Operaciones_Manual de productos 2025

Manual Básico ADOS/AOS

V5_31/10/2025

El siguiente manual está dirigido al colaborador que se encuentra en proceso de formación, es propiedad de Banco Compartamos S.A., Institución de Banca Múltiple. Está estrictamente prohibida la reproducción parcial o total del mismo, sin la autorización expresa de Banco Compartamos S.A., Institución de Banca Múltiple.

Versión 4

índice

• Indicadores clave del negocio

• Herramientas de Capacitación

• Funciones y responsabilidades

Generalidades de Crédito Mujer

• Generalidades CGC

• Generalidaes Crédito Individual

Generalidades de Crédito Comerciante

• Generalidaes CAPC

• Generalidaes Redisposición

• Generalidaes CCM

• Actividades Administrativas

• Reasignación de Cartera

Geolocalización

• Traspaso de Cartera

• Plataformas Principales

• Card Manager

• Sincronía Operativa

• Manuales

• Archivo de expedientes

• Resguardo de expedientes

• Paquete Operativo

• Recuperación de documentos

índice

• Robo, extravío o perdida por contingencia de Archivo

• Seguro Compartamos Protección

• Seguro de Vida Básico

Generalidades de Crédito Mujer

• Captura de Interlocutor Comercial

Generalidades de Crédito Comerciante

• Captura de Crédito

• Kit de Crédito

• Tiempos de Aplicación para pagos

de Crédito

• Cuenta Compartamos

Geolocalización

• Cuenta A mi Favor

• Mi Grupo Compartamos

• Cuenta Básica

• Inversiones

• Canales Digitales

• Biométricos

• Marcaje por atracción

• Grado de Riesgo

• Interciclo

índice

• Ajustes

• Acuerdo de Pago

• Bloqueo y desbloqueo

• Refinanciamiento

• Aclaraciones

• Seguro de robo

• Cancelación de Crédito y Condonación por fallecimiento

• Modelo de Soporte y Servicio

• MaDi Operac iones

• Modelo Híbrido

• Modelo de Gestión Integral Oficina

Flujo alterno de redisposición

Indicadores clave del negocio

Los indicadores clave del negocio son tres y seguramente escucharás hablar de ellos con frecuencia, por ello queremos que te familiarices con estos términos. Recuerda, los indicadores son importantes porque lo que no se mide no se puede mejorar.

Clientes

Los Clientes activos son aquellas personas que cuentan con un crédito vigente. Incremento neto de Clientes: Es la diferencia entre el número de Clientes que se tenían al cierre del mes anterior, con respecto a los Clientes activos actualmente.

Cartera

La cartera está conformada por todos los Créditos eje y Créditos de venta cruzada. La cartera activa es la cantidad que queda una vez que se descuentan los pagos ya realizados de los Créditos y sus intereses.

Este indicador representa el atraso en el cumplimiento del pago o pagos de un crédito, en la fecha programada. Medir la mora nos ayuda a conocer el porcentaje de cartera que se encuentra en riesgo según los días de atraso.

Mora

Herramientas de Capacitación

ADN: herramienta en donde, además de tomar sus cursos obligatorios pueden encontrar otros materiales de consulta.

CAPI: chatbot de capacitación que les permite encontrar información metodológica, al que pueden preguntar directamente el tema del que desean conocer más para que los lleve al apartado en donde se encuentra o también pueden seguir el flujo de información. (Número telefónico 5535227588)

UCG: página en donde podrán encontrar información de otras áreas como Filosofía, Habilidades Blandas o Certificaciones de producto.

Viernes Formativos: comenta que es un video con los temas más relevantes del momento y tiene duración de 3 minutos o menos, se asigna dos viernes al mes (frecuencia quincenal) a través de ADN y su consulta es obligatoria.

TEAMS: herramienta de Microsoft que permite a los colaboradores de Gentera mantenerse en comunicación directa.

Funciones y responsabilidades

Función: Describen el rol de una persona en Compartamos Banco. Responsabilidad: Son asignadas para dejar de manera clara las obligaciones que se les reclaman en función del puesto que llevan a cabo. ¿Quién es el ADOS?

El Administrador de Operaciones y Servicio forma parte del equipo de Operaciones y sus funciones se llevan a cabo dentro de una Oficina de Servicios. ¿En qué consisten sus actividades? Administrar la originación de servicios financieros, brindar soporte al área de ventas; siempre apegándose a los estándares establecidos y brindar un servicio de excelencia a los clientes internos y externos.

Responsabilidades:

1. Verificar que los documentos de Seguros/Crédito/Ahorro cumplan con la FOFS-31 Matriz de Puntos de Revisión. 2. Supervisar la correcta captura de información en el sistema Integra. 3. Revisar y actualizar la Bitácora Electrónica de Expedientes Operaciones Crédito/Ahorro. 4. Atención a Clientes interno y externo. 5. Responsable de la formación de los colaboradores a cargo (AOS= Auxiliar de Operaciones y Servicio). 6. Apoyo y seguimiento a la recuperación administrativa. 7. Seguimiento a aclaraciones de Crédito/Seguros/Ahorro. 8. Recepción, Ingreso y control de tarjetas en Card Manager. 9. Garantizar el correcto funcionamiento de la Oficina

¿Quién es el AOS?

Funciones y responsabilidades

El Auxiliar de Operaciones y Servicio forma parte del equipo de Operaciones y sus funciones se llevan a cabo dentro de una Oficina de Servicios y sus actividades consisten en brindar apoyo a las funciones del ADOS.

Responsabilidades:

1. Brindar asesoría y soporte a los clientes y prospectos que acuden a Compartamos Banco. 2. Revisar que los documentos de Seguros/Crédito/Ahorro cumplan con la FOFS-31 Matriz de Puntos de Revisión. 3. Responsable de que la captura de la información en el sistema Integra este correcta, conforme a los documentos entregados por el cliente. 4. Resguardar e integrar en un expediente toda documentación que cumpla con la FOFS-31 Matriz de Puntos de Revisión 5. Dar seguimiento al estatus de los expedientes (completos, en recuperación de algún documento, solicitud de caja AdeA para envío a archivo muerto). 6. Atención a Clientes (internos y externos) 7. Registrar en turnador, los trámites y servicios solicitados en el día.

¿Para qué sirve conocer tus funciones y responsabilidades?

1. Para garantizar que las actividades se lleven a cabo apegadas a políticas, manuales y metodología de Compartamos Banco. 2. Agregar valor total. 3. Generar Incentivo

Generalidades CGC

Es un préstamo para personas, integradas en un Grupo, que requieren financiamiento para capital de trabajo y/o inversión en su negocio.

Destino del crédito

Perfil del cliente

• Capital de trabajo: Compra de inventarios, materia prima o mercancía.
• Activo fijo: Compra de maquinaria, herramientas, equipo o mejoras en el local.

• Hombres y Mujeres
• Edad: 18 a 98 años
• Aplica para: Emprendedor (a) Con negocio
• Nacionalidad: Mexicana

Tasa Individualizada

Monto

Plazo

• Modelo de Precio CGC
• Modelo de Atracción
• Grupal e Individual

• Mínimo: $7,000
• Máximo: $95,000

• 3, 4, 5, 6 Y 7 meses

Comité del grupo

Frecuencia

Requisitos

• Semanal
• Bisemanal

• Credencial para votar vigente (original y copia)
• Comprobante de domicilio con una antigüedad no mayor a tres meses a su fecha de emisión (original y copia)
• Si la solicitante es una “Persona Física con Actividad Empresarial”, debe además presentar RFC con homoclave, Cédula de identificación fiscal y FIEL
• CURP, solo en caso de que el solicitante cuente con él

• Presidente
• Tesorera (o)

Integración de grupos

• Máximo 50

• Mínimo 5

Regla de Conformación de Grupos

Beneficios de CGC:

La selección de los integrantes será con base en su nivel de riesgo individual, el cual nos permitirá saber si los solicitantes pueden continuar con el proceso crediticio.

• Financiamiento continuo.
• Crédito de fácil acceso y renovación al instante con optimización del desembolso
• Posibilidad de aumentar el monto del Crédito conforme a las necesidades y antigüedad de cada cliente

• Sin comisiones por apertura, administración o atraso
• Mejor tasa

Regla

El máximo de clientes permitidos en un grupo con NR regular:

Total del grupo

Actualización de datos del solicitante

Matriz de Conformación

Dependerá del plazo del crédito:

Regla de conformación de Grupos, aplica para grupos ciclos 1, 2, 3 e Interciclos.

Generalidades Crédito Individual

Crédito personal no revolvente para personas de género indistinto, cuyo propósito es solventar una necesidad de capital de trabajo o compra de activo fijo para su negocio.

Sujetos de Crédito Individual

Personas físicas, sexo indistinto, de nacionalidad mexicana y con residencia en territorio nacional, que cuenten con un negocio propio establecido, semi-establecido o no establecido con una antigüedad mínima de 6 meses

Crédito Individual

Perfil del cliente

• Ser hombre o mujer
• Nacionalidad mexicana
• 21 a 79 años (menores de 80 años al momento del desembolso)
• Con negocio propio de servicios, comercio o producción, con antigüedad mínima de 6 meses

Plazo

Monto

Frecuencia

• Mensual

• Mínimo: $40,000
• Máximo: $500,000

• De 6 y hasta 48 meses

Requisitos

Beneficios de CI:

• Contar con un negocio propio, ejerciendo una actividad económica lícita
• Credencial para votar vigente (original y copia)
• Comprobante de domicilio con una antigüedad no mayor a tres meses a su fecha de emisión (original y copia)
• Si la solicitante es una “Persona Física con Actividad Empresarial”, debe además presentar RFC con homoclave, Cédula de identificación fiscal y E.firma
• CURP, solo en caso de que el solicitante cuente con él
• FCR-CI-01 Solicitud de Crédito Individual

• Tasa de interés fija durante todo el plazo del crédito.
• Elección de fecha de pago acorde al flujo de efectivo del Solicitante/Cliente (entre el 1 y 20 de cada mes).
• Pagos fijos durante todo el crédito (no aplica para casos en que el Solicitante/Cliente utilice ficha móvil).
• No se cobra comisión por apertura o administración.
• Posibilidad de acceder a otros productos, como Crédito Adicional Plus Compartamos (CAPC) y Seguro Compartamos Protección.

Tasa

Personalizada en función del tipo de cliente (nuevo y renovado) Monto, plazo y/o nivel de riesgo

Atención:

Los créditos con montos mayores a $200,000 ¡sólo podrán desembolsarse por TDD! Seguro de robo: Se protegerá hasta $100,000 por robo de crédito y en robo de ficha hasta $11,000

Consulta el detalle del producto en GCR-01-05 Guía de Producto Crédito Individual, disponible en Intranet

Crédito Adicional Plus Compartamos

El Crédito Adicional Plus Compartamos (CAPC) es un financiamiento dirigido a los clientes de Crédito Grupal (CGC) y Crédito Individual (CI) que les permite cubrir necesidades en su negocio, vivienda, imprevistos u otros.

Objetivo

Brindar a los clientes activos de créditos grupal e individual una opción de financiamiento más ágil y accesible que ayude a cubrir las necesidades en torno a su negocio, vivienda, imprevistos u otros, permitiéndoles solventar dada la temporalidad de su negocio, o imprevistos en el corto y largo plazo.

Destino del crédito

Capital de Trabajo y/o Inversión al Negocio: Dirigido a la compra de inventarios, materia prima, entre otros, para su transformación o comercialización. Activo Fijo: Para la compra de maquinaria, herramienta, equipo, etc., utilizada para la fabricación y/o venta del producto o remodelación del local (es) comercial (es). Mejoramiento de Vivienda: Levantar paredes, techo, instalación de servicios, pago de gastos de adquisición, compra de vivienda y/o terreno, obras que inicien desde cero y todos los gastos relacionados con la mejora, ampliación y/o remodelación de la vivienda. Otros: Contar con opciones de financiamiento integral de manera ágil y simultánea, permitiéndoles solventar dada la temporalidad de su negocio, o imprevistos en el corto y largo plazo.

