NIVEL ESPECIALIZADO - SEARS

NIVEL ESPECIALIZADO

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Nivel Esoecializado

Asignaturas

01

VENTAS IV

02

ASESOR DE VENTAS IV

03

CLIENTES IV

04

NEGOCIACIÓN Y CIERRE DE VENTA IV

Ventas IV

01

Ventas y presupuestos

Nivel Especializado

Ventas IV

¿Qué es un presupuesto?

En algunas ocasiones hay prospectos que piden se les presente un presupuesto de algun producto o servicio en el que estan interesados y, seguramente se lo está pidiendo a la competencia también, por lo que, la manera en que presentes tu presupuesto puede ser el factor determinante en la decisión de a quién elegir, pero ¿qué es un presupuesto?

Un presupuesto es el documento en donde haces una propuesta a tu prospecto para contratar los servicios o comprar los productos de la empresa, y en donde le comunicas todos los detalles y las ventajas.

Ventas IV

Tipos de presupuestos

Según la modalidad que elijas, un presupuesto puede ser:

• Fijo o flexible: según admita o no cambios, modificaciones o ampliaciones.

• A corto o largo plazo: según las condiciones de la validez del presupuesto o según el tiempo de trabajo que pactes con el cliente.

Lo ideal es que todo se aclare en el presupuesto.

Ventas IV

¿Cómo hacer un presupuesto?

Vamos a adentrarnos en las partes que debe tener un presupuesto:

Introducción

2

3

1

Producto o servicio

Condiciones

Empezar

REPASEMOSLO APRENDIDO

Haz concluido con el contenido de la asignatura:Ventas IV - Nivel Especializado

Selecciona verdadero o falso:

Selecciona la respuesta correcta:

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Haz concluido con la asignatura "Ventas IV" en el nivel especializado.

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ASIGNATURAS

ASESOR DE VENTAS IV

02

Tolerancia a la frustración

Nivel Especializado

¿Qué es la frustración en las ventas?

La frustración en las ventas es una respuesta emocional ante la venta en la que se puso dedicación y esfuerzo y no se obtuvo el resultado deseado. Tal vez no aparezca ante el primer resultado negativo, pero un acúmulo de situaciones negativas sí puede afectar directamente el ánimo como asesor de ventas.

Aseor de Ventas IV

SÍ

NO

¿Haz sentido frustración al vender?

Aseor de Ventas IV

¿Cómo manejar la frustración en las ventas?

Como lo hemos visto en los niveles anteriores, la frustración es normal en el área de ventas, sin embargo, si te dejas llevar por tu frustración o enojo, probablemente no podrás volver a acercarte a ese cliente potencial. Para brindar una mejor atención con tus clientes, te compartimos los siguientes puntos que te ayudará a manejar tu frustración a la hora de vender.

No seguir en el mismo tema largo tiempo

No es personal

El NO también existe

Aléjate

Mantén las relaciones abiertas

Analiza la situación

VIDEO: LA FRUSTRACIÓN

Autoestima y ventas

Aseor de Ventas IV

Un asesor con excelente autoestima tiene conocimiento de sí mismo, de lo que es capaz y de todo su potencial. Todos tenemos el potencial de ser un asesor, pero es necesario desarrollarlo.

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Aseor de Ventas IV

Fomenta tu autoestima en ventas

El beneficio de la autoestima es que controlas la calidad de tu trabajo y cómo te sientes al respecto. Al participar activamente en este proceso, aumentarás tu satisfacción y mejora tu servicio al cliente.

Tus sentimientos y autoestima son contagiosos.

Tus expectativas de ti mismo también pueden influir en tu autoestima.

Enfocarte en tu crecimiento y potencial y centrarte en tus necesidades para sentirte bien te ayudará a mantener una autoestima saludable.

Una autoestima positiva levanta el ánimo de los demás, mientras que la baja autoestima saca lo peor de ellos. Aceptarte a ti mismo y a los demás te permitirá ser más efectivo en las ventas y establecer conexiones genuinas.

