DIGITALISATION C1 Chap.6

CHAPITRE 6 : Evaluer une équipe de téléacteurs

Relation client à distance et Digitalisation - BTS NDRC

Compétence 1 : Maitriser la relation client omnicanale

Société MediaZat Manuel p.57

Mise en situation

1) Présentez le secteur d'activité de l'entreprise MediaZat.2) Indiquez votre rôle dans l'entreprise.3) Précisez les missions qui vous sont affectées.

AUTRES VIDEOS

Question 2 : Construisez un tableau de bord pour comparer les performances de Justine à celles de l’équipe. Commentez les performances de Justine (Ressource 4).

Question 1 : Calculez les ratios suivants : la DMC, le taux de transformation, le taux de ventes additionnelles et le taux de rétention (Ressources 1 à 3)

Lisez le contexte de la mission 1

Que signifie pour vous évaluer un collaborateur (un téléacteur par exemple) ?

Mission 1 : Evaluer l'équipe sur l'activité, les résultats et la productivité (q°1 et 2)

Vous présenterez vos résultats dans 4 tableaux détaillant chacun des calculs vous permettant de répondre à la question.

Question 1 :

Vous présenterez vos résultats dans 4 tableaux de bord : tableau prospection / tableau fidélisation / tableau support / tableau rétention (Cf Ress.4)

Question 2 :

Question 3 : Appréciez l’impact de ce nouvel outil sur la qualité de gestion des appels entrants (Ressources 5 à 7)

Question 5 : Réalisez un tableau de bord et appréciez les résultats obtenus au regard des objectifs visés (Ressource 9).

Question 4 : Mesurez la satisfaction client sur la période test (Ressources 6, 8 et 9)

Lisez le contexte de la mission 2

Mission 2 : Evaluer l'équipe sur la qualité de la relation client (q°3 à 5)

Vous présenterez vos résultats dans un tableau, en comparant avant ET après l'intégration du nouvel outil.

Question 3 :

Pour répondre à cette question, vous calculerez :- le CSAT - le taux global de satisfaction- le taux de résolution au 1er contact (FCR)- le NPS

Question 4 :

Vous présenterez vos résultats dans un tableau

Question 6 :

Question 8 : Rédigez une note à l’attention de Benoît Garabed proposant des éléments non pécuniaires qui permettraient une motivation plus importante des équipes de téléacteurs. (Ressource 8)

Question 7 : Calculez la part en pourcentage de chaque élément du système actuel. Commentez. (Ressources 6 et 7)

Lisez le contexte de la mission 3

Mission 3 : Motiver l'équipe par la rémunération (q°7 et 8)

Vous présenterez vos résultats dans un tableau en distinguant (en lignes) les différents éléments et types de rémunération.

Question 7 :

Veillez à structurer votre réponse

Question 8 :

Question 11 : Proposez une opération de stimulation. (Ressource 10)

Question 10 : Listez les contraintes liées à l’organisation d’une telle opération de stimulation.

Question 9 : Choisissez un type d’opération de stimulation adaptée à la situation et justifiez votre choix dans un e-mail qui sera envoyé à Benoît Garabed. (Ressource 9)

Lisez le contexte de la mission 4

Mission 4 : Stimuler l'équipe par des challenges ou des concours (q°9 et 10)

Pensez bien à respecter la méthodologie de rédaction d'un mail.

Question 9 :

Vous présenterez votre réponse sous forme d'une énumération.

Question 10 :

Question 11 :

Synthèse de cours Manuel p. 55/56