Beneficios

• Crédito de fácil acceso.
• Tasa puede incrementar o disminuir de acuerdo a la tasa del crédito eje.
• Sin cobro de comisión por apertura o administración.
• Dispersión del Crédito por medio de ODP y TDD.
• Redisposición de crédito durante su vigencia, sujeto a condiciones de acuerdo con el ACR-CAP-03 Anexo de Condiciones de Redisposición.

• Condonación de la deuda del crédito vigente en caso de fallecimiento del cliente, siempre y cuando este se encuentre al corriente en sus pagos al momento del fallecimiento.

Para conocer todos los beneficios consulta la Guía de Producto Crédito Adicional Plus Compartamos disponible en Intranet

Crédito Adicional Plus Compartamos

3 a 12 meses

• Mínimo $5,000
• Máximo $200,000

Crédito Adicional Plus Compartamos

Desde $ 5,000 hasta $ 93,500 pesos

3 a 12 meses

Tasa de interés

La tasa de interés será asignada con base a la evaluación hecha al cliente previamente y es única (dependiendo de cada producto) y fija durante toda la vigencia del crédito.

Tasas de interés Clientes de Grupal

De acuerdo con el modelo en relación al ciclo del crédito eje y atraso en VC*. *De acuerdo con las tablas de crédito Mujer y Crédito Comerciante que se muestran a continuación

Redisposición CAPC

Es la funcionalidad que brinda al cliente la flexibilidad para usar una parte o el total de la línea de crédito autorizada en cualquier momento, disponiendo desde un monto mínimo hasta el total de la línea de crédito.

Requisitos

Objetivo

• Contar con un número de celular (indispensable)
• , el Cliente deberá contar con 2 exigibilidades pagadas y

conciliadas para poder acceder a una Redisposición.

• Estar al corriente en sus pagos al momento de la solicitud
• ¡Ahora tu cliente podrá Redisponer aún si no cuenta con un crédito eje activo!

Eficientar y mejorar la experiencia de renovación (Clientes y Fuerza de Ventas) construyendo una relación vinculante entre el Cliente y Compartamos Banco.

Características

• Los candidatos a Redisposición se incluirán en los listados de ofertas de CAPC
• Tu cliente puede tomar desde el 7% del monto disponible
• Hereda las condiciones de CAPC (tasa, frecuencia y la fecha de pago)

Para conocer a detalle el proceso de Redisposición de CAPC consulta la Guía de Producto Crédito Adicional Plus Compartamos disponible en Intranet

Consideraciones

De acuerdo al comportamiento y evaluación mensual del cliente*, el monto de la línea de crédito (redisposición) podrá: aumentar, mantenerse igual, bajar, o ingresar en proceso reevaluación. *Los Clientes en proceso de reevaluación no cumplen con el NR o Capacidad de Pago y se encuentran bloqueados momentáneamente, hasta que sus condiciones cambien.

¡Consulta Capa en corto para conocer acerca del Flujo Alterno de Redisposición!

Crédito Crece y Mejora

Frecuencia

Monto para CGC

Plazo

• Mínimo: $5,000
• Máximo: $8,000

• Mensual

• 4 meses

Periodo de solicitud

Tasa de interés

La tasa de interés del 138%

Perfil del cliente y requisitos

• Mujeres y hombres que cuenten con un crédito grupal activo edad de 18 a 98 años.
• Clientes a partir del ciclo 2.
• Estar al corriente en pagos (0 días de atraso).
• Nivel de Riesgo Excelente+. Excelente, bueno y regular

• Presentar Identificación Oficial vigente – INE.
• Comprobante de domicilio en caso de que la dirección del INE, no este completa o sea diferente a la registrada.

El cobro de la comisión se calculará desde el primer día de atraso de los clientes y será la misma hasta el día de su siguiente exigibilidad, si el cliente continúa en atraso, se acumulan los montos de las cuotas no pagadas.

Comisión por atraso

Cuenta con una comisión fija por atraso, la cual se cobra por cualquiera de las siguientes razones:

• Incumplimiento en pago(s)
• Pago tardío
• Pago incompleto

Costo de comisión $350 + IVA

Tabla de cuotas

Actividades Administrativas

Administración de Caja Chica

• El ADOS es el responsable de caja chica, en caso de que no se cuente con esta figura en la Oficina el AOS será el responsable de esta actividad y el monto autorizado es de $2000 mensuales.

Gestión de proveedores

• Los proveedores con los que se tienen relación son AdeA que se encarga de la recolección de expedientes y paquetes Operativos y Administrativos, Mensajería (Estafeta, DHL, etc. De acuerdo con la zona en la que se encuentre la Oficina, Sucursal y/o Posta, Lexmark para la toma de lectura mensual del servicio y mantenimiento anual a sus equipos y Mantenimiento a equipos de cómputo por el área de soporte quien envía a un proveedor a realizar este mantenimiento una vez al año.

Gestión de DM

• Para realizar el registro de siniestros, asignación de dispositivos a la fuerza de ventas e inventario y resguardo de estos, el área de operaciones se debe apegar a lo descrito en el MOB-01 Gestionar Dispositivos Moviles.

Imagen de la Oficina de Servicios

• El equipo de Operaciones es el área responsable de mantener en orden y actualizada la imagen de la Oficina, Sucursal y/o Posta en temas relacionados con Actualización del Cartel UNE, Tablero de Indicadores Operativos, Flyers / Publicidad y Organización en mesas y mobiliario.

Auditoria

• Se llevan a cabo con base en los documentos institucionales de la empresa y de acuerdo a las políticas en ellos establecidas, guías de producto, procesos, comunicados, etc.

Ruta de mantenimiento

• Se realiza una vez al año y es calendarizada desde Centro de Atención y Servicio “CEAS”, debe reportarse si hay reparaciones necesarias en la OS, en caso de no ser reportada se realiza el mantenimiento básico únicamente.

Reasignación de cartera

¿Qué es la reasignación de cartera?

• Realizar el cambio de responsable de cartera de crédito dentro de la misma Oficina de Servicio asegurando el seguimiento puntual de la misma.

Bajo que escenarios se realiza

• Todo Colaborador que cause baja, promoción, democión e incapacidad mayor a 30 días con cartera de crédito asignada, ésta debe reasignarse al jefe inmediato para su gestión.
• La cartera a reasignar a los colaboradores de nuevo ingreso debe ser menos a 30 días de atraso; la cartera restante se reasigna al Jefe inmediato.
• Si existe una vacante y la posición no se reemplaza, entonces la cartera se resigna a las rutas colindantes conforme a la zonificación de la Oficina de Servicio.
• Para los casos donde el jefe inmediato tenga asignada la cartera por incapacidad, al término de la misma se debe reasignar al Colaborador la totalidad de su cartera.

Lo que debo hacer como ADOS/AOS

• Ventas puede solicitar al Ejecutor reasignaciones de cartera ordinaria a partir del 1er día hábil y máximo al 6to día hábil de cada mes.
• ADOS/AOS cuenta con máximo un día hábil posterior a la solicitud entregada por Ventas para ejecutar las reasignaciones. En caso de requerir información adicional, debe ser solicitarla el mismo día.
• Solo se puede asignar cartera cuando el colaborador tenga 21 días naturales posterior a el día de ingreso.
• El Solicitante, requiere la reasignación de cartera ordinaria a través del formato FOFS-26 Reasignación de Cuentas en Oficina de Servicios.
• Ventas/Operaciones pueden solicitar reasignaciones de cartera extemporánea a partir del octavo día hábil hasta una hora antes del cierre del último día hábil de mes.
• La ejecución de la solicitud se realiza el mismo día y el Ejecutor notifica el estatus por medio del correo extemporaneas@compartamos.com.

Traspaso de cartera

¿Qué es el Traspaso de cartera?

• Realizar el cambio de cartera de crédito y ahorro entre Oficinas de Servicios y Sucursales, asegurando una delimitación de territorios por zonificación, esto puede realizarse por cierres, aperturas, biparticiones, rebalanceo de territorios, apertura de producto o invasión de territorios de Oficinas.

Tiempos

¿Cómo se realiza?

• Las solicitudes pueden ser registradas cualquier día hábil y se realizan dos cortes durante el día, a las 12:00 hrs. y a las 16:00 hrs.  Aquellas solicitudes registradas después de las 16:00 hrs. son atendidas al día hábil siguiente en el corte de las 12:00 hrs.

• ADOS/AOS solicita a través del Sitio de Traspasos: https://intranet/sites/ceas/TraspasoAhorro/SitePages/Inicio.aspx

• Cuando es cierre de mes se ejecutarán todas las solicitudes registradas antes del horario establecido para el cierre de operación.

Estatus

• Error en sistema: se anexa el estatus en sistema “Pendiente Sistemas”
• Falta información: se cambia el estatus a “Cancelado” y se indica en comentarios el error. Si el solicitante necesita traspasar un cliente que fue cancelado por falta de información inicia nuevamente el proceso.
• Traspaso exitoso: se cambia el estatus a “Traspasado” Fin del procedimiento.

Plataformas principales

Integra

• Creación de oportunidad Individual
• Inversiones
• Traspasos

• Apertura de Cuentas
• Reposición de TDD
• Cambio de número celular
• Impresión de fichas

Jkassa

• Administración de efectivo
• Operaciones de ahorro
• Operaciones de Seguros
• Transacciones ESEC

• Pago de Servicios
• Otras Operaciones
• Reportes
• Transacciones cierre diario

Xperto

Edicom

• Estados de cuenta Ahorro
• Estados de cuenta Crédito

• Aclaraciones de Ahorro
• Aclaraciones de Crédito
• Aclaraciones de Seguros

Turnador

Es una herramienta que permite eficientar la atención a las diferentes solicitudes de nuestros clientes internos u otra atención que se requiera brindar en la Unidad de Negocio. ​

Card Manager

Da clic en los iconos para ver la información...

¿Con base en que se realizan las dotaciones?

Dotación de Tarjetas

¿Cuándo debo/puedo solicitar Tarjetas?

Recepción de dotaciones

Arqueo de Tarjetas

Política de Vigencia menor a un año

Cancelación de Tarjetas

Diferencia en arqueo

Error Operativo

Generación de Estados de Cuenta

El Cliente obtener sus estados de cuenta menores a 3 meses:

· Oficinas de Servicio (OS) · Sucursales · App Compartamos Móvil

Opciones correctas para la generación de estados de cuenta Estados de cuenta menores a 3 meses: · Imprimir directamente desde EDICOM en OS/Suc. Estados de cuenta mayores a 3 meses: · Solicitar mediante Xperto, en la categoría “Solicitud Estados de cuenta”.

Importante en la apertura de cuenta de ahorro: · Informar al cliente que puede recibir sus estados de cuenta. · Registrar el correo electrónico proporcionado por el cliente. · Asignar una contraseña siguiendo esta estructura: Año de nacimiento + primeras 4 letras del apellido paterno (todo en minúsculas y sin espacios). · Marcar la casilla de estado de cuenta digital en la sección “Administración de Servicios Digitales”.

Nota: Puedes apoyarte en las guías de impresión de estados de cuenta de crédito y de ahorro que aparecen en el sitio de Operaciones en la sección de: Documentos/oficinas de servicio/Guías y manuales de operación/Aclaraciones, Trámites y Servicios/Servicios

Destrucción de TDD

Da clic en losiconos para ver la información.

¿En qué casos se debe destruir una tarjeta?

ADOS/AOS realiza las siguientes actividades:

¿Cómo debo destruir una tarjeta?

• La destrucción en cada SEDE se debe realizar a través del uso de trituradoras, en los casos donde no se cuente con el equipo o corte manual (tijeras).

• Se recomienda que los deshechos se deben tiren de manera separada y en momentos diferentes, para evitar que puedan reconstruirse.

Bitácoras fisicas y digitales

FOFS-08 Bitácora a Consulta a Buró

• Se registra en ella los datos del solicitante recibidos para su captura y consulta en buró.

FOFS-05 Bitácora de Servicio

• Se registran, préstamos de expedientes documentación o papelería operativa, solicitudes de pagos adelantados o anticipados, solicitudes de estado de cuenta, dispersiones emetgentes, entre otros.

FOFS-14 Solicitud de Kit´s de Crédito y Seguros

• En ella se registra la recepción de y entrega de solicitudes de crédito documentación y seguros y solicitudes de ahorro.

