Comunicación y atención al cliente (1)
Esther Lidia Gonzále
Created on September 13, 2024
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Transcript
Mª Concepción González Rodríguez
Atención al cliente
UT 1. Comunicación y atención al cliente (1)
1. El proceso de compraventa2. Las softskills en la atención al cliente3. El proceso de la comunicación4. La comunicación verbal5. La comunicación no verbal
¿Qué vamos a aprender?
El proceso de compraventa
La compraventa es un contrato mediante el cual una de las partes que interviene en el mismo, el vendedor, se compromete a entregar a la otra parte, o comprador, un determinado bien (tangible o intangible) a cambio de un precio convenido.
Compraventa
El precio
Comprador-ClienteVendedor-Proveedor
La cosa
••
Reales
Elementos personales
Elementos del proceso de compraventa
Los softkills en la atención al cliente
Comprador. cliente y consumidor
Para lograr un buen departamento de atención al cliente es preciso definir las fases y las funciones que se desarrollan en cada una de ellas.El personal que trabaja en este departamento deberá conocer el producto o servicio que ofrece y el protocolo de actuación a seguir.
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Fase 4
Cierre y despedida: fase de fidelización.
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Fase 3
Respuesta: fase de resolución.
+ info
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Obtención de la información: fase de la escucha activa.
Fase 2
Primer contacto: fase de acogida.
Fase 1
Además de tener bien definidas las fases y funciones del departamento de atención al cliente, es muy importante que las personas que trabajan en él dispongan de competencias y habilidades que les permitan cumplir los objetivos marcados en cada una de las fases.
Comunicación
Paciencia
Softskills
activa
Escucha
Capacidad de síntesis
Empatía
teórico-prácticos.
comunicación.
Hacen referencia a los conocimientos
Son las habilidades sociales y habilidades de
Hardskills
Softskills
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KILLS