La finalidad es que las personas involucradas en la prestación los servicios educativos, reflexionemos y evaluemos el qué y cómo lo hacemos, además de la forma en que interactuamos con nuestros usuarios, lo cual tiene un iimpacto directo en nuestros resultados tanto cuantitativos como cualitativos.
Start designing with a free template
Discover more than 1500 professional designs like these:
View
Practical Survey
View
Akihabara Pre-training Survey
View
Akihabara Post-Training Survey
View
AI Diagnostic Survey for the Corporate Environment
La finalidad de tratar el tema Calidad en el Servicio, es que las personas involucradas en la prestación los servicios educativos del INEA, reflexionemos y evaluemos el qué y cómo lo hacemos además de la forma en que interactuamos con nuestros usuarios, lo cual tiene un impacto directo en nuestros resultados tanto cuantitativos como cualitativos y la relación con otras figuras de la estructura operativa y que esto nos facilite las herramientas necesarias para lograr mejorar como prestadores de servicios y como compañeros.
Atrás
Siguiente
2/44
Presentación
Probablemente alguna vez el servicio que recibiste de una empresa privada o institución pública no ha cubierto tus expectativas, ante este panorama, sería importante conocer:¿Cuál ha sido tu sensación ante esta situación? ¿Tú recomendarías a esa institución, empresa u organización? Te has preguntado ¿por qué es importante la calidad en el servicio recibido? Pues bien, el presente material fue elaborado con el propósito de servir de apoyo en el análisis de información sobre la importancia de la Calidad al recibir o brindar servicios.
Atrás
Siguiente
3/44
Para tal fin se han considerado los siguientes contenidos:
Productos y Servicios.
Tipos de Servicios.
¿Qué es la Calidad en el Servicio?
Expectativas de los usuarios.
Como atender quejas de los usuarios.
Conclusiones generales.
Atrás
Siguiente
4/44
1. Productos y servicios
¿Qué imagen llega a tu mente cuando piensas en un producto y cuál cuando piensas en un servicio?
Atrás
Siguiente
5/44
Un producto es un bien o servicio que una empresa ofrece o vende a los consumidores para que puedan satisfacer sus necesidades o deseos. Ejemplos de producto: un avión comprado por el dueño de una aerolínea, o una computadora adquirida por una persona para su uso personal.
Atrás
Siguiente
6/44
Un servicio es la acción o conjunto de actividades que satisfacen una determinada necesidad. Ejemplo de servicio: Los usuarios que viajan en un avión adquirieron un servicio, aunque esto involucra un avión y la compra de un boleto, es un servicio. La industria de los servicios puede incluir:
El trabajar con cosas (arreglar una computadora).
El trabajar con personas (dar masaje).
Atrás
Siguiente
7/44
Los servicios pueden ser otorgados por empresas, industrias, instituciones gubernamentales como en el caso de INEA o bien ciudadanos que realizan servicios a la comunidad (enfermeras, doctores, abogados, profesores, personal recolector de basura, entre otros).
Atrás
Siguiente
8/44
En síntesis:
Los productos son objetos manipulables que responden a necesidades de un grupo de consumidores, mientras que los servicios implican actividades en las que se da la relación entre personas para satisfacer una necesidad de los consumidores, sin que necesariamente haya un objeto de por medio. Los servicios, se encuentran en casi todas las actividades económicas, ya que la gran mayoría de las actividades humanas se sirven de algún servicio, incluso, la manufactura de productos para su funcionamiento requiere de los servicios.
Atrás
Siguiente
9/44
Actividad
Contesta las siguientes preguntas en tu cuaderno. Éstas se analizarán en el Taller de Calidad en el Servicio:
Al interior de la Institución INEA ¿Cuál sería un servicio? y ¿Cuál un producto? ¿Quiénes otorgan los servicios que se brindan? ¿De qué forma el ofrecimiento de un Servicio educativo a los usuarios puede hacer que estos se sientan apreciados, valorados e importantes?
Atrás
Siguiente
10/44
¿Cómo se evalúan los servicios?
