S3-BTS-NDRC

& RELATION CLIENT 1ère & 2ème années

Négociation-vente

2024-2025

BTS NDRC

Stratégie de communication évènementielle

Conquête de marchés

Organisation d'un évènement

Communication commerciale

Portes ouvertes

Marketing relationnel

Salons

Communication média

Marketing évènementiel

Evènement commercial

Communication hors média

Programme

Roadshow

Animation de la relation client

Evènement commerciaux

Evènement expérientiel

Séances

MARDI 17/09/2024 - 9h-17hLUNDI 30/09/2024 - 9h-17hMARDI 08/10/2024 - 9h-17hMERCREDI 6/11/2024 - 9h -12h30

Programme

Animation de la relation client

Présentation orale indivdiduelle des outils de l'information dans votre entreprise

19/11

Pour la prochaine séance C'est aujourd'hui:)emmenez les supports prints que vous avez dans votre entreprise, vous les présenterez à l'oral

A vous de jouer

Expression orale

Méthodologie de communicationet de recherche du besoin

Pour vérifier que vous avez bien mentionné toutes les informations nécessaires à la compréhension, pensez à l'hexamètre de quintilien. Cet outil est valable quand vous êtes l'emetteur et le récepteur.

hexametre de quintilien ou méthode QQOQCCP

#Intérêt

La page met en avant l'intérêt de l'offre, sa promess ou son bénéfice principal

Méthode AIDA

#Accroche

Les bénéfices clients sont développés de manière claire et structurée afin de susciter le désir de l'internaute

Il s'agit d'attirer l'attention de l'internaute grâce à un sloga, accrocheur, aux visuels (logo, image) et à la charte graphique

#Désir

#Action

La page doit inciter à l'action

Présentation orale

QQOQCCP

PITCH

Phrases courtes

Gestion de l'espace

Langage corporel

Répartition de la parole

CONSEIL

Roue de deming

méthode d'amélioration continue qui présente 4 phases à enchaîner de manière itérative pour améliorer un fonctionnement existant (process, organisation, produit …). Les 4 phases à suivre successivement sont : Prévoir (Plan), Faire (Do), Vérifier (Check), Réagir (Act) d'où le nom PDCA.

#Définition

Segmentation

Vocabulaire

SWOT

decouverte

besoin

parcours client

kpi

closing

cross-selling

benchmarking

prospect

satisfactionclient

decouverte

decouverte

objection

pestel

Ciblage

POSITIONNEMENT

prospection

qualification

pitch

besoin

upselling

argumentaire

MacroMésoMicroenvironnement

Il s'agit des caractéristiques générales de l'économie et de la société qui peuvent influencer l'entreprise.Ex : PESTEL qui répartit les influences macro-environnementales en 6 grandes catégories : Politique (stabilité et rôle de l'État), Économique (croissance, revenus, consommation...), Socioculturel (démographie, modes de vie...), Technologique (investissements publics et privés en R & D...), Écologique (mesures environnementales) et Légal (lois et dispositions juridiques).

Macro-environnement

#définition

Il représente lui l'industrie à laquelle appartient l'entreprise.Ex : le modèle des 5(+1) forces de Porter qui étudie l'importance des forces concurrentielles dans une industrie, au sens américain de secteur d'activité (exemple : l'industrie automobile, agroalimentaire, pharmaceutique, bancaire, cinématographique, du luxe, de l'édition...).

Méso-environnement

#définition

Il concerne ses concurrents directs et ses marchés.Ex : La constitution des groupes stratégiques qui permet d'identifier les concurrents directs à l'intérieur d'une industrie. L'analyse de la demande aide à déterminer des segments de marché, c'est-à-dire établir les similarités et les différences entre des groupes de clients.

