Présentation Visuelle
Nehemie Ndongala
Created on September 27, 2024
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Transcript
Indicador
Indicator
NéhémieDjibril
Works 202X
Qu'est ce que le NPS
Indicateur
COLLECTE DES FEEDBACKS NPS
AMELIORATION DE L'EXPERIENCE CLIENT
SOMMAIRE
AVANTAGES ET LIMITES DU NPS
LES CATEGORIES DES CLIENTS
INTERPRETATION DES RESULTATS
INTRODUCTION NPS
Le NPS est outil permettant de mesurer l'expérience client pour évaluer la satisfation et la fidélisation d'une cliente. Permet aux entreprises d'améliorer leurs services.
NET PROMOTER SCORE
😡 😶 😁
Promoteurs : 9 à 10Les clients ambassadeursContribues à l'image de l'entreprise
Passifs: 7 à 8Les clients satisfaits ne sont pas attaché à la marque
Détracteurs : 0 à 6Les clients insatisafaitspeut nuire à la réputation de l'entreprise
Works 202X
CATEGORIES CLIENTS
Interprétation des résultats- NPS > 0 : Un score positif est un bon signe, cela signifie que l’entreprise a plus de promoteurs que de détracteurs. - NPS > 50 : Un excellent score, cela montre que l’entreprise est bien perçue et que ses clients sont satisfaits. - NPS > 70 : Un score exceptionnel, généralement synonyme d’une clientèle très satisfaite et fidèle. - NPS < 0 : Négatif, cela signifie qu’il y a plus de détracteurs que de promoteurs, et il est impératif d’agir pour améliorer l’expérience client.
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Works 202X
INTERPRETATION DES RESULTATS
Avantages du NPS 1. Simplicité2. Indicateur de fidélité3. Comparabilité : Standardisé, comparaison intersectorielle. Limites du NPS 1. Superficiel: Manque d'explications détaillées. 2. Passifs ignorés : Ne compte pas les Passifs (notes 7-8).3. Facteurs externes: Réponses influencées par des éléments hors du contrôle de l’entreprise. selon les pays et cultures.
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AVANTAGES ET INCONVENIENTS
Quand collecter les feedbacks ? : Il est idéal de collecter le NPS à des moments clés du parcours client, par exemple après l’achat d’un produit, à la fin d’un service ou après une interaction avec le support client. - Comment poser la question NPS ? : Poser la question de manière simple et claire. Il est aussi recommandé de poser une question ouverte en complément : Pourquoi avez-vous donné cette note ?- Outils pour collecter le NPS : Les sondages par email, les enquêtes sur le site web ou même via des applications mobiles sont efficaces pour obtenir un maximum de réponses.
COLLECTE DES DONNEES FEEDBACKS NPS
- Analyse des réponses des Détracteurs
- Action sur les Passifs
- Fidélisation des Promoteurs
- Suivi et amélioration continue
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AMELIORATION DE L'EXPERIENCE CLIENT
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QUIZZ
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