FOFS-26 Reasignación de cuentas en Oficina

• Se registran los datos de las cuentas que se reasignarán en la oficina de servicios.

Comanda de papelería

Bitácora de Expedientes de Ahorro

Sirve para realizar las solicitudes de papelería necesaria para la operación de la Oficina de Servicio y la recolección de Archivo Muerto.

En ella se realiza la gestión de los documentos que integran los expedientes de ahorro.

Bitácora de Archivo Muerto

Bitácora Sincronía Operativa

Se utiliza para el envío de expedientes a Archivo Muerto que hayan cumplido con el tiempo de resguardo establecido de acuerdo a política.

Sirve para registrar la recepción de la documentación que la fuerza de Ventas ingresa al área para su consulta, captura o aplicación.

Bitácora de Expedientes Operaciones de Crédito

Turnador

Es una herramienta que permite eficientar la atención a las diferentes solicitudes de nuestros clientes internos u otra atención que se requiera brindar en la Unidad de Negocio.

Se utiliza para dar seguimiento al estatus de los expedientes (completos, en recuperación de algún documento).

Sincronía Operativa

¿Qué es Sincronía Operativa?

• Es un Modelo Operativo de Servicio que permite organizar y simplificar las actividades diarias priorizando aquellas que generan valor a nuestro Cliente interno y externo, aplicando los principios de manufactura sincronizada en el procesamiento de recepción de documentos y actividades de ADOS y AOS.

Beneficios

• Disponibilidad de información a primera hora parea captura.
• Mejorar la organización dentro del área.
• Reducir tiempos de captura.
• Eliminar cargas de trabajo acumuladas o rezagadas.
• Priorizar y balancear cargas de trabajo.

Estacuón de trabajo

Es el área de trabajo integrada, donde el ADOS/AOS desempeña sus actividades asignadas, acompañado de las herramientas necesarias (equipo de trabajo, bandejas y bitácoras).

Bandejas

De acuerdo al número de estaciones será el acomodo de charolas y la designación de actividades por estación.

Validación rápida

Es la revisión de los formatos que se ingresarán a captura y tiene como objetivo detectar rechazos que se generan a primera vista. Se realiza en dos momentos: Ventas- Líder al revisar la información antes de entregar Operaciones - Al momento de recibir los documentos..

Manuales

Existen diferentes Manuales que te ayudarán a llevar a cabo tus funciones apegado a la metodología de Compartamos Banco, por lo que es muy importante conocerlos.

FOFS-31 Matriz de puntos de Revisión

• Este sirve como guía para realizar la validación a la documentación que ingresa ventas al área de Operaciones y marca los lineamientos para la aceptación o rechazo, esta seccionado por producto o servicio para mayor facilidad en su consulta.

PREX-01 Gestionar Expedientes y Paquetes Operativos

• Manual que sirve para Gestionar los expedientes y paquetes operativos con la finalidad de efectuar la integración y resguardo de los documentos de crédito, seguros, ahorro, garantizando su integridad, disponibilidad, confidencialidad y localización. Abarca desde la recepción, integración, revisión, registro, control y resguardo de documentos de crédito, seguros, ahorro hasta la recuperación de estos; la recolección y envío a archivo muerto hasta su destrucción.

¿Dónde los encuentro?

Los encuentras en Intranet > documentos institucionales

Archivo de Expedientes

Generalidades

• Toda documentación mencionada en el FOFS-31 Matriz de Puntos de Revisión, debe ser resguardada por parte de ADOS/AOS en el expediente/paquete operativo, el mismo día de haberla recibido.

• La documentación que integra el expediente será de acuerdo con el Listado de Verificación que corresponda, disponibles en la sección de documentos institucionales de la intranet.

• La documentación adicional generada durante la vigencia del crédito se debe validar de acuerdo con el FOFS-31 Matriz de Puntos de Revisión e integrar la misma al final del expediente en el apartado de Documentación Adicional.

• Los documentos FCR-MG-14 Datos del Solicitante/solicitud (autorización de consulta a buró de crédito), identificación oficial y comprobante de domicilio, tendrán una vigencia de acuerdo con lo establecido en las guías de cada producto en el expediente, o en su caso, esta vigencia podrá terminar antes del tiempo establecido, cuando el cliente notifique un cambio de datos en su documentación.

• Los datos y documentos mencionados en el FOFS-31 Matriz de Puntos de Revisión que integran los expedientes de identificación de los clientes, se deben conservar en Oficina de Servicios durante toda la vigencia del contrato y, una vez que esta vigencia concluya, el ADOS/AOS debe enviar el expediente a archivo muerto para su resguardo por un periodo no menor a 10 años contado a partir de dicha vigencia.

Actividades importantes

Archivo Muerto

Resguardo de Archivo

Paquetes Operativos

Archivo Muerto

La documentación que cumpla con el tiempo de resguardo pasa por este proceso, el cual se concentra en la bitácora Electrónica de Archivo muerto.

Debes asegurarte que el crédito este cerrado en ceros

No deben tener documentos faltantes

En caso de que el expediente no se encuentre completo, no puede ser enviado a Archivo Muerto

Durante los primeros 5 días hábiles del mes, se debe realizar la revisión física de los expedientes (uno por uno)

Cada expediente que se envíe a archivo muerto cuente con su listado de verificación debidamente llenado

Se debe pasar la Tabla de Amortización al frente de cada expediente de crédito previo a su registro y resguardo para envío a archivo muerto

En cada una de las cajas se deben ingresar todos los tipos de expedientes, por lo que el acomodo debe considerar al menos un expediente por cada tipo

No se deben mezclar expedientes de crédito y ahorro en la misma caja

Paquete Operativo

Es responsabilidad del AOS armar el paquete operativo de inversiones y servicio al cliente para su entrega al ADOS

De manera diaria ADOS debe inspeccionar el armado de los paquetes operativos que genera en el día el AOS en Oficina de Servicios

Para tener las condiciones del CAPC actualizadas, es necesario imprimir las tablas de amortización de las Redisposiciones. Realízalo con los siguientes pasos:

GOS: Descarga el detalle de las redisposiciones del día anterior. La hora máxima de envío del informe (con redisposiciones del día anterior) es a las 11:00 am.

GOS: Envía por correo electrónico al ADOS/AOS diariamente el informe con el detalle de cada una de las redisposiciones realizadas. El reporte debe ser un archivo con la siguiente información: No, Fecha de Redisposición (DDMMAA), ID, Cuenta CAPC, Nombre BP y Monto Redisposición.

• Imprime las tablas de amortización en Integra en el módulo “Apartado de Reimpresión”, recuerda utilizar el ID contrato generado en el primer CAPC. • Resguarda la tabla de amortización en Paquete Operativo (folder) exclusivo que podrás identificar con el siguiente nombre: “Paquete Operativo TA CAPC (Redisposición) Fecha inicial-Fecha final del mes”.

Recuperación de documentos

Todos los días después de las 12 pm, el Ejecutor debe revisar la herramienta gestión expedientes y herramienta de gestión de expedientes de ahorro (según aplique) para registrar y dar seguimiento al estatus de los expedientes ya sea completo o en recuperación de algún documento.

Realiza tres esfuerzos de recuperación de faltantes

Documentos legales máx 1 día hábil posterior a la fecha del 1er pago (grupal), para CI 15 días hábiles máx

El seguimiento y recuperación lo realiza ventas

Solo es irrecuperable por: Robo, extravío, contingencia, no se puede reimprimir o es conflictiva una cuenta

Documentos del desembolso al día siguiente o máx 3 días naturales posteriores

Robo, extravío o pérdida por contingencia de Archivo

Un documento de crédito/ahorro se considera como irrecuperable sólo por alguno de los siguientes motivos:

•  Pérdida por robo.
•  Pérdida por extravío.
•  Pérdida por contingencia (desastre natural).

• La documentación no se puede reimprimir y requiere la firma del cliente. Cuenta conflictiva (se convierte en una cuenta de Cobranza).

ADOS/AOS al identificar un documento/expediente irrecuperable como robo, extravío y pérdida por contingencia, debe notificar inmediatamente vía correo electrónico a:

Jefe Inmediato con copia al Gerente de OS

Irrecuperable imputable a Ventas, incluir al Subdirector Regional de Ventas

Oficial de Privacidad oficialdeprivacidad@gentera.com.mx y Oficial de Seguridad de la Información seguridadinformacion@gentera.com.mx

Irrecuperable imputable Operaciones, incluir al CROS, GROS y Subdirector Front Office.

Coordinador de Seguimiento a Contingencias y Oficialía de partes: arperez@gentera.com.mx.

Compartamos Protección

Modalidad

1. Individual: El único asegurado es el titular del crédito.
2. Familiar: Los asegurados son el titular del crédito y un familiar que puede ser su esposo (a), concubino (a), hijo (a), padre o madre, mayor de 18 años y menor de 70.

Producto voluntario que protege a Clientes de Crédito de Compartamos para hacer frente a los gastos inesperados ocasionados por un diagnóstico de cáncer, intervención quirúrgica, hospitalización, apoyo por accidentes, estudios de laboratorio y fallecimiento.

Definición

Paquetes

1. Base: Proporciona los benéficos y coberturas básicas del Seguro Compartamos Protección en cualquiera de sus modalidades, ya sea Individual o Familiar.
2. Plus: Brinda al Asegurado Titular los beneficios y coberturas al doble del Seguro Compartamos Protección

Características

Crédito Grupal

Crédito Individual

Refinanciamiento

Forma de pago

Diferido junto con las exigibilidades del crédito

De 3 a 7 Meses según el plazo del crédito.

6 a 48 meses Alineado al plazo del crédito.

6 a 12 meses

Si durante la vigencia del seguro se reclama un diagnóstico de cáncer, esta se extiende únicamente para la cobertura por fallecimiento

Vigencia del seguro

Si durante la vigencia del seguro se reclama un diagnóstico de cáncer, esta se extiende únicamente para la cobertura por fallecimiento 3 meses posteriores al fin de vigencia

3 meses más de la vigencia del seguro establecida.

Extensión de la vigencia

Vigencias 6 - 9 meses: 3 meses más Vigencias 10 - 24 meses: 6 meses más

Coberturas y sumas aseguradas

• Asistencia de Casa de la Amistad aplica a nivel nacional para: hijos, hijastros, nietos y sobrinos tanto del titular del seguro (cliente) como del asegurado familiar.
• Brinda Apoyo económico de 1,000 pesos por cada cita médica relacionada al tratamiento del cáncer.
• Apoyo en estudios médico especiales y envío o reembolso de medicamentos.
• Apoyo en caso de requerir trasplante o prótesis, gastos de transporte, hospedaje y gastos funerarios.Deberán ser menores de 21 años de edad (hasta un día de cumplirlos) y presentar un diagnóstico de cualquier tipo de Cáncer.
• Deben poder ser atendidos en un hospital del sector público de salud.

Reclamación

La cobertura de Estudios de laboratorio solo se otorgará como compemento dentro de una de las siguientes reclamaciones: Hospitalización, Intervención Quirúrgica, Apoyo para Accidentes, Anticipo por Diasnóstico de Cancer.El tramite de reclamación se puede realizar en cualquier OS (Las ADOS, deberán ponerse en contacto), tiempo de respuesta hasta de 15 días hábiles contados a partir de la recepción de la documentación correcta y completa.

Hasta 5 años para realizar la reclamación

Coberturas en vida

Hasta 2 años para realizar la reclamación

Fallecimiento

Seguro de vida Básico

Definición

Modalidad

Seguro de Vida sin costo que se otorga como beneficio a todos los Clientes CGC y CI que no hayan contratado el seguro voluntario.

Individual: El único asegurado es el titular del crédito.

Requisitos

Cobertura

El titular del crédito deberá asignar a un beneficiario de confianza (puede ser o no, familiar) en la solicitud Compartamos Protección a partir de su segundo ciclo de crédito.

$5,000 de suma asegurada, que se paga 100% al beneficiario.

Crédito

Vigencia del Seguro

• CGC

• CI

• 3,4,5,6 ,y 7 meses (alineado a la vigencia del crédito)

• 6 a 48 meses (alineado a la vigencia del crédito)

Nota: Refinanciamiento, NO cuenta con Seguro de Vida Básico.

