Accueil attitude et pistes d'amélioration

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Ce diaporama interactif vous permettra de vous situer sur des compétences essentielles, de vous donner des pistes pour progresser et de vous tester sur vos préacquis.

L.Wegener

Avez-vous l'accueil attitude ?

Faites le test partagé sur Google drive

Après les résultats du test, rédigez un petit résumé de l’interprétation de vos réponses. Sur quelles compétences devriez-vous focaliser vos efforts ? Rélisez un tableau de forces et faiblesses.

Votre parcours

Apprentissage progressif

La communication verbale

La communication non verbale

9 dimensions de l'accueil attitude

Qualités techniques

Qualités personnelles

Le symbole vous permettra de revenir sur cette page

Des phrases pour progresser

Jeu de rôle par étapes

Votre image et le langage de votre corps sont-ils en phase avec l’accueil-attitude ?Pour le savoir, faites le test suivant : parmi les 10 affirmations suivantes, choisissez celles qui vous correspondent le mieux.

Affirmations

Lesquelles vous representent le mieux ?

1) Je m'habille de façon très décontracté au travail

2) Je regarde la mode de près et je m'habille avec recherche et originalité

3) Je regarde les gens quand je leur parle

4) Je suis souvent affalé sur mon siège

5) Je souris aux gens quand je leur parle

6) Je suis toujours bien coiffé

7) Je m'approche très près des gens quand je leur parle

8) Je tripote souvent mon crayon

9) J'appuie souvent mes paroles avec des gestes engageants

10) Je ne croise généralement pas les bras

Ex 4 : Vous discutez des animaux domestiques

Ex 3 : Vous discutez de la rentrée des classes des enfants

Ex 2 : vous discutez de la circulation, de la crise des parkings, du prix de l’essence...

Ex 1 : vous discutez du temps qu’il fait en Normandie en ce moment

Ut wisi enim ad minim veniam, quis nostrud exerci tation ullamcorper suscipit lobortis nisl ut aliquip ex ea.

Le style vestimentaire et les chaussures

la coiffure, le maquillage, les accessoires

le positionnement et les mouvements de la tête, du torse et des jambes

le rire et le sourire

Le rythme de la parole, l'intonation, le timbre de la voix, le niveau sonore

la distance qui me sépare du client

Sujets d'observation et d'interrogation

Commentez et proposez des pistes d'amélioration pour :

Dans le cadre d'un accueil professionnel il faut être particulièrement attentif au choix des mots utilisés afin de donner une bonne image de l'entreprise et de faire vivre une expérience d'accueil positive au client quelque soit son âge et son éducation.

Go!

wow

Un Monsieur d'une cinquantaine d'années entre dans votre agence. Que dites-vous ?

Question 1/4

Question 2/4

Question 3/4

Question 4/4

D'une manière générale, au lieu de dire ...., dites plutôt .....

Cochez le ou les qualificatif(s) qui correspond(ent) le mieux

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Quiz

Langage familier : utilisé avec des proches, dans des conversations non formelles, peut être argotique

Langage irrespectueux : impertinent, impoli, voire ici manque de prise en considération du client

Langage désagréable : cause une sensation pénible

Question 1/5

Question 2/15

Question 3/15

Question 4/15

Question 5/15

Question 6/15

Question 7/15

Question 8/15

Question 9/15

Question 11/15

Question 12/15

Question 13/15

Question 14/15

Question 15/15

Choisissez parmi les phrases proposées celle qui convient le mieux et n'hésitez pas à l'utiliser pour progresser

Question 1/8

Question 2/8

Question 3/8

Question 4/8

Question 5/8

Question 6/8

Question 7/8

Question 8/8

Pour être clair et précis, il faut pouvoir utiliser le mot juste. Pour chaque mot proposé, recherchez le plus de synonymes possibles

"Responsable

"Entreprise

"Planning

"Patienter

"Rapide

"Formulaire

"démarche

"Renseignement

"Réclamation

"Orientation

Petits jeux de rôle d'application.Inspirez-vous des situations de clientèle suivantes pour vous préparer en tant que CC et pour jouer les saynètes

Monsieur Tinchet, client fidèle depuis 10 ans vient chercher le chéquier qu'il a commandé sur internet la semaine précédente. Vous êtes déjà occupé-e avec un autre client.

"Lorem ipsum dolor sit amet, consectuer"

C'est jour de marché à Saint Hilaire et les clients font la queue dans votre agence. Vous êtes seul-e à l'accueil. Le GAB marche au ralenti ce qui énerve certains clients.

Madame XYZ est une nouvelle fois à découvert. Elle tente de vous faire du charme pour obtenir une carte minute et réaliser un retrait d'espèces.

Madame ABC vient d'être victime d'une escroquerie sur internet. Elle pense qu'elle a donné ses coordonnées bancaires à une personne qui se faisait passer pour son conseiller. Enfin, elle n'est pas sûre de ce qu'elle dit car il lui semble avoir reconnu la voix de son conseiller mais les questions qu'il lui a posé étaient très bizarres... Et Madame ABC elle même, n'est pas très claire dans ses explications... forcément elle est sous le coup de l'émotion...

