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¿Qué es el

Módulo 4 / Tema 1

Coaching del desempeño?

Es un proceso en el cual un coach trabaja con individuos o equipos para mejorar su rendimiento en el trabajo y tiene como objetivo potenciar las fortalezas de los individuos y ayudarles a superar debilidades.

Proceso

Tema 1:

¿Cómo realizar un

El coaching efectivo se enfoca en facilitar el desarrollo y el éxito del coachee a través de un proceso estructurado y personalizado, con un fuerte énfasis en la comunicación y el apoyo continuo.

Módulo 4 / Tema 1

Las características clave del coaching efectivo incluyen:

Coaching efectivo?

1

Objetivos claros

2

Comunicación abierta

3

Retroali-mentación constructiva

4

Estrategias personalizadas

5

Empodera-miento

6

Seguimiento y evaluación

7

Confianza y relación de apoyo

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Contenido

Al adquirir nuevas habilidades, aumentará la posibilidad de promocionarse.Se visualizará que Utel invierte en sus empleados.Mejorará el desempeño con menos desgaste y estrés.

Beneficios del

Coaching Efectivo en Utel.

Actividad 2

Lealtad del cliente

Satisfacción del empleado

Módulo 4 / Tema 1

Resultados financieros

Aumenta ingresos porque mejora la productividad.Reduce costos, porque elimina errores y re trabajo.

Mejora la experiencia del cliente.Aumenta el prestigio de Utel, facilitando la adquisición de nuevos estudiantes.

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Contenido

  1. Elige un objetivo profesional o personal que desees alcanzar.
  2. Escribe tu objetivo claro y específico en una hoja de papel.
  3. Cierra los ojos e imagina que has alcanzado tu objetivo.
  4. Abre los ojos y escribe detalladamente: ¿Cómo te sientes, al haber alcanzado ese objetivo? ¿Cómo ha cambiado tu situación?
  5. Posteriormente, anota los principales obstáculos que podrías enfrentar en el camino hacia tu objetivo.
  6. Reflexiona y crea un plan de acción detallando los pasos que te ayudarán a superar los obstáculos y avanzar hacia tu objetivo.
  7. El plan debe incluir acciones específicas, plazos y recursos necesarios.
  8. Reflexiona sobre la dinámica, los aprendizajes y destaca la importancia de seguir el plan y ajustar según sea necesario.

Actividad 2

El Viaje del Objetivo.

Módulo 4 / Tema 1

Reflexiónfinal

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Reflexiones finales:

  • No olvides revisar periódicamente su progreso y ajustar tu plan de acción en función de los resultados y las nuevas circunstancias.
  • Esta dinámica fomenta la claridad en la definición de objetivos, la identificación proactiva de obstáculos y la planificación efectiva, elementos clave para el éxito en el coaching.

Contenido

Módulo 4 / Tema 1

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Contenido

Enfoque del coaching Utel.

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Módulo 4 / Tema 1

Se refiere a la identificación y clarificación de los objetivos, temas o problemas que el coachee desea abordar.

¿Qué?

¿Cuándo?

¿Cómo?

Para aplicar un Coaching efectivo es indispensable generar un enfoque en las siguientes preguntas abiertas:

Atiende a los momentos y la temporalidad en el proceso de coaching.

En este punto se establecen las metodologías, técnicas y procesos utilizados en el coaching para alcanzar los objetivos establecidos.

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Contenido

Enfoque del coaching Utel.

Módulo 4 / Tema 1

¿Qué?

¿Cuándo?

¿Cómo?

EJEMPLO UTEL:

¿Qué hay que reforzar? ¿Actitud o Habilidad?

Dar coaching de forma oportuna y planeada

Utiliza la técnica EMP

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Contenido

Tema 2:

Módulo 4 / Tema 2

Guía general del Coaching.

  • Tú eres el líder, lo que digas debe tener impacto.
  • Primero fija las expectativas. Si sobra tiempo, permite que el agente proponga temas.
  • Ten una estrategia o un plan y no te desvíes.
  • El coaching personal es efectivo. No lo hagas con notas o correos electrónicos.
  • No permitas que interrumpan las sesiones de coaching. El agente es tu prioridad.
  • Para temas complejos, refuerza documentando por escrito.
  • Mantén contacto visual.
  • Fomenta las preguntas.
  • Evita el uso de lenguaje negativo.

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Contenido

Guía general del Coaching.

Actividad 3

Módulo 4 / Tema 2

Revisa el desempeño actual.

Actitud

Coaching en casos de

Habilidad

Coaching en casos de

Monitoreo remoto del desempeño.

Planificación.

Ejecución

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Contenido

  1. Define claramente una meta que quiere alcanzar dentro de tu área laboral.
  2. Escribe la meta en el centro del papel, destacándola con un círculo o cuadro alrededor.
  3. Piensa en los pasos que necesitarás alcanzar para lograr tu meta principal. Estos pueden incluir habilidades que necesita desarrollar, recursos que debe adquirir o acciones específicas que debe tomar.
  4. Escribe cada paso clave alrededor de la meta principal y conéctalos con líneas.
  5. Reflexiona ¿Cuáles podrían ser los obstáculos o desafíos que podrían surgir en el camino hacia su meta?
  6. Escribe estos posibles obstáculos en el mapa, cerca de los pasos que podrían verse afectados. Junto a cada obstáculo, anota ideas o estrategias para superarlo.
  7. Asigna plazos a cada paso clave: ¿Cuándo deberían completarse? ¿Qué recursos serán necesarios para cada paso?
  8. Escribe estos detalles junto a cada paso para agregar claridad y estructura al plan.

