UT1.LA TELEASISTENCIA. EL SERVICIO Y EL PROFESIONAL
Contenidos
1.1. Servicio de teleasistencia: características, funciones y estructura. 1.2. Orden y mantenimiento del espacio físico de la persona teleoperadora. Importancia de su mantenimiento para el turno siguiente. 1.3. Prevención de riesgos laborales: normas de higiene, ergonomía y comunicación. 1.4. Cooperación en el servicio de teleasistencia. 1.5. Utilización del hardware y del software de teleasistencia: tipos. 1.6. Utilización de herramientas telemáticas: componentes y características, manipulación y regulación. 1.7. Terminal y dispositivos auxiliares: utilización. Manual de instrucciones. 1.8. Verificación de la contraseña de acceso. Protección de datos y confidencialidad. 1.9. Derechos de la persona usuaria.
Servicio de teleasistencia
El servicio de teleasistencia (teleasistencia) es un recurso continuo de atención domiciliaria que permite la permanencia de los usuarios en su medio habitual. Se realiza mediante una línea telefónica de comunicación específica entre el domicilio de la persona y el centro especializado de teleasistencia, lo que ofrece la posibilidad de atención inmediata ante situaciones críticas. Va dirigido a personas en situación de dependencia o de riesgo social que no precisan atención intensiva, pero sí un control regular y un soporte puntual domiciliario en caso de emergencia.
Marco legislativo de la teleasistencia
Ley 39/2006, de 14 de diciembre, de Promoción de la Autonomía Personal y Atención a las personas en situación de dependencia, que establece unos niveles de atención y ayuda a las personas en situación de dependencia para «desarrollar las actividades esenciales de la vida diaria, alcanzar una mayor autonomía personal y poder ejercer plenamente sus derechos de ciudadanía».
Figura 1.3. La teleasistencia se desarrolla en el seno de un marco legislativo.
Características de los grados de dependencia.
Figura 1.2. La valoración del grado de dependencia se solicita desde los Servicios Sociales.
Marco normativo de la teleasistencia. Síntesis del proceso de creación de la teleasistencia y de su regulación
Así, la teleasistencia forma parte del catálogo de servicios del sistema de servicios sociales de cada comunidad autónoma y está gestionada por corporaciones locales (ayuntamientos y/o diputaciones en localidades < 20000 habs)
Características de la teleasistencia
Las características principales de la teleasistencia son: • La atención remota. • La atención inmediata. • El uso de dispositivos de comunicación. • La atención permanente.
Figura 1.5. La mayoría de los usuarios de la teleasistencia son personas mayores.
Figura 1.6. Proceso de atención de la teleasistencia
Figura 1.7. En el servicio de teleasistencia, la persona puede ponerse en contacto con un profesional las 24 h
Características principales de la teleasistencia
Figura 1.8. Es imprescindible realizar una serie de trámites administrativos para acceder al servicio de teleasistencia
Funciones de la teleasistencia
Las funciones generales de la teleasistencia son: • Establecer en el entorno físico de la persona una vía de comunicación permanente con el exterior. • Proporcionar acceso a los servicios que aporta la comunidad. • Dar una respuesta inmediata en caso de emergencia, con lo que se evitan en muchos casos ingresos innecesarios. • Suministrar seguridad y soporte al usuario y a su familia. • Evitar y retardar la institucionalización. • Pueden ser añadidas otras funciones dependiendo del marco jurídico vigente en el momento y del territorio donde se preste el servicio.
Estructura del servicio de teleasistencia
Los componentes del servicio de teleasistencia en términos generales son:
- el equipo de atención
- las personas usuarias
Figura 1.9. El equipo de atención está principalmente compuesto por teleoperadores.
Figura 1.11. El servicio de teleasistencia realiza diversas tareas, tanto presenciales como a distancia
Figura 1.12. Los usuarios suelen ser personas que viven solas.
Orden y mantenimiento del espacio físico de la persona teleoperadora. Importancia de su mantenimiento para el turno siguiente
El teleoperador debe: • Mantener una condición higiénica personal adecuada. • Procurar mantener limpia el área de trabajo. • Respetar las normativas de uso y orden. • Usar correctamente los materiales de trabajo. • Informar al siguiente turno de incidencias en cuanto al orden e higiene del espacio.
