progresión 2

Fases de la comercialización turística

1ª Fase: Acopio de los Requerimientos de Información: • Levantamiento de un inventario de los atractivos turísticos (productos turísticos) con los que cuenta el destino turístico, la zona turística y la empresa turística. • Levantamiento de un listado de variables sobre el mercado donde se encuentran los turistas o su región de procedencia, a saber, temporadas de vacacionar, ingreso promedio, líneas aéreas que arriban y parten de su región, agencias de viajes [tour operadores] que trabajan en ese mercado, horas de los vuelos y sus conexiones en aeropuertos, etcétera.

• Levantamiento de un listado de variables económicas, sociales, demográficas, que distinguen al mercado donde se encuentra el producto o el servicio turístico. Incluye listado de empresas turísticamente encadenadas, desde empresas de transporte hasta empresas que complementan nuestro servicio.• Levantamiento de un listado de empresas competidoras directas e indirectas. Determinación de sus estrategias de comercialización, costos, precios, paquetes, servicios, capacidad instalada, número de empleados, alianzas con otros competidores, análisis de cinco fuerzas, entre otros.

Levantamiento de un listado de aspectos que distinguen a los clientes de acuerdo con su procedencia: Perfil del cliente europeo. Perfil del cliente canadiense. Perfil del cliente norteamericano. Perfil del cliente costarricense, gasto promedio al día en consumo turístico, necesidades,gustos-preferencias, idioma, días de vacación, noches de pernoctación, entre otros.

Levantamiento de un listado de aspectos que distinguen a los proveedores de servicios complementarios para nuestra empresa, empresas que suministran insumos alimenticios, transporte colectivo, servicios de guías de turistas, sus números de teléfonos, nombres de las personas contacto, direcciones de correo electrónico, precios, costos, tiempo disponible, calendarios de eventos de sus actividades, etc.

Levantamiento de un listado de canales de distribución para nuestro producto turístico, a saber: tour operadores nacionales e internacionales, mediante los cuales nuestra empresa pueda negociar la comercialización de productos, paquetes y servicios turísticos en los mercados meta; también de ferias mayoristas de comercialización de producto turístico que se celebran año con año en diversos países, sus costos y procedimientos por seguir, entre otros.

2ª Fase: Preparación de la empresa y del producto turístico que se va a ofertar

Definición del producto turístico que está en condiciones de ser ofertado por la empresa: La capacidad real de la empresa: por ejemplo, puede que un hotel tenga 100 habitaciones, pero realmente hay disponibles 93, las otras siete están en proceso de mantenimiento o les falta condicionamiento de equipo o bien, se reservan para eventos inesperados que requerirán hospedaje de clientes improvisados. Otro ejemplo: puede que un proyecto turístico cuente con una cascada de agua que tenga acceso visual desde un puente o por un sendero, pero, por motivos de condiciones de clima, los senderos no han sido arreglados ni están seguros para que el turista los recorra. Entonces, eso lleva a considerar que ese atractivo no está disponible en forma completa para ser ofrecido como corresponde.

Determinación del estado financiero de la empresa para la oferta de productos y servicios a los huéspedes y clientes: Una empresa turística debe contar con fuentes de capital financiero disponibles en los momentos de mayor requerimiento, puesto que es necesario coordinar actividades e insumos que han de ser cancelados a tiempo. Si un hotel recibe de su tour operador una comunicación, en la que le informa que le ha vendido toda la capacidad para dentro de tres días (lo cual significa recibir grupos de hasta 500 clientes), y el hotel requiere hacer renovaciones en su ropa de cama, en algunos de sus utensilios o bien dotar de productos sus cámaras de refrigeración, eso requerirá de presupuesto y debe tenerlo a tiempo. Igual si se trata de implementar un plan de medios de comunicación. Estos planes de medios de comunicación son de elevado costo; la empresa contará con el dinero requerido para iniciar los gastos de publicidad y con la facturación, irá cancelando los pasivos a sus proveedores de comunicación y publicidad. Es necesario recordar que hay que pagarle a los proveedores, 38 a los funcionarios, a los comisionistas, a las agencias de viajes, a los transportistas, a los guías de turistas, en fin, a todos aquellos que hacen posible la facturación de nuestra empresa turística.

