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Seguimiento Diario

de las Métricas de Desempeño.

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Módulo 3 / Tema 3

Tema 3:

Una vez que ya comprendiste el paso a paso y algunos diagramas para analizar el desempeño, es importante que realices diariamente el seguimiento a las métricas clave de rendimiento para asegurar que el equipo se mantenga en el camino correcto.

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Acción futura:

Ahora que hemos adquirido estos conocimientos y habilidades, es esencial aplicarlos en nuestro trabajo diario. Fomentar una cultura de mejora continua y compromiso con el desarrollo profesional nos permitirá alcanzar resultados excepcionales y contribuir al éxito de nuestra organización.

Pasos a seguir:Identifica al agente que tiene el % de ventas / FCR / TMO más alto de tu equipo.Usando el diagrama de Tabla de Mapa de Oportunidades, realiza un monitoreo remoto y otro en paralelo para identificar:

• Si se trata de un tema de actitud: Idea una estrategia para concientizar en la importancia de las métricas y dale retroalimentación.
• Si se trata de un tema de habilidad: Redacta una meta SMART para darle un objetivo personalizado al agente.

Finalmente, comunica y refuerza los comportamientos o resultados deseados en las rondas.

• Tu grupo de enfoque son los agentes en los cuartiles naranja y rojo.
• El grupo de enfoque se utilizará para hacer el análisis causa-raíz y determinar así las actividades necesarias para corregir las desviaciones.

Grupo de enfoque:

• La tasa de satisfacción del cliente refleja la percepción del usuario final con respecto al desempeño del agente y de la empresa.
• Si se reciben suficientes encuestas, la calificación puede ser usada a nivel agente.
• El análisis profundo de los motivos de insatisfacción es muy valioso.

Toma en cuenta la FCR y Conversión:

• Identifica a los agentes que están más alejados del objetivo. Son una oportunidad de mejora importante.
• La desviación de un segundo no es tan relevante como la de un minuto.
• Reflexiona… ¿La desviación depende del tipo de llamada? ¿Qué agentes están mejorando?

Las variaciones del equipo se forman con la suma del desempeño individual:

• Analiza los datos a nivel agente y determina si la desviación fue general o no.
• Si la desviación fue generalizada, averigua las causas.
• Dimensiona la desviación.

Si no llegaste al objetivo:

• Las tendencias entre diferentes grupos indican un problema operacional.
• Las tendencias específicas de algunos agentes indican oportunidades de mejora.

¿Los resultados del día previo son una excepción o una tendencia?

Asegura que tu equipo las conozca y entienda la importancia de cada una de ellas.

Memoriza las métricas y sus objetivos:

• Determina las métricas a considerar.
• Proporciona el porcentaje a cada métrica.
• Obtén el porcentaje de cumplimiento de cada agente y acomódalos de mayor a menor.
• Divide en 4 grupos por colores acorde a la necesidad de enfoque: Verde, amarillo, naranja y rojo.

Cuartiles:

Ejemplo

Felicita a los agentes en la ronda y/o team back.

Si superaste el objetivo:

¿Llegaste a la meta de cada métrica? ¿Cómo vas a la fecha?

Todos los días revisa y analiza los resultados del día anterior:

Tema 2: Revisión de métricas.

Tema 1: ¿Qué es el análisis del desempeño?

Tema 3: Seguimiento diario.

Conclusiones.

Objetivo.

Módulo 3

Analizando el desempeño

Actividad 1: Desempeño laboral.

Actividad 2: Video etapas de evaluación.

Actividad 3: Reflexión.

Actividad 4: Diagrama de pez.

Actividad 5: Repaso general.

Actividad 6: Caso Abel.

Evaluación final.

Tema 2: Revisión de métricas.

Tema 1: ¿Qué es el análisis del desempeño?

Tema 3: Seguimiento diario.

Conclusiones.

Objetivo.

Módulo 3

Analizando el desempeño

Actividad 1: Desempeño laboral.

Actividad 2: Video etapas de evaluación.

Actividad 3: Reflexión.

Actividad 4: Diagrama de pez.

Actividad 5: Repaso general.

Actividad 6: Caso Abel.

Evaluación final.

Tema 2: Revisión de métricas.

Tema 1: ¿Qué es el análisis del desempeño?

Tema 3: Seguimiento diario.

Conclusiones.

Objetivo.

Módulo 3

Analizando el desempeño

Actividad 1: Desempeño laboral.

Actividad 2: Video etapas de evaluación.

Actividad 3: Reflexión.

Actividad 4: Diagrama de pez.

Actividad 5: Repaso general.

Actividad 6: Caso Abel.

Evaluación final.

Tema 2: Revisión de métricas.

Tema 1: ¿Qué es el análisis del desempeño?

Tema 3: Seguimiento diario.

Conclusiones.

Objetivo.

Módulo 3

Analizando el desempeño

Actividad 1: Desempeño laboral.

Actividad 2: Video etapas de evaluación.

Actividad 3: Reflexión.

Actividad 4: Diagrama de pez.

Actividad 5: Repaso general.

Actividad 6: Caso Abel.

Evaluación final.

Tema 2: Revisión de métricas.

Tema 1: ¿Qué es el análisis del desempeño?

Tema 3: Seguimiento diario.

Conclusiones.

Objetivo.

Módulo 3

Analizando el desempeño

Actividad 1: Desempeño laboral.

Actividad 2: Video etapas de evaluación.

Actividad 3: Reflexión.

Actividad 4: Diagrama de pez.

Actividad 5: Repaso general.

Actividad 6: Caso Abel.

Evaluación final.