capitulo 5

Creación de relaciones de lealtad de largo plazo

Eva Anahy Medeles Morgan

Introducción a la lealtad de largo plazo del cliente

• La lealtad es el compromiso profundo del cliente de volver a comprar o usar un producto o servicio de manera continua.
• La lealtad del cliente contribuye a la recompra, la defensa de la marca y la resistencia ante las ofertas de la competencia.

Creación de valor, satisfacción y lealtad del cliente tu contenido

Valor percibido por el cliente: Diferencia entre los beneficios recibidos y los costos totales pagados. Beneficios: Económicos, funcionales y emocionales. Costos: Monetarios, tiempo, esfuerzo. Satisfacción total del cliente: Los clientes comparan el rendimiento del producto con sus expectativas. La satisfacción aumenta la lealtad.

Rentabilidad del cliente:

Rentabilidad del cliente: Un cliente rentable es aquel que genera un flujo de ingresos que excede los costos asociados a atraerlo, venderle y atenderlo. Análisis de rentabilidad por cliente: Evalúa la rentabilidad individual o por segmentos de mercado, utilizando herramientas como el análisis de costos basados en actividades

Medición del valor de vida del cliente (CLV)

CLV: El valor de vida del cliente describe el valor presente neto de las ganancias esperadas de futuras compras de un cliente a lo largo del tiempo.Maximización del CLV: Ayuda a las empresas a planificar sus inversiones en clientes y fomenta una perspectiva de largo plazo

Representa datos con gráficos.

Utiliza timelines para contar historias.

Gestión de la relación con los clientes (CRM)

CRM: Proceso que gestiona información detallada de los clientes para maximizar su lealtad. Involucra todos los puntos de contacto con el cliente.Personalización del marketing: A través del CRM, las empresas personalizan ofertas y servicios basados en información individual, incrementando la satisfacción y la lealtad del cliente

Impacto de la calidad en la satisfacción

Calidad de producto y servicio: La calidad se define como la totalidad de características que influyen en la capacidad del producto para satisfacer las necesidades del cliente.Impacto en rentabilidad: Un mayor nivel de calidad incrementa la satisfacción, permite precios más altos y puede reducir costos operativos.

Relación entre calidad y rentabilidad

Calidad y rentabilidad: Existe una correlación positiva entre la calidad relativa del producto y la rentabilidad de la empresa. Empresas con productos de alta calidad logran mayor satisfacción y mayores márgenes de ganancia

Estrategias para mantener la lealtad

Mantener una alta satisfacción del cliente: A través de la entrega constante de valor y el cumplimiento de expectativas.Implementar programas de lealtad de manera efectiva: Innovar con recompensas que vayan más allá de descuentos.