Pago

Se realiza en 5 días hábiles a partir del envío de la documentación completa a la aseguradora. La forma de pago es a través de SPEI a una cuenta (Compartamos o de cualquier banco) del asegurado / beneficiario.

Seguro de vida Básico

Documentos para la reclamación

El beneficiario debe entregar en la Oficina de servicios (OS):

• Acta de defunción o copia certificada
• Copia de la Identificación vigente del Beneficiario*
• Comprobante de domicilio no mayor a 3 meses a partir de su fecha de emisión. Si no coincide la dirección de la identificación con la del Formato de Reclamación
• Documento con CLABE de cuenta para el pago

La aseguradora podrá solicitar documentación adicional, como actuaciones del MP, en caso de muerte violenta. *Las identificaciones permitidas para el beneficiario, son: INE, Pasaporte, Cédula Profesional, Cartilla del Servicio Militar Nacional, Tarjeta Única de Identidad Militar, Tarjeta de afiliación al INAPAM, Credencial IMSS. Licencia de conducir, documentación expedida por el Instituto Nacional de Migración, que acredite la calidad migratoria, las cuales deberán estar cotejadas con la leyenda "cotejada contra original".

Documentos para la reclamación que tiene la OS

• Contrato de Crédito
• Lista de integrantes del Grupo / Apartado de Seguros
• Copia* INE del Cliente con cotejo
• Formato de reclamación
• Solicitud de Cambios y/o Corrección de datos (En caso de existir cambio durante la vigencia del seguro)

*Las copias solicitadas del INE pueden ser las que se encuentran resguardadas en el expediente del Crédito, cotejadas bajo las políticas en la guía de producto de crédito y el procedimiento para integrar y resguardar expedientes o paquetes operativos: POFS-07 Integrar y resguardar Documentos en Expedientes o Paquetes Operativos.

Consulta el detalle del producto en Guía de Producto Seguro de Vida Básico, disponible en Intranet

Seguro Salud y Vida

Una nueva alternativa de protección integral para el público en general

¿Qué es?

Un seguro accesible y fácil de contratar, dirigido a personas sin crédito activo en Compartamos Banco.

¿Quién puede contratarlo?

Personas mexicanas de 18 a 70 años.

Cobertura: ​ Suma Asegurada:​ Fallecimiento​ $50,000​ Hospitalización​ $600 por día ​ Cirugía​ $2,000 ​ Apoyo Visión​ $500​

Cobertura

Suma Asegurada

• Disponible a partir del 13 de octubre​
• 👉 Sitio web: www.masivosdigital.mapfre.com.mx/compartamosseguros​
• 👉 Redes sociales: Link en publicación oficial​
• 👉 Teléfono: (55) 53 51 60 65

Importante:​ Producto dirigido al público en general (sin crédito activo).​ Clientes con crédito continúan con el Seguro Compartamos Protección, “sin cambios”.​ La colocación no esta a cargo del equipo de Ventas.

Vigencia 6 meses​ Costo $630 pesos

Captura de IC o BP

Actividades:

1. ADOS/AOS captura los datos generales del Solicitante/Cliente en el sistema Integra previa validación de la información presentada el Dato del Solicitante.

2. Los campos marcados con * son obligarorios.

3. Ejecutar la rutina de duplicidad en el sistema Core (Validar duplicidad). En todos los casos deberán capturarse todos los campos obligatorios previo a la validación.

4. Identifica si el prospecto ya cuenta con un ID Cliente en sistema, válida que se trate de la misma persona, de ser así la captura se realizará con el id existente, en caso contrario deberá darse de alta como cliente nuevo.

Actualización de información de datos de Clientes

Motivos: Actualización de información sensible y/o error operativo.

1. ADOS/AOS debes validar que la información corresponda al Cliente del cuál se actualizará/corregirá la información.

2. Solicita VoBo. de CROS por correo electrónico. Debes enviarle la documentación que sustenta el cambio y el motivo por el cual se solicita la Actualización/Corrección de la información sensible del cliente.

3. CROS, una vez que recibe la solicitud por parte del ADOS/AOS:

• Valida el caso en conjunto con la OS, con el fin de mitigar riesgos en el proceso,evitar afectación e impactos al cliente y al Banco.
• Una vez que asegura la situación, debe enviarle al ADOS/AOS VoBo. por correo e indicar el motivo por el cual se otorga éste VoBo.

4. ADOS/AOS, genera un ticket en mesa de servicio en la categoría “Modificación de datos en interlocutor comercial” * Adjunta el correo con el vobo del CROS y la documentación que sustenta el cambio, en caso contrario el ticket será cancelado.

Importante: este proceso aplica únicamente para cambios relevantes en el nombre del Cliente, por errores de dedo/ortográficos no es necesario solicitar VoBo. del CROS

Captura de Crédito

Creación de Oportunidad de Crédito:

1. Ingresa a Integra con usuario y contraseña de Integra y da clic en continuar.

2. Selecciona la opción originación y apertura de cuentas, da clic en la opción del menú "creación Oportunidad Grupal".

3. Realiza la captura de los datos con base en la Solicitud de Crédito.

4. Asocia a los integrantes e ingresa la información del rol, prestamo, canal y medio de dispersión.

5. Selecciona el botón grabar y posteriormente el botón ejecutar filtros.

6. En el bloque de personas implicadas selecciona tratar lista, realiza la captura del Cliente de contacto y selecciona el botón grabar.

Importante:

Si el grupo proviene de Atracción, debes realizar el marcaje correspondiente previo a la ejecución de filtros.

Kit de crédito

Documentos que conforman el Kit de crédito, no olvides que cada que entregues un kit a Ventas para desembolso deberás regstrarlo en la bitácora correspondiente

Orden de Pago

Contrato de Crédito (listado de integrantes)

Tabla de amortización

Pagaré

Control de Desembolso

Ficha de depósito (1a, 2a y última)

Póliza de Seguro*

Carta/Listado Cobertura Casa de la Amistad*

* Sólo en caso de clientes con Seguro de Vida Básico (renovados) o Seguro Compartamos Protección.

CGC

Promotor Desembolsador

• Mínimo un año de antigüedad en el puesto

• Estar habilitado por su GOS (a través de ECO Web).

Montos máximos de pago

Cobertura

Canal

Comisión

Monto máximo

El horario puede variar dependiendo la localidad.

Sin límite

Compartamos Banco

Sin comisión

Nacional

Sin límite

BBVA

Sin comisión

Sin comisión

Nacional

$150,000

HSBC

Sucursal $9.00 + IVA

Nacional

Sin límite

Banorte

Nacional

Santander

Sin límite

Sin comisión

Sin límite

Chedraui

Sin comisión

$100,000*

Yastás

Sin comisión

*En comercios Yastás específicos se podrá realizar pago de crédito por hast a $ 200,000

Referencia Banorte: $15.00 más IVA por cada $20,000.00

Se pueden hacer varios pagos el mismo día con el importe máximo y el pago de comisiones.

Nacional

Banco del Bienestar

Nacional

Sin límite

Citibanamex

Sin comisión

$40,000*

Nacional

Walmart

Sin comisión

*en todas sus tiendas, excepto Bodega Aurrerá Express donde sólo se aceptan $18,000.00

Sin comisión

Nacional

$40,000

Soriana

Nacional

$20,000

$17.00 (Incluye IVA)

Oxxo

$20,000

Nacional

$8.00 ya incluye IVA por cada $5,000.00

Farmacias del Ahorro

Se pueden hacer varios pagos el mismo día con el importe máximo y el pago de comisiones

$8.00 (Incluye IVA)

Nacional

$5,000

7 eleven

Baja California Norte y Sur, Coahuila, Durango, Sonora, Jalisco, Nayarit y Sinaloa

Sin comisión

LEY

$8,000

Sin comisión

Oaxaca

$4,000

Piticó

Para cualquier aclaración sobre el pago del crédito el Cliente debe proporcionar, SIN EXCEPCIÓN, el ticket o comprobante de pago emitido al realizar su pago de forma física, digital o fotografía. Debe ser totalmente legible, estar completo y no presentar tachaduras o enmendaduras.

Tiempos de Aplicación para Pago de Crédito

Importante: Debes conocer los tiempos de la aplicación de pagos de los diferentes canales y propiciar el uso de los Canales de casa.

Cuenta Compartamos N4

Es una Cuenta Nivel 4 de depósito a la vista dirigida a personas físicas, sin monto mínimo de apertura, con la que podrán disponer de su dinero siempre que lo necesiten de forma rápida y segura.

Requisitos

• Identificación oficial
• Comprobante de domicilio (no mayor a 3 meses)
• Llenar y firmar la solicitud de apertura de cuenta

Perfil del cliente

• Ser hombre o mujer mayor de 18 años
• Nacionalidad mexicana

Beneficios

Caracteristicas

• Es una cuenta de depósito a la vista
• Uso nacional e internacional
• Tarjeta de débito como medio de disposición
• NIP pre expirado, requiere ser cambiado por primera vez antes de realizar transacciones con ella
• Depósito en sucursales Compartamos, Yastás, Transfeencias entre cuentas y SPEI (en sucursales).
• Pago de interés del 0.25% sobre el saldo promedio mensual
• No requiere saldo mínimo

• Dinero siempre disponible 24/7
• Sin comisiones por contratación o saldo mínimo
• Tarjeta Visa con chip, aceptada en miles de comercios
• Acceso a contratación de Inversiones Compartamos
• Acceso a Canales Digitales sin costo
• Clientes de crédito pueden recibir la dispersión de su Crédito Compartamos

Comisiones

Solicitud

• Original y copia de Identificación Oficial (INE o IFE).
• Comprobante de domicilio vigente (no mayor a 3 meses) Sólo si el domicilio es diferente al de la identificación o no se encuentra en la misma
• Llenar la solicitud de apertura de cuenta y contrato bancario
• Copia de Cedula de Identificación Fiscal (cuando se trate de una persona física con actividad empresarial), si el cliente lo proporciona
• Copia de CURP, cuando el cliente la proporcione
• Copia de Firma Electronica Avanzada, en caso de que el cliente cuente con ella y se trate de una Persona Física con Actividad Empresarial
• FPLD- 4 Cuestionario ampliado para el conocimiento del cliente

• Reposición de tarjeta
• Re expedición de estado de cuenta
• Aclaración improcedente
• Envío de SPEI en Sucursal
• Consulta de saldo (comisionistas Yastás)
• Retiro ATM Internacional u otros bancos
• Consulta de saldo ATM Internacional u otros bancos
• Por inactividad en la cuenta
• Estado de cuenta adicional
• Retiro de efectivo en puntos Yastás
• Depósito de efectivo en puntos Yastás

Importante: Cancelación de cuenta por inactividad a los 10 meses. Cuenta bloqueda, conoce más

Cuenta Compartamos N2

Es una Cuenta de Nivel 2 que se puede abrir de manera rápida, fácil y segura de usar. Dirigida a clientes de mercado abierto y clientes de crédito.

Requisitos

Perfil del cliente

• Identificación oficial vigente. Para aquellos que contraten su cuenta en campo también deben firmar el Acuse de Recibo de Tarjeta y Nip.

• Hombres y mujeres mayores de 18 años de edad.
• Nacionalidad Mexicana.

• Un cliente puede tener una Cuenta a Mi Favor activa.
• Fácil y segura de usar.
• Puede recibir desembolso que no exceda las 3,000 UDIS* o $20,000.
• Límite de depósitos 3,000 UDIS o hasta $24,000 aproximadamente al mes.

• Depósitos y envíos a nivel nacional e internacional .
• Uso de Canales digitales totalmente gratis.
• Compras en establecimientos nacionales y en el extranjero.
• Recibe alertas y consultas de saldo SMS* sin costo.
• Descuentos y promociones.
• La tarjeta se activa al realizar el primer depósito en la cuenta. Pueden usar su Cuenta antes del desembolso del Crédito y no se cobrará la comisión

*3,000 UDIS son apróximadamente $24,000 pero pueden variar cada mes.

