Présentation professionnelle illustrée

Encadrer et animer une équipe de téléacteurs

Chapitre 5 :

La motivation et l'animation des téléacteurs

Encadrer et animer une équipe de téléacteur

Organiser et suivre l'activité des téléacteurs

Les conditions de travail des téléacteurs

Le temps de travail des téléacteurs

La formation des téléacteurs

Recruter des téléacteurs

SOMAIRE :

Recruter des téléacteurs

- Création d'un centre d'appel

- Confiance en soi et résistance au stress

- Bon relationnel, sens de l'écoute

- Appétence pour le travail en équipe

Compétences relationnelles :

- Culture numérique et maîtrise des outils informatiques

- Sens de l'organisation

- Capacité d'adaptation

- Aisance à l'oral

- Sens du service

A: Définir une fiche et un profil de poste :

3 types de besoins qui justifient le recrutement :

- Besoin en nouvelles compétences

- Remplacement d'un poste

- Création d'un nouveau poste

Recruter des téléacteurs:

1. Rechercher un candidat :

Compétences professionnelles :

L'entreprise peut publier l'annonce sur son site, sur des sites d'annonces d'emplois ( Apec, Monster ) ou bien sur les réseaux spécialisés ( Linkedin, Viadeo, Wizbee )

5. Procédure à suivre pour répondre

4. Descriptif des conditions de travail et des avantages

3. Profil du candidat

2. Descriptif du poste

Recruter des téléacteurs:

B: Rédiger une annonce :

1. Présentation de l'entreprise

3. Intégrer le nouvel embauché :

2. Organiser l'entretien de recrutement et choisir les candidats :

Faire signer son contrat de travail, lui transmettre sa fiche de poste.

Prévoir une phase d'intégration, livret d'accueil...

Faire une pré-sélection avant de faire passer les entretiens.

Les tests d'évaluation permettent d'avoir une meilleure vision du profil du candidat.

La formation des téléacteurs

- Assurer la sécurité au travail et protéger la santé des salariés.

- Permettre aux salariés de s'adapter à leur poste de travail et veiller au maintien de leur capacité à occuper un emploi, notamment face à l'évolution des technologies.

Obligation de formation des salariés :

1. L'obligation de formation des salariés:

L'employeur a une obligation de formation dans le but :

3. Exemples de formations en CRC organisées en interne ou via un organisme de formation spécialisé :

Obligation de formation des salariés :

• Connaissance des produits de l'entreprise.
• Maîtrise des argumentaires produits.

Les produits vendus :

• Typologie des conflits
• Maîtrise de soi
• L'écoute et empathie

La gestion de conflits :

• L'accueil / identification de l'interlocuteur.
• l'écoute / reformulation des demandes
• L'indentification du service
• Formulation de réponses
• traitement des réclamations

La réception d'appels:

• Maîtrise des typologies de questions.
• Reformuler.
• Traitement des objections.

Les appels sortants :

• Principe de communication verbale.
• Aspect psycologiques de la rencontre virtuelle.
• Prise de contact et l'attitude à adopter avec son interlocuteur.

Communication par téléphone :

Le temps de travail des téléacteurs

- Tout travail effectué le dimache ou en jour férié donne lieu à une compensation.

- Droit à un jour de repos par semaine

- Droit à un repos quotidien de 11 heures consécutives.

- Les salariés ne peuvent pas travailler plus de 6 jours consécutifs par semaine.

2. Les jours de repos et les congés :

- Travail de nuit : minuit-5h

Afin d'assurer un service client en continu, les téléacteurs peuvent travailler de nuit ou le dimanche.

B: Le travail de nuit :

- Au-delà de 35 heures sont des heures suplémentaires

- 10 heures par jour maximum

1. Le temps de travail : réglementation:

- 35h par semaine

A: La durée du travail et les heures supplémentaires :

Le temps de travail des téléacteurs

- Les pathologies sensorielles

- Troubles musculo-squelettiques

- Troubles psychosociaux

Pour diminuer les risques :

Le travail en CRC est constamment en flux tendu

4. L'aménagement du temps de travail pour diminuer les risques :

3. Les pauses :

Les accords collectifs prévoient que ces pauses sont rémunérées.

