Révisions première MA

SECONDE MRCLES SAVOIRS FONDAMENTAUX

Intégrer la relation client dans un cadre omnicanlREVISIONS

• Emetteur
• Récepteur
• Message
• Outil de communication
• Canal
• Effet retour

LES BASES DE LA COMMUNICATION

• Le langage verbal

-familier- courant- soutenuLe langage non verbal -mimiques-regard- gestes- posture, ...Le langage para-verbal- intonation de la voix- débit de la voix,

le langage verbal et non-verbal

SECONDAIRES

PRIMAIRES

LES BESOINS

AUTO-EXPRESSION

OBLATIVE

HEDONISTE

LES MOTIVATIONS

Les Besoins et les Motivations

• Le vendeur doit être :
• aimable
• disponible
• chaleureux
• visible

L'accueil du vendeur

• Le magasin doit être :
• propre
• rangé
• chaleureux accueillant

L'accueil L'accueil du magasin

L'ACCUEIL

Question alternative

Question fermée

Question ouverte

Poser des questions au client pour lui proposer le produit recherché

LA RECHERCHE DES BESOINS

La prise de congéDernière impression laissée au client par le vendeur

La prise de congé