Beneficios

Comisiones

Características

• Comisión de $30.00 por Contratación (Excepto clientes de crédito).
• Envío de tarjeta a domicilio del cliente

• Sin cobro para Clientes de Crédito activos o si tuvieron un crédito hace menos de 6 meses.
• Comisión por SPEI realizado en Sucursal.
• Reposición de plástico por robo o extravío.
• Retiro en ATM de otros bancos en el extranjero.
• Consulta en ATM de otros bancos en el extranjero.
• Estado de Cuenta adicional.
• Aclaración improcedente.
• Consulta de saldo (comisionistas Yastás).
• Retiro de efectivo en puntos Yastás
• Depósito de efectivo en puntos Yastás

• Contratación inmediata.

• Tarjeta Visa con Chip.
• No genera expediente físico, para el caso de clientes que la contraten a través del Líder, se generará un acuse de entrega de TDD y NIP.
• Puede ser utilizada para compras en tiendas en linea, por ejemplo: amazon, mercado libre, walmart, etc.

Solicitud

Para clientes de mercado abierto, el solicitante se deberá presentar en la Sucursal, Punto Yastás o ingresar al portal WEB de Compartamos para la contratación, pagar la comisión de $25.87 M.N. + IVA. Si se apertura en Yastás, el dinero está disponible para que el cliente lo use. Los colaboradores/personas que podrán atender esta solicitud son: Sucursal-ESEC o Cajero; Oficina de Servicios-ADOS o AOS; Punto Yastás-Comisionista autorizado; Portal WEB Compartamos-cliente puede contratar directamente en el portal y recoger su tarjeta en Oficinas de servicio, Sucursales o Puntos Yastás

Importante: Cancelación de cuenta por inactividad a los 10 meses

Mi Grupo Compartamos

Es una cuenta de depósito a la vista de tipo mancomunada, debido a que tiene dos o hasta tres integrantes (titular y co titulares), por lo que cualquier disposición de saldo de la cuenta debe realizarse por medio de almenos dos firmantes.

Perfil del cliente

Requisitos

• Ser mayor de edad
• Identificación oficial vigente
• Comprobante de domicilio no mayor a 3 meses

• Grupos de Crédito Compartamos
• Hombres y mujeres mayores de 18 años: parejas, socios, amigos
• Nacionalidad Mexicana

Caracteristicas

Beneficios

• Es una cuenta a la vista - nivel 4
• No tiene tarjeta como medio de disposición
• Retiros en sucursales Compartamos con dos firmantes con identificación oficial, legible, y vigente
• Depósitos en sucursales Compartamos, Yastás, Transferencias en cuentas y SPEI
• Monto de apertura $500

• Firmantes permitidos en la cuenta:

1 titular y hasta 2 co titulares. Para clientes de crédito los firmantes de la cuenta deben ser del grupo de Crédito

• Beneficiarios permitidos en la cuenta

Hasta 2 beneficiarios. Para clientes de crédito los beneficiarios de la cuenta deben ser del grupo de Crédito

• Seguridad en disposición de los recursos al requerir la presencia y firma de al menos dos firmantes
• Facilita el ahorro grupal
• Recibe alertas SMS por depósitos y retiros de la cuenta, disponible solo para el titular de la cuenta
• Sin comisiones por manejo de cuenta, ni saldo mínimo
• Acceso al producto de Inversiones Compartamos

Solicitud

El solicitante requiere presentar los siguientes documentos en OS o Sucursal en donde se ofrezca la apertura de la cuenta:

• Original y copia de identificación vigente
• Comprobante de domicilio, solo si el domicilio es diferente al de la identificación o no se muestra en la misma
• Llenar y firmar la solicitud de apertura de cuenta y contrato bancario
• Copia de Cedula de Identificación Fiscal (cuando se trate de una persona física con actividad empresarial), si el cliente lo proporciona
• Copia de CURP, cuando el cliente la proporcione
• Copia de Firma Electronica Avanzada, en caso de que el cliente cuente con ella y se trate de una Persona Física con Actividad Empresarial
• FPLD- 4 Cuestionario ampliado para el conocimiento del cliente

Comisiones

• Re expedición de estado de cuenta
• Aclaración improcedente
• Envío de SPEI en Sucursal
• Inactividad de cuenta

Inversiones

En caso de inversión en Mi Grupo Compartamos, es necesario se presente en OS o Sucursal el titular y al menos un co-titular

Consulta el detalle del producto en GCA-03 Guía de Producto Mi Grupo Compartamos, disponible en Intranet

Cuenta básica de nómina

Producto para depósito de nómina, cuenta con una tarjeta de débito como medio de disposición y cuyos recursos pueden ser dispuestos por el cliente a través de diversos canales como cajeros ATM, Sucursales Compartamos, puntos Yastás, canales digitales y comercios afiliados. Además, por ser marca Visa es aceptada en establecimientos y cajeros automáticos en el extranjero. La cuenta básica de nómina se apertura en OS o Sucursales.

Perfil del cliente

Características

• Tener 18 años de edad con necesidad de un producto en el cual poder recibir recursos por sueldos, salarios y/o prestaciones derivadas de una relación laboral.
• Pueden ser clientes actuales de algún producto de Compartamos Banco o clientes nuevos.
• Nacionalidad Mexicana.

• Es una cuenta a la vista Nivel 4.
• Uso nacional e internacional.
• NIP Pre-expirado que requiere ser cambiado por el cliente para poder realizar transacciones
• Se genera un expediente una vez contratada la cuenta.
• Tarjeta de débito con banda magnética y chip como medio de disposición.
• No requiere saldo mínimo.
• Acceso a Canales digitales.
• Sin comisiones.
• Abono mensual máximo permitido en la cuenta: el equivalente a 165 días de salario mínimo vigente.
• Cierre de la cuenta a solicitud del cliente en cualquier momento.
• En caso de no recibir depósitos de nómina en un plazo de 6 meses, la cuenta podría ser convertida por Banco Compartamos en una Cuenta Básica dirigida al público general.

Requisitos

• Copia y original de identificación oficial (credencial para votar o pasaporte).
• Comprobante de domicilio vigente (no mayor a 3 meses) sólo si el domicilio es diferente al de la identificación o no se muestra en la misma.
• Copia de Cédula de Identificación Fiscal, Firma electrónica y avanzada (cuando se trate de una Persona Física con Actividad Empresarial) si el cliente cuente con ella.
• Copia de la Constancia Clave Única de Registro de Población (CURP) cuando el cliente cuente con ella
• Llenar y firmar la FCA-16 Solicitud de Apertura de “Cuenta Básica de Nómina Compartamos Producto Básico de Nómina” y Contrato Bancario

Beneficios

• Acceso a Banca Móvil y Banca web
• Abono de recursos a la cuenta por diferentes canales
• Retiros de efectivo en ventanillas de Sucursales y en cajeros automáticos
• Pago de bienes y servicios en negocios afiliados a través de la tarjeta de débito

• Tu dinero seguro y disponible
• Sin comisiones
• Tarjeta Visa con Chip aceptada en miles de comercios
• Recibe alertas y consultas de saldo SMS

Conoce la información a detalle en GCA-07 Guía de Producto Cuenta Básica de Nómina Compartamos Producto Básico de Nómina disponible en Intranet.

Inversiones Compartamos

Es un pagaré con rendimiento liquidable al vencimiento con diferentes plazos, y una tasa de interes anual fijo durante el periodo contratado, la cual permite al cliente disponer del capital inicial y de los intereses que se hayan generado al vencimiento del periodo contratado de conformidad con la instrucción de pago solicitada por el cliente.

Requisitos

Perfil del cliente

• Contar con una cuenta eje nivel 4, si no la tiene, el cliente puede contratar MAC.
• Contar con saldo en la cuenta, el monto mínimo de contratación es de $1,000.
• Presentar Identificación oficial.
• Puede contratarse a través de Compartamos Móvil, o Compartamos Net, es necesario que el cliente tengas servicios digitales activos

• Hombres y mujeres mayores de 18 años, que quieran recibir un rendimiento por su dinero.
• Nacionalidad mexicana
• Clientes de crédito Compartamos

Beneficios

Caracteristicas

• Diferentes plazos
• Tasas de interés atractivas

• Sin cancelación anticipada
• Sin cambio de monto o plazo durante la vigencia del plazo contratado

• A mayor plazo, mayor interés
• Una de las mejores tasas del mercado de acuerdo a la CONDUSEF: https://simulador.condusef.gob.mx/condusefahorro/datos_ppa.php.

• Notificación SMS y/o correo electrónico, en la contratación y cambio de instrucción y el día de vencimiento

• Estado de cuenta disponible en OS y Sucursal con ESEC

Simulador

El cliente cuenta con la disponibilidad de un simulador de rendimientos, de acuerdo al plazo y monto a través de Compartamos Móvil y en OS y Sucursal con ESEC

Comisiones

Consulta el detalle del producto en GCA-04 Guía de Producto Inversiones Compartamos, disponible en Intranet

• El producto Inversiones Compartamos, no tiene ninguna comisión asocialda

Inversiones Compartamos

Fórmula ganadora

Nuestros Clientes pueden acceder a los siguientes bonus:

* tasas a partir del 12 de enero de 2026

Instrucciones al vencimiento

Durante la contratación y hasta un día antes del término del plazo, el Cliente puede decidir el tratamiento que desea tengan los recursos y el interés generado para lo cual se tienen 3 instrucciones:

• Reinversión de Capital e interés al vencimiento: Al concluir el plazo, el importe y los intereses generados se reinvierten de manera automática con el mismo plazo y con la tasa vigente en el momento de la reinversión, hasta que el Cliente solicite una instrucción diferente.

• Reinversión de Capital y Pago de Interés: El capital se reinvierte de manera automátic al mismo plazo y con la tasa vigente al momento de la reinversión y los intereses generados son depositados en la cuenta eje al terminar el plazo.

• Transferencia de Capital e Interés a la cuenta: Al concluir el plazo, el capital invertido y los intereses generados se depositan de manera automática en la cuenta eje.

Canales Digitales

Requisitos-Post Contratación

• Si el cliente requiere dar de alta el servicio de Compartamos Net y desea obtener su Token, solicítale su Identificación Oficial vigente.
• Fotocopia la Identificación Oficial del cliente y valida que cumpla con los requisitos establecidos en el FOFS-31 Matriz de puntos de Revisión.

• Si el cliente requiere dar de alta el servicio de Compartamos SMS, corrobora el número celular actual del cliente
• Si el cliente solicita la actualización, recaba válida el FEDG-01 Solicitud de Alta, Baja, Modificación de datos para servicios digitales y actualiza en sistema.
• Cuando el número registrado en sistema corresponda al cliente, ayúdale a realizar el envío de un mensaje de texto con cualquiera de los comandos (Saldo, Crédito o Seguro) al 65105.

• Si el cliente requiere dar de alta el servicio de Compartamos Móvil, ayúdale a realizar la descarga de la aplicación de Google Play o Apple Store.
• Coméntale que ingrese tres datos básicos, recomiéndale que sean datos que sólo el conozca.
• Para finalizar, dile que continúe realizando los pasos que le va mostrando la aplicación.
• Realiza el acompañamiento al cliente hasta que finalice con la configuración de la aplicación.

Portabilidad de nómina

Es una Cuenta Nivel 4 de depósito a la vista dirigida a personas físicas, sin monto mínimo de apertura, con la que podrán disponer de su dinero siempre que lo necesiten de forma rápida y segura.

Beneficios

Perfil del cliente

• Su dinero seguro y disponible
• Sin comisión por manejo de cuenta
• Uso de Canales Digitales sin costo
• Respaldo VISA con cualquera de los productos de ahorro que tenga o eliga

• Ser hombre o mujer mayor de 18 con una relación laboral vigente
• Nacionalidad mexicana

Requisitos

• Tener una Cuenta de Captación en Compartamos
• Contar con CLABE y estado de cuena donde recibe su nómina actual

Portabilidad Vía App y Net

• Descargar la app o ingresar al portal www.compartamosnet.com.mx
• Ingresar usuario y contraseña
• Dar clic en la opción "Cambia tu nómina"
• Capturar la información solicitada
• Aceptar terminos y condiciones

• El cliente contara con 2 días hábiles para enviar al correo servicio.clientes@compartamos.com, la siguiente documentación:

INE vigenteÚltimo estado de cuenta donde actualmente recibe su nómina

• Una vez recibida su documentación tendra respuesta en 5 días habiles

Portabilidad en OS o Sucursal

• Acudir a cualquier OS o sucursal de su preferencia
• Presentar Identificación oficial vigente
• Documentación que acredite la titularidad de la cuenta donde le depositan:

Caratula del contrato de la cuenta con CLABEEstado de cuenta no mayor a 3 mesesTarjeta de dédibo vigente que contenga su nombre impreso

• LLenar y firmar el Formato de solicitud del servicio de Portabilidad de Nómina

Consulta el Formato de alta de portabilidad PST-19_V2 Atender solicitudes de portabilidad de Nómina, disponible en Intranet

Biométricos

Es el proceso de obtención de huellas dactilares de nuestros clientes que contratan algún producto o servicio en OS o Sucursal, con el fin de prevenir el robo de identidad y/o detectar posibles fruades.