¡Recuerda! La gente compra de la gente en quien confían, y no hay mejor manera de que confíen ti, si primero tú confías en ti mismo. ¡Fomenta tu Autoestima!

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REPASEMOSLO APRENDIDO

Haz concluido con el contenido de la asignatura:Asesor de ventas IV - Nivel Especializado

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Completa lo siguiente:

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ASIGNATURAS

CLIENTES IV

03

Conflictos en piso de ventas

Nivel Especializado

En el nivel anterior identificaste la importancia de una comunicación persuasiva, en este nivel es de suma importancia que como asesor aprendas acerca de los problemas en ventas ya que, de esta manera podrás saber que solución dar o bien cómo reaccionar ante ello.

Clientes IV

Clientes IV

Clientes difíciles

Para nadie es un secreto que las quejas de tus clientes pueden afectar el proceso de venta. Por eso es tan importante saber lidiar con los clientes difíciles.Un cliente difícil es una persona que siempre esta insatisfecha, suelen drenar su frustración, molestia, o energía tóxica, con los asesores de venta.

Clientes IV

Sabelotodo

Nervioso

Tipo de clientes difíciles

Quejumbroso

Demasiado exigente

Silencioso

Agresivo

No siempre podremos darle una solución a este tipo de cliente difícil o conflictivo. Pero para evitar estos problemas debes saber de su existencia para así mejorar tu proceso de venta.

Clientes IV

Manejo de quejas y reclamaciones

Ahora es momento de pasar a la solución del problema, las quejas y los reclamos existen en cualquier negocio, sin embargo, lo más importantes es siempre buscar una solución ante cualquier situación y nunca dejar que el cliente se vaya enojado. Te compartimos los siguientes puntos que te servirán de ayuda.

Inmediatez a la hora de afrontar el problema

Muestra comprensión

Escucha con atención

Ofrecedisculpas

Asegurate de la conformidad del cliente

Busca una solución

Resuelve la queja lo más rápido posible

VIDEO: MANEJO DE QUEJAS Y RECLAMACIONES

Ante una queja o reclamación, lo más importante es actuar con rapidez y evitar que el cliente se enfade más. La capacidad de reacción y la inmediatez son claves para aminorar las consecuencias. Sea lo que sea lo que estés haciendo, una vez se presente una queja o reclamación, la prioridad será tratarla.

Es muy importante que dejes todo lo que estás haciendo y escuches con atención la explicación del cliente. Es primordial conocer los detalles de la queja y hacer ver al cliente que para la empresa es 100% importante la satisfacción de sus clientes.

Recuerda “el cliente siempre tiene la razón” y es por ello que, la tenga o no, deberemos mostrar comprensión y hacer ver al cliente que comprendes el problema y que muestras interés en el caso y en ayudarlo.

Ofrecer disculpas a tu cliente y hacer ver que nunca más volverá a suceder. Todo el mundo puede cometer errores y es importante pedir disculpas.

Una vez solucionado el problema no olvides hacer el pertinente seguimiento al cliente y asegurate de que ha quedado satisfecho.

Una vez disculpado, ofrece una solución. Dependiendo del tipo de queja, las soluciones serán una u otras. Siempre hay que tratar de ofrecer aquella solución que satisfaga al cliente.

Una vez que se mencionó la solución al cliente, que se va a llevar a cabo y poner manos a la obra. Cuanto antes quede resuelto el “problema”, mayor será la satisfacción con la que el cliente quedará, pudiendo convertir una queja en una oportunidad.

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REPASEMOSLO APRENDIDO

Haz concluido con el contenido de la asignatura:Clientes IV - Nivel Especializado

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ASIGNATURAS

NEGOCIACIÓN Y CIERRE DE VENTA IV

04

Servicio post-venta

Nivel Especializado

¿Qué es el servicio post-venta?