Micro-environnement

#définition

C'est un élément fondateur de l'identité de marque.Aujourd'hui la concurrence est de plus en plus forte, internationalisée, notamment sur le web où les marques sont présentes et donc très facilement comparables. Il faut donc réfléchir aux éléments qui constituent la marque et la rendent différente.Le positionnement stratégique de l'entreprise consiste ainsi à mettre en oeuvre une stratégie qui vise à donner à une offre une position crédible et différente de ce qui existe déjà sur le marché.C'est donc parti pris, qui servira de fil rouge tout au long de l'élaboration du plan de communication

LE Positionnement

#définition

marketing stratégique d'une entreprise

un outil, un matériel, un logiciel ou une plateforme utilisée pour transmettre une information. Les médias font partie des canaux de communication les plus connus. En effet, la presse, la radiodiffusion, les affiches et tout ce qui est en lien avec la télécommunication sont des canaux de communication.Il y a également les canaux de communication hors média. Par exemple, les appels téléphoniques, les mails, les appels vidéo, les tchats, les applications mobiles, les outils marketing… En gros, un canal est juste un moyen de communication. Tant que l’outil ou l’objet transmet une information, il peut être considéré comme un canal de communication.

Canal de communication

#définition

A retenir

pour la séance du 19 novembrepréparer un diaporama en PDF, en précisant votre nom, prenom et entreprise-présentez votre entreprise-présentez les outils utilisés pour transfmettre des informations en interne et en externe : les CRM ou/et progiciel, logiciels, site internet-Précisez si ces outils sont utilisés dabs le cadre d'une communication interne ou externe-précisez si vous avez accès à toutes les fonctions-Intégrer des captures d'écranet donnez une astuce pour l'utilisation :)-Envoyez le support en pdf marie.couprit18@em-normandie.fr au plus tard le lundi 18 novembre à 18h

Langage clair et concis

Structurer votre mail

Utiliser des images ou des liens

Vérifier votre e-mail avant de l'envoyer

Informer le destinataire que vous attendez une réponse

Personnaliser votre mail

Communiquerpar mail

+ attractif

sI TEL EST LE CAS

FICHIER JOINT?

EXPEDITEURDESTINATAIRE

OBJET...

Les limites de la communication

Les limites de la communication

Google form, outil pour créer des sondages, des questionnaires et des formulaires en ligne

Google form

Maîtrisez-vous le vocabulaire?Fermez votre ordinateur et scannez ce QR code, donnez la définition des mots

Mémorisation

TP

vocabulaire sur le marketing

A vous de jouer

VEILLE

recherche et la collecte d'informations pertinentes pour l'entreprise

#définition

BTS NDRC Tout en un - Négociation et digitalisation de la relation clientE4_relation client et négociation venteTheme 2-Cibler et prospecter la clientèle--2-La politique commerciale de l'entreprise mix marketing

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A vous de jouer

L'analyse des indicateurs commerciaux

Consiste à étudier différents éléments d'une population. Dans le domaine commercial, il est possible d'étudier l'ensemble des clients d'une entreprise.Les éléments, les données sur lesquels porte l'étude sont nommés des variables. Elles peuvent être quantititives ou qualitatives.

#définition

Les variables quantitatives

Elles sont mesurables. Elle peuvent donc être exprimées en valeur numérique.Ex : le nombre de client par tranches d'âgele nombre de client par villele nombre de commande par client

#définition

Les variables quantitatives

Indicateurs de position ou tendance centrale-La mode : valeur de la variabel correspondant à l'éffectif le plus élevé.Ex: Si l'entreprise analyse le nombre de commande par client sur une période définie, la mode sera le client ayant passé le plus de commande

#indicateurs

Les variables quantitatives

Indicateurs de position ou tendance centrale-La médiane : valeur de la variable qui coupe la série en deux effectifs égaux. Afin d'obtenir cette valeur il convient au préalable de calculer les effectifs cumulés croissants en additionnant de manière successive les effectifs. Ce calcul peut se faire dans l’ordre croissant ou décroissant.Ex : Cette médiane peut être utilisée pour calculer le nombre médian de commandes, à savoir combien de commandes réalise la moitié des clients

#indicateurs

Les variables quantitatives

Indicateurs de position ou tendance centrale-La moyenne : Représente le rapport entre la somme des valeurs de la variable étudiée (CA, nombre des commandes…) et l’effectif total.Exemple :L’entreprise souhaite déterminer le nombre de commandes que passe, en moyenne, un client

#indicateurs

Les variables quantitatives

Indicateurs de dispersion-Variance : Elle permet de calculer l'écart type.

