Servicio y atención al cliente y Control de la logística de la cadena de suministros
EL SERVICIO AL CLIENTE EN LA LOGÍSTICA Y LA CADENA DE SUMINISTROS
Se refiere al conjunto de actividades y procesos diseñados para satisfacer las necesidades y expectativas de los clientes en relación con la recepción, el procesamiento y la entrega de sus pedidos.
Viabilidad, restricción y contingencias del servicio
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Viabilidad: Se refiere a la capacidad de la empresa para ofrecer un determinado nivel de servicio de manera sostenible y eficiente, considerando sus recursos y capacidades.
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Control de la logística y de la cadena de suministros
Información de control,
información e interpretación
Detalles de un sistema de
control
Estructura del proceso de control
El control en la práctica
Acción correctora
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Modelo de Referencia de Operaciones de la Cadena de Suministros(ROCS / SCOR)
Enlaces de control para inteligencia artificial
Proprociona una forma de definar las activiades de la cadena de suministro en un formato estandarizado, analizando la cadena de suministro de forma interna a nivel de producto, comparando el desempeño con la estadisticas derivadas de las compañias miembros del consejo.
En el nivel más alto se describen los cinco procesos de negociación como: planear, suministrar, fabricar, entregar y devolver para cada nivel en la cadena de suministro
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TIEMPO DEL CICLO DEL PEDIDO
El tiempo del ciclo del pedido puede definirse como "el tiempo transcurrido entre el momento en que se levanta un pedido de cliente, una orden de compra o una solicitud de servicio y el momento en que el producto o servicio es recibido por el cliente."
Componentes de un ciclo de pedido del cliente.
La curva de
contribución de utilidades se obtiene de la diferencia entre el ingreso y los costos en distintos niveles de servicio. Dado que existe un punto sobre la curva de contribución de utilidad donde ésta se maximiza, ese nivel de servicio ideal es el que se perseguirá en la planeación del sistema logístico. Este punto de utilidad máxima por lo general se presenta
entre los extremos de niveles de servicio bajo y alto.
Servicio
A medida que los niveles de actividad se incrementan para cumplir con los mayores
niveles de servicio al cliente, los costos se incrementan a un ritmo creciente. Este es un fenómeno general que se observa en la mayoría de las actividades económicas a medida
que éstas son forzadas por encima de su punto de máxima eficiencia.
Costos
VS
Restricción
Son los factores que limitan el nivel de servicio que se puede ofrecer, como limitaciones presupuestarias, infraestructura, capacidad de transporte, etc.
Con objeto de caminar hacia un diseño de sistema óptimo cuando el servicio es manejado como una restricción, se puede utilizar el análisis de sensibilidad. En este caso, el
análisis de sensibilidad implica modificar los fadores que conforman al servicio y luego obtener el nuevo diseño de sistema de costo mínimo. Si se repite este tipo de análisis varias veces, se puede obtener un arreglo de costos de sistema para distintos niveles de servicio
IMPORTANCIA DEL SERVICIO AL CUENTE EN LA
LOGíSTICA Y EN LA CADENA DE SUMINISTROS
Aporta múltiples beneficios como:- Mayor satisfacción del cliente - Repetición de compras - Boca a boca positivo - Ventaja competitiva - Reducción de costos
Se refiere a los datos e información que se utiliza para supervisar y gestionar procesos dentro de la cadena de suministro
Proceso por el cual el desempeño planeado se regula o se mantiene regulado respecto de los objetivos deseados. El proceso de control es aquél en el que se compara el desempeño real con el desempeño planeado y se inicia una acción correctora para acercarlos más, si se requiere.
La función de pérdida de Genichi Taguchi es útil para manejar los procesos que generan los niveles de servicio al cliente. Taguchi plantea que la calidad inconsistente del producto y de los servicios ocasiona gastos, desperdicio, pérdida de colaboración
y de oportunidades siempre que el objetivo de calidad no se cumpla por completo.
La variabilidad en el desempeño del servicio al cliente por lo general es más importante que el desempeño promedio.Los clientes pueden planear para un desempeño conocido del servicio al cliente pero la variabilidad en el desempeño del servicio será una incertidumbre.Altos grados de incertidumbre en el servicio ocasionan que el cliente incurra en altos costos a
través de elevados inventarios, transportación acelerada y costos administrativos adicionales.