Negociación y Cierre de venta IV

El camino no termina en el cierre de una venta, necesitas una estrategia de postventa para cerrar con broche de oro la experiencia de tu cliente. Hay varios tipos de servicio de postventa y su definición dependerá de la clase de servicios y productos que la empresa ofrece.

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Importancia del servicio post-venta

Negociación y Cierre de venta IV

+ info

El servicio post venta es una increíble fuente de ingresos, puesto que te va a ayudar a fidelizar clientes y va más allá de atender al cliente y su objetivo es siempre entrar en contacto o estar presente. ¡Y encima te brinda la posibilidad de conseguir otros nuevos!

Tipos de servicio post-venta

Negociación y Cierre de venta IV

Siempre debes recordar que las acciones de postventa son las que hacen que las tiendas seas recordadas por los clientes. Por ello te mostraremos los tipos de servicio post-venta:

2

3

4

5

GARANTÍA

DEVOLUCIÓNES

SOPORTE TÉCNICO

1

FEEDBACK

DESCUENTOS Y PROMOCIONES

Negociación y Cierre de venta IV

Consejos para el servicio post-venta

A continuación, te compartimos algunos consejos que te ayudarán a tener la mejor estrategia para que tus clientes se enamoren de tu tienda y lo que vendes.

2

3

4

1

1.No ofrezcas este servicio solo por dinero

Los clientes son muy perceptivos, y si notan que intentas ayudarlos para vender más; esto será como si no tuvieras servicio posventa. Lo que te debe impulsar es lograr la satisfacción del cliente.

2.Demuestra que estás agradecido de que el cliente te eligiera sobre la competencia

Puedes ofrecer algún descuento, o promoción que tengas en tu piso de venta.

3.Siempre escucha con atención

No importa si no estás de acuerdo con las opiniones del cliente; sé respetuoso y tómalas en cuenta.

4.No olvides poner atención en las necesidades y sugerencias

Aunque sea complejo, analiza los comentarios del cliente para mejorar el servicio que ofreces y cumplir con necesidades de tu público objetivo.

5

6

5.Ofrece un servicio posventa en todas partes

Brinda atención al cliente en todas las plataformas que la empresa ocupe por correo electrónico, por teléfono o redes sociales. Cuantas más opciones tenga el cliente, más te lo agradecerá.

6.Sé honesto en todo momento

Nunca ofrezcas promociones o descuentos que ya no están disponibles. Esto será peor que no ofrecer servicio posventa y dañará tu tienda

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REPASEMOSLO APRENDIDO

Haz concluido con el contenido de la asignatura:Negociación y Cierre de venta IV - Nivel Especializado

Completa lo siguiente:

Selecciona la respuesta correcta:

Selecciona la respuesta correcta:

¡Felicidades!

Haz concluido con la asignatura "Negociación y Cierre de venta IV" en el nivel especializado.

¡Estas listo para realizar la actividad!

Este es uno de los tipos de servicio de posventa más conocidos, ya que muchas empresas ofrecen garantías de sus productos; algunas incluyen desde reparación hasta reposición total del producto. Cada compañía tiene políticas diferentes para este servicio, Este es un tipo de servicio postventa más común para productos tecnológicos o electrodomésticos en Esto puede incluir reparaciones o reemplazo de alguna pieza específica.Es importante dejar claro que muchas de las garantías dependen del fabricante.

+ info

Por ejemplo, si un cliente compra una lavadora y esta sufre alguna avería, debe tener claro si debe contactar con la empresa donde hizo la compra o directamente con el fabricante. Aclarar esto en primera instancia es responsabilidad de la empresa donde se hizo la compra.

¡APRENDE COMO MANEJARLA POR SI UN DIA TE SIENTES ASI!

Muchas veces los clientes tienen la necesidad de devolver el producto que compraron por diversas razones. Es importante que la gestión de devoluciones sea ágil. Por ello es necesario contar con términos y condiciones claras que especifiquen la forma en que los clientes pueden realizar sus devoluciones, de modo que queden satisfechos con este servicio. En el caso de compras en tienda física, inmediatamente después de recibir su compra, el cliente debe ser informado de las políticas de cambio y devoluciones tiempo máximo para hacerlo y condiciones (factura, etiqueta, reglas y excepciones) deben explicarse claramente.

+ info

Lo más común para este tipo de servicio de postventa es darle al cliente algunas opciones: retornar el producto y recibir uno nuevo, recibir a cambio un crédito para hacer otra compra y, en otros casos, el reembolso de su dinero.

Más que simplemente nombrar el producto o servicio que será la solución a la necesidad del prospecto, se tiene que explicar porqué es la mejor opción.

Producto o servicio

El servicio post-venta trata de dar seguimiento de los productos y servicios después de que el cliente los ha adquirido. Para garantizar su satisfacción, en casos necesarios, se garantiza el mantenimiento, la reparación o el cambio de un producto vendido al cliente.

Frente a una situación de venta, siempre se está frente a la posibilidad de un sí, pero también de un no. Por lo tanto, es necesario que también se esté preparado para recibir una negativa.

Aquí mencionas las cuestiones más importantes:

• Precio.
• Hasta cuándo es válido.
• Garantías.

Todo esto dependiendo del producto o servicio, incluso se pueden agregar más aspectos según se requiera.

Condiciones

Comienza tu presupuesto con los principales datos como lo son el nombre de la empresa, tienda o unidad y tu nombre. En este mismo momento debes recordarle prospecto porqué llegó a ti, es decir, porqué nos considero como opción y qué problema tiene que solucionar.

Introducción

Los clientes nerviosos son personas que no son capaces de controlar sus emociones, suelen hablar bastante rápido y con un discurso incoherente o sin mucho sentido. Puede resultar casi imposible ganarse la confianza de este tipo de clientes. Su gran problema es que pueden cambiar muy rápido de opinión.

Los comentarios de los clientes son clave para potenciar la confianza. Los más comunes son a través de encuestas que los clientes responden en línea sobre los productos que adquirieron. De esta forma las empresas obtienen un feedback sincero, que les sirve tanto para adquirir nuevos clientes como para optimizar sus productos y servicios a futuro. La opinión de los clientes nos ayuda a mejorar en muchos sentidos y se posiciona como uno de los tipos de servicio postventa más importantes. Así la compra haya ido aparentemente bien y no existan quejas o contacto por parte del cliente, es importante siempre conocer, directamente de él, cómo fue su experiencia. La empresa o tu como asesor pueden acabar encontrando puntos para mejorar y fortalezas en las cuales seguir trabajando.

Entre las principales razones por las que tienes que darle importancia destacan las siguientes:

Es una de las mejores formas de crear lealtad a la marca:

Son una fuente de información valiosa para tu tienda:

Los clientes satisfechos aceptan mejor las novedades:

Un cliente satisfecho es la mejor publicidad que puedes tener:

Te da una segunda oportunidad para venderles:

Es muy placentero para el cliente saber que hay una empresa que está dispuesta a ayudarle aún después de la compra.

Aunque parezca algo repetitivo, debes ser consciente de que la mayoría de las personas solemos decidir una compra si alguien cercano nos ha recomendado el producto.

En caso de que vayas a lanzar un producto nuevo o mejorado, en primera instancia será más sencillo ofrecérselo a clientes satisfechos que conseguir nuevos clientes.

Si sigues manteniendo el contacto y todo ha salido bien con el producto, tienes la posibilidad de ofrecerles ofertas y promociones que puedan interesarles.

Ellos pueden contarte cosas sobre su experiencia con el producto, darte su punto de vista del proceso de compra o proporcionarte sugerencias que te ayuden a mejorar.

