CHAPITRE1: Identifier les besoins du client ou du prospect

CHAPITRE1: Identifier les besoins du client ou du prospect

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Sommaire

02

La Reformulation

01

L’Écoute Active

L'écoute acrive

Exercices +

Techniques d'écoute active :

Bénéfices :

Techniques d'écoute active :

2

3

4

Maintenir le contact visuel et utiliser des gestes pour montrer l'intérêt.

Répéter ou reformuler ce qui a été dit pour s’assurer de bien comprendre

Montrer que l’on comprend les émotions et les besoins du prospect.

Laisser des pauses pour permettre au prospect de réfléchir et d’ajouter des informations supplémentaires.

1

Attention visuelle

Reformulation

Empathie

Silence

Bénéfices

2

1

Permet de capter des informations non verbales.

3

Améliore la compréhension des besoins réels.

Renforce la confiance et la relation.

Exercice

Client : Bonjour, je cherche une voiture pour la ville et une faible consommation. Je veux quelque chose de petit, facile à garer en centre-ville, et qui consomme peu de carburant ainsi qu'une bonne sécurité. Vendeur : Bonjour ! Je comprends parfaitement je vais vous gider au mieux pour votre achats . Nous avons justement un modèle qui correspond exactement à vos critères. Ce véhicule compact urbain est parfait pour circuler en ville. Sa taille réduite le rend très maniable et pratique pour se garer dans les endroits étroit, en ce qui concerne la consommation, vous serez ravi carce véhicule à une faible consommation en carburant, ce qui vous permettra de faire des économies à chaque trajet. Client : C'est parfait. Et en termes de sécurité, ? Vendeur : Ce véhicule est équipé de nombreuses fonctionnalités de sécurité pour vous garantir une conduite en toute sérénité. Il est équipé de systèmes d'aide à la conduite tels que le freinage d'urgence automatique, l'assistance au maintien de voie, et des airbags intelligents pour assurer une bonne protection Client :ceci m'a l'air plutôt complait. Il y a t'il des caractéristiques spécifiques à savoir ? Vendeur : Oui ! Un système de navigation intégré, une connectivité Bluetooth pour ton téléphone, des capteurs de stationnement pour faciliter les manœuvres en ville, et bien d'autres options pour rendre votre conduite agréable et sécurisée.Client :Ce véhicule répond à mes besoins. Comment pouvons-nous procéder pour l'achat ? Vendeur : Génial ! Je vais vous accompagner pour les démarches d'achat et nous pouvons également organiser un essai routier pour que vous puissiez essayer ce véhicule. N'hésitez pas à me poser toutes les questions supplémentaires que tu pourrais avoir.

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La Reformulation

Exercice

Types de reformulation :

Unit 1

Avantages de la reformulation :

Types de reformulation

+ info

Reformuler sous forme de question pour clarifier un point

Reformulation interrogative

3

Résumer les points clés exprimés pour vérifier l’accord et la compréhension.

Reformulation synthèse

2

Répéter exactement ce que le prospect a dit pour encourager le développement de la pensée.

Reformulation miroir

1

Avantages de la reformulation

Confirme l'engagement dans la discussion

Évite les malentendus

Clarifie les attentes et les besoins du prospect.

Client : "Je cherche un SUV qui soit assez spacieux pour ma famille de quatre personnes, avec un grand coffre pour nos voyages. J’aimerais aussi qu’il ait de bonnes options de sécurité parce que je conduis souvent avec mes enfants."

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Vendeur (Reformulation mirroir) : Si j'ai bien compris vous chercher un SUV qui soit assez spacieux pour votre famille de quatre personnes, avec un grand coffre pour vos voyages. Vous aimeriez aussi qu’il ait de bonnes options de sécurité parce que vous conduisez souvent avec vos enfants."Client : "Je fais beaucoup de kilomètres, donc un véhicule avec une faible consommation de carburant serait idéal. Je ne veux pas non plus un modèle trop vieux, quelque chose de récent mais pas nécessairement neuf." Vendeur (Reformulation synthèse) : Donc un véhicule avec une faible consommation de carburant, mais pas un modèle trop vieux, mais pas neuf, c'est bien cela.Client : "J’hésite encore sur la boîte de vitesse. Je suis habitué aux manuelles, mais je me demande si une automatique ne serait pas plus pratique en ville." Vendeur (Reformulation interrogative) : voulez vous essayer des véhicules en ville pour voir la différence ? Client : "J’aimerais aussi que la voiture ait des options modernes comme un écran tactile, la connectivité Bluetooth et des capteurs de stationnement." Vendeur (Reformulation partielle) :Une voiture avec des options moderne avec beaucoup d'option est ce que vous désirer

Merci de votre écoute avez vous des questions

Définition

L'écoute active permet que votre attention se focalise que sur votre client, par message, verbal ou non, de la personne qui communique avec vous.

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Définition

La reformulation est une pratique de communication qui consiste à formuler des pensées de façon plus claire.Une reformulation consiste essentiellement à résumer avec ses propres mots à l'interlocuteur(trice) le ou les éléments les plus importants de ce qu'il (elle) veut nous dire

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la reformulation mirrioir ici est précise et reprend exactement les besoins exprimé par le client, ce qui aide à confirmer la compréhension. Elle invite aussi le client à corriger ou ajouter des détaikls si nécessaire La reformulation synthèse condense les informations en une phrase claire, résuement les point clées sans perdre de détails.Cela permet au client de valider rapidement la comprésention du vendeur.La reformulation inter

correction