Determinación del estado de competencias y habilidades de nuestros recursos humanos: Ya sean empleados o sean contratados por horas, semanas o meses vía freelance, es necesario estar seguros de que este recurso posee las competencias cognitivas, psicomotoras y socioafectivas para el trabajo que significa atender turistas, guiar turistas, cocinar y preparar alimentos para turistas, suministrar servicios colaterales a los turistas. Todo ello requerirá de habilidades de comunicación, mínimo bilingües, deseables políglotas, conocimientos de la zona turística y sus respectivos atractivos, con el propósito de hacer sentir al turista el confort y la satisfacción que se le garantizó cuando compró nuestro paquete de productos.

Determinación del estado de los recursos técnicos de la empresa: Esto quiere decir que la central telefónica y su acometida está en perfecto estado, de que el plan de seguridad para las zonas verdes, la piscina, las salidas de emergencia, los detectores de humo, los cilindros extinguidores de fuego, las entradas, salidas y pasillos en buen estado, los equipos de ventilación, calefacción, luminarias fijas y de emergencia, las pantallas de TV, los controles de la TV, las computadoras, las máquinas que cobran por medio de tarjetas de crédito, el departamento de ama de llaves y su inventario de ropa de hotel, los restaurantes, los bares y sus inventarios de alimentos y bebidas, las canchas e instalaciones deportivas, la caldera que suministra el agua caliente, los tanques de agua potable y cualquier otro elemento del arsenal técnico y del equipo estén funcionando correctamente.

3ª Fase: Elaboración del plan de marketing

Abordaje interrogativo: ¿Dónde estamos ahora? ¿Adónde queremos llegar? ¿Cómo vamos a llegar?

• Determinación de la estrategia competitiva genérica a seguir: Escoger entre tres estrategias posibles: 1) Diferenciación o Especialización. 2) Enfoque o alta segmentación. 3) Bajo costo o Liderazgo en costos.• Determinación de la estrategia de segmentación: Definir aquellossegmentos de mercado a los que la empresa dirigirá su oferta turística comercial, en función de sus características.

• Determinación de la estrategia de posicionamiento: Definir cómo quiere ser percibida la empresa turística por los clientes con respecto a los competidores, buscando destacar aquellos elementos que los clientes valoran y aprecian. • Elaboración del plan de acción para doce meses: Esto requerirá de diseño coherente de objetivos, actividades, responsables, presupuesto, cronograma y elementos de control, que vayan dirigidos al segmento seleccionado y al posicionamiento definido, con las ofertas de producto, precio, distribución y comunicación

Diseño de matrices: Matriz de roles y funciones. Matriz de calendarización de eventos. Matriz de calendarización de cobros y pagos. Matriz de manejo de riesgos. Matriz de planes de contingencias.

4ª Fase: Implementación de las acciones

• Negociar con los canales de comercialización (agencias de viajes, tour operadores, oficinas de representación en mercados extranjeros) los términos de los negocios, comisiones, costos y fechas de intercambio. • Dotar de información de precios y de material audiovisual a los canales. • Recibir las reservaciones por Internet, correo electrónico, por teléfono, por fax, por celular, por vídeo conferencia. • Recibir a los clientes, atenderlos en sus necesidades, satisfacer sus criterios y cerrar las actividades con el cobro del servicio y por último, solicitarle su opinión sobre la calidad, precio y beneficios que percibió del producto y servicio turístico. • Control de las actividades, administración del riesgo [el riesgo puede ser positivo (oportunidad) o negativo (amenaza), se define como la probabilidad de ocurrencia de un determinado evento, que puede afectar a nuestra empresa y a sus iniciativas], detección de las desviaciones del plan, ejecución de planes de contingencia.