Estructura de llamada Posgrados/Utel

Estructura de llamada

Flujo de estructura de llamada ideal

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Decisión 35

Onboarding

Subir pago

Seguimientopor llamada

Pedirreferidos

Seguimientopor Whatsapp

Propuestaeconómica

Alta de referencia

Manejo deobjeciones

Cierre de ventas

Agradecimiento y despedida

Completa expediente de documentación

Seguimientowhatsapp(mismo día)

Aceptar términos y condiciones

Seguimiento por correo

Presentacióndel producto

Perfilamientoy sondeo

Saludo y presentación

El saludo y la presentación son herramientas fundamentales para la comunicación efectiva e inteligente entre el asesor y el prospecto, los primeros segundos son esenciales, esto debido a que el prospecto creará su primera impresión sobre ti, ¡Sólo tienes 60 segundos para captar la atención y curiosidad de tus clientes!

Aquí esclarece quién eres y describe brevemente a Utel Universidad, así como la mención del producto y/o servicio que estás ofreciendo.

Ejemplo

Esta etapa permitirá que el asesor reconozca la información importante que proporciona el cliente, con ello, el vendedor deberá identificar las necesidades para resaltar los beneficios más atractivos para su prospecto, logrando así, cubrir sus exigencias e intensificar sus motivadores.

¡Genera impacto y focaliza a partir de las características de tus clientes!

Sondeo

Perfilamiento

Conoce la etapa de vida en la que se encuentra tu prospecto, utiliza la venta emocional y toca las fibras del corazón.

• ¿Qué edad tiene?
• ¿Por qué no ha iniciado un Posgrado con anterioridad?
• ¿Por qué este sería el momento indicado para comenzar?
• ¿Cuántas oportunidades dejaría pasar si decide procrastinar una carrera profesional?

No olvides que las emociones son pieza clave para la toma de una decisión.

Preguntas de Perfilamiento

Preguntas de Sondeo

Ésta etapa puede variar acorde al contexto de la llamada, por ejemplo, si te encuentras ante un prospecto que es egresado o esta estudiando una Licenciatura en Utel, puedes agregar algunas preguntas que te permitirán conocer sus intereses.

Habrá prospectos que te brinden la información requerida con un menor número de preguntas, aprovecha y personaliza, no robotices esta etapa de la llamada.

Así mismo te puedes enfrentar a personas que deseen titularse por grado académico, en estos casos, podemos preguntar:

En esta etapa de la llamada, deberás detectar 3 situaciones:

Situación actual

Situación barrera

Situación deseada

• ¿Quién quiere ser?
• ¿A dónde quiere llegar?

• ¿Qué le ha impedido continuar?

• ¿Quién es?
• ¿Dónde se encuentra?

Utel cuenta con una gran cantidad de beneficios, por ende, sería muy difícil brindarlos todos durante una llamada, ante esta situación, es indispensable que presentes tu producto de forma personalizada acorde a las necesidades e intereses de tu prospecto.

Ahora, ¿qué es la

Personalización?

¿Qué es la persuasión?

Una vez que enamoraste a tu cliente, es momento de hablar del plan de inversión, para esta etapa de la llamada es indispensable utilizar la persuasión y negociación, ya que es la mejor forma de alinear esfuerzos y resolver conflictos.

¿Qué es la negociación?

Ahora, ¿Cómo manejar los aceleradores y llegar a acuerdos concretos?

Pasos a seguir

Resalta la beca

2

Ancla al cliente y dale fecha límite

3

Introduce al cliente al proceso de inscripción

4

Cierra con contundencia

5

Mencionar como introducción

1

Juego de números

Este juego consiste en el manejo de los costos de manera que resulte convincente para el cliente potencial, el comprar el producto, se presentan de manera atractiva, contemplando que tendrá mayores beneficios mientras más rápido tome la decisión, va previo al primer cierre, y sirve con clientes lógicos.

¡Conócelo!

En esta etapa de la llamada tendrás que ser capaz de hacer frente a argumentos negativos que el cliente puede establecer. Pero...

¿Qué es una objeción en ventas?

¿Por qué ponen objeciones los estudiantes?

¿Cómo manejar una objeción?

Pregunta

Acepta

Conoce tu producto

Escucha

Objeciones comunes y tips para manejarlas

"No es el producto o servicio que necesito".

"En estos momentos no tengo tiempo de atenderle, llame otro día".