Actividad 3

Mapa de Metas.

Módulo 4 / Tema 2

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Contenido

Módulo 4 / Tema 2

Guía general del Coaching.

Feedback:

El feedback es fundamental para liderar, construir confianza, mejorar el rendimiento, el compromiso y la satisfacción del equipo.Modelos para brindar un feedback efectivo:

Modelo SCI

Modelo COIN

Modelo GROW

Modelo CEDAR

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Contenido

Enfrenta el reto de respuestas pelea-vuela.

Módulo 3 / Tema 2

Módulo 4 / Tema 3

El reto

La respuesta "pelea o vuela" se refiere a la respuesta intuitiva del ser humano ante una amenaza o estrés.

  • Pelea: Enfrentar directamente el desafío o amenaza, utilizando recursos y habilidades para superar el problema.
  • Vuela: Alejarse o evitar la amenaza, buscando una salida o escape para protegerse.

Tema 3:

Consejos para el Coach:

Recuerda que… Al dar coaching, las respuestas pelea-vuela deben ser resueltas inmediatamente, de otra forma, el coaching no será productivo.

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Contenido

Enfrenta el reto de respuestas pelea-vuela.

Actividad 4

Módulo 3 / Tema 2

Módulo 4 / Tema 3

Respuestas en temas de actitud

Respuestas en el desarrollo de habilidades

Consejos para el Coach:

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Contenido

  1. Lee con atención el caso “María y Juan”.
  2. Posteriormente, utilizando diversas estrategias y técnicas, escribe la estructura de una solución detallada para lograr el desafío de abordar las respuestas pelea-vuela de Juan.

Actividad 4

María y Juan.

Módulo 4 / Tema 2

Caso "María y Juan"

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Contenido

Identifica la mejor zona para dar coaching.

Módulo 3 / Tema 2

Actividad 5

Módulo 4 / Tema 3

Gestión de las zonas.

Estrategias por zona.

Después de neutralizar la reacción pelea-vuela, evalúa la zona en la cual se encuentra el agente para identificar su estado actual. Esto te permitirá determinar las condiciones y estrategias más efectivas para lograr una mejora en su desempeño.

Consejos para el Coach:

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Contenido

Módulo 4 / Tema 3

Actividad 5

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Contenido

Enfrenta la resistencia al cambio.

Módulo 3 / Tema 2

Módulo 4 / Tema 3

Consejos para el Coach:

Al iniciar cualquier discusión que pueda generar resistencia al cambio, aclara lo siguiente:

  • Seguridad laboral: Un buen desempeño asegura una mayor estabilidad en el empleo.
  • Mejora de habilidades: El agente desarrollará habilidades más efectivas para atender a los clientes.
  • Oportunidades económicas: Habrá mayores posibilidades de recibir compensaciones económicas.
  • Reconocimiento: Los éxitos serán reconocidos y valorados.
  • Crecimiento profesional: Se abrirán más oportunidades para el desarrollo y avance profesional.

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Módulo 4 / Tema 3

Actividad 6

VS

Consejos para el Coach:

Coaching

Retroali-mentación

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Contenido

Módulo 4 / Tema 3

Actividad 6

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Contenido

En resumen...

El Plan Coaching:

  • Es una herramienta para que el agente tenga el apoyo necesario para mejorar su desempeño.
  • Se enfoca en la adquisición o mejora de habilidades y conocimientos.
  • Requiere diferentes actividades y recursos para enseñar, acompañar y medir niveles de habilidad.
  • Genera la evidencia de la efectividad de los planes y tácticas para corregir el desempeño.
  • Puede modificarse si las condiciones cambian significativamente.
  • Se cierra cuando se alcanzan las metas o el tiempo vence.
  • Es el principio de un programa de mejora continua.

Módulo 4 / Resumen

Durante el Plan de Coaching...

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Contenido

En resumen...

Durante el Plan Coaching deberás:

  • Revisar la información de cuartiles e identificar a los agentes que estarán en el plan de coaching.
  • Hacer un análisis de la causa-raíz para identificar la situación particular de cada agente.
  • Si necesitas ayuda de otros (formación, supervisores, calidad) informales.
  • Desarrollar un plan específico por agente.
  • Recuerda que para comunicar las metas deberás usar el modelo SMART.

Las actividades del Plan Coaching...

Módulo 4 / Resumen

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Contenido

En resumen...

Las actividades del Plan Coaching son:

  • Explicar lo que necesita reforzarse o corregirse.
  • Mostrar la forma correcta de hacerlo.
  • Practicar con el agente la forma correcta de hacerlo.
Deberás brindar un seguimiento puntual: Monitorea las métricas diariamente para medir el avance.

Finalmente...

Módulo 4 / Resumen

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Contenido

En resumen...

Finalmente, tendrás que determinar el punto de decisión:

  • Verifica si la mejora alcanzada cumple con las expectativas o si se ha logrado la meta establecida.
  • Según los resultados obtenidos, decide si es necesario cerrar, ajustar o continuar con el plan de acción.
Uniendo todas las piezas:

Comunicando el Desempeño.