#indicateurs

Les variables quantitatives

Indicateurs de dispersion-Ecart type : l s’agit de la racine carrée de la variance.Il permet de donner une information sur l’importance de la dispersion autour de la valeur moyenne et, donc, sur la manière dont les individus se répartissent autour de la moyenne.

#indicateurs

Sont-ils concentrés autour de la moyenne?Au contraire, sont-ils dispersés vers des valeurs très basses et des valeurs très hautes?

Il convient de préciser que plus la valeur de l’écart-type est faible et plus les données sont resserrées autour de la moyenne.

Les variables qualitatives

Elles sont non mesurables. Même s’ils ne peuvent pas être des valeurs numériques, on les analyse en calculant leur fréquence donc en divisant le nombre d’individus présentant la modalité étudiée par l’effectif total. On obtient, ainsi, l’expression de la fréquence en pourcentage

#définition

Ex : les activités du client, la nature des produits achetés, la fréquence d’achat

Les variables qualitatives

L’entreprise cherche à analyser les diverses modalités de règlement de ses clients. Pour cela, elle réalise une analyse sur les modes de règlement sur une journée classique. Sur 150 ventes, 15 ont réglé en chèques. Cela fait donc (15/150) x 100 = 10%. Dès lors, la proportion de client réglant en chèques est de 10% sur la totalité.La fréquence favorise la comparaison en plusieurs séries statistiques et permet de suivre l’évolution de la variable dans le temps et l’espace.

#exemple

Les répresentations graphiques

Afin d’effectuer un ciblage ou de préparer une prospection en permettant une meilleure compréhension de la clientèle de l’entreprise, du portefeuille de produits ou de services, il est efficace de représenter les indicateurs économiques sous forme de graphiques. Il est possible de distinguer, le diagramme circulaire et le diagramme en bâtons.

JEU

Learning app

Analyse des indicateurs commerciaux

texte à trou

Evaluation de la demande

La demande peut être évaluée à partir de diverses formulesDemande en volume (quantités vendues) = Quantité moyenne achetée par personne x Nombre d’acheteursDemande en valeur (en€ de CA) = Prix d’un produit x Quantités totales achetéesTaux de pénétration= Nombre d’acheteurs du produit/Marché potentiel estimé x 100Taux d’équipement =Nombre de produits en service/Ensemble des acheteurs potentiels x 100Taux de renouvellement = Quantité des achats de renouvellement/Ensemble des achats x 100Cycle d’achat = Temps moyen écoulé entre 2 achat

Part de marché

L’entreprise doit aussi évaluer sa situation par rapport à ses concurrents et s’intéresser à la notion de parts de marchéPart de marché (en valeur) = Ventes en valeur de l’entreprise (ou marque) /Ventes totales en valeur x 100Exemple: Si le marché est de 1 million en euros et que l’entreprise réalise 100000euros = 100 000 / 1 000 000 x 100 = 10%Part de marché (en volume) = Ventes en volume de l’entreprise (ou marque) /Ventes totales en volume x 100Part de marché relative = Part de marché de l’entreprise/Part de marché du principal concurrent x 100

BTS NDRC Tout en un - Négociation et digitalisation de la relation clientE4_relation client et négociation venteTheme 2-Cibler et prospecter la clientèle--3-Analyse des indicateurs commerciaux

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A vous de jouer

L'entreprise évolue sur un marché où elle rencontre des concurrents (l'offre) et des acheteurs potentiels (la demande)

CIBLES

• CIBLE PRIMAIRE ou principale (type de client à qui la marque souhaite vendre son produit ou service)
• Coeur de cible

• CIBLE SECONDAIRE ou Satellite, dit leaders d'opinion qui influence l'achat

Élément central d'une stratégie marketing,

cibler les clients permet de mieux comprendre comment les atteindre, les faire acheter et les fidéliser.

