Matriz de reformulación de problemas

Presentación: Carla De León

¿CUALES SON LAS FORTALEZAS QUE EN LA ACTUALIDAD TIENE LA OPERACIÓN DEL COA?

Consolidación de equipos de trabajo que dominan su operación.

Estructuras de áreas que permiten un orden y dar seguimiento puntual a los diferentes servicios.

Implementación y adaptación a cambios con resultados en menor lapso de tiempo

Servicios que son evaluados en la calidad de su proceso

Menor % de rotación vs sucursales (7%)

CUALES SERIAN TUS PROPUESTAS O PROYECTOS QUE DEBERIAMOS IMPLEMENTAR (EN TU ÁREA Y EN EL RESTO DE ÁREAS) EN COA EN EL MEDIANO PLAZO?

Como empresa requerimos un proceso cíclico de actualización y validación de datos de clientes

En mi área le daría prioridad al servicio de Atención a Clientes

CUALES CONSIDERAS QUE SON LAS PRINCIPALES ÁREAS DE OPORTUNIDAD QUE EXISTEN HOY EN DIA EN LA OPERACIÓN DEL COA

Falta de soporte técnico en procesos digitales

Equipo de Desarrollo exclusivo

Diferencia en métricas vs otras áreas

Comunicación + Trabajo en equipo

CUAL ES LA VISION A FUTURO QUE TENDRIAS PARA COA EN EL LARGO PLAZO?

Yo a COA en el largo plazo, lo contemplo como un centro de negocio que genera estrategias, origina créditos, recupera y atiende los diversos servicios de manera remota, utilizando tecnología de punta, operando a un menor costo que en las sucursales de las empresas del grupo

Talento adecuado + tecnología + aliados (internos y externos) = Logros

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AntecedentesActualmente ATC obedece a una estructura organizativa y no a la experiencia del servicio al cliente.PropuestaEstrategia y visión "Costumer centric"Integrar al proyecto 360°, la atención y resolución de reclamaciones, consultas y aclaraciones, pensado sobre un CRM capaz de soportar la operativa del Servicio al cliente. Identificando a los clientes más valiosos y centrar las estrategias de comercialización en ellos, brindando experiencia positiva y generando ganancias.

AntecedentesEl proceso de actualización y validación de telefónos ya existia, sin embargo en la evolución de los sistemas, esto ha dejado de funcionar.PropuestaRequerimos un desarrollo que permita la actualización y validación de datos en los diferentes procesos donde se tiene interacción con cliente y centralizar el resultado validado para consumo de las diferentes áreas (cobranza, ventas, producto, etc) de tal manera que se tenga un ciclo permanente de validación de los datos personales de cliente.