Presentación Mondrian

Unidad 3

El proceso de investigación en organización y métodos en el marco de la planeación estratégica

Es frecuente escuchar que la estructura organizacional debe ser un soporte y facilitador efectivo en la organización para lograr los objetivos estratégicos; la cuestión es cómollevar a cabo tal alineación. Precisamente la metodología que podrá auxiliar en la práctica empresarial para asegurar que el diseño de la infraestructura organizativa (la perspectiva de procesos del CMI), es la adecuada para implementar la estrategia, es el conjunto detécnicas conocida comúnmente como organización y métodos.

a fin de simplificar el trabajo e incrementar la productividad en la administración pública a las áreas responsables de efectuar los estudios de las estructuras organizacionales, de los sistemas y procedimientos de trabajo, se les identifique como UOM,que significa unidades de organización y métodos.

Se hace referencia a la aplicación de técnicas y métodos científicos de investigación, utilizados para efectuar los análisis de las estructuras y sistemas de trabajo de las organizaciones, tanto del sector público como del privado, con la finalidad de asesorar a estas en el mejoramiento de sus sistemas y procedimientos, así como en el uso adecuado de sus recursos

Cuando se habla de OyM

En ocasiones a las UOM también se les denomina unidades de sistemas y procedimientos, de planificación administrativa; de análisis administrativo; de asesoría administrativa; de normalización; de racionalización; de organización y capacitación administrativa; de organización y cómputo electrónico; de organización y programación; de programación, organización e informática; métodos y sistemas; métodos y procedimientos, así como de programación, organización y presupuesto (DGEA, 1972; Kramis, 1982; Quiroga, 1988).

Las funciones que realizan las UOM en las entidades públicas y en general en toda organización, son estudiar, analizar y planificar las actividades administrativas, con el propósito de asesorar a las organizaciones en el mejoramiento de sus sistemas de trabajo y en el aprovechamiento óptimo de sus recursos (DGEA, 1972).

Por ende, requieren de los estudios de OyM como estrategia para contar con sistemas y procedimientos de trabajo vigentes y acordes a las necesidades de operación y crecimiento de una organización, producto del dinamismo que las caracteriza para hacer frente a la competencia, negociar con proveedores y distribuidores, así como en la identificación y atención de los gustos, preferencias y necesidades de los usuarios o clientes.

Las organizaciones, tanto públicas como privadas, funcionan como un ente dinámico, en constante interacción con sus entornos externo:(proveedores, competidores, distribuidores, clientes, gobierno, entre otros) e interno (compras, contabilidad, ventas, almacén, sistemas, producción, presupuestos, control de calidad, por señalar algunos procesos o departamentos en una entidad).

CARACTERÍSTICAS DE LOS ALCANCES

Cuando se habla del alcance de un estudio de OyM, se hace referencia a la magnitud y complejidad analítica, al ámbito de acción del análisis a efectuar en una organización. De allí que, dependiendo del campo de aplicación del estudio de OyM en una dependencia gubernamental o empresa, estos estudios podrán ser macro o micro administrativos.

Alcance y tipos de estudios de organización y métodos

FASES

Fases del proceso de investigación de organización y métodos

Para la ejecución de un estudio de OyM, se toma como marco referencial el método de investigación científica.

Este proceso se realiza a través de una serie de etapas interrelacionadas, que son aplicables tanto a las organizaciones del sector público como el privado

Planificación del estudio

• Planeación del estudio
• Recopilación de la información
• Análisis de la información
• Formulación de recomendaciones
• Implantación de las recomendaciones
• Evaluación y seguimiento

De acuerdo con DGEA (1973a: 11)

• Preparación del estudio
• Registro de los datos
• Análisis de los hechos
• Desarrollo de la mejor solución
• Implantación del nuevo procedimiento
• Mantenimiento de los procedimientos

Según Kramis (1982: 34)

Planificación del estudio

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• Jefe superior del área afectada. A veces es la autoridad superior la que se percata de la existencia de un problema administrativo (duplicidad de trabajo, ineficiencia en la ejecución de procesos, falta de coordinación, informes de trabajo a destiempo, etc.) y de la necesidad de realizar un estudio de OyM para su solución.

