1. L'accueil téléphonique.pptx

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Accueil oral ==> importance accrue du ton et du rythme de l’élocution.

1. Accueillir au téléphone

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Appel entrant

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Appel entrant

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Appel entrant

SBAM Sourire, Bonjor, Au Revoir,Merci

L'interlocuteur doit conserver un bon souvenir de ce contact

• Reformuler le contenu de la communication
• le cas échéant, préciser qui doit faire quoi

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Appel entrant

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Reformuler et conclure

Se préparer aux objections, préparer un argumentaire

Ouvrir le dialogue et communiquer l’objet de l’appel

Se présenter

Définir l'objectif et identifier le contact

À la différence de l’appel entrant, dont on ne connaît pas toujours le mobile, l’appel sortant peut être préparé :

Appel sortant

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permet de ne pas être dérangé et de se concentrer sur son activité principale.

• tâche importante de l’accueil.

Il consiste à :

• identifier et
• trier les appels entrants grâce à une liste de numéros prédéfinis puis à les transférer vers les bonnes personnes ou à les rejeter.

Il peut être programmé sur les appareils standard, boîte mél, smartphone ou téléphone. Le filtrage peut être réalisé à l’aide de listes prédéfinies:

• une liste blanche récapitule les appels qui parviendront directement à leurs destinataires, tous les autres seront redirigés vers les assistantes
• une liste noire récapitule les numéros à rejeter. 

Le Filtrage programmé