CCST 2 - CAP Formation - découverte des besoins - PICHON
Jean-Guy Pichon
Created on September 9, 2024
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Transcript
Découverte des besoins clients
Qu'est ce qu'une découverte client ?
Mais de quelle manière ?
Une découverte client n'est surtout pas un argumentaire de vente. Ce dernier vient après avoir récupéré le maximum d'informations!
Celle-ci vous permet de préparer votre argumentaire de vente afin d'être spécifique & percutant.
C'est un plan qui permet de découvrir les besoins d'un prospect (futur client), ses attentes, ses enjeux et ses motivations d'achat.
Découverte
Qu'est ce qu'une découverte client ?
Comment Ça Des questions ? !!!
Pourquoi peut s'étendre à Pour Quoi : dans quel objectif ?
P - Pourquoi : motivations, motifs, raisons, etc.
Q - Quand : moment, planning, durée, fréquence.
C - Comment : occasion, équipement, moyens nécessaires, manières, complément.
Q - Qui : les participants, les concernés, responsables.
O - Où : lieu, distance, Etapes.
Q - Quoi : produit, idéalisation, esthétique, goût.
La méthode QQOQCP permet de mener une analyse fine de la situation . Et ce d'une manière constructive, basée sur un questionnement systématique de façon à tourner le problème dans tous les sens, le décomposer dans toutes ses dimensions, décaler les regards et ouvrir le champ des possibles en matière de solution.
C - Combien: coûts, quantité...
Comment bien comprendre ?
Questionnement
Passive (Simulative) - Projective - sélective - Affective (empathique) - active
L'écoute
SECTION 01
Imprimer formes géométriques
Temps: 10 à 15 minutes
LES FIGURES GEOMETRIQUES
♥ But : Prise de conscience des difficultés d'écoute et d'attention ainsi que des différents types de questions qu'il est possible de poser pour avancer. ♥Matériel : Papiers et crayons ainsi que les modèles ♥Déroulement : Par groupe de deux (A et B). Chaque personne se trouve dos à dos. A détient un modèle de formes géométriques qu'il doit faire dessiner à B. Ce dernier n'a, dans un premier temps (pour les trois premières figures), pas le droit de poser des questions ou de demander des précisions. Seul A parle et B, bien sûr, n’a pas la possibilité de voir ce que fait ou détient son acolyte. Pour les deux dernières figures, on inverse les rôles. A dessine et B décrit. Pendant cette phase de jeu, le dessinateur (A) a le droit de demander des précisions à celui qui décrit, mais on continue à ne pas voir ce qui se fait et ce qui se tient. A la fin de l'exercice, comparer les résultats et discuter en groupe.
Application
01
ou Suggestives
ou Relai ou ricochet
LES TYPES
Questions
SUPER
OUVERTES
APPROFONDISSEMENT
FERMEES
alternatives
orientées
Questions Confirmation
Questions qualification
Questions clarification
Questions Fermées
Questions ouvertes
Les différentes questions
Les questions efficaces lors d'une découverte
Découverte
En
Explication des consignes
"1 groupe vs 1 personne "Est ce que le groupe sera le plus efficace dans son questionnement?
APPROFONDIR pour proposer de la vente additionnelle (CROSS SELLING)
Ne pas se tromper d'objectif dans l'argumentaire de vente et comprendre le reel besoin de notre client
Analyser le profil du client = SONCASE
Les questions servent à lancer le dialogue
OBJECTIF
Car concentrer sur la suite de l'entretien
Rester en surface
J'imagine que ...
Ne surtout pas
Monopoliser la parole !
Se contenter des informations basiques
Supposer à la place de votre client
Ne pas écouter les réponses
Poser plusieurs question en même temps
Tomber très rapidement dans l'argumentaire
S'assurer qu'on est dans la même direction que notre prospect...
OK Mais apres !
Montrer de l’intérêt
- La phase de découverte conditionne la réussite de la vente : si vous sautez cette étape, vous passez à côté des réels besoins et motivations d’achat de votre prospect. Informations manquantes ou erronées, fausse piste, argumentaire de vente non pertinent… Voici quelques conséquences d’une phase de découverte bâclée.
- Résultat : vous risquez de passer à côté d’une vente !
