Présentation de Formation et Orientation Professionnelle

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Lilou Loizeau TBPMV

Partie 2

CHAPITRE 1 Identifier les besoins du client ou du prospect

Sommaire

3.L'écoute active

4. La reformulation

Dialogue

3.L'écoute active

Définition

L'écoute active est une technique qui permet de saisir du messages verbal et non verbal de la personnes qui communique avec nous.

Reformulation partiel

Reformulation miroir

Reformulation Synthése

4. La reformulation

Définition

La reformulation conciste a exprimer de façon précise les besoins que les clients nous ont fait part au paravent

3 types de reformulation :

Reformulation miroir

Merci de m'avoir écouté

Vendeur : "Si j'ai bien compris vous souhaité des options moderne tel que l'écran tactile. "

Client : "J’aimerais aussi que la voiture ait des options modernes comme un écran tactile, la connectivité Bluetooth et des capteurs de stationnement."

Vendeur : "Si j'ai bien compris vous recherché un SUV spacieux pour votre famille de quatre personnes, avec un grand coffre pour vos voyages, il faut aussi que le SUV est des bonnes options de sécurité car vous conduisez souvent avec vos enfant "

Client : "Je cherche un SUV qui soit assez spacieux pour ma famille de quatre personnes, avec un grand coffre pour nos voyages. J’aimerais aussi qu’il ait de bonnes options de sécurité parce que je conduis souvent avec mes enfants."

-Bonjour Monsieur, Bienvenue dans notre concession que puis-je faire pour vous ? -Bonjour je suis a la recherche d'une voiture de ville assez facile a garé.Si je comprend bien vous rechercher plus une voiture compacte -c'est cela ! -Parfait avez vous un modèle en tête ? -Absolument pas je recherche juste une voiture qui a une faible consommation et qui a de bonne option de sécurité. - Je comprend j'ai un modèle qui correspond a votre demande, une fiat 500 abarth. C'est une voiture compacte qui a une bonne fiabilité de moteur et une bonne tenu de route. Elle possède l’arrêt d'urgence, les cameras de recul et une application qui vous envoie des alertes sur votre téléphone si il y a un problème avec votre véhicul. La fiat abarth est aussi disponoble en éléctrique

Vendeur : "Quand vous dites que vous hésitez sur la boites de vietesse, est ce que vous avez déjà tester une automatique pour comparer ? "

Client : "J’hésite encore sur la boîte de vitesse. Je suis habitué aux manuelles, mais je me demande si une automatique ne serait pas plus pratique en ville.

Vendeur : "si je résume vous souhaité un véhicule quasiment neuf et qui a une faible consommation. "

Client : "Je fais beaucoup de kilomètres, donc un véhicule avec une faible consommation de carburant serait idéal. Je ne veux pas non plus un modèle trop vieux, quelque chose de récent mais pas nécessairement neuf."