Les différents clients

BtoB (business) = Commerce entre professionnels, distributeursBtoC (consumer)= Commerce avec les particuliersBtoG (gouvernement)= Commerce avec les pouvoirs publics

#types

La pyramide de Maslow

egalement appelée « Pyramide des besoins » peut être d'une grande aide pour identifier les besoins de ses prospects et de ses clients. Utilisée également en management, c'est un outil de motivation performant.

#définition

Classification des besoins

OUTIL

Buyer-persona

Personnage virtuel qui incarne la cible type d'un annonceur. Il est doté d’un prénom et de caractéristiques sociales et psychologiques. Plusieurs personas peuvent être utilisés pour un même projet de développement. Le persona peut être même parfois représenté sous forme de story board en situation d’utilisation du produit ou service.

ou persona

Identifier avec précision les cibles d'un produit ou d'un service

FreinsMotivations d'achatsHabitudes

Motivations d'achats & argumentaire

#exemple

Applicatioon

TP exo marketing 47-Campagne de marketing direct p 135)

Astuce

Prospect chaud, tiède ou froid

#exemples

Gestion des leads

Le lead management (gestion des leads) est un processus d'acquisition de clients aidant à identifier les acheteurs potentiels, à les informer et à interagir avec eux. Lorsqu'ils sont qualifiés, il permet de les transférer du service marketing à celui des ventes.

#définition

OUTIL

Gestion des leads

#étapes

Lead scoring

technique de notation des prospects afin de détecter ceux les plus avancés dans leur cycle d’achat. Cela permet aux commerciaux de ne traiter que les « prospects chauds » envoyés par le marketing.En résumé, le lead scoring est la capacité à évaluer la maturité d’un prospect et l’adéquation de ce prospect avec notre cible.

#définition

https://www.plezi.co/fr/lead-scoring-mettre-place-strategie-reussit-premier-coup/

OUTIL

Lead scoring

#exemple

Segmentation de la clientèle

Segmenter le portefeuille clients, cela consiste à découper la clientèle en sous-groupes homogènes.L’idée est de repérer des typologies de clients présentant des moti-vations d’achats proches et susceptibles de dupliquer les formes d’achats

#définition

Méthode des quotas

La méthode des quotas consiste à réunir un échantillon de personnes représentant une frange de la population. Il convient alors de sélectionner une quantité suffisante d'individus qui remplissent des critères précis pour en savoir plus sur leurs besoins, leurs opinions ou leurs habitudes

#définition

OUTIL

Méthode des quotas

#exemple

Méthode 20/80

Le fondement de la loi de Pareto affirme que 80 % des résultats proviennent de 20 % des actions. Si vous avez un travail quelconque qui peut être segmenté en portions plus petites, le principe de Pareto vous aidera à identifier la partie de votre travail qui aura le plus d'impact.

#définition

OUTIL

Méthode 20/80

#exemple

Méthode ABC

technique de catégorisation. Elle consiste à classer des éléments en trois catégories : A, B et C. Les références sont catégorisées par ordre décroissant, A désignant la catégorie la plus importante ou stratégique, et C la moins importante. La méthode ABC peut être utilisée pour catégoriser les références selon différentes valeurs : CA, marge, volume…

#définition

OUTIL

Méthode ABC

#exemple

Méthode RFM

Le Scoring RFM donne une note à chaque client, calculée en fonction des 3 critères RFM (Récence, Fréquence, Montant). Chaque poids est donc défini arbitrairement et chaque paramètre R, F et M représente un découpage en 5 classes (très fort, fort, moyen, faible, très faible).