Dans les CRC une pause de 10 minutes touts les 2 heures ou de 15 minutes toutes les 3 heures

Le temps de travail des téléacteurs

Les conditions de travail des téléacteurs

- Des logiciels

- L'écran adapté

- Clavier adapté

nuisance sonore

Il est nécessaire d'organiser le travail et son espace.

- Poste de travail

- Sièges ergonomique réglables

Les moyens de prévention mis en place par le manageur:

Séparation par des cloisons acoustiques

Les conditions de travail des téléacteurs :

2. L'érgonomie des équipements :

1. l'aménagement du lieu de travail :

- Espace de travail collectif (Open space)

- Taux d'arrêt maladie

- Turn-over

- Taux d'absentéisme

- Anonyme

Enquêtes de satisfaction :

- Performances de l'équipe

- Quantitatif

Le niveau de satisfaction et de bien-être à un impact :

4. Le niveau de satisfaction des salariés:

- Dispositif technique leur permettant de couper l'enregistrement

Le manageur peut suivre et conseiller les membre de son équipe

• Phoning

Les dispositifs d'écoute et d'enregistrement :

3. L'écoute et l'engistrement des appels sur le lieu de travail :

Les conditions de travail des téléacteurs :

- Personnes habilitées pour accéder aux données

Accès aux enregistrements exclusiment à des fins de formation :

- Lignes téléphoniques non reliées au système d'enregistrement.

Respect de la vie privée :

Organiser et suivre l'activité des téléacteurs

Montre comment ils redirigent vers d'autres canaux de communication

Un taux bas est un bon signe

Permet de savoir si ils sont sur / sous sollicités

Permet d'assurer la bonne mise en application

Impact sur les activités de la journée

1. Les indicateurs de charge et de suivi de l'activité (KPI) :

Organiser et suivre l'activité des téléacteurs :

• Proportion de demandes redirigées

Taux de transfert vers le selfcare :

• Proportion de salariés du service en contact des réclamation / suivi / conseil

Taux de salariés en contact avec le public :

• Proportion du temps de travail que l'opérateur passe en communication

Taux d'occupation des téléopérateurs:

• Respect du nombre d'heures planifié

Conformité à l'horaire :

• Ponctualité du téléacteur

Adhésion à l'horaire:

- Repérer les téléacteurs en difficulté

- Ajuster la charge de travail et la taille de l'équipe (ex: Mesure de l'occupation des agents dans les groupes de travail...)

- Gagner en efficacité (ex:distribution des appels limitant les temps d'attente)

Organiser et suivre l'activité des téléacteurs :

2. Le paramétrage du logiciel de phoning :

Le bon paramétrage du logiciel de phoning par le manager est essentiel :

La motivation et l'animation des téléopérateurs

- Les récompenses honorifiques

- Les voyages

- Les cadeaux

- Les primes exceptionnelles en fonction des résultats

- Les challenges ....

- Les jeux pour favoriser l'acquisition de connaissances

- Les concours pour introduire la compétition entre vendeurs ou entre équipes.

Récompenses :

Méthodes de stimulation :

1. Proposer une rémunération motivante :

La motivation et l'animation des téléopérateurs :

S M A R T Quantitatif et Qualitatif

TEMPORELLEMENT DEFINI

REALISTE

ATTEIGNABLE

MESURABLE

SPECIFIQUE

2. Fixer des objectifs adaptés :

La motivation et l'animation des téléopérateurs :

Individuel

Collectif ou individuel ponctuel

Collectif ponctuel

Collectif 1 fois par semaine ou par mois

Collectif 1 fois par semaine ou par mois ou ponctuel

Individuel 1 fois par an

Entretien de recadrage

Briefing

Réunion d'expression

Réunion d'information périodique

Réunion d'activité périodique ouponctuelle

Entretien d'évaluation

3. Animer et piloter léquipe :

La motivation et l'animation des téléopérateurs :

Merci