Caracteristicas

¿Quien debe estar enrolado?

El enrolamiento se debe realizar previo al otorgamiento del producto/servicio; es decir, antes de originar un crédito, otorgar una cuenta de ahorro o previo al retiro de efectivo (TDD) en sucursales se deben tomar las huellas de los Clientes:

• El Cliente debe presentar su INE vigente para realizar el trámite
• Operaciones, recuerda que debes contar con el formato FBIO-01 Alta de Biométricos debidamente requisitado y resguardado.

• ADOS
• AOS
• ESEC SUC
• Clientes de compartamos que cuenten con algún producto y/o servicio

Los clientes que se enrolan de manera obligatoria son:

¿Cómo se realizará el enrolamiento?

• A través del dispositivo Watson mini
• El colaborador debe estar previamente enrolado
• El cliente debe firmar el Formato de enrolamiento, el cual incluye el aviso de privacidad

Requisitos

Crédito Grupal:

• Clientes Renovados: Clientes que desembolsen en TDD + monto de desembolso $9,500 en adelante.
• Clientes Nuevos: Todos los Clientes con ciclo “0” en Compartamos + monto desembolso igual o superior a $19,000 sin importar el medio de desembolso

Ahorro:

• Todos los Clientes que aperturan una cuenta de ahorro N4 (MAC, MGC, Alianzas, Básica) deben ser enrolados al momento de la contratación
• Reposición de NIP
• Reposición de TDD a solicitud del Cliente (no aplica para vencimientos)

Mayor información consulta:PBIO- 01_V1.1 Realizar Enrolamiento Biométrico

"Mantenimiento de huellas"

¿Cuándo aplica? Cuando el diagnóstico de ASATI SOLUCIONES es: CAUSA: Huellas ilegibles SOLUCIÓN: Validar que no estén dañadas o solicitar el borrado manual de huellas

🧾 Paso 1: Carta Mantenimiento de Registros Descarga y llena la carta con:

• Fecha de solicitud
• Nómina/BP y nombre
• IUB Fecha de enrolamiento
• Nombre y puesto de quien solicita

📧 Paso 2: Enviar la solicitud Envía la carta y número de ticket a: asatisolucionesespecializadas@indra.es CC a: Liliana Rizo · Luis Solís · Elías López · Flor Mirón · Marlene López · Alexis Aparicio · CROS ⏱ SLA: 24 horas hábiles

✅ Paso 3: Confirmación de borradoRecibirás un correo de confirmación por parte de ASATI.

🎫 Paso 4: Ticket en CRM Categoría: INTEGRA - SOLICITUD PARA ENVÍO DE INFORMACIÓN Adjunta el correo de Vo.Bo. recibido Asignar a: ASATI CRM ⏱ SLA: 18 horas hábiles

🖐️ Paso 5: Recaptura de huellas Una vez completado el ticket de CRM, puedes realizar nuevamente la captura de huellas.

⚠️ Consideraciones

• Solo se atienden casos diagnosticados por ASATI.
• Sin carta o con errores en los datos = No se procesa.
• Adjuntar siempre el correo de confirmación al CRM.

Marcaje por Atracción

Sólo se debe realizar la consulta a Buró desde el Interlocutor Comercial cuando el FCRMG-14 Datos del Solicitante indique el tipo de atracción externa (individual o grupal) y contenga el comprobante de la competencia (individual o grupal).

Marcaje en Sistema

Condiciones

Una vez colocada la marca individual en el Sistema, ésta no debe cambiarse ni en competidor ni en fecha, aunque el cliente presente otro comprobante de competencia o se solicite un segundo crédito por atracción interna La marca individual se hereda para todos los ciclos subsecuentes. Las marcas grupales no se heredan en la renovación. Cuando aplique marcaje individual y grupal, se debe realizar primero el marcaje individual y posteriormente el marcaje grupal, este último conforme a lo plasmado en el FCR-MG-13 Solicitud de Crédito Grupal.

• Es necesario que sean del mismo grupo y de la misma competencia y el documento que lo sustentará lo podrás validar en el FOFS-31 Matriz de puntos de revisión.
• El Grupo debe tener un crédito activo en otra financiera.
• El grupo debe estar formado por al menos 5 integrantes del mismo grupo de la competencia.
• Estar por lo menos a la mitad de crédito con la otra financiera.
• Cumplir con las características definidas para el producto CCR / CCR-CGC.

Requisitos

• El grupo deberá presentar la documentación que avale que al menos 5 integrantes vienen del mismo grupo de la competencia.

• Un cliente de crédito grupal puede tener dos créditos, ambos pueden ser con marca de atracción grupal.

• La marca de atracción Grupal solo se realizará una vez, no tiene vencimiento y no se elimina, queda en el historial del Grupo, aunque el grupo presente otro comprobante de la competencia o se solicite un segundo crédito por atracción interna.

• Si un Cliente ingresa como atracción grupal y cambia de grupo perderá la tasa base grupal y se le asignará la tasa base correspondiente a su antigüedad en Compartamos.

• Si el grupo de atracción es menor a 5 integrantes de la competencia será considerada como atracción individual externa.

Documentación requerida

El comprobante deberá tener el nombre de la financiera (no se requiere logo), contar una vigencia máxima de 3 meses a partir de la fecha fin del crédito y presentar copia o impresión digital de por lo menos uno de los siguientes documentos: a) Carátula del Contrato de crédito b) Tabla de amortización c) Listado de integrantes d) Contrato de crédito e) Control de pagos f) Estado de cuenta g) Libro de los sueños

Grado de Riesgo

¿Qué es?

Forma en que clasificamos a los Clientes a través del análisis de la información que nos declaran y su perfil transaccional. Determina que tan riesgoso es que intenten lavar dinero y/o financiar terrorismo a través de Compartamos Banco.

¿Para qué sirve?

Ayuda a identificar la probabilidad de que un Cliente pueda utilizar a Compartamos Banco para llevar a cabo posibles operaciones con recursos de procedencia ilícita, entre más alto sea el riesgo, es más la probabilidad de que suceda.

Clasificación

FPLD-4 Cuestionario Ampliado para el Conocimiento de Cliente

Se realiza

Cada seis meses, siempre y cuando el cliente se encuentre activo

Al inicio de la relación comercial

Cuando el área de PLD así lo determine

Interciclo

Interciclo es un proceso con el cual se puede ingresar a una clienta o un cliente a un grupo aún cuando ya se haya realizado el desembolso.

Reglas

Aplica cuando se quiera ingresar un nuevo cliente a un grupo que ya realizó su desembolso. Debes considerar la regla de conformación de grupos para el ingreso de clientes Interciclo. Los clientes de interciclo pueden ingresar: Para el plazo de 3 meses, antes de la semana 4 y bisemana 2. Plazo de 4 meses en adelante, hasta antes de la semana 6 y bisemana 3 en grupos desde ciclo 1.

Consideraciones

Todos los integrantes del grupo deben estar de acuerdo con el ingreso del cliente interciclo y al menos 50% debe firmar la carta de aceptación

Un cliente puede ingresar como interciclo en dos grupos al mismo tiempo, sólo si el segundo cuenta con marca de atracción

Se pueden integrar como clientes interciclo aquellos que su ODP haya sido cancelado por vigencia

Características

Clientes renovados

Interciclos permitidos Grupos de hasta 9 integrantes: 3 Clientes interciclo Grupos de 10 integrantes o más: 5 Clientes interciclo

Clientes nuevos $7,000 a $20,000 Clientes Renovados $7,000 a $95,000

*el monto máximo será en función de la capacidad de pago del cliente, sujeto a aprobación del crédito y autorización del Grupo.

El grupo no debe tener días de atraso a momento de la integración del cliente interciclo

Ajustes de Pago

Un Ajuste de Pago se da en los créditos grupales cuando el pago que se realiza es por un monto diferente al esperado por el sistema, o en una fecha diferente a su exigibilidad.

¿Cuándo se aplican? El Ajuste de Pago deberá ser aplicado en el sistema el mismo día que Ventas lo entrega a Operaciones, de acuerdo con las ventanas.

Reglas

• El formato “Reporte por Grupo de Pagos por Ajustar” deberá ser llenado por laFuerza de Ventas. • El formato deberá ser firmado por la persona que solicita el ajuste. En caso de ausencia: aplicar la matriz de Políticas de Autorización por ausencia que se encuentra descrito en GCR-01-01 Guía de producto Crédito Comerciante. • No es necesario que el formato lleve firma del jefe inmediato. • Recuerda que al llenar tu formato de ajustes de pago debes registrar todos y cada uno de los pagos recibidos de tus Clientes sin importar el canal a través del cual se realizó el pago, los Clientes que no realizaron su pago regístralos como “0” (cero)

• Entre 8:00 y 8:30 será la primera entrega a Ventas
• Entre 16:00 y 16:30 será la segunda entrega a Ventas

Consideraciones

No se pueden realizar los Ajustes de Pago en el sistema cuando: El ajuste por exigibilidad es de $0.01 a $0.03 centavos.

No se puedes realizar los Ajustes de Pago cuando: El monto del ajuste es superior al monto de la exigibilidad.

¿Cuál es mi responsabilidad? Asegúrate de aplicar los ajustes el mismo día en que el área de ventas los entrega y una vez aplicados, resguárdalos. Todos los reportes de pagos por ajustar, sin excepción deben contener el nombre y la firma del colaborador de ventas que hace el llenado y que lo revisa (Promotor / Líder).

Acuerdo de pago

Es una opción para ayudar a los grupos que son comprometidos y solidarios ante la falta de pago de alguno de sus integrantes.

Reglas

Podrás ofrecer Acuerdo de Pago a partir del ciclo 1.

Exigibilidades 2 semanas o bisemanas

Máximo Integrantes bloqueadospara CGC en un grupo chico es de máximo 5 y 8 en un grupo grande

Periodo de colocación de 1 a 60 días de atraso

Podrás aplicar máximo 2 bloqueos por Acuerdo de Pago durante el ciclo.

Para CGC podrás renovar mínimo con 5 clientes en Grupos chicos y Grupo grandes mínimo con 8 clientes.

Los grupos con Acuerdo de pago no podrán Optimizar.

En la próxima renovación del grupo se deberá cumplir con el mínimo de integrantes

A partir de la exigibilidad 2, podrás solicitar la marca de AdP con el formato FCR-MG-22 Acuerdo Pago

Consideraciones

En la semana/biseman de renovación se deberá entregar el formato FCR-MG-26_V0 Solicitud de Bloqueo Acuerdo de Pago Cliente no Deseado por Contingencia para iniciar el proceso de renovación

Los únicos bloqueos que se podrán aplicar serán por: Acuerdo de Pago y Solicitud del cliente

Acuerdo de pago

Pasos para realizar un acuerdo de pago

1. Promotor detecta grupo que necesita un acuerdo de pago.
2. Líder valida reglas y situación del grupo en conjunto con el Gerente y valida listado.
3. Gerente solicita la información del grupo correspondiente al ADOS / AOS, registrando el “ID de Grupo” en el FOFS-5 Bitácora de Servicio con la finalidad de verificar si es que los grupos cumplen con las condiciones para entrar a Acuerdo de Pago y evitar falsas expectativas al cliente.

