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Transcript

Présentation

formation au métier de conseiller clientèle

<< Moi, conseiller clientèle >>

Le programme pour y parvenir ...

À la fin de cette formation je maitrise ...

Objectif de la formation

Les étapes d'un entretien téléphonique avec votre client.

Le métier de conseiller clientèle.

Les incontournables de l'entretien téléphonique.

Moi, conseiller clientèle.

Les attitudes et comportements attendus au métier de conseiller clientèle.

Le métier de conseiller clientèle

  • DA,NS LA PEAU D'UN CONSEILLER...
  • LES BONNES ATTITUDES DU CONSEILLER.

Ce que vous n'appréciez pas dans votre relation au téléphone avec un conseiller.

Ce que vous appréciez dans votre relation au téléphone avec un conseiller.

Vos attente en tant que client vis-à-vis d'un conseiller.

noter sur le post-it :

Dans la peau d'un client...

  • Gérer la demande du client en apportant une réponse juste, adaptéé et complète.
  • Gérer le client en faisant preuve d'empathie.
  • Accompagner le client dans sa demande, son besoin, ses attentes.
  • Qualité d'accueil au travers du sourire et du dynamisme.
  • Capacité d'écoute pour identifier les besoins du client.
  • Sens du service pour rechercher une réponse adaptée à la demande du client.
  • Capacité d'adaptation, de constance, d'autonomie.
SAVOIR FAIRE
SAVOIR ÊTRE

Les bonnes attitudes du conseiller

moi, conseiller clientèle

55%

38%

7%

mODULER SA VOIX

... pour créer un climat de confiance

100%

Soigner ces différentes composantes est un gage de satisfaction client.

... et ont des conséquences sur le client.

l'impact d'un message

Votre voix donne envie ou non ...

Votre motivation s'entend ou non ...

Votre lassitude s'entend ou non ...

Lors de votre entretien téléphonique, n'hésitez pas à articuler et à avoir un volume adapté afin d'être compris par votre client.

Il ne faut pas hésiter à relâcher le rythme.

Pour articuler, il est nécessaire d'accentuer les mouvements de la bouche et de relâcher la machoire.

l'articulation

q . u . i . z . z

Lors de votre entretien téléphonique, pensez à varier vos intonations afin d'être le plus clair possible !

L' intonation accentue l' impact de mon message...

L' intonation

Le volume

Pour varier l'intonation nous pouvons jouer avec :

Le timbre de votre voix

Le ton

Lors de votre entretien téléphonique, pensez à marquer des temps de silence pour que votre interlocuteur ait le temps de mémoriser les informations que vous lui avez communiquée.

Le silence / Le débit

Adapter votre débit, permet d'être plus accessible pour l'interlocuteur.

Introduire des silences permet à mon interlocuteur d'intégrer ce que je suis entrain de dire.

Le silence accentue l'impact de mon message et met en avant ce que je dis.

Le sourire s'entend au téléphone !

Le sourire

Penser à sourire au téléphone, notamment dans l'étape d'accueil et de conclusion cela permet :

  • D'augmenter votre << capital sympathie >>
  • D'accroître l'aisance du client.

En résumé

Articuler et avoir un volume adapté pour être compris par votre client. Moduler votre voix pour maintenir l'attention de votre client. Varier vos intonation pour être le plus clair possible pour votre client. Adapter voitre débit pour être accessible et compris par votre client. Insérer des temps de silence pour permettre à votre d'intégrer l'information donnée et de pouvoir s'exprimer. Adopter une intention positive pour être dans une démarche positive vis-à-vis du client et augmenter votre "capital sympathie". Avoir le sourire pour augmenter le capital sympathie.

+info

+info

Les mots ne doivent pas être utilisés à l'IMPÉRATIF : c'est le temps qui induit un ordre.

Les mots ne doivent pas être utilisés au CONDITIONNEL : c'est le temps qui induit le doute, l'incertitude...

LES MOTS DOIVENT ËTRE UTILISÉ AU PRÉSENT : C'EST LE TEMPS DE L'ACTION.

