AEY - ATENCIÓN AL CLIENTE, CONSUMIDOR Y USUARIO

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ATENCIÓN AL CLIENTE, CONSUMIDOR Y USUARIO (AEY)

MAURO HORACIO DOMÍNGUEZ RODRÍGUEZ

Índice

Información General

Evaluación

Recursos de interés

Video motivador

Contacto

Contenidos

Info

Información general

aey

El modulo Atención al cliente, consumidor y usuario del Ciclo Formativo de grado superior Marketing y Publicidad, de la familia profesional Comercio y Marketing

4 horas semanales:Martes: 16:30-17.15 y 17.45-18:30Jueves: 17.15-18:10Viernes: 14:00-14:55(Provisional)

resultados de aprendizaje

Duración: 100 horas, obligatorio

resultados de aprendizaje

1. Organizar el departamento de atención al cliente, definiendo sus funciones y estructura y su relación con otros departamentos, para transmitir la imagen más adecuada de la empresa u organización.

2. Utilizar técnicas de comunicación en situaciones de atención al cliente, consumidor o usuario, proporcionándole la información solicitada.

3. Organizar un sistema de información al cliente que optimice el coste y el tiempo de tratamiento y acceso a la misma, aplicando técnicas de organización y archivo, tanto manuales como informáticas.

4. Identificar los distintos organismos e instituciones de protección al consumidor y usuario, analizando las competencias de cada uno de ellos..

resultados de aprendizaje

Duración: 100 horas, obligatorio

resultados de aprendizaje

5. Identificar los distintos organismos e instituciones de protección al consumidor y usuario, analizando las competencias de cada uno de ellos.

6. Describir los procesos de mediación y de arbitraje de consumo para resolver situaciones de conflicto en materia de consumo, aplicando la legislación vigente.

7. elaborar un plan de calidad y de mejora del proceso de atención al cliente, consumido o usuario, aplicando técnicas de control y evaluación de la eficacia del servicio.

unidades trabajo

1. Atención al cliente y técnicas de comunicación

4. Gestión y solución de quejas y reclamaciones: procesos de mediación y arbitraje

5. Elaboración de unplan de calidad y mejora del servicio de atención al cliente

3. La protección del consumidor

2. Organización de un sistema de información

1.atención al cliente y técnicas de comunicación

1.1 La estructura organizativa de las empresas

1.4 La comunicación presencial en la atención al cliente

1.5 La comunicación no presencial en la atención al cliente

1.3 Proceso de comunicación y tipos

1.2 El departamento de atención al cliente

2. Organización de un sistema de información

2.1 El archivo empresarial: tipos de archivo

2.4 Gestión informática de als relaciones con los clientes: el CRM

2.5 La protección de datos

2.3 Archivo informático de datos: las bases de datos

2.2 Archivo físico de la documentación

3. La protección del consumidor

3.1 El consumidor. Derechos y deberes

3.3 Instituciones privadas de protección al consumidor

3.4 Instituciones públicas de protección al consumidor

3.2 Defensa del consumidor. normativa básica en materia de protección de datos

4 . Gestión y solución de quejas y reclamaciones: procesos de medixión y arbitraje

4.1 Satisfacción del cliente con la atención recibida

4.2 Gestión de quejas y reclamaciones

4.4 El Sistema Arbitral de Consumo

4.5 Negociación con el cliente. Técnicas y herramientas de negociación

4.3 Intervención de la Administración en metaria de consumo

5. Elaboración de unplan de calidad y mejora del servicio de atención al cliente

5. 1 La calidad en el servicio de atención al cliente

5.2 Normativa aplicable en un servicio de atención al cliente

5.4 Identificación y tratamiento de anomalias

5.5 La fidelización. estrategias.

5.3 ¿Cómo medir la calidad en un servicio de atención al cliente?

CUIDADO CON LAS FALTAS

Evaluación

REALIZACIÓN DE PRUEBAS TEÓRICO- PRÁCTICAS

50% TEORÍATEST Y EXAMEN

50% PRÁCTICAREALIZAR ACTIVIDAD (PONTE A PRUEBA ETC)

Recursosde interés

EVAGD

¡EMPEZAMOS ¡

Habilidades Profesionales

Escribe un titular genial

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Escribe un titular genial

Disciplinas como el Visual Thinking facilitan la toma de notas visualmente ricas gracias al uso de imágenes, gráficas, infografías y dibujos sencillos. ¡Dale caña!

¿Sientes que a tu texto todavía le falta algo? Dale animación para atrapar tu audiencia.

Dales vida a los elementos de tu creación con animación. ¡Es imposible no prestar atención al contenido que se mueve!

Escribe un texto genial, haciendo clic en Texto, en la barra lateral izquierda. Ojo: las fuentes, el tamaño y el color deben adecuarse al tema que estés tratando.

Conceptos Básicos

• Somos seres visuales. Somos capaces de entender imágenes de hace millones de años, incluso de otras culturas.
• Seres narrativos. Contamos miles y miles de historias. ⅔ de nuestras conversaciones son historias.
• Seres sociales.Necesitamos interactuar unos con otros. Aprendemos de forma colaborativa.
• Seres digitales.Evitamos formar parte de la saturación de contenido en el mundo digital.
• Seres creativos. Hace falta diversión para la creatividad, creatividad para innovar, innovar para tener éxito... Diversión es éxito.