• Otras unidades. Refiere a cuando los problemas administrativos se presentan en áreas distintas de donde se originan realmente, es decir, se perciben los efectos sin que el área o áreas responsables se den cuenta de ello.

• La propia UOM de la empresa, en caso de que exista formalmente. Como resultado de su programa de trabajo tendrá identificados los problemas administrativos que se han atendido y los que requieren seguimiento; o bien, de las revisiones periódicas que realizará a la estructura organizacional y procedimental para asegurar la alineación con la estrategia empresarial.

• Se presenta como resultado de reformas administrativas para el sector público, o bien por la reorganización de una empresa producto de una fusión, alianza o creación de nuevas unidades estratégicas de negocios (UEN).

• El responsable del área de trabajo específica. Puede ser que el director o jefe de departamento advierta que algo no funciona eficientemente y sea necesario investigar las causas de ese problema administrativo. Esta vía representa una oportunidad valiosa para el estudio de OyM, puesto que se contará con el beneplácito del encargado del área y por ende con su participación en el proceso de investigación y de las innovaciones o modificaciones sugeridas para resolver el problema.

Fuente Interna

• En el caso del sector público otras dependencias y en el caso de la empresa privada sus agentes externos, como pueden ser los proveedores, distribuidores, las instancias gubernamentales, crediticias, etcétera.

• Opiniones del público, de la sociedad, de los clientes o usuarios, al conocer su opinión, sugerencias, quejas o recomendaciones será posible identificar áreas de oportunidad para mejorar los procesos y la estructura.

• Sindicatos. De las negociaciones convenidas se podrían llevar a cabo ajustes de políticas, procesos, sistemas o procedimientos que demandarían en algunos casos estudios de OyM.

Fuente Externa

Recopilación de Información

• Planeación del estudio
• Recopilación de la información
• Análisis de la información
• Formulación de recomendaciones
• Implantación de las recomendaciones
• Evaluación y seguimiento

De acuerdo con DGEA (1973a: 11)

• Preparación del estudio
• Registro de los datos
• Análisis de los hechos
• Desarrollo de la mejor solución
• Implantación del nuevo procedimiento
• Mantenimiento de los procedimientos

Según Kramis (1982: 34)

Recopilación de Información

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Análisis de la información

• Planeación del estudio
• Recopilación de la información
• Análisis de la información
• Formulación de recomendaciones
• Implantación de las recomendaciones
• Evaluación y seguimiento

De acuerdo con DGEA (1973a: 11)

• Preparación del estudio
• Registro de los datos
• Análisis de los hechos
• Desarrollo de la mejor solución
• Implantación del nuevo procedimiento
• Mantenimiento de los procedimientos

Según Kramis (1982: 34)

Análisis de la información

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Formulación de recomendaciones y consideraciones

• Planeación del estudio
• Recopilación de la información
• Análisis de la información
• Formulación de recomendaciones
• Implantación de las recomendaciones
• Evaluación y seguimiento

De acuerdo con DGEA (1973a: 11)

• Preparación del estudio
• Registro de los datos
• Análisis de los hechos
• Desarrollo de la mejor solución
• Implantación del nuevo procedimiento
• Mantenimiento de los procedimientos

Según Kramis (1982: 34)

Formulación de recomendaciones y consideraciones

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Implementación de recomendaciones

• Planeación del estudio
• Recopilación de la información
• Análisis de la información
• Formulación de recomendaciones
• Implantación de las recomendaciones
• Evaluación y seguimiento

De acuerdo con DGEA (1973a: 11)

• Preparación del estudio
• Registro de los datos
• Análisis de los hechos
• Desarrollo de la mejor solución
• Implantación del nuevo procedimiento
• Mantenimiento de los procedimientos

Según Kramis (1982: 34)

Implementación de recomendaciones

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Mantenimiento

• Planeación del estudio
• Recopilación de la información
• Análisis de la información
• Formulación de recomendaciones
• Implantación de las recomendaciones
• Evaluación y seguimiento

De acuerdo con DGEA (1973a: 11)

• Preparación del estudio
• Registro de los datos
• Análisis de los hechos
• Desarrollo de la mejor solución
• Implantación del nuevo procedimiento
• Mantenimiento de los procedimientos

Según Kramis (1982: 34)

Mantenimiento

Es necesario que en todas las tareas que ejecutará el analista de OyM durante el proceso de investigación, observe en todo momento una actitud ética, responsable y comprometida con la encomienda que tendrá de resolver un problema administrativo.Lo anterior implica no generar compromisos con el personal del área de análisis o directivos, que puedan afectar el desarrollo del trabajo. Por lo que se requiere que su desempeño en todo momento sea objetivo, imparcial, honesto y profesional, velando por los intereses de la organización.