"Ya tuve una mala experiencia con su escuela y con su producto".

"Su producto/servicio es demasiado caro".

"No me gusta su producto/servicio".

Recuerda que debes elegir las palabras correctas para lograr una comunicación efectiva y asertiva con el prospecto. Toma en cuenta que cada personalidad tiene un comportamiento distinto y una velocidad para definir su proceso de compra.

¡Evita!

Puedes utilizar el tipo de cierre que más se ajuste a tu contexto de llamada, depende mucho de la personalización de tu asesoramiento, puedes concretar la venta en tu primer contacto o bien en seguimiento, solo no olvides darle ese acompañamiento continuo y si es necesario, generar soluciones inmediatas a los problemas que causan el impedimento de inscripción de tu prospecto.

¿Qué es?

para tu cierre?

¿Qué necesitas

Tener actitud positiva y asertiva.

Despertar el interés.

Escucha activa.

Simplificar el cierre.

Implementar técnicas de venta.

Técnicas de cierre

Plan de acción

Cierre por amarre

Doble alternativa

Cierre de dificultad

Benjamin Franklin

Ventaperdida

Porequivocación

Cambio de precio

Cierre imaginario

Durante la llamada debes ir agregando a tu cliente a Whatsapp, confirma la autorización con tu prospecto y menciona lo siguiente:

• Conseguir la foto o escaneado de algún documento para formalizar el proceso de inscripción.
• En caso de que ese número no tenga Whatsapp, pregúntele si te puede proporcionar un número que sí cuente con ello.

Busca...

Sé amable y cortés en tu despedida, cierra la interacción ya sea positiva o negativa, utilizando palabras respetuosas y profesionales. No olvides confirmar la llamada de seguimiento para el día siguiente, esta no debe acceder las 24 horas.

Deberás agregar a tu cliente a WhatsApp confirmando tu identidad:

La clave está en usar un mensaje real, breve y genuino que el cliente valora. Así, te transformas en un vendedor inteligente, que envía menos mensajes, pero mucho más valiosos y efectivos.

Maneja Whatsapp Bussines

Usa una foto de perfil institucional para verte más profesional.

Responde a la brevedad

Emplea textos cortos, concisos y precisos.

Aquí algunos tips:

Comunica tus beneficios

Usa testimonios

Envía vídeos e imágenes con testimonios cortos de estudiantes reales y con buenas experiencias.

Puedes utilizar audios y mensajes escritos, recuerda cuidar tu redacción, sintaxis y ortografía.

Respuesta rápida

Guarda plantillas de las respuestas a las preguntas más frecuentes, para solo copiar y pegar de forma personalizada a tus prospectos.

Apóyate de material extra

Utiliza vídeos, imágenes, pdf y material que explique y potencialice tus argumentos comerciales.

Escasez de ofertas

Desarrolla un sentimiento de urgencia para acelerar el cierre de la venta.

Cuida a tus prospectos

No los dejes en visto, responde la interacción sea positiva o negativa, utiliza palabras respetuosas y profesionales.

Programa tu llamada y no olvides realizarla en el horario acordado, recuerda que el tiempo del prospecto es muy valioso y reflejaras tu interés y profesionalismo al ser puntual, regularmente el 60% de las ventas efectivas se cierran en el día 2.

Crea un speech asertivo para terminar de convencer a tu prospecto

Como reforzamiento de beneficios, envía un correo electrónico después de las 24 horas, este dependerá de tu segunda interacción con tu prospecto.Puedes enviar una plantilla que contenga más beneficios, promociones y los requisitos de inscripción, en caso de que no te responda la llamada de seguimiento, puedes utilizar una plantilla para notificar que intentaste comunicarte con ella o él y no tuviste éxito, sin embargo, menciona que sigues al pendiente de su decisión.

Si hiciste los pasos anteriores correctamente, lo más probable es que ya estés listo para realizar la referencia, no olvides esclarecer la información de forma transparente, explicar el proceso de inscripción y solicitar los datos necesarios para dar de alta a tu prospecto:

• Documento de aprobación: INE, acta de nacimiento, etc.
• Nombre completo escrito tal cual en su acta de nacimiento, fecha de nacimiento, nacionalidad, programa, paquete, correo electrónico y número telefónico.

Siempre valida los datos de tu prospecto, precios de inscripción con beca, escalonado y descuento por domiciliación, carrera, duración e inicio de ciclo.