4. GOS/Líder/Promotor visita al grupo si cumple con las condiciones y acuerda: a) Llenar con el grupo el formato FCR-MG-22 Acuerdo Pago Solidario. b) Solicita al grupo la Carta de Referencias para bloqueo de los Clientes morosos. El líder /Gerente son responsable de analizar, aprobar y hacer el acuerdo de pago. En caso de no existir Gerente esta responsabilidad la tomará el Subgerente o Subdirector Regional de Ventas

5. ADOS recibe los formatos y marca en INTEGRA al Grupo con Acuerdo de Pago. Si el grupo no es marcado no podrá entrar al acuerdo y no renovará. 6. El Promotor, Líder y Gerente deberán gestionar: El cumplimiento de los pagos del resto de los integrantes hasta fin de crédito y el pago del acuerdo. 7. ADOS Aplica los ajustes de pago en Integra. En grupos con acuerdo de pago es fundamental hacer el correcto llenado del Ajuste de Pago hasta el cierre del ciclo. Si se realiza un ajuste incorrecto, se podrá afectar la renovación. 8. Asegura bloquear y rechazar a los clientes morosos para continuar con la renovación. Los clientes bloqueados con acuerdo de pago no podrán tener otro crédito en Compartamos Banco.

La ejecución del Acuerdo de Pago se aplica con el formato “FCR-MG-22 Acuerdo Pago”.

Ajustes OPERATIVOS EN ACUERDO DE PAGO

A partir del 9 de septiembre, el equipo de Operaciones Administrador de Oficina de Servicios (ADOS) y/o Auxiliar de Operaciones de Oficina de Servicio (AOS) y Coordinador Regional de Operaciones (CROS) recibirá todos los martes vía correo el reporte de grupos “Candidatos a Acuerdo de Pago” consolidado con los grupos candidatos a Acuerdo de Pago. Este reporte será enviado desde la cuenta de Reporte a Ventas, con copia al Gerente de Oficina y Subdirector Regional de Ventas, contendrá una priorización establecida: Prioridad 1, 2, 3 y 4 (misma que dependerá de los días de atraso, considerando que la prioridad 1 son aquellos que están próximos a pasar a legal y/o grupos próximos a fecha fin de crédito).

Marcaje en sistema Integra: • Realiza la marca de Acuerdo de Pago en el sistema para cada grupo identificado en el reporte, conforme a la prioridad señalada y de acuerdo con tus cargas de trabajo. • ADOS/AOS, organiza tus actividades para poder realizar esta actividad de forma diaria, considerando que el lunes siguiente enviarás confirmación vía correo a GOS de los grupos marcados de Acuerdo de Pago.

Grupos con ciclo 1, 2 y 3: • Recibe el formato FCR-MG- 22 Acuerdo de Pago llenado por Fuerza de Ventas y realiza el marcaje. • Resguarda dicho documento en el expediente del grupo, conforme al PREX-01 Gestionar Expedientes o Paquetes Operativos.

Bloqueo / Desbloqueo de Clientes: • Se mantiene el proceso vigente: aplica el bloqueo únicamente con el formato FCR-MG-26 Bloqueo y Desbloqueo por Acuerdo de Pago Cliente No deseado_por Contingencia entregado por Fuerza de Ventas para la gestión correspondiente con independencia del ciclo grupal.

Importante: • La forma en que se realiza la marca dentro del sistema Integra no se modifica. • Los Ajustes de Pago podrán ser solicitados por ventas y cobranza según corresponda.

Bloqueo y desbloqueo

Bloqueo de Clientes por Acuerdo de Pago: ➢ Ya no será necesario distinguir entre grupo chico o grupo grande para determinar el número máximo de Clientes a bloquear por grupo. ➢ El equipo de Fuerza de Ventas podrá aplicar el bloqueo al número de Clientes que se considere necesario, siempre que esté plenamente justificado, y alineado al objetivo de sanear la cartera del grupo y por consiguiente su renovación

Existen tres formas de bloquear a clientes con atraso: 1. Acuerdo de Pago: se aplica a los clientes que no cubrieron el total de su crédito y que el grupo cumplió con las reglas del proceso de acuerdo de pago. 2. Solicitud del Cliente: se aplica a los clientes que no pagaron la totalidad de su crédito y el grupo realizó el solidario al 100%. 3. Por Contingencia: se aplica a los clientes que no cubrieron la totalidad de su crédito por una contingencia, este tipo de bloqueo no emite marca a Buró de Crédito. Importante: En cualquiera de los 3 casos el Cliente permanecerá bloqueado al menos por 6 meses o hasta 5 años, cumplido este tiempo el desbloqueo es automático.

Pasos para solicitar bloqueo por Acuerdo de pago1. Es responsabilidad del equipo de Fuerza de Ventas identificar a sus grupos que fueron marcados por Acuerdo de Pago y solicitar el bloqueo de los clientes que aun cuenten con saldo en atraso en el sistema Integra. 2. Líder de Crédito Grupal/Gerente de Oficina de Servicio, entrega a Operaciones el formato FCR-MG-26 Solicitud de Bloqueo por Acuerdo de pago / Cliente no deseado / por Contingencia requisitado y deberán firmar los clientes del Grupo que estén de acuerdo, sin contemplar los que tienen adeudo de su crédito. 3. Registrar en el FOFS-5 Bitácora la solicitud FCR-MG-26 Solicitud de Bloqueo Acuerdo de Pago/Cliente no Deseado/Por Contingencia. Firma y llenado de los siguientes formatos: ✓ FCR-MG-22 Acuerdo de Pago ✓ FCR‐MG‐26 Solicitud de Bloqueo por Acuerdo de Pago / Cliente no deseado / por Contingencia ✓ FCR‐MG‐27 Solicitud de Desbloqueo por Acuerdo de Pago / Cliente no deseado / por Contingencia Será obligatorio contar con el respaldo del grupo a través de la siguiente estructura de firmas: 1. Dos integrantes del comité del grupo (presidenta y secretaria). 2. Dos testigos adicionales del mismo grupo.

Refinanciamiento

Es un beneficio para clientes y grupos que se encuentran en una situación de contingencia o presenten una situación que no les permita continuar realizando sus pagos de acuerdo con las condiciones pactadas inicialmente. Puedes ofrecer los siguientes paquetes:

• Paquete básico: se ofrece ampliación de plazo.
• Paquete complementario: se puede ofrecer descuento en tasa, condonación de interés, bonificación de comisión y/o quita de capital.
• Pago único: se puede ofrecer una quita de capital.

Características

• Tasa de interés fija durante el plazo del crédito (se asigna la tasa del crédito eje)

• Plazo a elección del cliente (hasta el doble de su plazo original del crédito eje)

• Frecuencia de pago (se asigna la frecuencia del crédito eje)

• Tasa de interés fija durante el plazo del crédito (se asigna la tasa del crédito eje)

• Periodo de gracia para la fecha del primer pago (sólo en caso de que el motivo de refinanciamiento sea por contingencia)

Reglas

• Crédito grupal o individual deben estar activos al momento del refinanciamiento.

• En caso de que el motivo sea por contingencia se podrá solicitar desde la primera exigibilidad.

• El grupo no deberá tener pagos pendientes de aplicar (ajustes).

Aclaraciones

¿Qué es? Una aclaración es el medio por el cual se solicita la revisión sobre las operaciones o movimientos que aparezcan con algún problema o generen dudas.

Tipos de Aclaraciones:

• Crédito: Corresponden a las aclaraciones solicitadas por el crédito que el cliente contrató en Compartamos Banco. El proceso por seguir es el PACR-12 Atender Aclaraciones de Crédito.
• Ahorro: Es la aclaración que puede solicitar un cliente por la cuenta de ahorro que tenga activa en Compartamos Banco. El proceso por seguir es el PSTP-18 Atender Aclaraciones de Ahorro.
• Seguros: Son todas aquellas que el cliente solicite por el seguro contratado con la modalidad de pago diferido con Compartamos Banco. El proceso por seguir es el PACR-15 Atender Aclaraciones de Seguros.

Aclaraciones de Crédito

• Dispersión: el cliente presenta problemas con la dispersión del crédito por ODP.
• Recaudación: el cliente presenta problemas con el pago de su crédito.
• Comisión Improcedente: el cliente tiene una comisión en el sistema que no le corresponde.
• Pago Anticipado: problemas con la liquidación total o parcial del crédito. (Solo aplica para los casos en que el pago no se aplicó a su cuenta) no aplican incidencias.

Aclaraciones de Ahorro

• Compra: El cliente tuvo un inconveniente con una compra que aparece en su cuenta, puede ser compra no reconocida, compra monto incorrecto o compra duplicada. Adicional existe la devolución no realizada por comercio y saldo retenido por compra.
• SPEI: El cliente realizo una transferencia y no se realizó correctamente. Existen tres problemáticas: Transferencia no recibida en cuenta de otro banco, no recibida o envío no reconocido.
• Retiro: El cliente presenta problemas al realizar un retiro. Este puede ser retiro duplicado, retiro monto incorrecto, retiro no reconocido y no entregó efectivo.
• Depósito: El cliente presenta problemas al realizar o recibir un depósito. Este puede ser duplicado, monto incorrecto, no reconocido y no aplicado.
• Comisiones: El cliente no reconoce la comisión que aparece en su cuenta.

Aclaraciones

Aclaraciones de Seguros

• Venta Forzada: problemas con un cobro de un seguro con la modalidad de pago diferido que no contrato el cliente

Documentos para Aclaraciones de Crédito

• Dispersión: FACR-6 Solicitud de Aclaración de Dispersión, más copia legible de la identificación oficial del cliente debidamente cotejado
• Recaudación: FACR-7 Solicitud de Aclaración de Recaudación, copia legible del comprobante de pago y copia legible de la identificación oficial del cliente debidamente cotejado.
• Comisión Improcedente: FACR-08 Solicitud de Aclaración de Ahorro, copia de Identificación vigente con fotografía cotejada.
• Pago Anticipado: FACR-7 Solicitud de Aclaración de Recaudación, copia legible del comprobante de pago y copia legible de la identificación oficial del cliente debidamente cotejado.

Documentos para Aclaraciones de Ahorro

Los documentos varían acorde al tipo de aclaración a solicitar.

• Compra duplicada y compra no reconocida: FACR-08 Solicitud de Aclaración de Ahorro, copia de Identificación vigente con fotografía cotejada.
• Compra monto incorrecto: FACR-08 Solicitud de Aclaración de Ahorro, copia de Identificación vigente con fotografía cotejada y copia del comprobante de compra.
• Devolución no realizada por comercio y Saldo retenido por compra: FACR-08 Solicitud de Aclaración de Ahorro, copia de Identificación vigente con fotografía cotejada.
• SPEI: El cliente realizo una transferencia y no se realizó correctamente.
• Transferencia no recibida en cuenta de otro banco y Envío no reconocido: FACR-08 Solicitud de Aclaración de Ahorro, copia de Identificación vigente con fotografía cotejada.
• No recibida: FACR-08 Solicitud de Aclaración de Ahorro, copia de Identificación vigente con fotografía cotejada y Comprobante de la transferencia con clave de rastreo.

• Returo duplicado, Monto incorrecto, Retiro no reconocido y No entregó efectivo: FACR-08 Solicitud de Aclaración de Ahorro, copia de Identificación vigente con fotografía cotejada.

• Depósito duplicado, Monto incorrecto, No reconocido y No aplicado: FACR-08 Solicitud de Aclaración de Ahorro, copia de Identificación vigente con fotografía cotejada y comprobante de depósito cotejado.
• Comisiones: FACR-08 Solicitud de Aclaración de Ahorro, copia de Identificación vigente con fotografía cotejada.

Aclaraciones

Documentos para Aclaraciones de Seguros

• Venta Forzada: FACR-12 Solicitud de Aclaración por Contratación de Seguro, más copia legible de la identificación oficial del cliente debidamente cotejado.

Tiempos de respuesta

Seguro de Robo

Producto inclusivo que protege el crédito y una ficha de pago de los Clientes Crédito Grupal, Crédito Adicional Plus Compartamos (CAPC), Crédito Emergencia y Refinanciamiento (sólo ficha de pago) en caso de robo con violencia física y/o verbal .

Seguro de robo

Modalidad

Vigencia y costo

Individual: Aplica únicamente para titulares de crédito.