Como ya te habrás dado cuenta debido a su intangibilidad, es difícil establecer con precisión los criterios para evaluar los servicios. Para los usuarios es más fácil evaluar la calidad de un producto que la de un servicio, para las personas o instituciones que otorgan los servicios también es más difícil interpretar los criterios.
Atrás
Siguiente
11/44
Los usuarios del servicio generalmente no solo consideran el resultado final del servicio, sino todo el proceso de prestación, puesto que han participado en todo el proceso y esto es lo que constituirá su experiencia del servicio, misma que muchas veces es subjetiva y ambigua, debido a que el usuario evalúa su experiencia integral y no cuenta con criterios o categorías específicas para su descripción.
Atrás
Siguiente
12/44
La prestación de un servicio puede implicar:
Una actividad que se realiza sobre un producto tangible suministrado por un usuario. Ejemplo, el planchado de una prenda de vestir en una tintorería.
Una actividad realizada sobre un producto intangible, por ejemplo, la declaración de ingresos para la devolución o pago de impuestos.
La entrega de un producto intangible, el servicio de internet, la prestación de servicios de educación.
La entrega de producto tangible como resultado del servicio, como la entrega de un acta después de realizar el registro del ciudadano.
Atrás
Siguiente
13/44
Servicios públicos: Son aquellos que abarcan actividades realizadas por profesionales que trabajan para la Administración Pública de una ciudad, municipio, estado o país, sus acciones están orientadas a satisfacer necesidades básicas y fundamentales de los ciudadanos, como son: educación, salud y otros. Servicios privados: Son actividades realizadas por profesionales que trabajan para empresas e industrias particulares o privadas, y su finalidad es satisfacer necesidades de clientes o consumidores, por ejemplo: hoteles y restaurantes.
Atrás
Siguiente
14/44
15/44
16/44
17/44
2. Tipos de servicios
En relación con la prestación de un Servicio de cualquier tipo: A qué se refieren los siguientes conceptos:
Servicio Principal
Servicio Periférico
Servicio de Valor agregado?
Siguiente
18/44
Servicio principal. Es aquel servicio que tiene la mayor importancia dentro de cualquier organización. Por ejemplo, el servicio de un hotel tiene como servicio principal rentar habitaciones. Servicio periférico. Son las actividades que apoyan de manera específica y que apoyan a que se dé el servicio principal. En el caso de un hotel, sus servicios periféricos son prestar servicios de restaurante, lavandería, agencia de viajes. El servicio de valor agregado. Son los productos y acciones que brindan un extra y apoyan al servicio principal. Ejemplos: la amabilidad, la cortesía, la sonrisa, la disposición a brindar orientación para solucionar algún problema.
Atrás
Siguiente
19/44
En el caso de una escuela primaria, el valor agregado puede ser la recepción en la entrada del plantel, de los niños que llegan en auto, para que los padres no tengan que buscar estacionamiento.
Atrás
Siguiente
20/44
Tómalo en cuenta: Cuando un servicio considerado inicialmente como de valor agregado tiene un costo extra, pasa a ser un servicio periférico que complementa o se relaciona con el servicio principal, y no agrega valor al servicio principal, sólo lo complementa.
Atrás
Siguiente
21/44
Al ofrecer el servicio al usuario es muy importante hacerle saber, qué la institución mediante la cual se le ofrece el servicio, fue creada especialmente para atender a sus necesidades.
Atrás
Siguiente
22/44
Actividad
Contesta las siguientes preguntas en tu cuaderno. Éstas se analizarán en el Taller de Calidad en el Servicio:
¿Cuál es el Servicio principal en el INEA? Al momento de ofrecer un servicio educativo a un usuario ¿Consideras importante comentar el Servicio principal institucional con los usuarios? ¿Qué Servicios periféricos consideras factibles de ofrecer a un usuario para motivar su incorporación a un servicio educativo? ¿Por qué son tan importantes tomar en cuenta los Servicios de valor agregado en la labor institucional?
Atrás
Siguiente
23/44
3. ¿Qué es la calidad en el servicio?
¿Qué es para ti la calidad? ¿Qué aspectos consideras que una institución debe tomar en cuenta para garantizar la satisfacción de sus usuarios? ¿Cuáles son las consecuencias de que un usuario no reciba el trato que esperaba?
