Genially sin título
Nicolás Giovanny Yescas Manzano
Created on September 27, 2024
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Transcript
Seguimiento Diario
de las Métricas de Desempeño.
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Módulo 3 / Tema 3
Tema 3:
Una vez que ya comprendiste el paso a paso y algunos diagramas para analizar el desempeño, es importante que realices diariamente el seguimiento a las métricas clave de rendimiento para asegurar que el equipo se mantenga en el camino correcto.
Recomendaciones:
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Acción futura:
Ahora que hemos adquirido estos conocimientos y habilidades, es esencial aplicarlos en nuestro trabajo diario. Fomentar una cultura de mejora continua y compromiso con el desarrollo profesional nos permitirá alcanzar resultados excepcionales y contribuir al éxito de nuestra organización.
Pasos a seguir:Identifica al agente que tiene el % de ventas / FCR / TMO más alto de tu equipo.Usando el diagrama de Tabla de Mapa de Oportunidades, realiza un monitoreo remoto y otro en paralelo para identificar:
- Si se trata de un tema de actitud: Idea una estrategia para concientizar en la importancia de las métricas y dale retroalimentación.
- Si se trata de un tema de habilidad: Redacta una meta SMART para darle un objetivo personalizado al agente.
- Tu grupo de enfoque son los agentes en los cuartiles naranja y rojo.
- El grupo de enfoque se utilizará para hacer el análisis causa-raíz y determinar así las actividades necesarias para corregir las desviaciones.
Grupo de enfoque:
- La tasa de satisfacción del cliente refleja la percepción del usuario final con respecto al desempeño del agente y de la empresa.
- Si se reciben suficientes encuestas, la calificación puede ser usada a nivel agente.
- El análisis profundo de los motivos de insatisfacción es muy valioso.
Toma en cuenta la FCR y Conversión:
- Identifica a los agentes que están más alejados del objetivo. Son una oportunidad de mejora importante.
- La desviación de un segundo no es tan relevante como la de un minuto.
- Reflexiona… ¿La desviación depende del tipo de llamada? ¿Qué agentes están mejorando?
Las variaciones del equipo se forman con la suma del desempeño individual:
- Analiza los datos a nivel agente y determina si la desviación fue general o no.
- Si la desviación fue generalizada, averigua las causas.
- Dimensiona la desviación.
Si no llegaste al objetivo:
- Las tendencias entre diferentes grupos indican un problema operacional.
- Las tendencias específicas de algunos agentes indican oportunidades de mejora.
¿Los resultados del día previo son una excepción o una tendencia?
Asegura que tu equipo las conozca y entienda la importancia de cada una de ellas.
Memoriza las métricas y sus objetivos:
- Determina las métricas a considerar.
- Proporciona el porcentaje a cada métrica.
- Obtén el porcentaje de cumplimiento de cada agente y acomódalos de mayor a menor.
- Divide en 4 grupos por colores acorde a la necesidad de enfoque: Verde, amarillo, naranja y rojo.
Cuartiles:
Ejemplo
Felicita a los agentes en la ronda y/o team back.
Si superaste el objetivo:
¿Llegaste a la meta de cada métrica? ¿Cómo vas a la fecha?
Todos los días revisa y analiza los resultados del día anterior:
Tema 2: Revisión de métricas.
Tema 1: ¿Qué es el análisis del desempeño?
Tema 3: Seguimiento diario.
Conclusiones.
Objetivo.
Módulo 3
Analizando el desempeño
Actividad 1: Desempeño laboral.
Actividad 2: Video etapas de evaluación.
Actividad 3: Reflexión.
Actividad 4: Diagrama de pez.
Actividad 5: Repaso general.
Actividad 6: Caso Abel.
Evaluación final.
Tema 2: Revisión de métricas.
Tema 1: ¿Qué es el análisis del desempeño?
Tema 3: Seguimiento diario.
Conclusiones.
Objetivo.
Módulo 3
Analizando el desempeño
Actividad 1: Desempeño laboral.
Actividad 2: Video etapas de evaluación.
Actividad 3: Reflexión.
Actividad 4: Diagrama de pez.
Actividad 5: Repaso general.
Actividad 6: Caso Abel.
Evaluación final.
Tema 2: Revisión de métricas.
Tema 1: ¿Qué es el análisis del desempeño?
Tema 3: Seguimiento diario.
Conclusiones.
Objetivo.
Módulo 3
Analizando el desempeño
Actividad 1: Desempeño laboral.
Actividad 2: Video etapas de evaluación.
Actividad 3: Reflexión.
Actividad 4: Diagrama de pez.
Actividad 5: Repaso general.
Actividad 6: Caso Abel.
Evaluación final.
Tema 2: Revisión de métricas.
Tema 1: ¿Qué es el análisis del desempeño?
Tema 3: Seguimiento diario.
Conclusiones.
Objetivo.
Módulo 3
Analizando el desempeño
Actividad 1: Desempeño laboral.
Actividad 2: Video etapas de evaluación.
Actividad 3: Reflexión.
Actividad 4: Diagrama de pez.
Actividad 5: Repaso general.
Actividad 6: Caso Abel.
Evaluación final.
Tema 2: Revisión de métricas.
Tema 1: ¿Qué es el análisis del desempeño?
Tema 3: Seguimiento diario.
Conclusiones.
Objetivo.
Módulo 3
Analizando el desempeño
Actividad 1: Desempeño laboral.
Actividad 2: Video etapas de evaluación.
Actividad 3: Reflexión.
Actividad 4: Diagrama de pez.
Actividad 5: Repaso general.
Actividad 6: Caso Abel.
Evaluación final.