#définition

OUTIL

Méthode RFM

#exemple

Applicatioon

TP exo 21-La methode RFM

-Créez un groupe (6 groupes) et préparez une présentation orale-Choisir un sujetRecherchez les informations dans le livre Theme2/7et8et cherchez des exemples sur internet-Définition et objectifs (1)et Création d'un fichier prospects (2)-Typologie des prospects (3) et Techiques d'approches des prospects 4)-Indicateurs e-mailing (5)-Indicateurs terrain (6)-Indicateurs téléphone (7)-Indicateur prospection digitale (8)

A vous de jouer

Travail en groupe

Travail individuel

Mettre en application et évaluer une stratégie de prospection

BTS NDRC Tout en un - Négociation et digitalisation de la relation clientE4_relation client et négociation venteTheme 2-Cibler et prospecter la clientèle----7-Mettre en application une stratégie de prospection P136

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A vous de jouer

Le tableau de bord commercial

un outil qui permet de suivre l’évolution de l’activité commerciale par rapport aux prévisions et aux divers objectifs recherchés.Le tableau de bord commercial est donc un outil d’aide à la décision. En effet, il permet de visualiser, de suivre, d’exploiter et d’analyser des indicateurs chiffrés et de les comparer par rapport aux prévisions. Ces indicateurs de performance sont aussi KPI (Key Performance Indicator

#définition

Le tableau de bord commercialoutil de reporting

nombre de prospects/clients par secteur commercial• nombre de Rdv obtenu comparé au nombre d’appels émis• nombre de visites prospects/clients de vos commerciaux;• nombre de contrats signés comparé au nombre de Rdv obtenu;• le chiffre d’affaires (CA) réalisé comparé au CA prévisionnel;• nombre de commandes pour chaque commercial• le panier moyen;• la marge réalisée comparée à la marge prévisionnelle;• répartition du CA par produit;• l’indice de satisfaction clients et le nombre de réclamations

#exemple

Applicatioon

TP exo marketing 60 social selling p 180

Travail en groupe

Créez un groupe de 3. Choisissez l'UNE de vos entreprisesidentifiez vos cibles et réalisez 3 personas.

A vous de jouer

Travail individuel

Le recrutement de nouveaux client étant bien plus coûteux que la fidélisation l'entreprise cherche à optimiser sa démarche de prospection. La planification de la prospection facilite la démarche des commerciaux

La prospection s'effectue auprès des clients ciblés à partir d'un objectif commercial. Ainsi pour lancer une nouvelle offre, on ciblera les clients dont les attentes correspondent au nouveau produit dans la base de données clients. Il est aussi possible de cibler des non-clients de l'entreprise ou des clients inactifs.La mise en oeuvre demande de choisir une méthiode d'approche en fonction de son efficacité et de l'effort commercial nécessaire.

La démarche de propection

Selon la marge espérée et l'objectif commerciale, l'approche peut-être>Le publipostage et l'e-mailing : envoi de courruer ou de courriel personnalisé en mobre pour obtenir un rendez-vous ou faire une proposition commerciale>La prospection téléphonqiue : appel téléphonique seul ou relance à la suite d'un publipostage, pour vendre ou obtenir un rendez-vous>Le face à face : entretien avec le prospect obtenu sans rendez-vous (prospection ohysique) ou à la suite d'une prise de rendez-vous

La démarche de propection

Le plan de prospection est la suite des actions à mener pour aboutir à une négociation commercial. Selon l'objectif, on peut prévoir les étapes suivantes lors d'une prospection téléphonique>1-Qualifier le fichier des prospects : s'assurer de la validité et de la pertinence des données contenues>2-Envoyer un e-mailing ou un publipostage pour préparer un appel futur ou générer directement des commandes>3-Relancer les destinataires quelques jours après pour négocier directement une vente ou obtenir un rendez-vous>4-Visiter le propsect

L'élaboration du plan de prospection

Plusieurs outils facilient le travail de prospection :>le fichier contient l'ensemble des informations sur les prospects ou les clientsCe fichier doit être segmenté pour cibler les opérations de façon pertinente.Il doit être actualisé ne permanence. (mise à jour, suppression des doublons) et qualifié (il intégrera les coordonnées d'interlocuteurs nommément plutôt que des fonctions : "M.Loubon" plutôt que "M. le responsable des achats...)

