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Mª Concepción González Rodríguez

UT 2. Venta de productos y servicios (1)

Atención al cliente

Vamos a aprender

1. El vendedor profesional2. Actuación del vendedor profesional3. Exposición de las cualidades de los productos y servicios

El vendedor/a

Actualmente, la imagen que transmite la figura del vendedor/a ha experimentado una evolución notable: ha dotado de mayor prestigio social a la actividad y ha pasado de tener connotaciones negativas ligadas a la venta a domicilio a otras basadas en mayor cualificación profesional.

La cualificación del vendedor/a

El vendedor/a representa un papel determinante en las estrategias para conseguir los objetivos propuestos por la organización.

La American Marketing Association (AMA) define vendedor como la figura implicada en el proceso personal de asistir y/o persuadir a los clientes potenciales para que compren un producto o servicio para el beneficio mutuo del comprador y vendedor.

Áreas de conocimiento por parte del vendedor/a

Tareas del vendedor/a en el proceso de venta vendedor-cliente

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Tipos de vendedor

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Según la relación con la empresa
  • En plantilla o directos.
  • No pertenecen a la plantilla: indirectos (Agentes comerciales, comisionistas o representantes).
Según el tipo de cliente
  • De fabricantes.
  • De mayoristas.
  • De minoristas.
Según el tipo de actividad
  • Repartidores.
  • Internos o de mostrador.
  • Externos o de calle.
  • De promoción (visitadores).
  • Técnicos.
  • Online.
  • Puerta a puerta o autoventa.

El perfil del vendedor profesional

Rasgos, cualidades y aptitudes que la organización cree necesarias para que pueda incorporarse al área comercial y lograr buenos resultados a la vez que mantiene una excelente relación con los clientes.

Actitudes personales

Conocimientos del vendedor

Cualidades y aptitudes para la venta

Saber escuchar para que el cliente se sienta bien atendido.

Escucha activa

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Actitudes personales

Las actitudes personales son el conjunto de conductas verbales y no verbales que permiten que las personas tengan un mayor grado de consecución de los objetivos marcados.

Asertividad

¿Eres asertivo/a?

'la asertividad es la capacidad de expresar directa y abiertamente los pensamientos, sentimientos y creencias respetando, al mismo tiempo, los de los demás.

Además de la conducta asertiva, están la agresiva y la pasiva.

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En general, si eres asertiva o asertivo es un signo de que tienes buena autoestima, así que reflejarás confianza y claridad en todas tus actividades.

Empatía

La empatía es la capacidad mediante la cual las personas son capaces de comprender emociones expresadas por otros, reconociéndolas como propias. La expresión popular que la define es "ponerse en sus zapatos".

Demostrar empatía con el cliente le hace sentir escuchado y feliz.

A través de la empatía con el cliente, puedes crear conexiones duraderas.

En la escucha activa, la empatía es importante para ponerse en la situación de la otra persona.

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Conocimientos del vendedor/a

Cualquier vendedor/a, con independencia del tipo que sea, debe haber adquirido una serie de conocimientos básicos que le permitan realizar su trabajo profesional.

Cualidades y skills necesarias para la venta

A la hora de contratar comerciales, las empresas deben identificar en los candidatos/as ciertas cualidades y aptitudes, para que la persona seleccionada esté formada en el proceso de venta y se integre en la compañía.

Cualidades y skillls para la venta

Competencias del vendedor/a o hard skills

Al hablar de competencias se está haciendo referencia a las tareas de las que este o esta se encarga, que pueden ser muchas y muy variadas.

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