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Sommaire

Enquêtes sous quel format ?

MASC

QHD

New DEC

Les résultats de notre équipe A4

Les propositions à mettre en place

Atelier PDC

Enquêtes sous quel format?

1er Format MASC Mesure Automatisée de la Satisfaction Client :Initiée à l’issue du contact téléphonique entrant par le transfert de l’appel vers un SVI par le 3C

Le MASC

7 Questions:- Quel est votre département de résidence ?- Comment noteriez-vous la facilité à joindre un interlocuteur ? - L’accueil et l’amabilité de l’interlocuteur ? - La capacité de votre interlocuteur à comprendre votre besoin ? - La clarté des informations et les réponses transmises ?- Votre satisfaction de votre contact avec le service client ?- Quel est le taux de recommandation ?

Son BUT

NPS NOTEPROMOTEURSCORE

2ème Format

QHDQualité Haute Définition Après un contact téléphonique entrant on envoie un questionnaire par mail. J+1

Le QHD

4 Items:Accessibilité ?

1. Facilité à nous joindre
2. Délais pour être recontacté
3. Acceuil

Traitement de la demande ?

1. Compréhension de besoin
2. Réponse
3. Utilités des conseils

Recommandation ?Satisfaction ?

Son BUT

NPS NOTEPROMOTEURSCORE

3ème Format

NEW DEC Nouveau Dispositif d’Ecoute Client Enquête approfondie + verbatimsC'est à ce moment là, que le client peut s'exprimer librement sur son ressentie à travers des verbatims.

NEW DEC

2 Items:Sur le contact téléphonique.- La satisfaction global du service client et celle de votre interlocteur ?- La facilité à trouver le numéro du service client ?- Quel est le degrés de satisfaction du traitement de votre appel ?-L'effort à obtenir une reponse et votre recommandation ?Sur le rappel ou créneaux proposés.- Contact par la prise de RDV via le SVI ?- Réponse et utilités des conseils?

Son BUT

NPS NOTEPROMOTEURSCORE

Sur notre VM

Résultats de l'équipe A4

MASC

• Taux de transfert MASC PARC 74 % • Taux de transfert MASC EQUIPE A4 76 % • Objectif : 80 %

Rappel

• idées ?

Augmenter le NPS

Augmenter le taux de transferts

• idées ?

QHD

+ info

QHD

• idées ?

Augmenter lasatisfaction

Augmenter le nombre de questionaires

• idées ?

NEW DEC

• NPS PARC (depuis juillet 2023) 40.7
• NPS EQUIPE A4 (depuis juillet 2023) 42
• 0BJECTIF 40

Propositions

Les raisonsde la note

Les suggestions d'améliation.

• idées ?

Augmenter le NPS

Augmenter les retours clients

• idées ?

AtelierPDC

"Par cette enquête, vous allez pouvoir tout détailler sans filtres!"

"Sachez aussi que dans les prochains jours, un mail vous sera envoyé afin de recolter votre ressenti sur notre service client."

Proposition Discours Client

"Merci de nous faire confiance. Nous aimerions connaitre votre opinion pour améliorer nos services. Merci de prendre quelques minutes et répondre à ce questionnaire. Votre avis est très important pour nous."

"Par cette enquête, vous allez pouvoir tout détailler sans filtres!"

"Sachez aussi que dans les prochains jours, un mail vous sera envoyé afin de recolter votre ressenti sur notre service client."

Proposition Discours Client

"Merci de nous faire confiance. Nous aimerions connaitre votre opinion pour améliorer nos services. Merci de prendre quelques minutes et répondre à ce questionnaire. Votre avis est très important pour nous."

A nous de jouer.....

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