Planeación y gestión del tiempo.

Analizando el Desempeño.

Coaching.

4

3

2

1

Módulo 4 / Resumen

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Contenido

Actividad final:

  1. Identifica una problemática real dentro de tu equipo comercial y utilizando las herramientas, técnicas y estrategias brindadas durante los cuatro módulos de este curso, genera un plan de acción para resolverlo.
  2. Plasma la estructura en la herramienta de tu elección: Genially, canva, cuaderno, etc.

Actividad 7

Hábitos de Alto Rendimiento

Módulo 4 / Resumen

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Contenido

Hábitos de alto rendimiento:

  • Sé proactivo.
  • Define tus objetivos.
  • Prioriza lo importante.
  • Ten una actitud positiva.
  • Adquiere aprendizaje continuó.
  • Mentalidad de crecimiento.
  • Piensa en el futuro.
  • Sé resiliente.
  • Comunica con impacto.

Actividad 7

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Conclusiones.

El coaching del desempeño es una herramienta poderosa para mejorar el rendimiento individual y colectivo dentro de una organización. Al centrarse en el desarrollo de habilidades, la superación de obstáculos y el establecimiento de objetivos claros, este tipo de coaching permite a los empleados alcanzar su máximo potencial y contribuir de manera más efectiva al éxito de la empresa. A través de un proceso estructurado de retroalimentación y apoyo, el coaching del desempeño no solo mejora la productividad, sino que también fortalece la motivación, la confianza y la satisfacción laboral.

Módulo 4

Recuerda que…

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Contenido

Evaluación

Pasos a seguir

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Contenido

¡Felicidades ya concluiste el curso!

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Módulos

Tema 2: Guía general del Coaching

Tema 1: ¿Qué es el Coaching del desempeño?

Tema 3: Consejos para el Coach.

Conclusiones.

Resumen.

Objetivo.

Módulo 4

Coaching del desempeño

Actividad 1: ¿Qué es Coaching?

Actividad 2: El Viaje del Objetivo.

Actividad 3: Mapa de Metas.

Actividad 4: Supervisores Utel.

Evaluación final.

Actividad 5: Repaso general.

Actividad 6: Actividad final.

Actividad 4: Caso "María y Juan".

Tema 2: Guía general del Coaching

Tema 1: ¿Qué es el Coaching del desempeño?

Tema 3: Consejos para el Coach.

Conclusiones.

Resumen.

Objetivo.

Módulo 4

Coaching del desempeño

Actividad 1: ¿Qué es Coaching?

Actividad 2: El Viaje del Objetivo.

Actividad 3: Mapa de Metas.

Actividad 4: Supervisores Utel.

Evaluación final.

Actividad 5: Repaso general.

Actividad 6: Actividad final.

Actividad 4: Caso "María y Juan".

Tema 2: Guía general del Coaching

Tema 1: ¿Qué es el Coaching del desempeño?

Tema 3: Consejos para el Coach.

Conclusiones.

Resumen.

Objetivo.

Módulo 4

Coaching del desempeño

Actividad 1: ¿Qué es Coaching?

Actividad 2: El Viaje del Objetivo.

Actividad 3: Mapa de Metas.

Actividad 4: Supervisores Utel.

Evaluación final.

Actividad 5: Repaso general.

Actividad 6: Actividad final.

Actividad 4: Caso "María y Juan".

Dar coaching de forma oportuna es indispensable para que sea efectivo:

  • Corregir rápidamente las fallas detectadas, mejora automáticamente el desempeño.
  • Retroalimentar inmediatamente tiene más impacto.
  • Intervenir oportunamente previene el deterioro del desempeño.

Se requiere planeación para asegurar que el supervisor:

  • Detecta las causas-raíz.
  • Transmite a los agentes la información correcta.
  • Comunica efectivamente las causas.
  • Enseña cómo mejorar, (Personalmente o apoyándose en otras áreas).

  1. ¿Están todos los pasos y recursos claramente identificados?
  2. ¿Hay obstáculos que requieren más preparación o recursos adicionales?
  3. ¿El plazo para cada paso es realista? Si es necesario, ajusta el mapa para hacerlo más alcanzable o detallado.

Finalmente, reflexiona las siguientes preguntas:

Tema 2: Guía general del Coaching

Tema 1: ¿Qué es el Coaching del desempeño?

Tema 3: Consejos para el Coach.

Conclusiones.

Resumen.

Objetivo.

Módulo 4

Coaching del desempeño

Actividad 1: ¿Qué es Coaching?

Actividad 2: El Viaje del Objetivo.

Actividad 3: Mapa de Metas.

Actividad 4: Supervisores Utel.

Evaluación final.

Actividad 5: Repaso general.

Actividad 6: Actividad final.

Actividad 4: Caso "María y Juan".

Planificación:

  • Identificación de necesidades: Determina qué habilidades requieren refuerzo.
  • Análisis de desviaciones: Confirma la causa raíz de las desviaciones observadas en el desempeño.
  • Determinación de entrenamiento: Establece el tipo de entrenamiento necesario para abordar las áreas identificadas.
  • Asignación de recursos: Identifica y asegura los recursos que se necesitarán para implementar el plan de mejora.