Solicita el comprobante de pago, sube inmediatamente a SIU y reporta tu venta en la plataforma Rasweb.

Como asesor, debes completar los siguientes campos:

• Matrícula: Código de matrícula que acepta solo estos números iniciales (100 Uve, 11 Única, 20 Student, 01 Higher, 70 Unag).
• Referencia Bancaria: Es el código de referencia si el pago proviene de banco.
• Correo prospecto: Correo del estudiante.
• Celular: Número de celular del estudiante.
• País: Es automático México.
• Estado: El estado de donde proviene el estudiante.
• Medio: El medio por el cual podemos contactar al estudiante.
• Horario: El horario en el cual podemos contactar al estudiante.
• Pasarela: La pasarela de pago.
• Número de Operación: Número de operación en el voucher.
• Voucher: El voucher de pago completo que se adjuntará como comprobante en formato foto (png, jpg).

En caso de duplicidad, se notificará mediante un pop-up que es una matrícula duplicada y deberá ser registrado en el formulario correspondiente.

Asegúrate de que llene su solicitud de admisión y acepte términos y condiciones, enviale un material de apoyo para guiarlo en este proceso.

Una vez que obtengas el pago no te olvides de tu prospecto, solicita el resto de documentación con las características mínimas requeridas, si te los envía, subelos inmediatamente a SIU o explicale como hacerlo desde el portal de admisiones.

No olvides enviar carta compromiso y anexos para firmar.

Cuando tengas expediente completo, como parte del seguimiento post venta, revisa diariamente el estatus de tu aspirante hasta que tenga D35 y cuando sea así, enviale un mensaje con la buena noticia.

¡Felicidades, ya tienes un alumno!

Decisión 35

Importante

Como seguimiento, 6 días después vuelve a comunicarte con tu nuevo alumno, pregunta cómo se ha sentido y si ya está listo para iniciar esta nueva etapa, aprovechando el saludo, indaga sobre algún amigo, familiar y/o conocido que se encuentre interesado en estudiar una carrera universitaria, recuerda resaltar los beneficios que puede obtener si su referido se inscribe con nosotros.

No olvides que el seguimiento posventa se vuelve importante para que el estudiante no desista, así que mantén comunicación con él.

Referidos

Recuérdale a tu alumno que el área de Onboarding se estará comunicando en los próximos días, con el objetivo de confirmar condiciones de venta, corroborar documentación digital y ejecutar el proceso de validación de inscripción. Dale apoyo y acompañamiento hasta que tenga comunicación con el área de Onboarding y ya se encuentre tomando su curso Utel Inicia.

¡Felicidades, lograste una venta efectiva y una óptima atención a tu cliente! ¡Tenemos un nuevo estudiante satisfecho!

Onboarding

Muéstrate respetuoso y abierto a la crítica, no importa que estés en desacuerdo, esto no significa actuar con hipocresía, sino con cortesía.

• ¿Por qué (quieres, te interesa y/o buscas) estudiar este programa?
• Utel universidad es 100% en línea ¿Por qué (quieres, te interesa y/o buscas) está modalidad?
• ¿Actualmente estás trabajando en algo relacionado a esta carrera/programa o tienes alguna oferta en puerta?
• ¿Tienes experiencia laboral que se encuentre relacionada con el program de tu interés?
• ¿Cuáles son los nuevos retos personales y profesionales a los que te estás enfrentando actualmente?
• ¿Por qué tu interés en especializarte en uno de nuestros programa académicos?
• ¿Cuáles serían los beneficios actuales y a futuro al ampliar tu gama de conocimientos con este programa?

$1,100.00

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Indaga sobre las razones de su experiencia negativa, esto puede deberse a falta de información o un mal trato por algún compañero, lo más seguro es que al conocer su opinión puedas brindarle una solución.

• "Lo siento, ¿Me podrías decir exactamente que sucedió?"
• "¿Me podrías decir el nombre de la persona con la que trataste?"
• "¿Me podrías comentar la solución que te propusieron?"
• "Si no tienes la respuesta en ese momento, busca ayuda con personas que tengan más experiencia."

Es la razón o argumento oponente que expresa un cliente o prospecto ante un vendedor cuando se le está ofreciendo un producto o servicio, esto se presenta como una consecuencia lógica de la venta.

"Con la beca del 60% tus colegiaturas quedan en solo $2,705.00 representando un ahorro de $4,495.00 super importante tener en cuenta que no está condicionada a promedio."