Les mots

+info

COMPASSION
DISPONIBILITÉ
PRIORITÉ
PATIENCE
REFORMULATION
ÉCOUTE
SYMPATHIE
AIDE
SOURIRE

EXPERTISE

HEUREUX
CONSEILS

SOLUTIONS

COMPRÉHENSION

SÉCURITÉ

LORS DE VOTRE ENTRETIEN TÉLÉPHONIQUE, PENSEZ À UTILISER DES MOTS POSITIFS QUI VOUS PERMETTRONT D'ÊTRE RASSURANT ET VALORISANT.

SELON VOUS QUELLES SONT LES GRANDES ÉTAPES D'UN ENTRETIEN TÉLÉPHONIQUE ?

MON MÉTIER DE CONSEILLER CLIENTÈle

LES ÉTAPES DE L'ENTRETIEN TÉLÉPHONIQUE ....

+info

L' ACCUEIL

  • Définir les ingrédients qui doivent figurer dans la phrase d'accueil.
  • Créer votre propre phrase d'accueil.
  • Donner votre phrase d'accueil en utilisant toutes les composantes de la voix.

Pendant l'entretien téléphonique, pensez à respecter une formule d'accueil, à vous identifier et à identifier votre client.

l' accueil ( À vous de jouer )

Éntendre

Écouter

Écouter est un acte volontaire. Une bonne écoute est dite active. Écouter et le fait d'une volonté personnelle.Écouter, c'est prêter l'oreille à quelqu'un ou quelque chose : c'est s'appliquer à entendre.
Entendre est un acte automatique.Entendre est une fonction naturelle (comme voir et sentir).Entendre est une écoute subie.

L' Écoute

Faire sortir les participants de la salle ... sauf un.Lire une histoire au participant étant resté dans la salle. Faire rentrer un second participant auquel le premier raconte l'histoire ... etc ...Demander au dernier participant de raconter l'histoire au reste du groupe

Le questionnement

Ce que tu retiens !
Ce que tu retiens :Soit 10 à 30% du message émis !
Ce que tu reformules
Ce que tu admets
Ce que tu écoutes
Ce que tu comprends
Ce que tu entends
LE MESSAGE
Ce que je dis
Ce que j'ose dire
Ce que je veux dire
Ce que je sais dire
Ce que je dis !

( Schéma de communication )

La dÉcouverte

Permet de vérifier, cibler, valider ou conclure.
Permet de faire préciser, de creuser.
Favorise l'expression et ouvre le dialogue.

+ info

Question fermée

Question miroir

Question ouverte

le questionnement

Logique simple de l'entonnoir - Du général AU particulier.

Commencez par une question ouverte vous donnera beaucoup d'information sur l'état d'esprit du client, son ressenti, sa situation ... Pensez à utiliser les questions miroirs qui vont vous permettre d'obtenir plus d'informations sans les interpréter. Les questions fermées vont permettre de vous faire gagner du temps, cibler et conclure l'entretien téléphonique.

Lors de votre entretien téléphonique, n'hésitez pas à aider votre client à s'exprimer ou à présenter clairement l'objet du contact.

Dans la phrase de découverte, reformuler permet de :

- Valider votre compréhension de ce que votre interlocuteur a dit et lui montrer. - Rassurer votre interlocuteur et donc lui permettre d'adhérer plus facilement aux solutions que vous lui proposez.- Satisfaire votre interlocuteur par une attention réelle.

reformulation

Prise de congé et satisfaire le client jusqu'au bout, c'est ...

  • Valider les accords ... et aller plus loin :
Confirmer les engagements de chacun.<< Dès aujourd'hui je ... et ce nouveau forfait sera donc actif dès ... >>
  • Valider la compréhension du client :
<< Est-ce que tout est clair pour vous ? >>
  • Remercier le client de son appel, de sa patience, pour sa compréhension ...
  • Saluer le client : personnaliser la prise de congé en l'appelant pas son nom.
<< Je vous souhaite une bonne journée Mme. XX... >>

prise de congé

... parlons émotions client

Pour aller plus loin...

Conclusion
Solution
L'écoute
Découverte du besoin
Reformuler
L'accueil