Este tipo de clientes que son callados e introvertidos, no son capaces de expresar lo que realmente necesitan. La dificultad aparece cuando asesores con poca experiencia consideran que son clientes muy manejables. Sin embargo, suelen ser silenciosos por falta de confianza en el asesor o por tener poca personalidad.

Se quejan por todo y sin motivo (en caso de que si tuviesen motivos para quejarse, no podrían ser considerados como clientes difíciles)

Son de esos clientes difíciles que se consideran muy listos, preparados y que saben más que el asesor sobre el producto que desean comprar, suelen pensar que el asesor miente, no se dejan aconsejar y suelen enfadarse cuando el asesor les hace ver que conoce mejor las características de los productos o les lleva la contraria.

Hay que hacer un alto y tratar de despegarse del mal rato que se pasó por no vender. Distraerse en actividades diferentes suele permitir ver más claro lo que ocurrió.

Si sientes que la frustración te está ganando, aléjate y toma un descanso. Es mejor realizar otras actividades antes de tener una actitud negativa con un cliente.

Pasado un tiempo prudencial y estando ya más calmado, analiza la situación y saca conclusiones. Tu esfuerzo como asesor debe estar centrado en revisar cómo aumentar las ventas y analizar qué favorece o desfavorece dicho objetivo.

Aunque es normal que los clientes exijan todo lo que se merecen, hay clientes difíciles que no se cansan de exigir cosas que no pueden obtener. Sabe con precisión lo que quiere, confiando en que el asesor realizara todas sus demandas aun así sea imposible conseguir el producto o servicio que no se venda en la empresa.

Tomar un resultado negativo de un cliente como algo personal, te hará que pierdas confianza en ti mismo y te alejará de lo realmente importante: generar ventas. Recuerda que, no es nada en tu contra tuya.

Se trata de uno de los servicios postventa más frecuentes. De hecho, nuestro consejo es que el servicio técnico no lo consideres como un valor añadido sino como una obligación para la empresa.Es uno de los tipos de servicio postventa más comunes. Contar con un servicio técnico tiene innumerables ventajas en este aspecto, ya que se trata de un equipo especializado en resolver problemas técnicos entre otros derivados del uso de cierto producto o servicio.

¡NO TE PREOCUPES TE MOSTRAREMOS COMO MANEJARLA!

Este tipo de clientes difíciles emplean en su trato la agresividad o la violencia pueden llegar incluso a ser ofensivos

Es fundamental que dejes las puertas abiertas y tengas una red de contactos, pues ellos son lo más valioso que se maneja en ventas.Aun cuando no se haya concretado y haya frustración. Establecer un vínculo te puede llevar a otras oportunidades.

El asesor de venta con alta autoestima valora la situación de manera diferente. No asume que el cliente lo aceptará o rechazará de inmediato. Se centra en su producto y sus conocimientos, sabiendo que el cliente busca a alguien competente. Si no logra persuadir, analiza su desempeño y busca mejorar en la próxima venta, sin culparse a sí mismo.

Un asesor de venta con baja autoestima se ve afectado por experiencias pasadas negativas, duda de su argumento de venta y del poder de persuadir en el cliente. Todo esto se comunica a través de la comunicación no verbal.

VS

Es vital que, una vez que los clientes han comprado tus productos, te mantengas en contacto con ellos. Ya sea que tengas nuevos productos u ofertas especiales, es importante que se los comuniques de manera directa y personalizada a través de correos electrónicos, llamadas o mensajes de texto. Con esto, tus clientes sabrán que siguen siendo importantes para ti y que los consideras especiales porque les estás otorgando descuentos y promociones que no deben perderse. También vale la pena informar a los clientes sobre la llegada de nuevo inventario, productos similares a los que ha comprado anteriormente, promociones y otros descuentos.

+ info

Aquí hay que recordar que la personalización en la comunicación es importante, pues de lo contrario lo más lejos que llegará nuestro mensaje será a la carpeta de eliminados. El cliente debe percibir que la empresa está conversando con él y que entiende sus necesidades.