Modelo SMART.

Deja claro que el objetivo del coaching es mejorar el desempeño y no imponer sanciones. Comunica que estás comprometido a apoyar al asesor en su desarrollo y éxito.

Brinda enfoque en la mejora, no en la disciplina:

La gestión del desempeño requiere tanto conocimiento como el desarrollo de hábitos efectivos, los cuales se consolidan mediante la práctica y la repetición constante.

Recuerda que...

Monitorear el progreso hacia los objetivos y hacer ajustes cuando sea necesario.

Seguimiento y evaluación:

Tema 2: Guía general del Coaching

Tema 1: ¿Qué es el Coaching del desempeño?

Tema 3: Consejos para el Coach.

Conclusiones.

Resumen.

Objetivo.

Módulo 4

Coaching del desempeño

Actividad 1: ¿Qué es Coaching?

Actividad 2: El Viaje del Objetivo.

Actividad 3: Mapa de Metas.

Actividad 4: Supervisores Utel.

Evaluación final.

Actividad 5: Repaso general.

Actividad 6: Actividad final.

Actividad 4: Caso "María y Juan".

Ayudar al coachee a tomar decisiones informadas y a asumir la responsabilidad de su propio desarrollo.

Empoderamiento:

  • Situación: Describe el contexto o la situación.
Ejemplo: "En la reunión del pasado lunes…"
  • Comportamiento: Explica de manera objetiva y específica el comportamiento observado. Ejemplo: "Interrumpiste varias veces mientras los demás hablaban…"
  • Impacto: Describe el efecto o impacto que ese comportamiento tuvo.
Ejemplo: "Lo cual dificultó que todos pudieran expresar sus ideas y afectó la dinámica de la reunión."

Modelo SCI

Adaptar las estrategias de coaching a las necesidades y el contexto específico del coachee.

Estrategias personalizadas:

  • Analiza el rendimiento diario a través de la revisión de métricas, el análisis de causas raíz, y la identificación de temas para futuras sesiones de coaching.

Analizando el Desempeño:

Tema 2: Guía general del Coaching

Tema 1: ¿Qué es el Coaching del desempeño?

Tema 3: Consejos para el Coach.

Conclusiones.

Resumen.

Objetivo.

Módulo 4

Coaching del desempeño

Actividad 1: ¿Qué es Coaching?

Actividad 2: El Viaje del Objetivo.

Actividad 3: Mapa de Metas.

Actividad 4: Supervisores Utel.

Evaluación final.

Actividad 5: Repaso general.

Actividad 6: Actividad final.

Actividad 4: Caso "María y Juan".

Tema 2: Guía general del Coaching

Tema 1: ¿Qué es el Coaching del desempeño?

Tema 3: Consejos para el Coach.

Conclusiones.

Resumen.

Objetivo.

Módulo 4

Coaching del desempeño

Actividad 1: ¿Qué es Coaching?

Actividad 2: El Viaje del Objetivo.

Actividad 3: Mapa de Metas.

Actividad 4: Supervisores Utel.

Evaluación final.

Actividad 5: Repaso general.

Actividad 6: Actividad final.

Actividad 4: Caso "María y Juan".

Tema 2: Guía general del Coaching

Tema 1: ¿Qué es el Coaching del desempeño?

Tema 3: Consejos para el Coach.

Conclusiones.

Resumen.

Objetivo.

Módulo 4

Coaching del desempeño

Actividad 1: ¿Qué es Coaching?

Actividad 2: El Viaje del Objetivo.

Actividad 3: Mapa de Metas.

Actividad 4: Supervisores Utel.

Evaluación final.

Actividad 5: Repaso general.

Actividad 6: Actividad final.

Actividad 4: Caso "María y Juan".

  • Conecta: Inicia la conversación estableciendo una conexión con la persona.
Ejemplo: "Me gustaría hablar contigo sobre tu reciente participación en el proyecto. Aprecio mucho el esfuerzo que has puesto en él."
  • Observa: Describe el comportamiento o la situación que se observa.
Ejemplo: "Noté que durante la última reunión, llegaste tarde y no completaste la tarea asignada."
  • Impacto: Explica el efecto o impacto del comportamiento en el equipo, el proyecto, o la organización.
Ejemplo: "Cuando llegas tarde o no cumples con las tareas, afecta la productividad del equipo y retrasa el progreso del proyecto. Mejorar en estas áreas ayudará a que el equipo funcione de manera más fluida y eficaz."
  • Next Steps (Próximos Pasos): Propón acciones específicas y prácticas para mejorar la situación o el comportamiento.
Ejemplo: "Para la próxima reunión, te sugiero que llegues con unos minutos de anticipación y completes las tareas antes del plazo establecido.

Modelo COIN

Construir una relación basada en la confianza para facilitar la apertura y el crecimiento.