El beneficio es que los clientes conocen la etapa de su pedido y pueden anticipar su llegada en vez de tener dudas sobre el progreso de la orden y que no
sean capaces de planear en forma precisa los retrasos de entrega sobre los niveles de inventario, programas de producción, y similares.
Los 7 pasos de la Calidad
El proceso de control consiste, en parte, en la supervisión de las condiciones cambiantes con la anticipación de que pudieran necesitarse acciones correctoras para realinear el desempeño real con el planeado. La perfecta planeación y ejecución de planes no requeriría de ningún control. Ya que esto rara vez es posible, el responsable de la logística deberá proporcionar un mecanismo de control para asegurar el cumplimiento de los objetivos deseados.
Definición de servicio al cliente
¿Para qué se utiliza?
Puede implicar el uso de diversas herramientas y técnicas para supervisar las operaciones logísticas y de la cadena de suministros.
Esto puede incluir el seguimiento de enviós, la gestión de los inventarios en tiempo real, el análisis de los costos de transporte y la evaluación del desempeño de los proveedores
Es la accion que debe activarse cuando ya no es tolerable la diferencia entre los objetivos del sistema y el desempeño real.Se tienen tres tipos de acciones: - Ajustes menores -Replaneación mayor -Acción de contigencia
Ventas - servicios
La relación entre ventas y servicios es fundamental. Un buen servicio al cliente no solo apoya las ventas existentes, sino que también puede impulsarlas. Un cliente que recibe un excelente servicio es más propenso a realizar futuras compras y a tener una percepción positiva de la marca, lo que indirectamente favorece las ventas.
Los 7 pasos de la Calidad
Una vez que se ha definido ampliamente el tipo de sistema de control para actividades independientes en la función logística completa, es necesario considerar varios detalles del
sistema, los cuales incluyen la tolerancia del sistema al "error", la naturaleza de la respuesta del sistema, el establecimiento de metas y la naturaleza de la información de control.
Contingencia
Son eventos inesperados que pueden afectar la capacidad de la empresa para mantener el nivel de servicio prometido (por ejemplo, problemas de transporte, fallas en el sistema, desastres naturales). Es crucial tener planes de contingencia para minimizar el impacto de estos eventos.
Son las interconexiones entre sistemas físicos y de información, que permiten el flujo continuo de información para el control autonomo de las operaciones
infografía Minimalista Corporativa
Mayte Ror
Created on September 27, 2024
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Servicio y atención al cliente y Control de la logística de la cadena de suministros
EL SERVICIO AL CLIENTE EN LA LOGÍSTICA Y LA CADENA DE SUMINISTROS
Se refiere al conjunto de actividades y procesos diseñados para satisfacer las necesidades y expectativas de los clientes en relación con la recepción, el procesamiento y la entrega de sus pedidos.
Viabilidad, restricción y contingencias del servicio
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Viabilidad: Se refiere a la capacidad de la empresa para ofrecer un determinado nivel de servicio de manera sostenible y eficiente, considerando sus recursos y capacidades.
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Detalles de un sistema de control
Estructura del proceso de control
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Acción correctora
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Modelo de Referencia de Operaciones de la Cadena de Suministros(ROCS / SCOR)
Enlaces de control para inteligencia artificial
Proprociona una forma de definar las activiades de la cadena de suministro en un formato estandarizado, analizando la cadena de suministro de forma interna a nivel de producto, comparando el desempeño con la estadisticas derivadas de las compañias miembros del consejo.
En el nivel más alto se describen los cinco procesos de negociación como: planear, suministrar, fabricar, entregar y devolver para cada nivel en la cadena de suministro
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TIEMPO DEL CICLO DEL PEDIDO
El tiempo del ciclo del pedido puede definirse como "el tiempo transcurrido entre el momento en que se levanta un pedido de cliente, una orden de compra o una solicitud de servicio y el momento en que el producto o servicio es recibido por el cliente."
Componentes de un ciclo de pedido del cliente.
La curva de contribución de utilidades se obtiene de la diferencia entre el ingreso y los costos en distintos niveles de servicio. Dado que existe un punto sobre la curva de contribución de utilidad donde ésta se maximiza, ese nivel de servicio ideal es el que se perseguirá en la planeación del sistema logístico. Este punto de utilidad máxima por lo general se presenta entre los extremos de niveles de servicio bajo y alto.
Servicio
A medida que los niveles de actividad se incrementan para cumplir con los mayores niveles de servicio al cliente, los costos se incrementan a un ritmo creciente. Este es un fenómeno general que se observa en la mayoría de las actividades económicas a medida que éstas son forzadas por encima de su punto de máxima eficiencia.
