-2009

Ordem de serviço 0028 Manutenção Corretivo

Total do serviço:2740€

Tecnico responsável:Paulo Sousa

Contractos:335555777778

Data do serviço:30/03/2026

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Peças Trocadas:Amortecedores

Solução aplicada: -Uso da tinta propria da marca com retoques aos decalques -Substituição dos amortecedores originais para os de marca Koni(sugerido pela marca) --Lavagem da parte inferior do carro com jato de areia para remover oxidação das peças

Diagnóstico atual: -Pintura geral -Renovar amortecedores-Parafitar o carro

Modelo:500

Marca: Abarth

Nome:Rodrigo Carvalho

CNPJ: Não fornecido

Endereço: R. Dom Manuel Ii Alfena

Telefone: 918528084

Nome: Rodrigo Carvalho

O.R. (ordem reparação)

• Zona de mecanica e chaparia com todo o material
• Armazens com peças vulgares de maioria das marcas(peugeot, renault, citroen ,volkswagen, etc)
• Receção com sofás para o conforto do cliente e com maquinas de vendas de snaks e bebidas, derivado de café.
• Rececionista bem disposto para a melhor receção dos cliente.
• Ambiente bem arejado para a diminuição dos maus odores

Parque Carros prontos

Parque Staff

Parque Clientes

Armarios com materiais pequenos ( Machos,femeas,anilhas)

wc

Refeitorio

Receção

Zona de chaparia

Zona de mecanica

Armazens

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• Como fazer os clientes se sentirem confortáveis na oficina
• Como demonstrar interesse pelo trabalho feito
• indica 3 fases de atendimento
• Indica como deve ser (em geral) organizado o stock
• Como deve ser organizados os recursos humanos (no geral)

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Perguntas

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