El Seguro de Robo tiene una vigencia alineada al plazo del crédito y su costo es de $6.00 mensual

Requisitos

El Seguro de Robo forma parte de los beneficios del crédito, por lo que su autorización se encuentra respaldada en las cláusulas de autorización del crédito.

Consulta el detalle del producto en GSE-02-03 Guía de Producto Seguro de Robo, disponible en Intranet

Pago

El pago se realiza en 5 días hábiles a partir del envío de la documentación completa a la aseguradora. La forma de pago es a través de SPEI:

• Robo de Crédito > Cuenta del Cliente
• Robo de ficha de pago > Cuenta de Crédito

Coberturas

1. Robo de crédito: Crédito Grupal, CAPC y Crédito Emergencia, solo un evento por ciclo

2. Robo de ficha de pago: un evento por ciclo

Para Grupal: Se pagará el monto robado declarado en el Acta MP y como máximo el monto total del crédito otorgado.

Seguro de Robo

Reclamación

El cliente deberá: 1. LLamar y dar aviso al 800 220 9000 (máximo 3 días naturales a partir del robo) e informar a su promotor o Asesor. 2. Tramitar acta por robo ante las autoridades correspondientes o MP. 3. Entregar documentos en la OS, en máximo 15 días naturales a partir del reporte de robo.

Documentos que entrega el Cliente

Acta de MP o autoridad correspondiente, ratificada con nombre del Cliente robado, descripción de los hechos, monto robado, fecha, número de carpeta de investigación, sellada y firmada.

Carátula de cualquier cuenta bancaria que contenga la CLABE y de la que sea titular el Cliente, para efectuar pago vía SPEI.

Documentos de la OS

INE vigente del Cliente*

Reporte "Totales de Desembolsos" del día en que se desembolsó el crédito***

• Control de pagos y ahorro (CM)**
• Control de pagos (CCR)**

Consulta de dispersión / Consulta de saldos y movimientos***

• Tabla de amortización*
• Ficha de pago (con CLABE del crédito)**

Documentos disponibles: *Expediente de crédito (copia) **Reimpresión del kit (no entregar o mostrar al Cliente) ***Integra

Cancelación de crédito y Condonación por fallecimiento

1. Validar el medio elegido por la Clienta para la dispersión de su Crédito:ODP: el colaborador responsable anota en la ODP la leyenda “CANCELADO”. TDD: Dispositivo Móvil: realizar lo descrito en él, proceso POB-01 Cancelar Crédito Dispersado por TDD. 2. Cancelar el formato OP-CM-05 Pagaré (documento del sistema) y realizar la reasignación manual de Avales de los demás integrantes del Grupo.

Cancelación en Desembolso

1. Se aplicó política de flexibilidad y la Clienta no acudió:a. Dispersión ODP: el colaborador responsable anota en la ODP la leyenda “CANCELADO”. b. Dispersión TDD, Dispositivo Móvil, realizar lo descrito en el proceso POB-01 Cancelar Crédito Dispersado por TDD. 2. Cancelar el formato OP-CM-05 Pagaré y realizar la reasignación manual de Avales. Cancelación por vigencia Realizar la cancelación del Crédito, solicitado por la Clienta que acude a la OS. a. Si la dispersión se realizó por ODP, el colaborador responsable anota en la ODP la leyenda “CANCELADO”

Cancelación posterior al desembolso

Proceso para cancelar crédito por TDD

Dar el VoBo y realizar la autorización de cancelación por error operativoo

Solicitar a Operaciones la confirmación de que el crédito se encuentra activo y en la cuenta

Solicitar cancelación de crédito a través del documento Solicitud de Cancelación de Crédito Dispersado por TDD

Identificar motivo de cancelación

Firmar Solicitud y autorizar cancelación

En caso de fallecimiento, Compartamos cancela la deuda individual del integrante, liberando al Grupo del adeudo del fallecido, siempre y cuando el Grupo se encuentre al corriente al momento del fallecimiento.

Condonación por fallecimiento

Se debe realizar la entrega del Acta de defunción.

Modelo de Soporte y Servicio

Saludo Magenta

Se realiza un saludo de bienvenida para generar un gesto de cortesía y establecer una relación de proximidad con el Cliente, para demostrar cordialidad y establecer un vinculo. PASO A PASO: Coloca la palma de tu mano derecha en tu pecho cerca del corazón. Inclina un poco la cabeza Y realiza una pequeña reverencia Saludo con clientes: Colaborador que da la atención en Oficina o Sucursal realiza el Saludo Magenta. ADOS/AOS realiza el Saludo en apertura de Oficina solo cuando haya Clientes esperando. AOS realiza el Saludo cuando de atención personalizada al Cliente Compañeros: Realiza el Saludo Magenta solo una vez al día

Uniforme

Identificador

Sirve para identificarte de manera única y personal, además de facilitar la interacción entre cliente y colaborador y debe portarse como parte del uniforme Recomendaciones: . No sustituye el uso de gafete · Utilizarlo dentro del horario laboral · Utilizarlo de la izquierdo a la altura de tu pecho

En Compartamos Banco tenemos un código de vestimenta el cual esta estandarizado en todas las Oficinas y Sucursales a nivel nacional

Protocolo de servicio al cliente

Establece pautas claras para ofrecer un servicio excepcional, incluyendo interacciones con clientes y planes de contingencia; por lo que es esencial para unificar criterios y garantizar la calidad de todas las interacciones con Clientes.

Cierre

Muestra interés genuino, despídete agradeciendo la visita y cierra con una frase de servicio, recuerda que nuestros clientes son nuestra razón de ser.

ADOS/AOS no olvides que la atención al Cliente tiene prioridad sobre cualquier actividad administrativa.

MaDi Operaciones

Objetivo MaDi

Facilitar y agilizar la originación del Crédito a través de Ventas en campo, mediante el uso del DM, con el objetivo de brindar un servicio oportuno y de calidad al Cliente externo.

¿Qué hacemos?​

Identificador

¿Qué debes imprimir?​

• Solicitud Individual y seguros​
• Caratula de contrato individual (doble)​
• Pagaré (Igual o mayor a 100mil)​
• Tabla de Amortización (doble)​
• Contrato Múltiple Declaraciones (hoja 4)​
• Certificado de Seguro ​
• ODP (en caso aplicar)​
• Carta Casa de la amistad​
• Carta de Renovación Anticipada (RA)​
• Cuestionario ampliado RM (en caso de aplicar).

¿Cuándo capturar en Integra?

Cuando la funcionalidad no este en MaDi o lo determine el grupo resolutor.

¿Qué no tenemos en MaDi​ ​?

• Proceso Offline​
• Planchado de tasas
• ​ CAPC y Redisposición
• ​ Fichas especiales: pago adelantado,
• liquidación parcial y total.
• Campañas: Invito y gano, atracción
• y blindaje

Captura en Integra

• Atracción​ Blindaje (planchado de tasas)​ Bloqueo por incobrabilidad​
• CURP inactiva​
• Grado de Riesgo Alto, Alto +PEP/​ Listas de control​
• No llega SMS a Cliente
• ​ Offline​
• Indisponibilidad DM​
• Visualización de cartera​
• Caso extraordinario

Modelo Híbrido

¿Qué es Modelo Híbrido?Es el inicio de jornada laboral combinado, entre asistencia directa a Oficina algunos días e iniciar labores directo en campo otros días. Para ello es necesario conocer el rol de asistencia, ya sea para OS o para campo mediante una Agenda.

Asignación roles asistencia De acuerdo con la necesidad de la operación y gestión de SRV y GOS.

Promotor/Asesor

Magenta Asistencia directa a campo: Lunes y Miércoles Asistencia directa a Oficina: Martes, Jueves y Viernes

Mango Asistencia directa a campo: Martes y Jueves Asistencia directa a Oficina: Lunes, Miércoles y Viernes

Líder

Asistencia directa a Oficina: 3 días por semana Asistencia directa a campo: 2 días por semana Cuando asiste es para gestionar, fortalecer e interactuar con su equipo, realizar junta de prioridades, así como la Reunión de Alineamiento Semanal (RAS) con GOS y operaciones.

Gerente/Subgerente

Asistencia directa a Oficina: De forma diaria Asistencia directa a campo: Opcional Interactúa con equipo, fortalece mensajes y revisa desempeño, vive y refuerza la Filosofía y la vivencia del Modelo Híbrido.

Aspectos aconsiderar para la vivencia de Modelo Híbrido

• Conocer y cumplir las reglas del modelo.
• Fomentar y orientar la autogestión.
• Anticipar la entrega de documentación para captura.
• Los colaboradores en rol remoto deben permanecer comunicados y contactables en todo momento.
• Crea una agenda, anticipa necesidades de la operación en campo como papelería, formatos, etc.

¿Qué no es Modelo Híbrido?

• No planear el día cuando me toca campo y sentirme más presionado ocasionando no llegar a mis compromisos del día.
• Tomar horas libres dentro de mi jornada para otras actividades.
• La desorganización o confiar en exceso puede comprometer la puntualidad y asistencia a las citas con clientes.

Lineamientos Ventas -Operaciones

• Independientemente del rol de asistencia que tengan los colaboradores, no se debe restringir la captura ni atención a solicitudes.
• Anticipar la entrega de desembolsos a colaboradores que al día siguiente estarán en remoto.
• Para ventas entregar la mayor parte de captura de lunes a jueves evitando saturar los viernes.
• Uso de sincronía operativa: horarios, revisiones y acuerdos generados en junta semanal.
• Trabajar con anticipación en la entrega de renovaciones y captura.
• Revisión de captura con seguimiento y medición de rechazos por unidad.
• Fomentar y orientar la autogestión, evitar el exceso de control
• Anticipar la entrega de documentación para captura, hacer uso de herramientas digitales para consultas a buro.

Modelo de Gestión Integral​​ Oficina

Roles y Responsabilidades​

ADOS: Conocer, informar al equipo y sobre todo ejecutar el Modelo de Gestión de Operaciones, asegurando su adecuado funcionamiento, cumplimiento de indicadores y fomentando el uso de Canales Digitales.CROS: Asegurar la ejecución, brindar retroalimentación y dar seguimiento del Modelo Gestión de Oficinas.

Elementos ​del​ Modelo

Reunión Rápida

Objetivo: Involucrar a todo el equipo de Operaciones de Oficina en los avances de las metas,, así como fortalecer los vínculos entre los integrantes del equipo, para lograr una mejor organización y control de la misma.​

• El equipo de Operaciones se reunirá de manera semanal (viernes) para actualizar la información del “tablero de Gestión”, hablar de avance de metas y abordar temas relevantes.
• Si por algún motivo no se realiza antes del inicio de la operación, deberá realizarse al cierre del día.
• La duración de esta reunión rápida será de 10 a 15 minutos.

Modelo de Gestión Integral​​ Oficina

Tablero de Gestión

Objetivo: Informar a los colaboradores de Operaciones las metas y el avance de los indicadores relevantes, así como generar estrategias para lograr su cumplimiento. ​

• Tablero impreso a color en formato tabloide (28 x 43 cm) y proceder a su enmicado para asegurar su durabilidad y presentación.

• Una vez impreso y enmicado, deberá colocarse en el área de Operaciones, en un lugar visible para todo el equipo, garantizando así su consulta y actualización constante.

• El gasto generado será de $120.00 máximo y deberá cubrirse con recursos de caja chica.

Seguimiento indicadores

Objetivo: Generar comunicación constante y periódica con el equipo de ventas, sobre los hallazgos y necesidades de la Oficina, a fin de lograr acuerdos que contribuyan a incrementar el uso de Canales Digitales y cumplimiento de metas. ​

• ADOS, serás el responsable de enviar todos los días lunes, un correo al Gerente de la Oficina para dar a conocer el avance de indicadores específicos.

• En asunto del correo se colocará: Seguimiento Indicadores.

• Dirigido a GOS con copia a CROS

Nota: En este correo se puede agregar temas particulares.

El Anterior manual está dirigido al colaborador que se encuentra en proceso de formación, es propiedad de Banco Compartamos S.A., Institución de Banca Múltiple. Está estrictamente prohibida la reproducción parcial o total del mismo, sin la autorización expresa de Banco Compartamos S.A., Institución de Banca Múltiple

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