Costos
VS
Restricción
Son los factores que limitan el nivel de servicio que se puede ofrecer, como limitaciones presupuestarias, infraestructura, capacidad de transporte, etc.
Con objeto de caminar hacia un diseño de sistema óptimo cuando el servicio es manejado como una restricción, se puede utilizar el análisis de sensibilidad. En este caso, el análisis de sensibilidad implica modificar los fadores que conforman al servicio y luego obtener el nuevo diseño de sistema de costo mínimo. Si se repite este tipo de análisis varias veces, se puede obtener un arreglo de costos de sistema para distintos niveles de servicio
IMPORTANCIA DEL SERVICIO AL CUENTE EN LA LOGíSTICA Y EN LA CADENA DE SUMINISTROS
Aporta múltiples beneficios como:- Mayor satisfacción del cliente - Repetición de compras - Boca a boca positivo - Ventaja competitiva - Reducción de costos
Se refiere a los datos e información que se utiliza para supervisar y gestionar procesos dentro de la cadena de suministro
Proceso por el cual el desempeño planeado se regula o se mantiene regulado respecto de los objetivos deseados. El proceso de control es aquél en el que se compara el desempeño real con el desempeño planeado y se inicia una acción correctora para acercarlos más, si se requiere.
La función de pérdida de Genichi Taguchi es útil para manejar los procesos que generan los niveles de servicio al cliente. Taguchi plantea que la calidad inconsistente del producto y de los servicios ocasiona gastos, desperdicio, pérdida de colaboración y de oportunidades siempre que el objetivo de calidad no se cumpla por completo.
La variabilidad en el desempeño del servicio al cliente por lo general es más importante que el desempeño promedio.Los clientes pueden planear para un desempeño conocido del servicio al cliente pero la variabilidad en el desempeño del servicio será una incertidumbre.Altos grados de incertidumbre en el servicio ocasionan que el cliente incurra en altos costos a través de elevados inventarios, transportación acelerada y costos administrativos adicionales.
El beneficio es que los clientes conocen la etapa de su pedido y pueden anticipar su llegada en vez de tener dudas sobre el progreso de la orden y que no sean capaces de planear en forma precisa los retrasos de entrega sobre los niveles de inventario, programas de producción, y similares.
Los 7 pasos de la Calidad
El proceso de control consiste, en parte, en la supervisión de las condiciones cambiantes con la anticipación de que pudieran necesitarse acciones correctoras para realinear el desempeño real con el planeado. La perfecta planeación y ejecución de planes no requeriría de ningún control. Ya que esto rara vez es posible, el responsable de la logística deberá proporcionar un mecanismo de control para asegurar el cumplimiento de los objetivos deseados.
Definición de servicio al cliente
¿Para qué se utiliza?
Puede implicar el uso de diversas herramientas y técnicas para supervisar las operaciones logísticas y de la cadena de suministros.
Esto puede incluir el seguimiento de enviós, la gestión de los inventarios en tiempo real, el análisis de los costos de transporte y la evaluación del desempeño de los proveedores
Es la accion que debe activarse cuando ya no es tolerable la diferencia entre los objetivos del sistema y el desempeño real.Se tienen tres tipos de acciones: - Ajustes menores -Replaneación mayor -Acción de contigencia
Ventas - servicios
La relación entre ventas y servicios es fundamental. Un buen servicio al cliente no solo apoya las ventas existentes, sino que también puede impulsarlas. Un cliente que recibe un excelente servicio es más propenso a realizar futuras compras y a tener una percepción positiva de la marca, lo que indirectamente favorece las ventas.
Los 7 pasos de la Calidad
Una vez que se ha definido ampliamente el tipo de sistema de control para actividades independientes en la función logística completa, es necesario considerar varios detalles del sistema, los cuales incluyen la tolerancia del sistema al "error", la naturaleza de la respuesta del sistema, el establecimiento de metas y la naturaleza de la información de control.
Contingencia
Son eventos inesperados que pueden afectar la capacidad de la empresa para mantener el nivel de servicio prometido (por ejemplo, problemas de transporte, fallas en el sistema, desastres naturales). Es crucial tener planes de contingencia para minimizar el impacto de estos eventos.
Son las interconexiones entre sistemas físicos y de información, que permiten el flujo continuo de información para el control autonomo de las operaciones