Bajo este método se le indica al prospecto los pasos a seguir, entonces el enfoque del comprador se desplaza del proceso de decisión al disfrute de los beneficios.

"Ahora bien al estar en las últimas fechas de inscripción para el 25 de octubre estamos brindando un descuento exclusivo en los primeros 2 meses, los cuales tendrán un costo menor a la beca, quedarán únicamente en $1,224.00 cada mensualidad, sin embargo, para aprovechar los dos meses de descuento tenemos solamente los proximos 3 dias para iniciar tu Proceso de inscripción".

• ¿Qué Licenciatura estudiaste?
• ¿Cuentas con documentación válida que acredite tu último grado de estudios? (Puede variar dependiendo del grado académico, certificado de bachillerato y/o licenciatura, título, cédula profesional, etc.)

En caso de que tu prospecto no cuente con algún documento importante como el Antecedente Académico, indaga la razón e intenta brindarle una solución, recuerda que sin importar si la interacción fue positiva o negativa deberás cerrar con respeto y profesionalismo.

Es una de las técnicas más efectivas; consiste en lograr el mayor número de “sí” del cliente. Al final de cada oración incluye las preguntas: “¿verdad?”, “¿no crees?”, “¿correcto?”, etc.La clave es formular preguntas difíciles de contestar simplemente con un “no” .

Investiga sobre las razones por las cuales no se siente conforme con la escuela, de esta manera encontrarás mejores argumentos que permitan brindarle calma e incluso un convencimiento positivo.

• "Me podrías indicar, ¿qué es lo que no te gusta de mi módelo?"
• "¿Deseas que te aclare algún concepto en el que haya habido algún malentendido?"
• "¿Qué es exactamente lo que buscas?"

Esta técnica de cierre es útil para clientes receptivos que no tienen prisa en adquirir el producto o servicio. Esta estrategia te ayuda a despertar el sentido de urgencia en el cliente.

Es una estrategia que consiste en adaptar los procesos de venta a las preferencias y necesidades individuales de cada cliente. Esta técnica tiene como objetivo crear experiencias de compra personalizadas y únicas, lo cual puede mejorar la satisfacción del cliente y aumentar la fidelidad hacia la marca.

Se trata de mostrar resignación a alguna negativa del prospecto, pero con un beneficio guardado, entonces mencionarlo y retomar el cierre

Si indagas, quizá descubras que la objeción no es real y solo se trataba de una excusa.

Consiste en informar al cliente que el precio no se va mantener para una próxima oportunidad, ya que se encuentra próximo de cambiar.Por ejemplo: "Normalmente, nuestra colegiatura es de [precio original], pero por cierre de mes solo hoy puedes obtenerlo por tan solo [precio de oferta]".

El objetivo es conseguir que el cliente se imagine cursando el programa o finalizando. Personaliza situaciones donde visualice los resultados positivos de inscribirse.

Se deben brindar opciones de “pros” o beneficios del programa y permitir que el cliente elabore los “contra”. Puedes preparar los “pros” antes de la llamada y haz mención de los importantes para él (recuerda personalizar).

• Perder el control y mostrar molestia por lo que escuchas.
• Confrontar al prospecto.
• Dar por hecho.
• Intimidar al prospecto.
• Mostrar desconocimiento.

Ante una objeción debes evitar:

"Ahora bien con cualquiera de estos tres pasos podemos apartar tu beca, si gustas podemos comenzar con el llenado de solicitud y creación de tu matrícula, únicamente necesito que me apoyes con tu nombre completo y fecha de nacimiento y en 10 minutos máximo te haré llegar tu matrícula de estudiante".

El prospecto te dirá las razones por las que tu propuesta no le parece suficiente, por eso es importante escucharlo atentamente.

Identificar las características del prospecto a fin de confirmar si es viable para dar comienzo al proceso de inscripción y así mismo, conocer si mi oferta educativa le será de utilidad al mismo.

• "Lo siento, (NOMBRE DEL PROSPECTO), ¿Podrías decirme por qué piensas que no es el producto/servicio que necesitas?".
• "¿Me podrías decir cuál es el tipo de producto/servicio que realmente necesitas?"
• "¿Podríamos contrastar tus argumentos con los míos y ver dónde coinciden y dónde se separan? ¿En calidad? ¿En el precio? ¿En el plazo de entrega? ¿En diseño?".