Grille d'évaluation

le CC est agréable

le CC a cerné mes besoins

le CC a trouvé une solution

le CC est sympathique

le CC m'a considéré

j'ai obtenu une véritable valeur ajoutée

le CC est professionnel

le CC m'a bien conseillé

le CC a compris ma demande

le CC m'a bien renseigné

Si l'accueil est bon, le client doit se dire

Les 9 dimensions de "l'accueil attitude"

Amabilité

Etre sécurisant

Etre disponible et à l'écoute

Questionner pour comprendre

S'exprimer clairement

Susciter la sympathie

De quoi parle-t-on ?

5 règles

Ami

Autre

Soleil

Etre rapide

Maîtriser son aspect physique

Etre assertif

Amabilité Capacité à faire preuve de politesse, de prévenance, de courtoisie

5 règles

1. Dire "bonjour" et "au revoir"

2. Dire "merci"

3. Regarder l'interlocuteur dans les yeux

4. Poser le téléphone et faire attention aux personnes

5. Sourire

Se comporter en amiSouhaiter naturellement le bien de l'autreAvoir une intention bienveillante au sujet de l'autre

Franck Viscuso LinkedIn

Etre soleil plutôt que nuageRayonner de joie, d'enthousiasme et d'optimisme plutôt que de se plaindre, d'être blasé de tout et pessimiste

Franck Viscuso LinkedIn

Braquer les projecteurs sur l'autreS'intéresser à l'autre, l'aider à se sentir importantEcouter sans interrompre, poser des questions, parler de ce qui passionne l'autre

Franck Viscuso LinkedIn

Eviter certains mots négatifsPenser solution plutôt que problèmecf : travail sur la confiance en soi en APcf : gestion du stress

Les qualités techniques reposent sur une bonne connaissance des outils de travail, des procédures et des produits vendus

Les qualités personnelles les plus utiles dans le métier de CC en banque sont :- la communication orale et écrite- la capacité à résoudre des problèmes- la capacité à gérer plusieurs tâches simultanément (cf exercices sur l'attention partagée)- la capacité à travailler sous pression, dans des situations stressantes avec tact et diplomatie- la maitrise du code vestimentaire- une attitude amicale et engageante

des phrases pour progresserQue feriez-vous, que diriez-vous dans les circonstances décrites ?Vérifiez ensuite votre réponse

Flip

Il y a la queue

Vous êtes très nombreux. Je prends environ quatre minutes pour répondre aux questions de chacun. Merci de patienter un peu et je répondrai bientôt aux vôtres.

Flip

Un client doit remplir un formulaire

Installez-vous ici pour remplir cette fiche et surtout n'hésitez pas, si vous avez un renseignement à me demander

Flip

Votre interlocuteur s'énerve

Je comprends votre déception, nous allons essayer ensemble de trouver une solution. Je vous propose ceci.

Flip

Votre interlocuteur est confus

Permettez-moi de vous poser quelques questions pour que j'essaie de mieux comprendre ce que vous voulez.

Flip

Votre collègue vous demande de l'aide alors que vous êtes débordé

Dès que j'ai un instant, je te donne un coup de main, attends un peu.

Flip

Un visiteur entre mais vous devez absolument finir ce que vous êtes en train de faire

Bonjour Madame, Monsieur, accordez-moi juste un petit moment pour finir ceci et je m'occupe de vous.

Préparer un jeu de rôle en suivant les étapes décrites.Un client vient se renseigner sur la vidéo surveillance

Je salue le visiteur, je me présente, je lui offre mon aide

Step 1

J'attends en silence que la personne fasse sa demande

Step 2

je questionne le client pour mieux cerner ses besoins

Step 3

Je réponds avec précision à ses demandes d'information Si je dispose d'une documentation je la donne en surlignant les informations importantes

Step 4

Je note son identité et les renseignements utiles éventuellement sur une fiche prévue à cet effet

Step 5

Je pratique écoute active et reformulation pour être sûr d'avoir bien compris sa demande

Step 6

Je contacte éventuellement la personne qui doit recevoir le visiteur

Step 7

Step 8

Je fais éventuellement patienter si il le faut en essayant d'évaluer le temps d'attente

Step 9

Je propose un café ou une autre boisson

Step 10

J'indique au client la marche à suivre (documents à rapporter...)

Si l'attente s'éternise je m'efforce de donner des informations

Step 11

Step 12

Dans une perspective d'amélioration continue, je note tout ce qui pourrait améliorer les conditions de l'accueil

THANKS!

Nous travaillerons à nouveau cela plus tard mais :Respirez ! Pour ne pas paraître essouflé-e, pour réguler le débit de votre parole, pour que votre voix adopte une tonalité agréableEssayez de moduler le son de votre voix et de donner du rythme à votre discours.Parlez assez fort pour être entendu ! Mais pas trop fort pour conserver la confidentialité de certaines informations !

La distance idéale avec votre client dépendra de la relation que vous avez bâtie avec lui.Idéalement elle se situe entre 45 cm et 1,2 m.Trop prêt votre client se sentira mal à l'aise.Trop loin, vous paraîtrez trop peu impliqué dans la relation.

Vous devez paraître sympathique ! Essayez de sourire (de manière naturelle !), voire de rire ! C'est important !

La position doit être sur l'avant pour montrer son intérêt à l'interlocuteur.Debout, les pieds doivent être écartés de la largeur des hanches et bien ancrés dans le sol.La tête est bien droite sauf pour acquiescer ou légèrement penchée sur le côté pour montrer de l'intérêt.Les gestes doivent être congruents avec la communication orale. Il faut ainsi éviter de croiser les bras, de jouer avec un stylo ou de ne pas bouger du tout !

Accueil attitude et pistes d'amélioration

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