• Seres exploradores. Convertimos a la comunicación visual en una experiencia cuando añadimos interactividad, animación y storytelling.

La comunicación visual interactiva paso a paso:

• Planificar la estructura de tu comunicación.
• Jerarquizarla y darle peso visual a lo principal.
• Definir mensajes secundarios con interactividad.
• Establecer un flujo a través del contenido.
• Medir los resultados.

Conceptos Básicos

• Somos seres visuales. Somos capaces de entender imágenes de hace millones de años, incluso de otras culturas.
• Seres narrativos. Contamos miles y miles de historias. ⅔ de nuestras conversaciones son historias.
• Seres sociales.Necesitamos interactuar unos con otros. Aprendemos de forma colaborativa.
• Seres digitales.Evitamos formar parte de la saturación de contenido en el mundo digital.
• Seres creativos. Hace falta diversión para la creatividad, creatividad para innovar, innovar para tener éxito... Diversión es éxito.

• Seres exploradores. Convertimos a la comunicación visual en una experiencia cuando añadimos interactividad, animación y storytelling.

Habilidades Profesionales

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Disciplinas como el Visual Thinking facilitan la toma de notas visualmente ricas gracias al uso de imágenes, gráficas, infografías y dibujos sencillos. ¡Dale caña!

¿Sientes que a tu texto todavía le falta algo? Dale animación para atrapar tu audiencia.

Dales vida a los elementos de tu creación con animación. ¡Es imposible no prestar atención al contenido que se mueve!

Escribe un texto genial, haciendo clic en Texto, en la barra lateral izquierda. Ojo: las fuentes, el tamaño y el color deben adecuarse al tema que estés tratando.

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Conceptos Básicos

• Somos seres visuales. Somos capaces de entender imágenes de hace millones de años, incluso de otras culturas.
• Seres narrativos. Contamos miles y miles de historias. ⅔ de nuestras conversaciones son historias.
• Seres sociales.Necesitamos interactuar unos con otros. Aprendemos de forma colaborativa.
• Seres digitales.Evitamos formar parte de la saturación de contenido en el mundo digital.
• Seres creativos. Hace falta diversión para la creatividad, creatividad para innovar, innovar para tener éxito... Diversión es éxito.

• Seres exploradores. Convertimos a la comunicación visual en una experiencia cuando añadimos interactividad, animación y storytelling.

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Herramientas y Recursos

¿Sabías que...El 90% de la información que asimilamos nos llega a través de la vista? Los recursos visuales son de gran ayuda para reforzar tu mensaje: imágenes, ilustraciones, gifs, vídeos… No solo porque permanecen en la memoria, sino también porque son más atractivos y más fáciles de comprender.

• Es clara y estructurada
• Cuenta historias jerárquicamente.
• Hace 'match' con tu audiencia.
• Adecúa las fuentes y el color al tema.
• Incluye imágenes y entretiene.
• Representa datos con gráficos.
• Utiliza líneas de tiempo.
• Es animada e interactiva.
• Emociona al cerebro, a través de elementos multimedia.
• NO se excede con los bullet points 🙃​.

Info

Conceptos Básicos

• Somos seres visuales. Somos capaces de entender imágenes de hace millones de años, incluso de otras culturas.
• Seres narrativos. Contamos miles y miles de historias. ⅔ de nuestras conversaciones son historias.
• Seres sociales.Necesitamos interactuar unos con otros. Aprendemos de forma colaborativa.
• Seres digitales.Evitamos formar parte de la saturación de contenido en el mundo digital.
• Seres creativos. Hace falta diversión para la creatividad, creatividad para innovar, innovar para tener éxito... Diversión es éxito.

• Seres exploradores. Convertimos a la comunicación visual en una experiencia cuando añadimos interactividad, animación y storytelling.

Con esta función... Puedes añadir un contenido adicional que emocione al cerebro de tu audiencia: vídeos, imágenes, enlaces, interactividad... ¡Lo que tú quieras!

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• Es clara y estructurada
• Cuenta historias jerárquicamente.
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• Adecúa las fuentes y el color al tema.
• Incluye imágenes y entretiene.
• Representa datos con gráficos.
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• Es animada e interactiva.
• Emociona al cerebro, a través de elementos multimedia.
• NO se excede con los bullet points 🙃​.

Info

Herramientas y Recursos

¿Sabías que...El 90% de la información que asimilamos nos llega a través de la vista? Los recursos visuales son de gran ayuda para reforzar tu mensaje: imágenes, ilustraciones, gifs, vídeos… No solo porque permanecen en la memoria, sino también porque son más atractivos y más fáciles de comprender.

• Es clara y estructurada
• Cuenta historias jerárquicamente.
• Hace 'match' con tu audiencia.
• Adecúa las fuentes y el color al tema.
• Incluye imágenes y entretiene.
• Representa datos con gráficos.
• Utiliza líneas de tiempo.
• Es animada e interactiva.
• Emociona al cerebro, a través de elementos multimedia.
• NO se excede con los bullet points 🙃​.

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• Seres sociales.Necesitamos interactuar unos con otros. Aprendemos de forma colaborativa.
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