Figura 1.13. Una mesa de trabajo ocupada y desordenada entorpece la tarea diaria.
Figura 1.14. El desorden y sus repercusiones
Prevención de riesgos laborales: normas de higiene, ergonomía y comunicación
La prevención de riesgos laborales consiste en un conjunto de medidas que se toman en una empresa para averiguar anticipadamente los riesgos que se producen en los puestos de trabajo. Esta tarea es responsabilidad del empresario. El trabajador debe respetar y aplicar las medidas y las normas que se instauren para prevenir los accidentes y problemas de salud.
Figura 1.15. Responsabilidades de la empresa y del trabajador para mantener la seguridad en el trabajo
Figura 1.16. Requerimientos del puesto de teleoperador
Figura 1.17. El uso continuo que hace el teleoperador del ordenador provoca la sobrecarga de su espalda, lo que puede conllevar complicaciones en su salud.
Figura 1.18. Cada puesto de trabajo es único y algunas medidas deben adaptarse a sus características concretas.
Figura 1.19. Las características del mobiliario son clave para la prevención de problemas posturales.
Figura 1.20. La empresa debe adecuar las alturas de los planos de trabajo para cada tarea específica.
Figura 1.21. Para la ubicación del material de uso más frecuente, se tienen en cuenta las dimensiones de alcance del trabajador.
Características del mobiliario
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Características del mobiliario
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El nivel de iluminación afecta al sistema nervioso de los trabajadores repercutiendo en su actitud y en su eficiencia en el desempeño laboral
Iluminación
Figura 1.22. La luz natural es la idónea para trabajar
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Ruido: es recomendable hacer uso de espacios de trabajo de dimensión reducida y con la mínima presencia de ruidos.
Temperatura : se recomienda que, en invierno, oscile entre los 19 ºC y los 21 ºC y, en verano, entre los 20 ºC y los 24 ºC.
Figura 1.23. La temperatura y el nivel de humedad son importantes, especialmente para el cuidado de la voz del técnico.
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Resumen de medidas para un correcto ambiente
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Figura 1.24. El auricular más frecuente en el puesto de teleoperador es el que incorpora una diadema de sujeción.
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Figura 1.25. Relación de los factores de riesgo más comunes para la salud en función de las características específicas del puesto de teleoperador
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Figura 1.26. El tedio, la desilusión y el aburrimiento pueden surgir como consecuencia del trabajo repetitivo.
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Figura 1.27. Es necesario beber agua regularmente para mantener la garganta en óptimas condiciones.
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Figura 1.28. Los ejercicios para descargar la musculatura del cuello son sencillos y pueden realizarse en cualquier momento de la jornada.
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Figura 1.29. Para descargar la musculatura de la espalda, es ideal poder tumbarse en el suelo dejando caer el peso sobre la superficie de este.
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Cooperación en el servicio de teleasistencia
El servicio de teleasistencia mantiene dos niveles de cooperación: la interna, que hace referencia a toda la organización del equipo que forma parte del servicio, y la externa, que incluye las relaciones que el equipo de teleasistencia mantiene con otros servicios y agentes de la comunidad.
Figura 1.30. Una colaboración eficaz y creativa es el resultado de una actitud abierta por parte de los profesionales en el trabajo conjunto y repetido.
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Figura 1.31. Existen varias clasificaciones que describen los diferentes tipos de organigramas, cada uno de los cuales es adecuado en un contexto concreto.
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Figura 1.32. En el servicio de teleasistencia, la cooperación, ya sea interna o externa, resulta indispensable para su correcto desarrollo
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Figura 1.33. Las reuniones de equipo deben tener un orden del día —temas a tratar— y deben quedar registradas mediante las actas de reunión.
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La cooperación externa se establece en primer término con las administraciones públicas, que deben estar informadas en todo momento de la evolución del servicio para poder realizar un seguimiento adecuado.
Figura 1.36. El aviso de ambulancia deberá estar bien fundamentado según unos criterios de decisión.
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Utilización del hardware y del software de teleasistencia: tipos
La tecnología se divide en: • Hardware: es el conjunto de las partes tangibles (físicas) de un sistema informático e incluye aparatos eléctricos, electrónicos, electromecánicos y mecánicos.
- Software: es el conjunto de los programas informáticos
que manejan y ejecutan funciones, así como la gestión de la información que se genera (integración y transmisión). También se denomina soporte lógico de un sistema informático.
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Figura 1.38. Los ordenadores del servicio están en red mediante un servidor.
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Componentes y funciones del hardware
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Figura 1.39. El ratón y el teclado son dispositivos de entrada de datos.
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Tipos de software: funciones y características
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Utilización de herramientas telemáticas: componentes y características, manipulación y regulación
Se entiende por herramientas telemáticas toda aquella tecnología utilizada para desarrollar una correcta comunicación a distancia, incluyendo elementos informáticos y dispositivos encargados de la transmisión y de la traducción de la información. En cuanto a la comunicación, es necesario saber manejar y hacer uso de: • El correo electrónico: permite crear, enviar y recibir información en formato de carta. • La mensajería instantánea o chat: tanto en teléfonos móviles como en ordenadores. • Los foros de internet: espacios web donde se comparten opiniones y material diverso.
- Las herramientas de trabajo online.
• Los espacios virtuales para compartir e intercambiar archivos, especialmente de gran tamaño.
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Es importante que el teleoperador conozca el uso y el mantenimiento del equipo telemático.
Figura 1.41. El uso de internet es primordial para poder trabajar como técnico teleoperador.
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Terminal y dispositivos auxiliares: utilización. Manual de instrucciones
El material básico del usuario en su hogar se compone de: • El terminal. • El dispositivo inalámbrico
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Dispositivos auxiliares
Atendiendo al criterio de funcionalidad, distinguimos principalmente entre: • Dispositivos de seguridad. • Dispositivos funcionales. • Dispositivos de compañía. • Dispositivos para la adaptación de personas con alteraciones sensoriales específicas.
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Figura 1.42. El detector de apertura de puerta se instala en puertas de uso frecuente.
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Figura 1.43. Los detectores de fuego y de humo suelen ubicarse en la parte más céntrica del techo.
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Figura 1.44. La tecnología actual facilita y propicia aún más la presencia de dispositivos de compañía.
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Figura 1.45. La pantalla táctil facilita la comunicación en caso de que el usuario tenga alteraciones sensoriales específicas.
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Figura 1.46. En todos los servicios sociales y de salud hay un sistema de protección de datos.
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Ley Orgánica 15/1999, de 13 de diciembre, de Protección de Datos de Carácter Personal (LOPD)
Es una ley fundamentada en el Artículo 18 de la Constitución española de 1978 sobre el derecho a la intimidad familiar y personal y el secreto de las comunicaciones.
A raíz de la promulgación de dicha ley, se creó la Agencia Española de Protección de Datos (AEPD)
Figura 1.47. La LOPD se fundamenta en la Constitución española de 1978.
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Los datos de carácter personal se estructuran en tres niveles:
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Una empresa proveedora de servicio de teleasistencia debe, cumpliendo la LOPD, aplicar una serie de medidas con el asesoramiento y la supervisión de empresas externas especializadas
Figura 1.49. Los dispositivos externos de memoria deben estar encriptados.
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Derechos del usuario
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Deberes del usuario
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El derecho a la intimidad
Este derecho se refiere a la legitimidad de los ciudadanos a poder excluir a los demás del conocimiento de sus sentimientos y conductas. La persona tiene la potestad de decidir quién y cuándo se accede a su vida privada.
Figura 1.50. La intimidad es necesaria para la integridad psíquica del individuo.
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http://www.imserso.es Página del Instituto de Mayores y Servicios Sociales (Imserso). Se pueden consultar las normas de servicio de teleasistencia domiciliar. http://www.dependencia.imserso.es/InterPresent2/groups/imserso/documents/binario/libroblanco.pdf «Libro blanco de la atención a las personas en situación de dependencia en España». http://www.pasosproject.org Página del proyecto de creación de software libre con lenguaje estandarizado para terminales y centrales. http://fundaciontecsos.es Fundación TECSOS (Fundación de Tecnologías Sociales).
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https://www.agpd.es Agencia Española de Protección de Datos. http://www.segg.es Sociedad Española de Geriatría y Gerontología. http://www.ergonomos.es Asociación Española de Ergonomía. http://www.insht.es Instituto Nacional de Seguridad e Higiene del Trabajo.
Unidad 1 Teleasistencia.pptx
Amalia De Torres García
Created on September 19, 2024
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UT1.LA TELEASISTENCIA. EL SERVICIO Y EL PROFESIONAL
Contenidos
1.1. Servicio de teleasistencia: características, funciones y estructura. 1.2. Orden y mantenimiento del espacio físico de la persona teleoperadora. Importancia de su mantenimiento para el turno siguiente. 1.3. Prevención de riesgos laborales: normas de higiene, ergonomía y comunicación. 1.4. Cooperación en el servicio de teleasistencia. 1.5. Utilización del hardware y del software de teleasistencia: tipos. 1.6. Utilización de herramientas telemáticas: componentes y características, manipulación y regulación. 1.7. Terminal y dispositivos auxiliares: utilización. Manual de instrucciones. 1.8. Verificación de la contraseña de acceso. Protección de datos y confidencialidad. 1.9. Derechos de la persona usuaria.
Servicio de teleasistencia
El servicio de teleasistencia (teleasistencia) es un recurso continuo de atención domiciliaria que permite la permanencia de los usuarios en su medio habitual. Se realiza mediante una línea telefónica de comunicación específica entre el domicilio de la persona y el centro especializado de teleasistencia, lo que ofrece la posibilidad de atención inmediata ante situaciones críticas. Va dirigido a personas en situación de dependencia o de riesgo social que no precisan atención intensiva, pero sí un control regular y un soporte puntual domiciliario en caso de emergencia.
Marco legislativo de la teleasistencia
Ley 39/2006, de 14 de diciembre, de Promoción de la Autonomía Personal y Atención a las personas en situación de dependencia, que establece unos niveles de atención y ayuda a las personas en situación de dependencia para «desarrollar las actividades esenciales de la vida diaria, alcanzar una mayor autonomía personal y poder ejercer plenamente sus derechos de ciudadanía».
Figura 1.3. La teleasistencia se desarrolla en el seno de un marco legislativo.
Características de los grados de dependencia.
Figura 1.2. La valoración del grado de dependencia se solicita desde los Servicios Sociales.
Marco normativo de la teleasistencia. Síntesis del proceso de creación de la teleasistencia y de su regulación
Así, la teleasistencia forma parte del catálogo de servicios del sistema de servicios sociales de cada comunidad autónoma y está gestionada por corporaciones locales (ayuntamientos y/o diputaciones en localidades < 20000 habs)
Características de la teleasistencia
Las características principales de la teleasistencia son: • La atención remota. • La atención inmediata. • El uso de dispositivos de comunicación. • La atención permanente.
Figura 1.5. La mayoría de los usuarios de la teleasistencia son personas mayores.
Figura 1.6. Proceso de atención de la teleasistencia
Figura 1.7. En el servicio de teleasistencia, la persona puede ponerse en contacto con un profesional las 24 h
Características principales de la teleasistencia
Figura 1.8. Es imprescindible realizar una serie de trámites administrativos para acceder al servicio de teleasistencia
Funciones de la teleasistencia
Las funciones generales de la teleasistencia son: • Establecer en el entorno físico de la persona una vía de comunicación permanente con el exterior. • Proporcionar acceso a los servicios que aporta la comunidad. • Dar una respuesta inmediata en caso de emergencia, con lo que se evitan en muchos casos ingresos innecesarios. • Suministrar seguridad y soporte al usuario y a su familia. • Evitar y retardar la institucionalización. • Pueden ser añadidas otras funciones dependiendo del marco jurídico vigente en el momento y del territorio donde se preste el servicio.
Estructura del servicio de teleasistencia
Los componentes del servicio de teleasistencia en términos generales son:
Figura 1.9. El equipo de atención está principalmente compuesto por teleoperadores.
Figura 1.11. El servicio de teleasistencia realiza diversas tareas, tanto presenciales como a distancia
Figura 1.12. Los usuarios suelen ser personas que viven solas.
Orden y mantenimiento del espacio físico de la persona teleoperadora. Importancia de su mantenimiento para el turno siguiente
El teleoperador debe: • Mantener una condición higiénica personal adecuada. • Procurar mantener limpia el área de trabajo. • Respetar las normativas de uso y orden. • Usar correctamente los materiales de trabajo. • Informar al siguiente turno de incidencias en cuanto al orden e higiene del espacio.
Figura 1.13. Una mesa de trabajo ocupada y desordenada entorpece la tarea diaria.
Figura 1.14. El desorden y sus repercusiones
Prevención de riesgos laborales: normas de higiene, ergonomía y comunicación
La prevención de riesgos laborales consiste en un conjunto de medidas que se toman en una empresa para averiguar anticipadamente los riesgos que se producen en los puestos de trabajo. Esta tarea es responsabilidad del empresario. El trabajador debe respetar y aplicar las medidas y las normas que se instauren para prevenir los accidentes y problemas de salud.
Figura 1.15. Responsabilidades de la empresa y del trabajador para mantener la seguridad en el trabajo
Figura 1.16. Requerimientos del puesto de teleoperador
Figura 1.17. El uso continuo que hace el teleoperador del ordenador provoca la sobrecarga de su espalda, lo que puede conllevar complicaciones en su salud.
Figura 1.18. Cada puesto de trabajo es único y algunas medidas deben adaptarse a sus características concretas.
Figura 1.19. Las características del mobiliario son clave para la prevención de problemas posturales.
Figura 1.20. La empresa debe adecuar las alturas de los planos de trabajo para cada tarea específica.
Figura 1.21. Para la ubicación del material de uso más frecuente, se tienen en cuenta las dimensiones de alcance del trabajador.
Características del mobiliario
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El nivel de iluminación afecta al sistema nervioso de los trabajadores repercutiendo en su actitud y en su eficiencia en el desempeño laboral
Iluminación
Figura 1.22. La luz natural es la idónea para trabajar
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Ruido: es recomendable hacer uso de espacios de trabajo de dimensión reducida y con la mínima presencia de ruidos.
Temperatura : se recomienda que, en invierno, oscile entre los 19 ºC y los 21 ºC y, en verano, entre los 20 ºC y los 24 ºC.
Figura 1.23. La temperatura y el nivel de humedad son importantes, especialmente para el cuidado de la voz del técnico.
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Resumen de medidas para un correcto ambiente
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Figura 1.24. El auricular más frecuente en el puesto de teleoperador es el que incorpora una diadema de sujeción.
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Figura 1.25. Relación de los factores de riesgo más comunes para la salud en función de las características específicas del puesto de teleoperador
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Figura 1.26. El tedio, la desilusión y el aburrimiento pueden surgir como consecuencia del trabajo repetitivo.
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Figura 1.27. Es necesario beber agua regularmente para mantener la garganta en óptimas condiciones.
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Figura 1.28. Los ejercicios para descargar la musculatura del cuello son sencillos y pueden realizarse en cualquier momento de la jornada.
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Figura 1.29. Para descargar la musculatura de la espalda, es ideal poder tumbarse en el suelo dejando caer el peso sobre la superficie de este.
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Cooperación en el servicio de teleasistencia
El servicio de teleasistencia mantiene dos niveles de cooperación: la interna, que hace referencia a toda la organización del equipo que forma parte del servicio, y la externa, que incluye las relaciones que el equipo de teleasistencia mantiene con otros servicios y agentes de la comunidad.
Figura 1.30. Una colaboración eficaz y creativa es el resultado de una actitud abierta por parte de los profesionales en el trabajo conjunto y repetido.
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Figura 1.31. Existen varias clasificaciones que describen los diferentes tipos de organigramas, cada uno de los cuales es adecuado en un contexto concreto.
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Figura 1.32. En el servicio de teleasistencia, la cooperación, ya sea interna o externa, resulta indispensable para su correcto desarrollo
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Figura 1.33. Las reuniones de equipo deben tener un orden del día —temas a tratar— y deben quedar registradas mediante las actas de reunión.
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La cooperación externa se establece en primer término con las administraciones públicas, que deben estar informadas en todo momento de la evolución del servicio para poder realizar un seguimiento adecuado.
Figura 1.36. El aviso de ambulancia deberá estar bien fundamentado según unos criterios de decisión.
Paraninfo
Utilización del hardware y del software de teleasistencia: tipos
La tecnología se divide en: • Hardware: es el conjunto de las partes tangibles (físicas) de un sistema informático e incluye aparatos eléctricos, electrónicos, electromecánicos y mecánicos.
- Software: es el conjunto de los programas informáticos
que manejan y ejecutan funciones, así como la gestión de la información que se genera (integración y transmisión). También se denomina soporte lógico de un sistema informático.Paraninfo
Figura 1.38. Los ordenadores del servicio están en red mediante un servidor.
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Componentes y funciones del hardware
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Figura 1.39. El ratón y el teclado son dispositivos de entrada de datos.
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Tipos de software: funciones y características
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Utilización de herramientas telemáticas: componentes y características, manipulación y regulación
Se entiende por herramientas telemáticas toda aquella tecnología utilizada para desarrollar una correcta comunicación a distancia, incluyendo elementos informáticos y dispositivos encargados de la transmisión y de la traducción de la información. En cuanto a la comunicación, es necesario saber manejar y hacer uso de: • El correo electrónico: permite crear, enviar y recibir información en formato de carta. • La mensajería instantánea o chat: tanto en teléfonos móviles como en ordenadores. • Los foros de internet: espacios web donde se comparten opiniones y material diverso.
- Las herramientas de trabajo online.
• Los espacios virtuales para compartir e intercambiar archivos, especialmente de gran tamaño.Paraninfo
Es importante que el teleoperador conozca el uso y el mantenimiento del equipo telemático.
Figura 1.41. El uso de internet es primordial para poder trabajar como técnico teleoperador.
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Terminal y dispositivos auxiliares: utilización. Manual de instrucciones
El material básico del usuario en su hogar se compone de: • El terminal. • El dispositivo inalámbrico
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Dispositivos auxiliares
Atendiendo al criterio de funcionalidad, distinguimos principalmente entre: • Dispositivos de seguridad. • Dispositivos funcionales. • Dispositivos de compañía. • Dispositivos para la adaptación de personas con alteraciones sensoriales específicas.
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Figura 1.42. El detector de apertura de puerta se instala en puertas de uso frecuente.
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Figura 1.43. Los detectores de fuego y de humo suelen ubicarse en la parte más céntrica del techo.
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Figura 1.44. La tecnología actual facilita y propicia aún más la presencia de dispositivos de compañía.
Paraninfo
Figura 1.45. La pantalla táctil facilita la comunicación en caso de que el usuario tenga alteraciones sensoriales específicas.
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Figura 1.46. En todos los servicios sociales y de salud hay un sistema de protección de datos.
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Ley Orgánica 15/1999, de 13 de diciembre, de Protección de Datos de Carácter Personal (LOPD)
Es una ley fundamentada en el Artículo 18 de la Constitución española de 1978 sobre el derecho a la intimidad familiar y personal y el secreto de las comunicaciones.
A raíz de la promulgación de dicha ley, se creó la Agencia Española de Protección de Datos (AEPD)
Figura 1.47. La LOPD se fundamenta en la Constitución española de 1978.
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Los datos de carácter personal se estructuran en tres niveles:
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Una empresa proveedora de servicio de teleasistencia debe, cumpliendo la LOPD, aplicar una serie de medidas con el asesoramiento y la supervisión de empresas externas especializadas
Figura 1.49. Los dispositivos externos de memoria deben estar encriptados.
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Derechos del usuario
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El derecho a la intimidad
Este derecho se refiere a la legitimidad de los ciudadanos a poder excluir a los demás del conocimiento de sus sentimientos y conductas. La persona tiene la potestad de decidir quién y cuándo se accede a su vida privada.
Figura 1.50. La intimidad es necesaria para la integridad psíquica del individuo.
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http://www.imserso.es Página del Instituto de Mayores y Servicios Sociales (Imserso). Se pueden consultar las normas de servicio de teleasistencia domiciliar. http://www.dependencia.imserso.es/InterPresent2/groups/imserso/documents/binario/libroblanco.pdf «Libro blanco de la atención a las personas en situación de dependencia en España». http://www.pasosproject.org Página del proyecto de creación de software libre con lenguaje estandarizado para terminales y centrales. http://fundaciontecsos.es Fundación TECSOS (Fundación de Tecnologías Sociales).
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https://www.agpd.es Agencia Española de Protección de Datos. http://www.segg.es Sociedad Española de Geriatría y Gerontología. http://www.ergonomos.es Asociación Española de Ergonomía. http://www.insht.es Instituto Nacional de Seguridad e Higiene del Trabajo.