Présentation interactive basique
VELLA
Created on September 9, 2024
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Transcript
PrésentationQualitéA4
Start
Sommaire
Enquêtes sous quel format ?
MASC
QHD
New DEC
Les résultats de notre équipe A4
Les propositions à mettre en place
Atelier PDC
Enquêtes sous quel format?
1er Format MASC Mesure Automatisée de la Satisfaction Client :Initiée à l’issue du contact téléphonique entrant par le transfert de l’appel vers un SVI par le 3C
Le MASC
7 Questions:- Quel est votre département de résidence ?- Comment noteriez-vous la facilité à joindre un interlocuteur ? - L’accueil et l’amabilité de l’interlocuteur ? - La capacité de votre interlocuteur à comprendre votre besoin ? - La clarté des informations et les réponses transmises ?- Votre satisfaction de votre contact avec le service client ?- Quel est le taux de recommandation ?
Son BUT
NPS NOTEPROMOTEURSCORE
2ème Format
QHDQualité Haute Définition Après un contact téléphonique entrant on envoie un questionnaire par mail. J+1
Le QHD
4 Items:Accessibilité ?- Facilité à nous joindre
- Délais pour être recontacté
- Acceuil
Traitement de la demande ?- Compréhension de besoin
- Réponse
- Utilités des conseils
Recommandation ?Satisfaction ?
Son BUT
NPS NOTEPROMOTEURSCORE
3ème Format
NEW DEC Nouveau Dispositif d’Ecoute Client Enquête approfondie + verbatimsC'est à ce moment là, que le client peut s'exprimer librement sur son ressentie à travers des verbatims.
NEW DEC
2 Items:Sur le contact téléphonique.- La satisfaction global du service client et celle de votre interlocteur ?- La facilité à trouver le numéro du service client ?- Quel est le degrés de satisfaction du traitement de votre appel ?-L'effort à obtenir une reponse et votre recommandation ?Sur le rappel ou créneaux proposés.- Contact par la prise de RDV via le SVI ?- Réponse et utilités des conseils?
Son BUT
NPS NOTEPROMOTEURSCORE
Sur notre VM
Résultats de l'équipe A4
MASC
• Taux de transfert MASC PARC 74 % • Taux de transfert MASC EQUIPE A4 76 % • Objectif : 80 %
Rappel
- idées ?
Augmenter le NPS
Augmenter le taux de transferts
- idées ?
QHD
+ info
QHD
- idées ?
Augmenter lasatisfaction
Augmenter le nombre de questionaires
- idées ?
NEW DEC
- NPS PARC (depuis juillet 2023) 40.7
- NPS EQUIPE A4 (depuis juillet 2023) 42
- 0BJECTIF 40
Propositions
Les raisonsde la note
Les suggestions d'améliation.
- idées ?
Augmenter le NPS
Augmenter les retours clients
- idées ?
AtelierPDC
"Par cette enquête, vous allez pouvoir tout détailler sans filtres!"
"Sachez aussi que dans les prochains jours, un mail vous sera envoyé afin de recolter votre ressenti sur notre service client."
Proposition Discours Client
"Merci de nous faire confiance. Nous aimerions connaitre votre opinion pour améliorer nos services. Merci de prendre quelques minutes et répondre à ce questionnaire. Votre avis est très important pour nous."
A nous de jouer.....
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