Importancia de la ética en la función del analista de OyM

• Elabore un mapa conceptual del proceso de investigación de OyM, complemente su trabajo con dos fuentes bibliográficas adicionales al texto.

• Elabore un cuadro sinóptico del tema de métodos de implementación de recomendaciones.

En equipo acudan a una organización (pública o privada), realicen una entrevista al gerente o persona responsable del diseño de la estructura organizacional, de los sistemas de trabajo (procedimientos, políticas, manuales administrativos, etc.), a fin de obtener información sobre el proceso y plan de trabajo que opera para mantener vigente sus sistemas y procedimientos de trabajo.Documenten sus conclusiones sobre la actividad de investigación de campo y expónganlas ante el grupo y el profesor para recibir retroalimentación.

ACTIVIDAD

Tipos de recomendaciones para solucionar problemas administrativos

Cabe reiterar que el responsable del proceso de investigación tendrá la principal función de desarrollar alternativas de solución; sin embargo, quien toma la decisión de qué o cuáles alternativas de solución implementar es la persona o instancia competente para ello dentro de la organización.Por lo que el analista de OyM debe proporcionar todos los elementos informativos a la dirección de la empresa para que se pueda hacer la mejor elección sobre las recomendaciones presentadas.

Paralelo. Consiste en la operación simultánea durante un periodo determinado tanto del sistema de trabajo tradicional como del nuevo, permite hacer modificaciones y ajustes sin crear graves problemas. Un ejemplo sería el control de asistencia del personal de una institución hospitalaria, donde operan el mecanismo tradicional de la tarjeta con reloj mecánico y el registro con huella digital. Al operar los dos sistemas en paralelo, se permite hacer los ajustes respectivos y generar confianza en el nuevo método de trabajo para los involucrados.Parcial o por aproximaciones sucesivas. Este método consiste en seleccionar parte del nuevo sistema y proceder a su implantación, procurando no causar grandes alteraciones; posteriormente se avanza al siguiente paso, siempre que se haya consolidado el anterior. Se trata de un método más lento que posibilita un cambio gradual y controlado. Por ejemplo, cuando una empresa tiene el interés de establecer un sistema de información integral (como el ERP, 5 por sus siglas en inglés) que le permita integrar todas sus áreas, con el fin de que la información fluya de manera oportuna para la toma de decisiones. Empieza con el módulo de almacén, si todo marcha bien se incorpora al área de ventas, posteriormente al área de contabilidad, y así hasta integrar al sistema informático a todas las funciones generales de la organización.

Kramis (1982) nombra a la segunda etapa del proceso de investigación como registro de los datos, que también se le conoce como recopilación de datos. En esta etapa el analista de OyM debe ser muy cuidadoso en el acopio de la información, registrando cualquier dato que sea producto de la observación directa y no de la ilusión. Por lo que su objetividad e imparcialidad es clave en esta actividad.

Cuando se ha identificado el problema administrativo y definido el objetivo del estudio, debe llevarse a cabo una investigación preliminar para determinar la situación actual y visualizar los estudios que se deben realizar, la complejidad de la investigación y las técnicas más apropiadas para realizarlo. La investigación preliminar dará lugar a definir el alcance de la investigación de OyM, permitirá identificar los conocimientos técnicos y habilidades que se requerirán del personal para dar solución al problema administrativo, las técnicas de investigación más apropiadas, así como estimar el tiempo y los recursos que serán necesarios en la ejecución del estudio. Por lo que será necesario elaborar el plan de trabajo que se seguirá en la ejecución del estudio de OyM. Este informe deberá documentar de manera breve: el planteamiento del problema (antecedentes y justificación del estudio, la naturaleza del problema, el objetivo y los resultados esperados, el alcance y limitaciones del estudio), las fases del proceso de investigación (las áreas o procesos a analizar), los recursos necesarios (humanos, materiales y financieros), el cronograma de actividades que señalará con claridad qué se va a hacer, quien y cuándo se ejecutará, con especificación de las fechas de inicio y conclusión de la realización de cada tarea programada. Es importante que dicho plan de trabajo sea sometido a análisis de los involucrados y que cuente con la aprobación de las autoridades superiores de la dependencia gubernamental o empresa, quienes determinarán el costo-beneficio del estudio para la organización.