Les outils de prospections

>Les argumentaires de vente et les fiches produits améliorent la performance des vendeurs pour convaincre les prospects et pérsenter l'offre>Pour l'approche publipostage, le courrier devra respecter des règles de forme et de style (accroche contenant un bénéfice pouer le prospect, implication du prospect, présnece de mots positifs, engagement vers une action à réaliser, signature). Il ddevra être testé auprès d'un échantillon avant envoi

Ces outils doivent respecter des règles de fond et de forme

>Pour l'approche par e-mail : sur le fond, il faut respecter les règles du courrier mais la forme devra être adapté à l'usage d'internet (un objet attrayant qui évite le classement en spam, un poids limité...)>Pour l'approche téléphonique, la rédaction d'un guide d'entretien teléphonique pourra s'appuyer sur la méthode CROC (Contact-Raison de l'appel-Objet de l'appel-prise de Congé)>Pour la''aproche physique, les outils de présnetation de l'offre seront idéalement testés sur un échantillon de la cible optimisés avant d'être utilisés

Ces outils doivent respecter des règles de fond et de forme

>Par téléphone : une liste d'appels informatisée, permet de mesurer l'avancement de la prospection et de suivre les relances à faire.>Physique : un plan de tournée, permettra de d'optimiser l'itinéraire journalier du commercial. Il peut s'aider de logiciles spécialisées du type EBP Loxanne Pro ou mappy.comDe façon générale, le commerciale planifiera son action dans le temps, grâce à un agenda à jour et partagera avecx son encadrement l'avancement de la propscetion et els résultats obtenus.

L'organisation du travail

ensemble des démarches successives qu'un professionnel doit mettre en œuvre pour acquérir de nouveaux clients. Il est réalisé après l'études des clients potentiels et une analyse de leur persona.

Plan de prospection

#définition

https://blog.hubspot.fr/sales/plan-de-prospection#:~:text=Un%20plan%20de%20prospection%20d%C3%A9signe,pour%20d%C3%A9nicher%20les%20meilleures%20opportunit%C3%A9s.

Lire en groupe classe

>Définir objectifs : CA moyen, acquisition client>Qualifier les prospects, c'est à dire déterminer sa cible>Choix de un ou plusieiurs canaux de prospection>Développer un script ou guide conversationnel>Mettre en place un suivi

Créez un groupe de 3. Choisissez l'UNE de vos entreprises. Choisir un produit ou un service de l'entreprise et prospectez..-Nommer précisement toutes les phases/tâches à faire (préparation, pendant, relance, suivi...)-Réaliser une fiche du produit/service (ou présentez la communication commerciale-Identifier vos cibles de prospections-Déterminez un ou plusieurs canaux de prospection-Identifier les KPI-Developper un script conversationnel PRÉSENTEZ VOS TRAVAUX

A vous de jouer

Travail en groupe

Travail individuel

FAIRE UN PLAN DE PROSPECTION

Festival des sensationsLe jeu de la roue chanceuseDéfilé de modeAteliers créatifsCompétition de selfiesFlash mobHappy hoursAnimation gastronomiqueChasse au trésorSoirée VIPEvènement éducatif

Association de mot

Réalité augmentéeJournée thématiqueRencontre avec des créateursCollecte de charitéAtelier de bien-êtreEvènement saisonniers spéciaux

Bar à personnalisationNouvelles technologiesNuit des enigmes

Réalité virtuelle

Session de coaching

Show cooking

Echange

Dédicace

TOURNOI

FAQ

EXPRESSSIIIION ORALE

Time's up

A vous de jouer

A bientôt

Merci

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