Comunicación y atención al cliente (1)

Mª Concepción González Rodríguez

Atención al cliente

UT 1. Comunicación y atención al cliente (1)

1. El proceso de compraventa2. Las softskills en la atención al cliente3. El proceso de la comunicación4. La comunicación verbal5. La comunicación no verbal

¿Qué vamos a aprender?

El proceso de compraventa

La compraventa es un contrato mediante el cual una de las partes que interviene en el mismo, el vendedor, se compromete a entregar a la otra parte, o comprador, un determinado bien (tangible o intangible) a cambio de un precio convenido.

Compraventa

El precio

Comprador-ClienteVendedor-Proveedor

La cosa

••

Reales

Elementos personales

Elementos del proceso de compraventa

Los softkills en la atención al cliente

Comprador. cliente y consumidor

Para lograr un buen departamento de atención al cliente es preciso definir las fases y las funciones que se desarrollan en cada una de ellas.El personal que trabaja en este departamento deberá conocer el producto o servicio que ofrece y el protocolo de actuación a seguir.

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Fase 4

Cierre y despedida: fase de fidelización.

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Fase 3

Respuesta: fase de resolución.

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Obtención de la información: fase de la escucha activa.

Fase 2

Primer contacto: fase de acogida.

Fase 1

Además de tener bien definidas las fases y funciones del departamento de atención al cliente, es muy importante que las personas que trabajan en él dispongan de competencias y habilidades que les permitan cumplir los objetivos marcados en cada una de las fases.

Comunicación

Paciencia

Softskills

activa

Escucha

Capacidad de síntesis

Empatía

teórico-prácticos.

comunicación.

Hacen referencia a los conocimientos

Son las habilidades sociales y habilidades de

Hardskills

Softskills

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KILLS

Habilidades duras y blandas