De acuerdo con Quiroga (1988), plantear el problema es formular un diagnostico administrativo de la organización, que requiere de un marco de referencia teórico (en el caso de OyM es la modernización administrativa y la teoría de la organización).

Es importante que independientemente de la técnica o técnicas empleadas para recopilar datos, el analista de OyM debe cuidar que la información que recaba cumple los requisitos de pertinencia, suficiencia y que esté completa. En este proceso de acopio, también el o los analistas deben ejecutar un trabajo sin prejuicios, con una actitud amable, discreta y respetuosa para motivar la participación voluntaria de los involucrados; asimismo objetiva, imparcial y cuidadosa para no dar mensajes equivocados que afecten el desempeño de esta fase del proceso de investigación.

Para Kramis (1982), el análisis de la información recabada debe efectuarse mediante la aplicación sistemática de una actitud interrogante y analítica, lo cual consiste en cuestionarse permanentemente el porqué y para qué de las cosas.

• Existen dos fuentes que permiten detectar la existencia de un problema administrativo en la empresa, para el cual se requiere de una investigación en OyM para solucionarlo.

El analista de OyM puede aplicar la observación directa hacia un proceso, función, tarea específica, área, etc.; para efecto de obtener información sobre el funcionamiento y analizar las áreas de oportunidad para la mejora y solución del problema administrativo que se pretende resolver.

Para implementar la mejora administrativa se sugiere elaborar circulares, manuales e instructivos de trabajo con el fin de dar a conocer al personal involucrado la información y orientación sobre el cambio que se habrá de producir, asimismo proporcionar los recursos estimados para la operación de la recomendación a implementarse.

1. Plantear el problema y determinar las causas que lo originan. 2. Recopilar información mediante las técnicas documentales y de campo. 3. Análisis e interpretación de la información. 4. Presentación de soluciones del problema administrativo analizado. 5. Aplicar la metodología y técnicas de investigación administrativa para formular manuales administrativos. Esta metodología corresponde al cuerpo de estudio y trabajo que llevará acabo el analista de OyM.

Por otra parte menciona que se requiere contar con un marco de referencia metodológica que comprenda una serie de pasos a seguir, entre los que se encuentran los siguientes (Quiroga, 1988):

El objetivo de esta fase consiste en identificar las causas que provocan ineficiencia en la operación normal de un sistema, un procedimiento o un método de trabajo, lo cual permitirá establecer las bases para la formulación de alternativas de solución al problema administrativo que se pretende resolver.

La primera etapa se denomina “preparación del estudio y menciona que cada estudio de sistemas y procedimientos forma parte de un programa minuciosamente planeado que abarca un periodo de tiempo adecuado y que cuenta con la aprobación de la dirección de la empresa”

Esta etapa se caracteriza porque las alternativas de solución elegidas para resolver el problema administrativo que dio origen a la investigación en OyM, se van a poner en marcha en la empresa.

Entre las técnicas e instrumentos que son utilizados para analizar los problemas administrativos se encuentran (DGEA, 1973b): 1. Organigramas. 2. Sociogramas. 3. Cuadros de distribución del trabajo. 4. Diagramas de flujo. 5. Diagramas de distribución del espacio. 6. Fórmulas para la evaluación cuantitativa de la información. 7. Árbol de decisiones, entre otras técnicas de investigación de operaciones.

Esta fase del proceso de investigación de OyM consiste fundamentalmente en presentar una serie de alternativas de solución a los problemas detectados por el analista de OyM;

En este sentido vale la pena señalar que se puede recurrir a varios métodos para la implementación de las medidas de mejoramiento administrativo seleccionadas (recomendaciones). Al respecto, es importante considerar para la selección del método en la implementación de las recomendaciones, asuntos relacionados con el alcance y la complejidad de la medida a implementar, el tiempo y los recursos requeridos.