- Le fait de montrer de l'intérêt pour la problématique de votre interlocuteur ou interlocutrice est toujours une bonne idée. Votre prospect est petit à petit mis en confiance, et vous vous montrez disposé à l’aider de la meilleure des manières.
- Le prospect affine ses besoins, ses envies, priorise ses motivations d’achat.
- Vous parvenez à le convaincre en le faisant se projeter dans un monde idéal où son problème est résolu… grâce à vous !
- Vous l’amenez progressivement vers la décision d’achat.
- Quels sont ses critères de choix ?
- Quel est son budget ?
- Prête-t-il plus d’importance à la qualité du produit ou service, ou à l’affaire qu’il peut faire ?
- Souhaite-t-il acquérir un nouveau produit/service, ou en changer ?
Réussir votre vente
Apporter la preuve que vous détenez la solution au problème de votre prospect en posant des questions pertinentes.
En apprendre plus sur les motivations d’achat de votre prospect.
4 bonnes raisons de dÉcouvrir
Explication ...
Mais quand et comment dois je reformuler ?
Pendant et après ta découverte ...
Avez vous bien écouté ?
C'est une vérification de ta compréhension
Oui! mais c'est quoi une reformulation ?
REFORMULATION
Reformulez les idées du prospect en utilisant vos propres mots, tout en préservant l'essence de ce qu'il a dit. Cela montre votre compréhension et facilite une meilleure communication. Par exemple, si le prospect mentionne : "Nous avons du mal à suivre nos prospects et à maintenir un suivi efficace", vous pouvez reformuler en disant : "Je comprends que vous rencontrez des difficultés pour gérer le suivi de vos prospects et maintenir une communication efficace avec eux. Est-ce correct ?"
Paraphrase
Résumé
Résumez les principaux points que le prospect a exprimés. Cela montre que vous avez assimilé les informations et que vous avez une vue d'ensemble de ses besoins. Par exemple, vous pouvez dire : "D'après ce que vous m'avez expliqué, vous cherchez une solution qui optimisera vos opérations de marketing, réduira vos coûts et améliorera l'efficacité de votre équipe. Ai-je bien résumé vos besoins ?"
Répétez les mots ou les phrases clés que le prospect a utilisés. Cela montre que vous êtes attentif et que vous accordez de l'importance à ses propos. Par exemple, si le prospect dit : "J'ai besoin d'une solution qui réduira mes coûts de production", vous pouvez reformuler en disant : "Donc, vous recherchez une solution qui vous permettra de réduire vos coûts de production, c'est bien ça ?
Répétition
Lesquelles
Reformulation
+ INFO
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Raconte moi leur histoire !
QUelles sont les questions que tu lui poses en amont de l'agumentaire
02
Présent - comment fonctionne t-il aujourd'hui ?
Futur - QUelles sont ses projets / Objectifs /ambitions ?
passé - d'où est il parti ?
Présentation prospect
Construction d'une découverte
BUdget
Besoins explicites
Ambition / Objectifs
Présent
Futur
Attente
Passé
Activité
Présentation
Questionnons
Objectif ? -->
...
Quels sont les critères les plus importants pour lui ?
Passe-t-il du temps avec ses amis ou est-il solitaire ?
Aime-t-il voyager, a-t-il des loisirs particuliers ?
Comment prend-il ses décisions ?
Cherche-t-il à protéger ceux qui l’entourent, ou aime t-il les sensations fortes ?
détecter les motivations d'ACHAT PRINCIPALES avec des questions simples !
Quels sont ses derniers achats ? Pourquoi ?
(choose your contact buttons)
TYPOLOGIE Client
Concrêtement, si j'arrive à vous apporter ce que vous recherchez, vous pourriez partir avec nous ?
ET si On verrouillait ?
Quelles questions puis-je poser pour argumenter avec pertinence ? Mettez-vous à la place de...Sortez de votre rôle de confort - InnoverPréparer des questions Jouer
Conception et Application
Réalise ta découverte
ACTION !!!
start
uNE SITUATION
SIMULATION
UNe découverte des besoins
Un prospect &
en binôme
JEU DE RôLE
Présent - comment fonctionne t-il aujourd'hui ?
Futur - QUelles sont ses projets / Objectifs /ambitions ?
passé - d'où est il parti ?
Présentation prospect
Construction d'une découverte
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