Atrás
Siguiente
24/44
Concepto de calidad
Las personas usuarias de algún servicio educativo no sólo buscan cubrir una necesidad, sino que esperan servicios de calidad. Si una institución no puede proporcionar un servicio de calidad es poco probable que el usuario regrese. Brindar servicios de calidad al usuario es una tarea imprescindible en toda institución y es clave en su éxito o fracaso.
Atrás
Siguiente
25/44
La persona que ha disfrutado de una buena experiencia no sólo se convertirá en un usuario fiel, sino que además recomendará el servicio entre sus conocidos.
Por el contrario, si no recibe el trato que esperaba se convertirá en un mal vocero del servicio de la institución o empresa.
Atrás
Siguiente
26/44
Para ofrecer servicios de calidad en la institución debemos:
Satisfacer las necesidades del usuario.
Cumplir sus expectativas.
Dar un servicio agradable e inmejorable.
Atrás
Siguiente
27/44
Álvarez et (2009), menciona que el nivel de calidad se mide de acuerdo a la reacción y preferencia del usuario. De aquí que un servicio pueda ser clasificado de acuerdo a sus niveles de calidad, como: Servicio de alta calidad, sobrepasa las expectativas del usuario. Servicio de baja calidad, no cubre las expectativas del usuario. Servicio de calidad, el servicio recibido es igual al servicio esperado.
Atrás
Siguiente
28/44
Actividad
Contesta las siguientes preguntas en tu cuaderno. Éstas se analizarán en el Taller de Calidad en el Servicio:
¿Cuál consideras que es el nivel de calidad que se tiene en la atención de usuarios en tu ámbito geográfico de acuerdo a la clasificación de Álvarez et, al 2009? De considerar la opción Baja calidad, ¿Cuáles serían los aspectos que se pueden mejorar para cambiar de nivel?
Atrás
Siguiente
29/44
Componentes de un servicio de calidad
Carácter Tangible
Confiabilidad
Empatía
Seguridad
Rapidez
Competencia del personal
Cortecía
Honestidad
Accesibilidad
Conocimiento del usuario
Trato amigable
Capacidad de respuesta
Anota en tu cuaderno aquellos que consideres están dentro de tus posibilidades fortalecer para mejorar.
Atrás
Siguiente
30/44
4. Expectativas de los usuarios
¿Cómo podrías definir lo que son las necesidades y las expectativas de los usuarios que buscan algún servicio? ¿Consideras importante conocer las necesidades y expectativas de los usuarios al ofrecerles servicios educativos? ¿Por qué?
Atrás
Siguiente
31/44
Las necesidades de las personas generan expectativas, si dichas expectativas no son cubiertas es probable que la persona ya no decida contar con ese servicio o que cambie de sitio para adquirirlo. Las necesidades es lo que requiere el usuario. Las expectativas son las experiencias que el usuario espera de nosotros, aquello que espera vivir o encontrarse en nuestra institución negocio o empresa.
Atrás
Siguiente
32/44
Las necesidades y expectativas van de la mano. Por ejemplo, un trabajador para realizar su trabajo requiere contar con un lugar de trabajo adecuado, medios y formas de comunicación necesarias y todos los elementos y recursos para el desarrollo de su proceso de prestación deservicio, y sus expectativas son recibir un salario justo, posibilidades de crecimiento, etc.
Atrás
Siguiente
33/44
Dicho de otro modo, la necesidad del usuario es que le resuelvas un problema que tiene, ya sea con un producto o un servicio, y la expectativa es la forma en que espera que se resuelva este problema, estas expectativas varían de contexto a contexto. Debemos tener presente que las expectativas de cada usuario son diferentes. Dependiendo de sus expectativas determinará si el servicio fue de calidad o no.
Atrás
Siguiente
34/44
Factores clave de las expectativas del cliente o usuario:
Atención inmediata.
Comprensión de lo que quiere o necesita.
Atención exclusiva.
Trato amable y cortés.
Que se muestre interés.
Receptividad a sus preguntas y prontitud de respuesta.
Eficiencia al prestar el servicio.
Explicación de procedimientos.
Expresión de agradecimiento.
Atención y solución a sus reclamos.
Aceptación de la responsabilidad al cometer un error al proporcionar el servicio.
Atrás
Siguiente
35/44
Desde tu practica: ¿Qué aspectos crees que debes fortalecer en respecto a las necesidades y expectativas de los usuarios con los que tienes relación?
Atrás
Siguiente
36/44
5. Como atender quejas y usuarios especiales.
¿Alguna vez has atendido a una queja sobre un servicio a un usuario? ¿Qué representó para tí el caso y de qué forma se resolvió?
Atrás
Siguiente
37/44
Cuando se presenta alguna queja o reclamación por parte de los usuarios debemos de pensar que es un buen momento para identificar áreas de oportunidad y así diseñar un plan de mejora. Indudablemente al brindar un servicio existirán diversos factores que harán que aún y cuando sea el mismo se perciba y reciba de distinta manera.
Atrás
Siguiente
38/44
Es de importancia que se desarrolle un protocolo en la atención de las quejas. La forma en que sean recibidas, registradas y atendidas será el factor decisivo para conservar e incrementar el número de usuarios. Para tratar una queja o reclamación es importante tener un buen control y manejo de las emociones, de ello en gran medida depende la resolución, por eso deberás manejarlas de forma adecuada esto contribuirá a brindar un servicio de calidad.
Atrás
Siguiente
39/44
Atender quejas no es un tema sencillo. Es importante tener en cuenta:Introspección: Identifica primero tus emociones, haz la pregunta ¿qué estoy sintiendo? (emociones básicas: alegría, sorpresa, miedo, tristeza, asco, ira). Así conectarás con el usuario y actuarás en consecuencia.Control: La actitud es de gran valor, trata de mantener una actitud positiva ante cualquier trato.Elasticidad: Procura no desilusionarte o deprimirte ante la situación, con ello reforzaras tu facilidad de adaptación.Empatía: Con esta capacidad puedes lograr generar un ambiente de confianza, así el usuario se sentirá comprendido y sabrá que su satisfacción es importante.Conciencia: Aplica la autocrítica, observa tus actitudes y reacciones por si es necesario realizar algunas correcciones.
Atrás
Siguiente
40/44
Para hacer que las quejas se resuelvan de manera favorable se recomienda seguir los siguientes pasos:
Poner total atención.
Dejar que el cliente se exprese (sin interrupciones).
Anotar dudas.
Disculparse.
No tratar de discutir.
Preguntar las dudas anotadas.
Ofrecer solución al problema.
Atrás
Siguiente
41/44
Actividad
Analiza detenidamente y reflexiona sobre el siguiente problema:
Imagina que te encuentras atendiendo a una persona molesta, ya que su Certificado de estudios no le fue entregado en las fechas convenidas. Describe cómo le atenderías, qué le preguntarías y con qué finalidad. Ahora imagina que tú eres la persona afectada y no has podido contar con el documento, anota como te gustaría que fuera el servicio para dar solución al caso.
Atrás
Siguiente
42/44
6. Conclusiones generales
En los servicios que se ofrecen, el prestador del mismo tiene un papel muy importante, en primera instancia es la imagen de la institución, por lo que es necesario considerar las características quedebe cumplir, ya que estas no pasan desapercibidas por el usuario. No todas las personas son las adecuadas para llevar a cabo la tarea de servir, se requieren cualidades muy específicas que no se solicitan en cualquier otro trabajo, lo ideal es que sea alguien que disfrute de relacionarse con otras personas, ser comunicativo, extrovertido, amable, educado, entre otras son cualidades que nos ayudarán.
Atrás
Siguiente
43/44
Otro aspecto es tener la capacidad de autocontrol y si no se tiene, enfatizar nuestros esfuerzos endesarrollarla, ya que será nuestra aliada en superar situaciones muy complicadas, como lo puedenser las quejas, problemas y reclamaciones.
Atrás
Siguiente
44/44
La clave del éxito en la calidad del servicio está en las personas. Una de las enormes ventajas en la competitividad son las personas que desempeñan y/o contribuyen en los servicios, se podrá tener el mejor equipamiento, las mejores herramientas, instalaciones modernas con buena ubicación, sistemas computacionales actualizados, pero no necesariamente calidad en el servicio, no solamente es cuestión de dinero sino de actitudes y métodos de trabajo.
Atrás
Siguiente
GRACIAS POR TU VALIOSA PARTICIPACIÓN
No olvides tener a la mano las respuestas que hiciste en tu cuaderno. Nos vemos el día del taller.
Calidad en el Servicio
ElVicDev
Created on September 18, 2024
La finalidad es que las personas involucradas en la prestación los servicios educativos, reflexionemos y evaluemos el qué y cómo lo hacemos, además de la forma en que interactuamos con nuestros usuarios, lo cual tiene un iimpacto directo en nuestros resultados tanto cuantitativos como cualitativos.
Start designing with a free template
Discover more than 1500 professional designs like these:
View
Practical Survey
View
Akihabara Pre-training Survey
View
Akihabara Post-Training Survey
View
AI Diagnostic Survey for the Corporate Environment
View
Onboarding Quiz for New Employees
View
Work Style Quiz
View
Customer and Product Feedback Mobile
Explore all templates
Transcript
Comenzar
1/44
Introducción
La finalidad de tratar el tema Calidad en el Servicio, es que las personas involucradas en la prestación los servicios educativos del INEA, reflexionemos y evaluemos el qué y cómo lo hacemos además de la forma en que interactuamos con nuestros usuarios, lo cual tiene un impacto directo en nuestros resultados tanto cuantitativos como cualitativos y la relación con otras figuras de la estructura operativa y que esto nos facilite las herramientas necesarias para lograr mejorar como prestadores de servicios y como compañeros.
Atrás
Siguiente
2/44
Presentación
Probablemente alguna vez el servicio que recibiste de una empresa privada o institución pública no ha cubierto tus expectativas, ante este panorama, sería importante conocer:¿Cuál ha sido tu sensación ante esta situación? ¿Tú recomendarías a esa institución, empresa u organización? Te has preguntado ¿por qué es importante la calidad en el servicio recibido? Pues bien, el presente material fue elaborado con el propósito de servir de apoyo en el análisis de información sobre la importancia de la Calidad al recibir o brindar servicios.
Atrás
Siguiente
3/44
Para tal fin se han considerado los siguientes contenidos:- Productos y Servicios.
- Tipos de Servicios.
- ¿Qué es la Calidad en el Servicio?
- Expectativas de los usuarios.
- Como atender quejas de los usuarios.
- Conclusiones generales.
Atrás
Siguiente
4/44
1. Productos y servicios
¿Qué imagen llega a tu mente cuando piensas en un producto y cuál cuando piensas en un servicio?
Atrás
Siguiente
5/44
Un producto es un bien o servicio que una empresa ofrece o vende a los consumidores para que puedan satisfacer sus necesidades o deseos. Ejemplos de producto: un avión comprado por el dueño de una aerolínea, o una computadora adquirida por una persona para su uso personal.
Atrás
Siguiente
6/44
Un servicio es la acción o conjunto de actividades que satisfacen una determinada necesidad. Ejemplo de servicio: Los usuarios que viajan en un avión adquirieron un servicio, aunque esto involucra un avión y la compra de un boleto, es un servicio. La industria de los servicios puede incluir:- El trabajar con cosas (arreglar una computadora).
- El trabajar con personas (dar masaje).
Atrás
Siguiente
7/44
Los servicios pueden ser otorgados por empresas, industrias, instituciones gubernamentales como en el caso de INEA o bien ciudadanos que realizan servicios a la comunidad (enfermeras, doctores, abogados, profesores, personal recolector de basura, entre otros).
Atrás
Siguiente
8/44
En síntesis:
Los productos son objetos manipulables que responden a necesidades de un grupo de consumidores, mientras que los servicios implican actividades en las que se da la relación entre personas para satisfacer una necesidad de los consumidores, sin que necesariamente haya un objeto de por medio. Los servicios, se encuentran en casi todas las actividades económicas, ya que la gran mayoría de las actividades humanas se sirven de algún servicio, incluso, la manufactura de productos para su funcionamiento requiere de los servicios.
Atrás
Siguiente
9/44
Actividad
Contesta las siguientes preguntas en tu cuaderno. Éstas se analizarán en el Taller de Calidad en el Servicio:
Al interior de la Institución INEA ¿Cuál sería un servicio? y ¿Cuál un producto? ¿Quiénes otorgan los servicios que se brindan? ¿De qué forma el ofrecimiento de un Servicio educativo a los usuarios puede hacer que estos se sientan apreciados, valorados e importantes?
Atrás
Siguiente
10/44
¿Cómo se evalúan los servicios?
Como ya te habrás dado cuenta debido a su intangibilidad, es difícil establecer con precisión los criterios para evaluar los servicios. Para los usuarios es más fácil evaluar la calidad de un producto que la de un servicio, para las personas o instituciones que otorgan los servicios también es más difícil interpretar los criterios.
Atrás
Siguiente
11/44
Los usuarios del servicio generalmente no solo consideran el resultado final del servicio, sino todo el proceso de prestación, puesto que han participado en todo el proceso y esto es lo que constituirá su experiencia del servicio, misma que muchas veces es subjetiva y ambigua, debido a que el usuario evalúa su experiencia integral y no cuenta con criterios o categorías específicas para su descripción.
Atrás
Siguiente
12/44
La prestación de un servicio puede implicar:- Una actividad que se realiza sobre un producto tangible suministrado por un usuario. Ejemplo, el planchado de una prenda de vestir en una tintorería.
- Una actividad realizada sobre un producto intangible, por ejemplo, la declaración de ingresos para la devolución o pago de impuestos.
- La entrega de un producto intangible, el servicio de internet, la prestación de servicios de educación.
- La entrega de producto tangible como resultado del servicio, como la entrega de un acta después de realizar el registro del ciudadano.
Atrás
Siguiente
13/44
Servicios públicos: Son aquellos que abarcan actividades realizadas por profesionales que trabajan para la Administración Pública de una ciudad, municipio, estado o país, sus acciones están orientadas a satisfacer necesidades básicas y fundamentales de los ciudadanos, como son: educación, salud y otros. Servicios privados: Son actividades realizadas por profesionales que trabajan para empresas e industrias particulares o privadas, y su finalidad es satisfacer necesidades de clientes o consumidores, por ejemplo: hoteles y restaurantes.
Atrás
Siguiente
14/44
15/44
16/44
17/44
2. Tipos de servicios
En relación con la prestación de un Servicio de cualquier tipo: A qué se refieren los siguientes conceptos:- Servicio Principal
- Servicio Periférico
- Servicio de Valor agregado?
Siguiente
18/44
Servicio principal. Es aquel servicio que tiene la mayor importancia dentro de cualquier organización. Por ejemplo, el servicio de un hotel tiene como servicio principal rentar habitaciones. Servicio periférico. Son las actividades que apoyan de manera específica y que apoyan a que se dé el servicio principal. En el caso de un hotel, sus servicios periféricos son prestar servicios de restaurante, lavandería, agencia de viajes. El servicio de valor agregado. Son los productos y acciones que brindan un extra y apoyan al servicio principal. Ejemplos: la amabilidad, la cortesía, la sonrisa, la disposición a brindar orientación para solucionar algún problema.
Atrás
Siguiente
19/44
En el caso de una escuela primaria, el valor agregado puede ser la recepción en la entrada del plantel, de los niños que llegan en auto, para que los padres no tengan que buscar estacionamiento.
Atrás
Siguiente
20/44
Tómalo en cuenta: Cuando un servicio considerado inicialmente como de valor agregado tiene un costo extra, pasa a ser un servicio periférico que complementa o se relaciona con el servicio principal, y no agrega valor al servicio principal, sólo lo complementa.
Atrás
Siguiente
21/44
Al ofrecer el servicio al usuario es muy importante hacerle saber, qué la institución mediante la cual se le ofrece el servicio, fue creada especialmente para atender a sus necesidades.
Atrás
Siguiente
22/44
Actividad
Contesta las siguientes preguntas en tu cuaderno. Éstas se analizarán en el Taller de Calidad en el Servicio:
¿Cuál es el Servicio principal en el INEA? Al momento de ofrecer un servicio educativo a un usuario ¿Consideras importante comentar el Servicio principal institucional con los usuarios? ¿Qué Servicios periféricos consideras factibles de ofrecer a un usuario para motivar su incorporación a un servicio educativo? ¿Por qué son tan importantes tomar en cuenta los Servicios de valor agregado en la labor institucional?
Atrás
Siguiente
23/44
3. ¿Qué es la calidad en el servicio?
¿Qué es para ti la calidad? ¿Qué aspectos consideras que una institución debe tomar en cuenta para garantizar la satisfacción de sus usuarios? ¿Cuáles son las consecuencias de que un usuario no reciba el trato que esperaba?
Atrás
Siguiente
24/44
Concepto de calidad
Las personas usuarias de algún servicio educativo no sólo buscan cubrir una necesidad, sino que esperan servicios de calidad. Si una institución no puede proporcionar un servicio de calidad es poco probable que el usuario regrese. Brindar servicios de calidad al usuario es una tarea imprescindible en toda institución y es clave en su éxito o fracaso.
Atrás
Siguiente
25/44
La persona que ha disfrutado de una buena experiencia no sólo se convertirá en un usuario fiel, sino que además recomendará el servicio entre sus conocidos.
Por el contrario, si no recibe el trato que esperaba se convertirá en un mal vocero del servicio de la institución o empresa.
Atrás
Siguiente
26/44
Para ofrecer servicios de calidad en la institución debemos:- Satisfacer las necesidades del usuario.
- Cumplir sus expectativas.
- Dar un servicio agradable e inmejorable.
Atrás
Siguiente
27/44
Álvarez et (2009), menciona que el nivel de calidad se mide de acuerdo a la reacción y preferencia del usuario. De aquí que un servicio pueda ser clasificado de acuerdo a sus niveles de calidad, como: Servicio de alta calidad, sobrepasa las expectativas del usuario. Servicio de baja calidad, no cubre las expectativas del usuario. Servicio de calidad, el servicio recibido es igual al servicio esperado.
Atrás
Siguiente
28/44
Actividad
Contesta las siguientes preguntas en tu cuaderno. Éstas se analizarán en el Taller de Calidad en el Servicio:
¿Cuál consideras que es el nivel de calidad que se tiene en la atención de usuarios en tu ámbito geográfico de acuerdo a la clasificación de Álvarez et, al 2009? De considerar la opción Baja calidad, ¿Cuáles serían los aspectos que se pueden mejorar para cambiar de nivel?
Atrás
Siguiente
29/44
Componentes de un servicio de calidad
Anota en tu cuaderno aquellos que consideres están dentro de tus posibilidades fortalecer para mejorar.
Atrás
Siguiente
30/44
4. Expectativas de los usuarios
¿Cómo podrías definir lo que son las necesidades y las expectativas de los usuarios que buscan algún servicio? ¿Consideras importante conocer las necesidades y expectativas de los usuarios al ofrecerles servicios educativos? ¿Por qué?
Atrás
Siguiente
31/44
Las necesidades de las personas generan expectativas, si dichas expectativas no son cubiertas es probable que la persona ya no decida contar con ese servicio o que cambie de sitio para adquirirlo. Las necesidades es lo que requiere el usuario. Las expectativas son las experiencias que el usuario espera de nosotros, aquello que espera vivir o encontrarse en nuestra institución negocio o empresa.
Atrás
Siguiente
32/44
Las necesidades y expectativas van de la mano. Por ejemplo, un trabajador para realizar su trabajo requiere contar con un lugar de trabajo adecuado, medios y formas de comunicación necesarias y todos los elementos y recursos para el desarrollo de su proceso de prestación deservicio, y sus expectativas son recibir un salario justo, posibilidades de crecimiento, etc.
Atrás
Siguiente
33/44
Dicho de otro modo, la necesidad del usuario es que le resuelvas un problema que tiene, ya sea con un producto o un servicio, y la expectativa es la forma en que espera que se resuelva este problema, estas expectativas varían de contexto a contexto. Debemos tener presente que las expectativas de cada usuario son diferentes. Dependiendo de sus expectativas determinará si el servicio fue de calidad o no.
Atrás
Siguiente
34/44
Factores clave de las expectativas del cliente o usuario:
Atrás
Siguiente
35/44
Desde tu practica: ¿Qué aspectos crees que debes fortalecer en respecto a las necesidades y expectativas de los usuarios con los que tienes relación?
Atrás
Siguiente
36/44
5. Como atender quejas y usuarios especiales.
¿Alguna vez has atendido a una queja sobre un servicio a un usuario? ¿Qué representó para tí el caso y de qué forma se resolvió?
Atrás
Siguiente
37/44
Cuando se presenta alguna queja o reclamación por parte de los usuarios debemos de pensar que es un buen momento para identificar áreas de oportunidad y así diseñar un plan de mejora. Indudablemente al brindar un servicio existirán diversos factores que harán que aún y cuando sea el mismo se perciba y reciba de distinta manera.
Atrás
Siguiente
38/44
Es de importancia que se desarrolle un protocolo en la atención de las quejas. La forma en que sean recibidas, registradas y atendidas será el factor decisivo para conservar e incrementar el número de usuarios. Para tratar una queja o reclamación es importante tener un buen control y manejo de las emociones, de ello en gran medida depende la resolución, por eso deberás manejarlas de forma adecuada esto contribuirá a brindar un servicio de calidad.
Atrás
Siguiente
39/44
Atender quejas no es un tema sencillo. Es importante tener en cuenta:Introspección: Identifica primero tus emociones, haz la pregunta ¿qué estoy sintiendo? (emociones básicas: alegría, sorpresa, miedo, tristeza, asco, ira). Así conectarás con el usuario y actuarás en consecuencia.Control: La actitud es de gran valor, trata de mantener una actitud positiva ante cualquier trato.Elasticidad: Procura no desilusionarte o deprimirte ante la situación, con ello reforzaras tu facilidad de adaptación.Empatía: Con esta capacidad puedes lograr generar un ambiente de confianza, así el usuario se sentirá comprendido y sabrá que su satisfacción es importante.Conciencia: Aplica la autocrítica, observa tus actitudes y reacciones por si es necesario realizar algunas correcciones.
Atrás
Siguiente
40/44
Para hacer que las quejas se resuelvan de manera favorable se recomienda seguir los siguientes pasos:
Atrás
Siguiente
41/44
Actividad
Analiza detenidamente y reflexiona sobre el siguiente problema:
Imagina que te encuentras atendiendo a una persona molesta, ya que su Certificado de estudios no le fue entregado en las fechas convenidas. Describe cómo le atenderías, qué le preguntarías y con qué finalidad. Ahora imagina que tú eres la persona afectada y no has podido contar con el documento, anota como te gustaría que fuera el servicio para dar solución al caso.
Atrás
Siguiente
42/44
6. Conclusiones generales
En los servicios que se ofrecen, el prestador del mismo tiene un papel muy importante, en primera instancia es la imagen de la institución, por lo que es necesario considerar las características quedebe cumplir, ya que estas no pasan desapercibidas por el usuario. No todas las personas son las adecuadas para llevar a cabo la tarea de servir, se requieren cualidades muy específicas que no se solicitan en cualquier otro trabajo, lo ideal es que sea alguien que disfrute de relacionarse con otras personas, ser comunicativo, extrovertido, amable, educado, entre otras son cualidades que nos ayudarán.
Atrás
Siguiente
43/44
Otro aspecto es tener la capacidad de autocontrol y si no se tiene, enfatizar nuestros esfuerzos endesarrollarla, ya que será nuestra aliada en superar situaciones muy complicadas, como lo puedenser las quejas, problemas y reclamaciones.
Atrás
Siguiente
44/44
La clave del éxito en la calidad del servicio está en las personas. Una de las enormes ventajas en la competitividad son las personas que desempeñan y/o contribuyen en los servicios, se podrá tener el mejor equipamiento, las mejores herramientas, instalaciones modernas con buena ubicación, sistemas computacionales actualizados, pero no necesariamente calidad en el servicio, no solamente es cuestión de dinero sino de actitudes y métodos de trabajo.
Atrás
Siguiente
GRACIAS POR TU VALIOSA PARTICIPACIÓN
No olvides tener a la mano las respuestas que hiciste en tu cuaderno. Nos vemos el día del taller.