También a esta fase se le conoce como planificación del estudio, el primer paso del procedimiento para su planeación consiste en definir la naturaleza del problema, es decir, fijar las bases del objetivo del estudio, por lo que para llegar a esto primero se requiere una investigación preliminar que proporcione la suficiente evidencia de juicio para decidir si conviene o no seguir adelante con la investigación y, en caso afirmativo, proceder a la formulación y ejecución del plan de trabajo correspondiente (DGEA, 1973a: 13).

Es importante valorar, que la función de la UOM no concluye con la implementación de las recomendaciones, es necesario el seguimiento o monitoreo de los resultados para evaluar el impacto en la mejora de los procesos, de lo contrario será importante acudir a medidas correctivas, esta fase se conoce como mantenimiento del sistema. Kramis (1982: 123) señala que es la etapa última del proceso de investigación en OyM; dicho mantenimiento se basa en una revisión periódica, mediante la cual se constata si se están llevando a cabo las acciones de mejora y si se están obteniendo los resultados esperados, en caso contrario, como ya se mencionó, se toman acciones correctivas.

Dentro de las consideraciones a tomar en cuenta en el momento de formular recomendaciones para resolver o mitigar los problemas administrativos identificados durante el proceso de investigación de OyM, se mencionan primeramente el presentar solo aquellas alternativas de solución que son más viables y de mayor impacto dentro del contexto de análisis; la segunda refiere a acompañar a cada alternativa de solución propuesta, la estimación de sus costos, requerimiento de recursos, los beneficios cuantitativos y cualitativos, así como las ventajas y desventajas.

Es recomendable elaborar un informe que contenga los principales hallazgos determinados, las recomendaciones para solucionar los áreas débiles identificadas (tales como duplicidad de funciones, ineficiencia en la ejecución de tareas y procesos, insatisfacción de los usuarios o clientes del sistema, bajo compromiso organizacional, entre otros), documentando también en dicho informe las principales conclusiones y sugerencias que a opinión del o de los analistas facilitarán un mejor desempeño del área, proceso o sistema analizado (DGEA,1973b; Kramis, 1982).

También a esta fase se le conoce como planificación del estudio, el primer paso del procedimiento para su planeación consiste en definir la naturaleza del problema, es decir, fijar las bases del objetivo del estudio, por lo que para llegar a esto primero se requiere una investigación preliminar que proporcione la suficiente evidencia de juicio para decidir si conviene o no seguir adelante con la investigación y, en caso afirmativo, proceder a la formulación y ejecución del plan de trabajo correspondiente (DGEA, 1973a: 13).

En general, para el desarrollo de alternativas en el diseño de un nuevo sistema de trabajo, es necesario combinar los insumos (entradas) con los productos (salidas), procesamiento, requerimiento y flujo de información; así como también considerar la estructura de la organización, los objetivos, las políticas, los planes de operación, las funciones, los procesos, los recursos, la distribución del espacio y los controles que cada una de las alternativas requieren para la implementación del cambio (DGEA, 1973b).

Instantáneo. Se sugiere aplicar este método cuando se trata de medidas de mejora (recomendaciones) sencillas, que no involucran gran complejidad (en relación al número de tareas, tiempo, alcance del sistema de gestión, etc.). Es fácil comunicar el cambio y el nuevo método de trabajo a los involucrados. Como ejemplo se puede mencionar la implementación de un formato para documentar las quejas o sugerencias de los clientes de la empresa en el área de ventas, a fin de obtener retroalimentación para buscar mejorar la calidad del servicio. Piloto. Este método es muy recomendable cuando se tiene el interés de probar la efectividad de la recomendación, antes de implementar la medida hacia todo un sistema de trabajo. Consiste en realizar una prueba en una parte de la organización. Tiene la ventaja de valorar la eficacia de la alternativa de solución y además introducir un cambio o mejora a escala reducida y posteriormente proceder a su implementación generalizada. Un ejemplo sencillo es una institución de educación superior que se conforma por varias facultades o dependencias educativas, y que decide sistematizar el proceso de inscripciones, por lo que elige una facultad como piloto para implementar la mejora del proceso, una vez realizadas las pruebas y ajustes procede a generalizar dicha sistematización en todas las facultades o dependencias educativas.