Indaga un poco sobre las necesidades que tiene tu estudiante, recuerda personalizar la llamada para satisfacer las mismas.

Indagar detalladamente con una serie de preguntas para conocer las necesidades, intereses y motivadores del prospecto.

"Te comento, el Proceso de inscripción consiste en 3 sencillos pasos: 1. Llenado de solicitud de inscripción: desde donde podrás conocer tu primera plataforma escolar. 2.Envío de documentos digitales, estos los puedo recibir por medio de correo o whatsapp. 3. Realización del primer pago de tu colegiatura, el cual puedes hacer por medio de tarjeta o efectivo, platícame ¿Cuál es más cómodo para ti?".

En este cierre debes ofrecer al cliente dos opciones de las que deberá elegir una. Sencillo, ¿No?Por ejemplo: "Indícame entonces, ¿quieres iniciar clases el 5 o el 19 de febrero?", o "Contamos con 2 formas de pago, efectivo o con tarjeta ¿qué método se te facilita más?".

Las objeciones expresadas por un estudiante puede derivarse a una de las siguientes razones:

• Por miedo a ceder ante la influencia del “Asesor Educativo”, generando así, una autodefensa de manera automática.
• Busca mostrarse competente, técnico o difícil negociador, con el objetivo de brindar un autovalor, normalmente esta actitud esconde mucha inseguridad.
• Para solicitar más información, simplemente por interés o curiosidad.
• Por tranquilidad, tal vez desconfía de la oferta, la persona que lo atiende, el producto o la escuela.
• Quizá para terminar de convencerse necesita más información que le ayude con la toma de decisión.

Ese tipo de cierre de ventas se basa en cometer una equivocación intencional.

"Te comento acerca de los costos, primero que nada debido a las fechas, estamos otorgando una beca del 60%, normalmente el costo de la colegiatura sin beca es de $7,200.00 + $1,100.00 de inscripción + $1,000 del complemento de colegiatura, sin embargo, debido a la beca las colegiaturas quedan de la siguiente manera:"

• "Entiendo que una persona con tus responsabilidades disponga de poco tiempo, pero no me atrevería a hacértelo perder si no tuviese la seguridad de que nuestra oferta será interesante y beneficiosa para ti, ¿Me permites 5 minutos de tu valioso tiempo para explicarte?"
• "¿Te viene bien que te llame en otro momento para explicarte los beneficios?"
• "Comprendo que estés muy ocupado, por ello, ¿Podrías dedicarme 5 minutos de tu valioso tiempo para convertirlos en oro para ti y para mí?"

Genera compresión a su tiempo, transmite el mensaje de que serás breve, conciso y brinda valor a esos minutos que te dedique, hazle saber que valdrá la pena y mejorará su estancia dentro de la institución.

Es una estrategia que consiste en adaptar los procesos de venta a las preferencias y necesidades individuales de cada cliente. Esta técnica tiene como objetivo crear experiencias de compra personalizadas y únicas, lo cual puede mejorar la satisfacción del cliente y aumentar la fidelidad hacia la marca.

Para convencer a alguien de que somos los mejores, debemos estar convencidos de ello.

Son estrategias que los vendedores deben utilizar en los momentos determinantes de su proceso de venta para convertir en clientes a las personas interesadas en los productos y servicios de una empresa.

Recuerda que Utel no compite con el precio, su valor agregado está en los beneficios, modelo educativo brindado y el desarrollo de profesionistas para el mundo laboral.

• "Prospecto, no podemos hablar si el plan de inversión es caro sin considerar el valor que el producto/servicio lleva aparejado. Estoy seguro que estarás de acuerdo con esto. Así que repasemos, ¿Te parece conveniente que enumeremos las ventajas que conlleva mi producto?".
• "Prospecto, nuestro plan de inversión se debe a las ventajas que ofrece: contenido, tecnología, herramientas de estudio, complementos, margen que ofrece, etc.; si consideras todos los beneficios, el plan de inversión tiene sentido ¿No crees?".

“Ahora deberás esperar la fecha de inicio e ingresar a tu Campus virtual, utilizando la misma matrícula y contraseña que creaste para hacer tu solicitud. Desde este momento ya puedes ingresar a ver los cursos que hay en aula".

“Es importante que estés al pendiente de una llamada que recibirás del área de onboarding, donde un gestor te dará la bienvenida y te indicará cómo utilizar la plataforma”.

Explica los pasos a seguir: