BU-031-CA AE1 Conceptos

Es momento de resolver un caso

BUAP

Instrucciones

A continuación resolverás un caso para reforzar los conocimientos adquiridos en el módulo sobre conceptos y dimensiones.

1. Primero deberás revisar la información dando clic en el botón de Caso de Francisco en la diapositiva siguiente.
2. Posteriomente selecciona las respuestas adecuadas y navega en las opciones.
3. Deberás obtener un puntaje de 3 estrellas.

BUAP

Antes de iniciar el test, escucha el caso de Francisco

Caso de Francisco

Iniciar el test

BUAP

Es evidente que Francisco se siente desesperado, ¿cómo crees que sea la experiencia de servicio que tiene de la universidad?Selecciona una opción.

Tiene la mejor experiencia porque esté en un país nuevo.

No tiene la mejor experiencia porque no se atienden sus problemáticas.

BUAP

Respuesta incorrecta

La percepción de la calidad es total, no depende de un solo departamento. Aunque sea movilidad quien tiene que darle acompañamiento, Francisco necesita orientación y la va a solicitar con la primera persona que se encuentre. En función de ello, Francisco construirá una percepción de la calidad de nuestra institución.

Inténtalo de nuevo

Sumaste

Respuesta correcta

¡Así es, es nuestro deber apoyar a Fracisco! Con ello nos convertimos en una universidad que oferta servicios de calidad en la atención al usuario.

Siguiente pregunta

Sumaste

¿Cómo afecta esta situación al prestigio de nuestra universidad? Selecciona una opción.

El prestigio de la universidad se mantiene intacto porque la opinión de un solo usuario no es tan valiosa.

El prestigio se ve afectado porque los usuarios comentan entre ellos sobre las complicaciones que han tenido con el servicio.

BUAP

Respuesta incorrecta

Como comentábamos en el curso, la percepción de la calidad en el servicio es total. Un usuario que no recibe respuestas a sus solicitudes, construye una mala idea del servicio que ofertamos aunque no tenga nada que ver con la calidad educativa. Por tanto, construye una mala idea de nuestra universidad afectando a la reputación y al prestigio, ten por seguro que se lo comentará a sus conocidos.

Inténtalo de nuevo

Sumaste

Respuesta correcta

¡Excelente! Tienes muy claro que la calidad en el servicio está relacionada con el prestigio y la reputación de nuestra universidad. Al menos podríamos orientar al estudiante y canalizarlo a los medios adecuados.

Siguiente pregunta

Sumaste

¿Cómo podemos mejorar la experiencia que ha tenido Francisco? ¿qué procede en este caso? Selecciona una opción.

Solo resolviéndole lo de sus materias.

Dándole seguimiento a su caso, apoyando en la resolución de su problema y preparando un plan de atención a los estudiantes extranjeros.

BUAP

Respuesta incorrecta

Si bien el caso de Francisco es importante, es sintomático de que hay procesos que debemos mejorar en nuestra institución. Las acciones correctivas no son suficientes para construir una visión estratégica donde la calidad sea un de nuestras metas principales.

Inténtalo de nuevo

Sumaste

Respuesta correcta

Todo lo que hacemos dentro de nuestra institución afecta positiva o negativamente la experiencia del servicio que tienen los usuarios. Es importante recordar y reconocer, que los usuarios son la causa principal por la que hacemos nuestras actividades de todos los días.

Vamos al final

Sumaste

Pasa al siguiente tema

Caso Francisco

Francisco es de Colombia y vino a la universidad a cursar su penúltimo semestre.Al llegar a la ciudad padeció los problemas habituales, su problema comenzó cuando llegó a la universidad. En su primer día no pudo tomar las materias que había seleccionado porque no estaba dado de alta en las plataformas digitales. Francisco no sabía a quien acudir, dado que estaba en una ciudad donde no conocía a nadie, así que solo decidió faltar a la escuela poniendo en riesgo la beca con la que había realizado el intercambio.