Calibración calidad CDC

Calidad / Centro de contacto

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Reducir las desviaciones detectadas por el área de calidad a través del desarrollo de material de apoyo y consulta, el cual, se distribuye (bajo el VO.BO de supervisor y de gerencia) de manera semanal dentro del repositorio de avisos para consulta libre de los colaboradores del área.

Objetivo:

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Lo anterior como plan de acción con vías a una mejora continua de la mano del área de calidad para proporcionar una sola fuente de información para todos los involucrados en la gestión de los casos que recibe el área, generando así la estandarización del servicio y la información, logrando que cada uno de los asegurados tengan la más alta experiencia de servicio en cada contacto.

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Material de análisis. Deberá ser representativo de la principal desviación detectada en la semana por el área de calidad. Asistentes. Gerente, supervisor, asesor de calidad, mentor y entrenador.

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Dinámica. Cada asistente será dotado de la cédula de calidad para simultánea calificación de la llamada seleccionada, al finalizar cada asistente expresara su calificación y justificación de la misma, si existe discrepancia se revisará el área de oportunidad a discusión según la información formal que exista de ésta, de no existir se sentaran las bases de común acuerdo para formar una nueva directriz de acción en dichos casos.

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Posterior a la determinación de procesos, en consenso de los presentes, se diseñará el material de apoyo para reforzar el conocimiento de toda el área.

Infografía.

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