Confianza y relación de apoyo:

  • Contexto: Establece el contexto en el que ocurrió el comportamiento que se está comentando.
Ejemplo: "Durante la reunión de equipo del martes pasado..."
  • Ejemplos: Proporciona ejemplos específicos y detallados del comportamiento observado.
Ejemplo: "Vi que en varias ocasiones interrumpiste a tus compañeros mientras estaban presentando sus ideas."
  • Diagnóstico: Analiza el impacto del comportamiento observado y discute las posibles razones o causas subyacentes.
Ejemplo: "Interrumpir a los compañeros puede hacer que se sientan desvalorizados y puede afectar la colaboración del equipo."
  • Acción: Propón acciones concretas y específicas para mejorar el comportamiento.
Ejemplo: "Te sugiero que practiques escuchar activamente durante las presentaciones y esperes a que los demás terminen de hablar antes de intervenir”.
  • Revisión: Programa un seguimiento para revisar el progreso y evaluar si las acciones implementadas han tenido el efecto deseado.
Ejemplo: "En dos semanas, programemos una breve reunión para revisar cómo has manejado las interrupciones y ver cómo ha impactado la dinámica del equipo".

Modelo CEDAR

Fomentar un diálogo honesto y constructivo entre el coach y el coachee.

Comunicación abierta:

Tema 2: Guía general del Coaching

Tema 1: ¿Qué es el Coaching del desempeño?

Tema 3: Consejos para el Coach.

Conclusiones.

Resumen.

Objetivo.

Módulo 4

Coaching del desempeño

Actividad 1: ¿Qué es Coaching?

Actividad 2: El Viaje del Objetivo.

Actividad 3: Mapa de Metas.

Actividad 4: Supervisores Utel.

Evaluación final.

Actividad 5: Repaso general.

Actividad 6: Actividad final.

Actividad 4: Caso "María y Juan".

  • ¿Qué se quiere lograr?
  • ¿Qué desafíos se están enfrentando?
  • ¿Qué resultados se esperan?

¿Qué?

  • Establecimiento de Objetivos: Utilización de técnicas como el modelo SMART para definir metas claras.
  • Exploración y Reflexión: Empleo de preguntas abiertas y técnicas de reflexión para ayudar al coachee a descubrir y entender sus propios pensamientos y sentimientos.
  • Desarrollo de Planes de Acción: Crear estrategias y pasos concretos para alcanzar los objetivos, incluyendo recursos y plazos necesarios.
  • Retroalimentación y Apoyo: Proporcionar retroalimentación constructiva y apoyo continuo para ayudar al coachee a mantenerse en el camino y superar obstáculos.
  • Monitoreo y Evaluación: Revisar regularmente el progreso hacia los objetivos, hacer ajustes necesarios y celebrar los logros.
  • Establece un tiempo límite: Después de brindar el coaching, es importante establecer un tiempo límite para el cumplimiento de los objetivos. Si los objetivos no se cumplen dentro del plazo establecido, será necesario desarrollar un nuevo plan de Coaching

¿Cómo?

Tema 2: Guía general del Coaching

Tema 1: ¿Qué es el Coaching del desempeño?

Tema 3: Consejos para el Coach.

Conclusiones.

Resumen.

Objetivo.

Módulo 4

Coaching del desempeño

Actividad 1: ¿Qué es Coaching?

Actividad 2: El Viaje del Objetivo.

Actividad 3: Mapa de Metas.

Actividad 4: Supervisores Utel.

Evaluación final.

Actividad 5: Repaso general.

Actividad 6: Actividad final.

Actividad 4: Caso "María y Juan".

Tema 2: Guía general del Coaching

Tema 1: ¿Qué es el Coaching del desempeño?

Tema 3: Consejos para el Coach.

Conclusiones.

Resumen.

Objetivo.

Módulo 4

Coaching del desempeño

Actividad 1: ¿Qué es Coaching?

Actividad 2: El Viaje del Objetivo.

Actividad 3: Mapa de Metas.

Actividad 4: Supervisores Utel.

Evaluación final.

Actividad 5: Repaso general.

Actividad 6: Actividad final.

Actividad 4: Caso "María y Juan".

Independientemente de la personalidad del receptor, es común causar ansiedad cuando se dan retroalimentaciones de desempeño.

¿Por qué la respuesta pelea-vuela puede convertirse en un reto?

  • Diseña y sigue un plan estructurado para cada agente.
  • Lleva a cabo sesiones regulares de coaching enfocadas en el desarrollo de habilidades.
  • Realiza un seguimiento continuo del progreso y toma decisiones clave basadas en los resultados.

Coaching:

  • Goal (Meta): Define claramente el objetivo que se quiere alcanzar.
Ejemplo: "Nuestro objetivo en los próximos seis meses es fortalecer las habilidades de liderazgo de nuestros supervisores."
  • Reality (Realidad): Examina la situación actual y evalúa la realidad en la que se encuentra la persona.
Ejemplo: "¿Cuál es tu situación actual en relación con este objetivo? ¿Qué desafíos están enfrentando y qué recursos tienen a su disposición?"
  • Options (Opciones): Explora las diferentes opciones y estrategias disponibles para alcanzar la meta.
Ejemplo: "¿Qué opciones tienen para mejorar sus habilidades de liderazgo? ¿Podrían tomar un curso, buscar un mentor, o asumir proyectos desafiantes en su trabajo actual?"
  • Way Forward (Siguiente Paso): Define un plan de acción claro y específico.
Ejemplo: "¿Qué pasos concretos van a tomar para lograr su meta? ¿Qué acciones empezarán a implementar a partir de esta semana, y cómo medirán su progreso?"

Modelo GROW

Revisa el desempeño actual de las métricas vs el objetivo y el promedio del grupo:

  • Reconoce los logros: Comienza destacando las fortalezas y éxitos del agente.
  • Proporciona retroalimentación equilibrada: Ofrece ejemplos específicos de áreas donde el agente ha tenido un rendimiento por debajo de lo esperado, pero también reconoce las habilidades o puntos fuertes que ha demostrado en esas mismas áreas.
  • Analiza las variaciones en los resultados: Destaca las inconsistencias en los resultados, mostrando que aunque ha tenido buenos momentos, también ha habido caídas que requieren atención.
  • Subraya la importancia de la mejora continua: Recuérdale que, aunque ya conoce los procesos y sabe cómo hacer las cosas, es fundamental que mejore sus resultados de manera inmediata para alinearse con los estándares esperados.
  • Avisa sobre las consecuencias: Informa de manera clara que, si no se observan mejoras en su desempeño en un plazo determinado, podría enfrentarse a sanciones como consecuencia.

Tema 2: Guía general del Coaching

Tema 1: ¿Qué es el Coaching del desempeño?

Tema 3: Consejos para el Coach.

Conclusiones.

Resumen.

Objetivo.

Módulo 4

Coaching del desempeño

Actividad 1: ¿Qué es Coaching?

Actividad 2: El Viaje del Objetivo.

Actividad 3: Mapa de Metas.

Actividad 4: Supervisores Utel.

Evaluación final.

Actividad 5: Repaso general.

Actividad 6: Actividad final.

Actividad 4: Caso "María y Juan".

Tema 2: Guía general del Coaching

Tema 1: ¿Qué es el Coaching del desempeño?

Tema 3: Consejos para el Coach.

Conclusiones.

Resumen.

Objetivo.

Módulo 4

Coaching del desempeño

Actividad 1: ¿Qué es Coaching?

Actividad 2: El Viaje del Objetivo.

Actividad 3: Mapa de Metas.

Actividad 4: Supervisores Utel.

Evaluación final.

Actividad 5: Repaso general.

Actividad 6: Actividad final.

Actividad 4: Caso "María y Juan".

Estrategias para aprovechar la zona del agente:

La estrategia para dar coaching dependerá de la zona en la que se encuentra el agente:

¿Qué hay que reforzar?

¿Actitud o Habilidad?

Ejecución:

  • Coaching puntual: Realiza sesiones breves de coaching para abordar temas simples de manera directa.
  • Plan de Coaching estructurado: Desarrolla un plan de coaching más completo para cuestiones complejas, que incluya:

Comunicación clara: Explica efectivamente las causas raíz del problema.Desarrollo de habilidades: Fomenta las habilidades necesarias a través de ejercicios prácticos y simulaciones.Acceso a recursos: Asegúrate de disponer de todos los recursos necesarios para guiar y entrenar al individuo.Práctica en un entorno seguro: Proporciona oportunidades para que la persona practique y fortalezca sus habilidades en un ambiente controlado y sin riesgos.

Tema 2: Guía general del Coaching

Tema 1: ¿Qué es el Coaching del desempeño?

Tema 3: Consejos para el Coach.

Conclusiones.

Resumen.

Objetivo.

Módulo 4

Coaching del desempeño

Actividad 1: ¿Qué es Coaching?

Actividad 2: El Viaje del Objetivo.

Actividad 3: Mapa de Metas.

Actividad 4: Supervisores Utel.

Evaluación final.

Actividad 5: Repaso general.

Actividad 6: Actividad final.

Actividad 4: Caso "María y Juan".

Establecimiento de metas específicas, medibles y alcanzables que guíen el proceso.

Objetivos claros:

Tema 2: Guía general del Coaching

Tema 1: ¿Qué es el Coaching del desempeño?

Tema 3: Consejos para el Coach.

Conclusiones.

Resumen.

Objetivo.

Módulo 4

Coaching del desempeño

Actividad 1: ¿Qué es Coaching?

Actividad 2: El Viaje del Objetivo.

Actividad 3: Mapa de Metas.

Actividad 4: Supervisores Utel.

Evaluación final.

Actividad 5: Repaso general.

Actividad 6: Actividad final.

Actividad 4: Caso "María y Juan".

Tema 2: Guía general del Coaching

Tema 1: ¿Qué es el Coaching del desempeño?

Tema 3: Consejos para el Coach.

Conclusiones.

Resumen.

Objetivo.

Módulo 4

Coaching del desempeño

Actividad 1: ¿Qué es Coaching?

Actividad 2: El Viaje del Objetivo.

Actividad 3: Mapa de Metas.

Actividad 4: Supervisores Utel.

Evaluación final.

Actividad 5: Repaso general.

Actividad 6: Actividad final.

Actividad 4: Caso "María y Juan".

Reconoce las zonas y su correcta gestión:

Tema 2: Guía general del Coaching

Tema 1: ¿Qué es el Coaching del desempeño?

Tema 3: Consejos para el Coach.

Conclusiones.

Resumen.

Objetivo.

Módulo 4

Coaching del desempeño

Actividad 1: ¿Qué es Coaching?

Actividad 2: El Viaje del Objetivo.

Actividad 3: Mapa de Metas.

Actividad 4: Supervisores Utel.

Evaluación final.

Actividad 5: Repaso general.

Actividad 6: Actividad final.

Actividad 4: Caso "María y Juan".

Monitoreo y Coaching:

Tema 2: Guía general del Coaching

Tema 1: ¿Qué es el Coaching del desempeño?

Tema 3: Consejos para el Coach.

Conclusiones.

Resumen.

Objetivo.

Módulo 4

Coaching del desempeño

Actividad 1: ¿Qué es Coaching?

Actividad 2: El Viaje del Objetivo.

Actividad 3: Mapa de Metas.

Actividad 4: Supervisores Utel.

Evaluación final.

Actividad 5: Repaso general.

Actividad 6: Actividad final.

Actividad 4: Caso "María y Juan".

Tema 2: Guía general del Coaching

Tema 1: ¿Qué es el Coaching del desempeño?

Tema 3: Consejos para el Coach.

Conclusiones.

Resumen.

Objetivo.

Módulo 4

Coaching del desempeño

Actividad 1: ¿Qué es Coaching?

Actividad 2: El Viaje del Objetivo.

Actividad 3: Mapa de Metas.

Actividad 4: Supervisores Utel.

Evaluación final.

Actividad 5: Repaso general.

Actividad 6: Actividad final.

Actividad 4: Caso "María y Juan".

  • Programa las actividades y reuniones clave en tu calendario para asegurar que se les dedique el tiempo necesario.
  • Realiza un análisis diario del desempeño individual para monitorear el progreso y ajustar estrategias.
  • Dedica un tiempo semanal específico para sesiones de coaching, garantizando un desarrollo continuo.

Planeación y Gestión del Tiempo:

  • Inicio del Coaching: Definir los objetivos y problemas desde el comienzo para establecer una dirección clara.
  • Durante las Sesiones: Revisar y ajustar los objetivos y enfoques en función del progreso y los descubrimientos.
  • Revisiones periódicas: Evaluar los avances y realizar ajustes en la frecuencia y el enfoque de las sesiones de coaching según sea necesario.
  • Al Finalizar el Proceso: Revisar los logros alcanzados y evaluar si los objetivos han sido cumplidos.

¿Cuándo?

Tema 2: Guía general del Coaching

Tema 1: ¿Qué es el Coaching del desempeño?

Tema 3: Consejos para el Coach.

Conclusiones.

Resumen.

Objetivo.

Módulo 4

Coaching del desempeño

Actividad 1: ¿Qué es Coaching?

Actividad 2: El Viaje del Objetivo.

Actividad 3: Mapa de Metas.

Actividad 4: Supervisores Utel.

Evaluación final.

Actividad 5: Repaso general.

Actividad 6: Actividad final.

Actividad 4: Caso "María y Juan".

  • Espontánea: No está planeada.
  • Reactiva: La detona un evento específico.
  • Inmediata: Para comunicar una inquietud o una pregunta.
  • Consistente: El mensaje sobre temas específicos es el mismo.
  • Confiable: Precisa y accionable.

Retroalimentación:

Comienza utilizando la técnica EMP:

Esta técnica busca asegurar que el agente comprenda, vea en acción y tenga la oportunidad de practicar lo aprendido.

Explica: Proporciona una explicación clara y detallada sobre lo que necesita reforzarse o corregirse. Transmite el objetivo del Plan del Coaching, basándote en el Informe de cuartiles.

Muestra: Indica cómo se aplica el concepto o la habilidad en la práctica, muestra:

  • El comportamiento a corregir.
  • Llamadas de ejemplo.
  • Cómo hacer el proceso.
Finalmente, refuerza la información que no tiene clara el agente.

Práctica: Permitir que el agente practique y aplique lo aprendido, brindándole retroalimentación y ajustes según sea necesario.

Proporcionar comentarios que sean útiles para el desarrollo y el crecimiento.

Retroalimentación constructiva:

  • Intencionado: Planeada y calendarizada.
  • Con propósito: Se gestiona con una agenda.
  • Oportuno: Tratar temas actuales.
  • Consistente: El mensaje sobre temas específicos es el mismo.
  • Confiable: Precisa y accionable.

Coaching:

Tema 2: Guía general del Coaching

Tema 1: ¿Qué es el Coaching del desempeño?

Tema 3: Consejos para el Coach.

Conclusiones.

Resumen.

Objetivo.

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Actividad 1: ¿Qué es Coaching?

Actividad 2: El Viaje del Objetivo.

Actividad 3: Mapa de Metas.

Actividad 4: Supervisores Utel.

Evaluación final.

Actividad 5: Repaso general.

Actividad 6: Actividad final.

Actividad 4: Caso "María y Juan".

Para prevenir la respuesta pelea-vuela, es crucial eliminar la percepción de amenaza. Explica la secuencia de eventos para que se entienda el proceso de principio a fin:

  • Explica claramente la desviación observada en el desempeño y las causas subyacentes de esta desviación.
  • Detalla el plan de coaching diseñado para abordar las áreas de mejora. Explica cómo este plan contribuirá a superar las dificultades y fomentar el desarrollo de habilidades.
  • Define las fechas en las que se deben observar los resultados esperados. Establece hitos claros para medir el progreso y garantizar que se cumplan las metas.
  • Enfatiza que la disposición del asesor es crucial para lograr los resultados deseados. Asegúrate de que el asesor se sienta respaldado y comprendido durante todo el proceso.

Solución para manejar respuestas pelea-vuela en el desarrollo de habilidades:

El proceso incluye:

  1. Evaluación: Identificar las áreas de mejora y establecer objetivos claros.
  2. Planificación: Desarrollar estrategias y planes para alcanzar esos objetivos.
  3. Desarrollo: Proporcionar apoyo, orientación y retroalimentación para mejorar el rendimiento.
  4. Revisión: Monitorear el progreso y ajustar el plan según sea necesario.

Tema 2: Guía general del Coaching

Tema 1: ¿Qué es el Coaching del desempeño?

Tema 3: Consejos para el Coach.

Conclusiones.

Resumen.

Objetivo.

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Coaching del desempeño

Actividad 1: ¿Qué es Coaching?

Actividad 2: El Viaje del Objetivo.

Actividad 3: Mapa de Metas.

Actividad 4: Supervisores Utel.

Evaluación final.

Actividad 5: Repaso general.

Actividad 6: Actividad final.

Actividad 4: Caso "María y Juan".

  • Mantenimiento de la firmeza: No negocies en cuestiones relacionadas con la actitud. Es esencial mantener una postura firme y consistente para abordar problemas de actitud.
  • Gestión del comportamiento agresivo: Reconoce que el comportamiento agresivo puede ser una respuesta común en situaciones relacionadas con problemas de actitud. Maneja estas situaciones con cuidado y profesionalismo.
  • Preparación exhaustiva: Prepara las sesiones de manera anticipada. Ensaya tus argumentos y anticipa posibles reacciones de los agentes para estar preparado para cualquier eventualidad.
  • Espacio seguro: Si anticipas que el agente podría reaccionar de manera agresiva, realiza la sesión en un lugar privado y seguro para proteger tanto al agente como a ti mismo.
  • Compromiso con la mejora: Reiterar que la repetición de errores no es aceptable. Si un agente no muestra compromiso con la mejora de su actitud y desempeño, considera la posibilidad de cambiar su rol o buscar alternativas viables.

Solución para manejar respuestas pelea-vuela en temas de actitud:

  • Incorpora los temas del Plan de Coaching durante las rondas para mantener a todos alineados con los objetivos.
  • Utiliza el team back para comunicar temas generales y reforzar mensajes clave.

Comunicando el Desempeño:

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Conclusiones.

Resumen.

Objetivo.

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Actividad 1: ¿Qué es Coaching?

Actividad 2: El Viaje del Objetivo.

Actividad 3: Mapa de Metas.

Actividad 4: Supervisores Utel.

Evaluación final.

Actividad 5: Repaso general.

Actividad 6: Actividad final.

Actividad 4: Caso "María y Juan".

Tema 2: Guía general del Coaching

Tema 1: ¿Qué es el Coaching del desempeño?

Tema 3: Consejos para el Coach.

Conclusiones.

Resumen.

Objetivo.

Módulo 4

Coaching del desempeño

Actividad 1: ¿Qué es Coaching?

Actividad 2: El Viaje del Objetivo.

Actividad 3: Mapa de Metas.

Actividad 4: Supervisores Utel.

Evaluación final.

Actividad 5: Repaso general.

Actividad 6: Actividad final.

Actividad 4: Caso "María y Juan".

Monitoreo remoto del desempeño:

  • Monitoreo diario: Realiza un seguimiento diario del desempeño durante una semana.
  • Evaluación de mejora: Si se observa una corrección en el desempeño, reduce la frecuencia del monitoreo a una vez por semana.
  • Acción correctiva: Si no hay mejora, programa una segunda sesión de retroalimentación, dejando claro que se trata de un ultimátum antes de proceder con una acción disciplinaria.
  • Aplicación de sanciones: Si el desempeño sigue sin corregirse, se procederá con la sanción correspondiente.

Tema 2: Guía general del Coaching

Tema 1: ¿Qué es el Coaching del desempeño?

Tema 3: Consejos para el Coach.

Conclusiones.

Resumen.

Objetivo.

Módulo 4

Coaching del desempeño

Actividad 1: ¿Qué es Coaching?

Actividad 2: El Viaje del Objetivo.

Actividad 3: Mapa de Metas.

Actividad 4: Supervisores Utel.

Evaluación final.

Actividad 5: Repaso general.

Actividad 6: Actividad final.

Actividad 4: Caso "María y Juan".

Tema 2: Guía general del Coaching

Tema 1: ¿Qué es el Coaching del desempeño?

Tema 3: Consejos para el Coach.

Conclusiones.

Resumen.

Objetivo.

Módulo 4

Coaching del desempeño

Actividad 1: ¿Qué es Coaching?

Actividad 2: El Viaje del Objetivo.

Actividad 3: Mapa de Metas.

Actividad 5: Supervisores Utel.

Evaluación final.

Actividad 6: Repaso general.

Actividad 7: Actividad final.

Actividad 4: Caso "María y Juan".

Finalizar módulo 4

  • Prepara tus cuartiles.
  • Detecta a los agentes en el cuartil rojo.
  • Haz un análisis de la causa raíz.
  • Haz el plan coaching de cada uno de ellos.
  • Comunicarles el plan de coaching con metas SMART.

Pasos a seguir: