S3-BTS-NDRC
m.couprit1
Created on September 14, 2024
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Transcript
& RELATION CLIENT 1ère & 2ème années
Négociation-vente
2024-2025
BTS NDRC
Stratégie de communication évènementielle
Conquête de marchés
Organisation d'un évènement
Communication commerciale
Portes ouvertes
Marketing relationnel
Salons
Communication média
Marketing évènementiel
Evènement commercial
Communication hors média
Programme
Roadshow
Animation de la relation client
Evènement commerciaux
Evènement expérientiel
Séances
MARDI 17/09/2024 - 9h-17hLUNDI 30/09/2024 - 9h-17hMARDI 08/10/2024 - 9h-17hMERCREDI 6/11/2024 - 9h -12h30
Programme
Animation de la relation client
Présentation orale indivdiduelle des outils de l'information dans votre entreprise
19/11
Pour la prochaine séance C'est aujourd'hui:)emmenez les supports prints que vous avez dans votre entreprise, vous les présenterez à l'oral
A vous de jouer
Expression orale
Méthodologie de communicationet de recherche du besoin
Pour vérifier que vous avez bien mentionné toutes les informations nécessaires à la compréhension, pensez à l'hexamètre de quintilien. Cet outil est valable quand vous êtes l'emetteur et le récepteur.
hexametre de quintilien ou méthode QQOQCCP
#Intérêt
La page met en avant l'intérêt de l'offre, sa promess ou son bénéfice principal
Méthode AIDA
#Accroche
Les bénéfices clients sont développés de manière claire et structurée afin de susciter le désir de l'internaute
Il s'agit d'attirer l'attention de l'internaute grâce à un sloga, accrocheur, aux visuels (logo, image) et à la charte graphique
#Désir
#Action
La page doit inciter à l'action
Présentation orale
QQOQCCP
PITCH
Phrases courtes
Gestion de l'espace
Langage corporel
Répartition de la parole
CONSEIL
Roue de deming
méthode d'amélioration continue qui présente 4 phases à enchaîner de manière itérative pour améliorer un fonctionnement existant (process, organisation, produit …). Les 4 phases à suivre successivement sont : Prévoir (Plan), Faire (Do), Vérifier (Check), Réagir (Act) d'où le nom PDCA.
#Définition
Segmentation
Vocabulaire
SWOT
decouverte
besoin
parcours client
kpi
closing
cross-selling
benchmarking
prospect
satisfactionclient
decouverte
decouverte
objection
pestel
Ciblage
POSITIONNEMENT
prospection
qualification
pitch
besoin
upselling
argumentaire
MacroMésoMicroenvironnement
Il s'agit des caractéristiques générales de l'économie et de la société qui peuvent influencer l'entreprise.Ex : PESTEL qui répartit les influences macro-environnementales en 6 grandes catégories : Politique (stabilité et rôle de l'État), Économique (croissance, revenus, consommation...), Socioculturel (démographie, modes de vie...), Technologique (investissements publics et privés en R & D...), Écologique (mesures environnementales) et Légal (lois et dispositions juridiques).
Macro-environnement
#définition
Il représente lui l'industrie à laquelle appartient l'entreprise.Ex : le modèle des 5(+1) forces de Porter qui étudie l'importance des forces concurrentielles dans une industrie, au sens américain de secteur d'activité (exemple : l'industrie automobile, agroalimentaire, pharmaceutique, bancaire, cinématographique, du luxe, de l'édition...).
Méso-environnement
#définition
Il concerne ses concurrents directs et ses marchés.Ex : La constitution des groupes stratégiques qui permet d'identifier les concurrents directs à l'intérieur d'une industrie. L'analyse de la demande aide à déterminer des segments de marché, c'est-à-dire établir les similarités et les différences entre des groupes de clients.
Micro-environnement
#définition
C'est un élément fondateur de l'identité de marque.Aujourd'hui la concurrence est de plus en plus forte, internationalisée, notamment sur le web où les marques sont présentes et donc très facilement comparables. Il faut donc réfléchir aux éléments qui constituent la marque et la rendent différente.Le positionnement stratégique de l'entreprise consiste ainsi à mettre en oeuvre une stratégie qui vise à donner à une offre une position crédible et différente de ce qui existe déjà sur le marché.C'est donc parti pris, qui servira de fil rouge tout au long de l'élaboration du plan de communication
LE Positionnement
#définition
marketing stratégique d'une entreprise
un outil, un matériel, un logiciel ou une plateforme utilisée pour transmettre une information. Les médias font partie des canaux de communication les plus connus. En effet, la presse, la radiodiffusion, les affiches et tout ce qui est en lien avec la télécommunication sont des canaux de communication.Il y a également les canaux de communication hors média. Par exemple, les appels téléphoniques, les mails, les appels vidéo, les tchats, les applications mobiles, les outils marketing… En gros, un canal est juste un moyen de communication. Tant que l’outil ou l’objet transmet une information, il peut être considéré comme un canal de communication.
Canal de communication
#définition
A retenir
pour la séance du 19 novembrepréparer un diaporama en PDF, en précisant votre nom, prenom et entreprise-présentez votre entreprise-présentez les outils utilisés pour transfmettre des informations en interne et en externe : les CRM ou/et progiciel, logiciels, site internet-Précisez si ces outils sont utilisés dabs le cadre d'une communication interne ou externe-précisez si vous avez accès à toutes les fonctions-Intégrer des captures d'écranet donnez une astuce pour l'utilisation :)-Envoyez le support en pdf marie.couprit18@em-normandie.fr au plus tard le lundi 18 novembre à 18h
Langage clair et concis
Structurer votre mail
Utiliser des images ou des liens
Vérifier votre e-mail avant de l'envoyer
Informer le destinataire que vous attendez une réponse
Personnaliser votre mail
Communiquerpar mail
+ attractif
sI TEL EST LE CAS
FICHIER JOINT?
EXPEDITEURDESTINATAIRE
OBJET...
Les limites de la communication
Les limites de la communication
Google form, outil pour créer des sondages, des questionnaires et des formulaires en ligne
Google form
Maîtrisez-vous le vocabulaire?Fermez votre ordinateur et scannez ce QR code, donnez la définition des mots
Mémorisation
TP
vocabulaire sur le marketing
A vous de jouer
VEILLE
recherche et la collecte d'informations pertinentes pour l'entreprise
#définition
BTS NDRC Tout en un - Négociation et digitalisation de la relation clientE4_relation client et négociation venteTheme 2-Cibler et prospecter la clientèle--2-La politique commerciale de l'entreprise mix marketing
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A vous de jouer
L'analyse des indicateurs commerciaux
Consiste à étudier différents éléments d'une population. Dans le domaine commercial, il est possible d'étudier l'ensemble des clients d'une entreprise.Les éléments, les données sur lesquels porte l'étude sont nommés des variables. Elles peuvent être quantititives ou qualitatives.
#définition
Les variables quantitatives
Elles sont mesurables. Elle peuvent donc être exprimées en valeur numérique.Ex : le nombre de client par tranches d'âgele nombre de client par villele nombre de commande par client
#définition
Les variables quantitatives
Indicateurs de position ou tendance centrale-La mode : valeur de la variabel correspondant à l'éffectif le plus élevé.Ex: Si l'entreprise analyse le nombre de commande par client sur une période définie, la mode sera le client ayant passé le plus de commande
#indicateurs
Les variables quantitatives
Indicateurs de position ou tendance centrale-La médiane : valeur de la variable qui coupe la série en deux effectifs égaux. Afin d'obtenir cette valeur il convient au préalable de calculer les effectifs cumulés croissants en additionnant de manière successive les effectifs. Ce calcul peut se faire dans l’ordre croissant ou décroissant.Ex : Cette médiane peut être utilisée pour calculer le nombre médian de commandes, à savoir combien de commandes réalise la moitié des clients
#indicateurs
Les variables quantitatives
Indicateurs de position ou tendance centrale-La moyenne : Représente le rapport entre la somme des valeurs de la variable étudiée (CA, nombre des commandes…) et l’effectif total.Exemple :L’entreprise souhaite déterminer le nombre de commandes que passe, en moyenne, un client
#indicateurs
Les variables quantitatives
Indicateurs de dispersion-Variance : Elle permet de calculer l'écart type.
#indicateurs
Les variables quantitatives
Indicateurs de dispersion-Ecart type : l s’agit de la racine carrée de la variance.Il permet de donner une information sur l’importance de la dispersion autour de la valeur moyenne et, donc, sur la manière dont les individus se répartissent autour de la moyenne.
#indicateurs
Sont-ils concentrés autour de la moyenne?Au contraire, sont-ils dispersés vers des valeurs très basses et des valeurs très hautes?
Il convient de préciser que plus la valeur de l’écart-type est faible et plus les données sont resserrées autour de la moyenne.
Les variables qualitatives
Elles sont non mesurables. Même s’ils ne peuvent pas être des valeurs numériques, on les analyse en calculant leur fréquence donc en divisant le nombre d’individus présentant la modalité étudiée par l’effectif total. On obtient, ainsi, l’expression de la fréquence en pourcentage
#définition
Ex : les activités du client, la nature des produits achetés, la fréquence d’achat
Les variables qualitatives
L’entreprise cherche à analyser les diverses modalités de règlement de ses clients. Pour cela, elle réalise une analyse sur les modes de règlement sur une journée classique. Sur 150 ventes, 15 ont réglé en chèques. Cela fait donc (15/150) x 100 = 10%. Dès lors, la proportion de client réglant en chèques est de 10% sur la totalité.La fréquence favorise la comparaison en plusieurs séries statistiques et permet de suivre l’évolution de la variable dans le temps et l’espace.
#exemple
Les répresentations graphiques
Afin d’effectuer un ciblage ou de préparer une prospection en permettant une meilleure compréhension de la clientèle de l’entreprise, du portefeuille de produits ou de services, il est efficace de représenter les indicateurs économiques sous forme de graphiques. Il est possible de distinguer, le diagramme circulaire et le diagramme en bâtons.
JEU
Learning app
Analyse des indicateurs commerciaux
texte à trou
Evaluation de la demande
La demande peut être évaluée à partir de diverses formulesDemande en volume (quantités vendues) = Quantité moyenne achetée par personne x Nombre d’acheteursDemande en valeur (en€ de CA) = Prix d’un produit x Quantités totales achetéesTaux de pénétration= Nombre d’acheteurs du produit/Marché potentiel estimé x 100Taux d’équipement =Nombre de produits en service/Ensemble des acheteurs potentiels x 100Taux de renouvellement = Quantité des achats de renouvellement/Ensemble des achats x 100Cycle d’achat = Temps moyen écoulé entre 2 achat
Part de marché
L’entreprise doit aussi évaluer sa situation par rapport à ses concurrents et s’intéresser à la notion de parts de marchéPart de marché (en valeur) = Ventes en valeur de l’entreprise (ou marque) /Ventes totales en valeur x 100Exemple: Si le marché est de 1 million en euros et que l’entreprise réalise 100000euros = 100 000 / 1 000 000 x 100 = 10%Part de marché (en volume) = Ventes en volume de l’entreprise (ou marque) /Ventes totales en volume x 100Part de marché relative = Part de marché de l’entreprise/Part de marché du principal concurrent x 100
BTS NDRC Tout en un - Négociation et digitalisation de la relation clientE4_relation client et négociation venteTheme 2-Cibler et prospecter la clientèle--3-Analyse des indicateurs commerciaux
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A vous de jouer
L'entreprise évolue sur un marché où elle rencontre des concurrents (l'offre) et des acheteurs potentiels (la demande)
CIBLES
- CIBLE PRIMAIRE ou principale (type de client à qui la marque souhaite vendre son produit ou service)
- Coeur de cible
- CIBLE SECONDAIRE ou Satellite, dit leaders d'opinion qui influence l'achat
Élément central d'une stratégie marketing,
cibler les clients permet de mieux comprendre comment les atteindre, les faire acheter et les fidéliser.
Les différents clients
BtoB (business) = Commerce entre professionnels, distributeursBtoC (consumer)= Commerce avec les particuliersBtoG (gouvernement)= Commerce avec les pouvoirs publics
#types
La pyramide de Maslow
egalement appelée « Pyramide des besoins » peut être d'une grande aide pour identifier les besoins de ses prospects et de ses clients. Utilisée également en management, c'est un outil de motivation performant.
#définition
Classification des besoins
OUTIL
Buyer-persona
Personnage virtuel qui incarne la cible type d'un annonceur. Il est doté d’un prénom et de caractéristiques sociales et psychologiques. Plusieurs personas peuvent être utilisés pour un même projet de développement. Le persona peut être même parfois représenté sous forme de story board en situation d’utilisation du produit ou service.
ou persona
Identifier avec précision les cibles d'un produit ou d'un service
FreinsMotivations d'achatsHabitudes
Motivations d'achats & argumentaire
#exemple
Applicatioon
TP exo marketing 47-Campagne de marketing direct p 135)
Astuce
Prospect chaud, tiède ou froid
#exemples
Gestion des leads
Le lead management (gestion des leads) est un processus d'acquisition de clients aidant à identifier les acheteurs potentiels, à les informer et à interagir avec eux. Lorsqu'ils sont qualifiés, il permet de les transférer du service marketing à celui des ventes.
#définition
OUTIL
Gestion des leads
#étapes
Lead scoring
technique de notation des prospects afin de détecter ceux les plus avancés dans leur cycle d’achat. Cela permet aux commerciaux de ne traiter que les « prospects chauds » envoyés par le marketing.En résumé, le lead scoring est la capacité à évaluer la maturité d’un prospect et l’adéquation de ce prospect avec notre cible.
#définition
https://www.plezi.co/fr/lead-scoring-mettre-place-strategie-reussit-premier-coup/
OUTIL
Lead scoring
#exemple
Segmentation de la clientèle
Segmenter le portefeuille clients, cela consiste à découper la clientèle en sous-groupes homogènes.L’idée est de repérer des typologies de clients présentant des moti-vations d’achats proches et susceptibles de dupliquer les formes d’achats
#définition
Méthode des quotas
La méthode des quotas consiste à réunir un échantillon de personnes représentant une frange de la population. Il convient alors de sélectionner une quantité suffisante d'individus qui remplissent des critères précis pour en savoir plus sur leurs besoins, leurs opinions ou leurs habitudes
#définition
OUTIL
Méthode des quotas
#exemple
Méthode 20/80
Le fondement de la loi de Pareto affirme que 80 % des résultats proviennent de 20 % des actions. Si vous avez un travail quelconque qui peut être segmenté en portions plus petites, le principe de Pareto vous aidera à identifier la partie de votre travail qui aura le plus d'impact.
#définition
OUTIL
Méthode 20/80
#exemple
Méthode ABC
technique de catégorisation. Elle consiste à classer des éléments en trois catégories : A, B et C. Les références sont catégorisées par ordre décroissant, A désignant la catégorie la plus importante ou stratégique, et C la moins importante. La méthode ABC peut être utilisée pour catégoriser les références selon différentes valeurs : CA, marge, volume…
#définition
OUTIL
Méthode ABC
#exemple
Méthode RFM
Le Scoring RFM donne une note à chaque client, calculée en fonction des 3 critères RFM (Récence, Fréquence, Montant). Chaque poids est donc défini arbitrairement et chaque paramètre R, F et M représente un découpage en 5 classes (très fort, fort, moyen, faible, très faible).
#définition
OUTIL
Méthode RFM
#exemple
Applicatioon
TP exo 21-La methode RFM
-Créez un groupe (6 groupes) et préparez une présentation orale-Choisir un sujetRecherchez les informations dans le livre Theme2/7et8et cherchez des exemples sur internet-Définition et objectifs (1)et Création d'un fichier prospects (2)-Typologie des prospects (3) et Techiques d'approches des prospects 4)-Indicateurs e-mailing (5)-Indicateurs terrain (6)-Indicateurs téléphone (7)-Indicateur prospection digitale (8)
A vous de jouer
Travail en groupe
Travail individuel
Mettre en application et évaluer une stratégie de prospection
BTS NDRC Tout en un - Négociation et digitalisation de la relation clientE4_relation client et négociation venteTheme 2-Cibler et prospecter la clientèle----7-Mettre en application une stratégie de prospection P136
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A vous de jouer
Le tableau de bord commercial
un outil qui permet de suivre l’évolution de l’activité commerciale par rapport aux prévisions et aux divers objectifs recherchés.Le tableau de bord commercial est donc un outil d’aide à la décision. En effet, il permet de visualiser, de suivre, d’exploiter et d’analyser des indicateurs chiffrés et de les comparer par rapport aux prévisions. Ces indicateurs de performance sont aussi KPI (Key Performance Indicator
#définition
Le tableau de bord commercialoutil de reporting
nombre de prospects/clients par secteur commercial• nombre de Rdv obtenu comparé au nombre d’appels émis• nombre de visites prospects/clients de vos commerciaux;• nombre de contrats signés comparé au nombre de Rdv obtenu;• le chiffre d’affaires (CA) réalisé comparé au CA prévisionnel;• nombre de commandes pour chaque commercial• le panier moyen;• la marge réalisée comparée à la marge prévisionnelle;• répartition du CA par produit;• l’indice de satisfaction clients et le nombre de réclamations
#exemple
Applicatioon
TP exo marketing 60 social selling p 180
Travail en groupe
Créez un groupe de 3. Choisissez l'UNE de vos entreprisesidentifiez vos cibles et réalisez 3 personas.
A vous de jouer
Travail individuel
Le recrutement de nouveaux client étant bien plus coûteux que la fidélisation l'entreprise cherche à optimiser sa démarche de prospection. La planification de la prospection facilite la démarche des commerciaux
La prospection s'effectue auprès des clients ciblés à partir d'un objectif commercial. Ainsi pour lancer une nouvelle offre, on ciblera les clients dont les attentes correspondent au nouveau produit dans la base de données clients. Il est aussi possible de cibler des non-clients de l'entreprise ou des clients inactifs.La mise en oeuvre demande de choisir une méthiode d'approche en fonction de son efficacité et de l'effort commercial nécessaire.
La démarche de propection
Selon la marge espérée et l'objectif commerciale, l'approche peut-être>Le publipostage et l'e-mailing : envoi de courruer ou de courriel personnalisé en mobre pour obtenir un rendez-vous ou faire une proposition commerciale>La prospection téléphonqiue : appel téléphonique seul ou relance à la suite d'un publipostage, pour vendre ou obtenir un rendez-vous>Le face à face : entretien avec le prospect obtenu sans rendez-vous (prospection ohysique) ou à la suite d'une prise de rendez-vous
La démarche de propection
Le plan de prospection est la suite des actions à mener pour aboutir à une négociation commercial. Selon l'objectif, on peut prévoir les étapes suivantes lors d'une prospection téléphonique>1-Qualifier le fichier des prospects : s'assurer de la validité et de la pertinence des données contenues>2-Envoyer un e-mailing ou un publipostage pour préparer un appel futur ou générer directement des commandes>3-Relancer les destinataires quelques jours après pour négocier directement une vente ou obtenir un rendez-vous>4-Visiter le propsect
L'élaboration du plan de prospection
Plusieurs outils facilient le travail de prospection :>le fichier contient l'ensemble des informations sur les prospects ou les clientsCe fichier doit être segmenté pour cibler les opérations de façon pertinente.Il doit être actualisé ne permanence. (mise à jour, suppression des doublons) et qualifié (il intégrera les coordonnées d'interlocuteurs nommément plutôt que des fonctions : "M.Loubon" plutôt que "M. le responsable des achats...)
Les outils de prospections
>Les argumentaires de vente et les fiches produits améliorent la performance des vendeurs pour convaincre les prospects et pérsenter l'offre>Pour l'approche publipostage, le courrier devra respecter des règles de forme et de style (accroche contenant un bénéfice pouer le prospect, implication du prospect, présnece de mots positifs, engagement vers une action à réaliser, signature). Il ddevra être testé auprès d'un échantillon avant envoi
Ces outils doivent respecter des règles de fond et de forme
>Pour l'approche par e-mail : sur le fond, il faut respecter les règles du courrier mais la forme devra être adapté à l'usage d'internet (un objet attrayant qui évite le classement en spam, un poids limité...)>Pour l'approche téléphonique, la rédaction d'un guide d'entretien teléphonique pourra s'appuyer sur la méthode CROC (Contact-Raison de l'appel-Objet de l'appel-prise de Congé)>Pour la''aproche physique, les outils de présnetation de l'offre seront idéalement testés sur un échantillon de la cible optimisés avant d'être utilisés
Ces outils doivent respecter des règles de fond et de forme
>Par téléphone : une liste d'appels informatisée, permet de mesurer l'avancement de la prospection et de suivre les relances à faire.>Physique : un plan de tournée, permettra de d'optimiser l'itinéraire journalier du commercial. Il peut s'aider de logiciles spécialisées du type EBP Loxanne Pro ou mappy.comDe façon générale, le commerciale planifiera son action dans le temps, grâce à un agenda à jour et partagera avecx son encadrement l'avancement de la propscetion et els résultats obtenus.
L'organisation du travail
ensemble des démarches successives qu'un professionnel doit mettre en œuvre pour acquérir de nouveaux clients. Il est réalisé après l'études des clients potentiels et une analyse de leur persona.
Plan de prospection
#définition
https://blog.hubspot.fr/sales/plan-de-prospection#:~:text=Un%20plan%20de%20prospection%20d%C3%A9signe,pour%20d%C3%A9nicher%20les%20meilleures%20opportunit%C3%A9s.
Lire en groupe classe
>Définir objectifs : CA moyen, acquisition client>Qualifier les prospects, c'est à dire déterminer sa cible>Choix de un ou plusieiurs canaux de prospection>Développer un script ou guide conversationnel>Mettre en place un suivi
Créez un groupe de 3. Choisissez l'UNE de vos entreprises. Choisir un produit ou un service de l'entreprise et prospectez..-Nommer précisement toutes les phases/tâches à faire (préparation, pendant, relance, suivi...)-Réaliser une fiche du produit/service (ou présentez la communication commerciale-Identifier vos cibles de prospections-Déterminez un ou plusieurs canaux de prospection-Identifier les KPI-Developper un script conversationnel PRÉSENTEZ VOS TRAVAUX
A vous de jouer
Travail en groupe
Travail individuel
FAIRE UN PLAN DE PROSPECTION
Festival des sensationsLe jeu de la roue chanceuseDéfilé de modeAteliers créatifsCompétition de selfiesFlash mobHappy hoursAnimation gastronomiqueChasse au trésorSoirée VIPEvènement éducatif
Association de mot
Réalité augmentéeJournée thématiqueRencontre avec des créateursCollecte de charitéAtelier de bien-êtreEvènement saisonniers spéciaux
Bar à personnalisationNouvelles technologiesNuit des enigmes
Réalité virtuelle
Session de coaching
Show cooking
Echange
Dédicace
TOURNOI
FAQ
EXPRESSSIIIION ORALE
Time's up
A vous de jouer
A bientôt
Merci
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