Fundamentos del éxito del cliente

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Retención y Éxito Compuesto

Fundamentos del éxito del cliente

• Retención de clientes: Se refiere al acto de garantizar que los clientes continúen su relación contractual con la empresa, independientemente de los ingresos que generen.

• Retención de ingresos: Se enfoca en la cantidad de ingresos mantenidos durante un período, sin importar cuántos clientes se retienen.

Existen dos tipos de retención clave:

• Ambas métricas son importantes y deben ser monitoreadas juntas.

• Mantener a todos los clientes no sirve de mucho si la retención de ingresos es baja.

Es posible que una empresa pierda clientes, pero si aquellos que se quedan compran más, pueden compensar las pérdidas. Esto significa que la empresa podría tener una retención de ingresos del 100%, pero solo un 90% de retención de clientes.

• Degradación de ingresos (reduce el consumo de productos o servicios)

• Contracción por descuentos (descuentos al renovar)

• Posibles causas

La contracción ocurre cuando los ingresos provenientes de un cliente disminuyen, aunque este siga siendo cliente.

Contracción de ingresos: descuentos y degradaciones

La pérdida de clientes (o la no renovación, cancelaciones, etc.) es solo un síntoma de una enfermedad subyacente.Es una señal de que hay un problema más profundo o fundamental en la empresa o en el servicio. Se refiere a la causa raíz, como problemas en la calidad del producto, mala atención al cliente.

A veces, las empresas creen que están reteniendo bien a sus clientes porque estos no cancelan sus contratos. Sin embargo, al analizar los ingresos, descubren que los clientes pagan menos.

Métricas engañosas en la retención de clientes

Mantener a los clientes comprometidos y satisfechos no solo ayuda a generar lealtad a la marca, sino que también fomenta las referencias y reduce los costos de adquisición de nuevos clientes.

Valor de la retención de clientes e ingresos

Los CSM juegan un rol fundamental en este crecimiento, ya que su trabajo influye directamente en la adopción de productos, el uso completo de funcionalidades y la renovación de contratos.

Se refiere a un "motor de crecimiento de dos puntas", lo que significa que el crecimiento del negocio puede provenir tanto de la adquisición de nuevos clientes como de maximizar el valor de los clientes existentes. Es un factor clave en el crecimiento sostenible de un negocio.

Modelo de crecimiento de dos vías

El éxito del cliente es clave para la retención. Los clientes exitosos tienden a renovar al mismo nivel o incluso a aumentar su inversión en la empresa. En cambio, si un cliente no logra ver el valor del producto, será más propenso a pedir descuentos, reducir su cuenta o, en el peor de los casos, cancelar su contrato.

La importancia del éxito del cliente

Hay dos tipos de retención en una empresa: la retención de clientes y la retención de ingresos. Ambos son indicadores clave del éxito.Mantener clientes no es suficiente si los ingresos disminuyen, especialmente por descuentos o menor uso del producto. Para crecer de forma sostenible, es esencial asegurar el éxito de los clientes y maximizar su valor para facilitar las renovaciones.

Conclusión

Revisemos cuánto hemos aprendido.

• ¿Cómo puedes identificar si un cliente está satisfecho con el producto o si es probable que pida descuentos en la próxima renovación?

• ¿Cómo puedes mejorar la experiencia del cliente en cada interacción para asegurar su éxito?

GRACIAS.