03 Adopter une bonne posture professionnelle en prestation

Dans cette première partie nous aborderons d'abord l'importance d'adopter une bonne posture professionnelle lors de la prestation de services. Cela inclut la communication claire et respectueuse, le respect des règles éthiques et déontologiques propres à la profession, ainsi que la prise en compte des besoins spécifiques des individus.

Ma posture professionnelle en tant qu'assistant ménager chez O2

Ensuite, nous explorerons les notions essentielles de bientraitance et de maltraitance, soulignant l'importance de traiter les personnes avec respect, dignité et empathie, tout en évitant toute forme de maltraitance lorsqu'on intervient à domicile. C'est la base de vos interventions, et cela guidera votre façon de travailler.

Les notions de bientraitance et de maltraitance

Nous aborderons également la prévention des risques professionnels et les limites d'intervention. Cela comprend la sensibilisation aux risques liés au travail de l'assistant ménager, les mesures de prévention à adopter pour assurer la sécurité, ainsi que la reconnaissance des limites de son intervention.

La prévention des risques professionnels et les limites d'intervention

• Sensibilisation aux risques liés au travail de l'assistant ménager.
• Les mesures de prévention pour assurer la sécurité.
• La reconnaissance des limites d'intervention.

Les valeurs O2 : respect, esprit d'équipe, état d'esprit positif et l'excellence

1.1

Intégrer l’entreprise O2, c’est partager des valeurs communes : le respect, l’esprit d’équipe, l’état d’esprit positif et l’excellence. Ainsi, vous vous engagez à respecter notre déontologie, nos principes éthiques, c’est-à-dire l’ensemble des règles et des devoirs que nous avons vis-à-vis de nos clients et de nos collègues.

Adopter une bonne posture professionnelle en prestation

Bientraitance

Réserve

Respect

Avoir une éthique exigeante envers nos clients avec une attitude générale de respect, ce qui implique réserve et bientraitance de votre part.

Le savoir-être et le savoir-faire attendus pour nos intervenants sont fondés sur 3 principes :

Ethique exigeante

Un ajustement continu de la prestation aux besoins et attentes du client.

Avoir un suivi personnalisé avec un ajustement continu de la prestation aux besoins et attentes du client, ce qui implique une remontée de vos informations perçues chez le client, auprès de vos encadrants d’agence.

Le savoir-être et le savoir-faire attendus pour nos intervenants sont fondés sur 3 principes :

Suivi personnalisé

Contrat de prestation de service

Clients

Salariés

Agence

Interventions

Contrat de travail

Assurer une relation triangulaire qui protège les clients et les salariés vis-à-vis du harcèlement et de toutes formes de discrimination car c’est l’agence qui fait le lien entre vous et le client.

Le savoir-être et le savoir-faire attendus pour nos intervenants sont fondés sur 3 principes :

Relation triangulaire

Le premier principe, celui d’avoir une éthique exigeante envers nos clients avec une attitude générale de respect, veut dire appliquer :

Le libre accès aux informations contenues dans son dossier.

Le respect de la confidentialité des informations reçues qui doivent rester entre l’agence, le client et les intervenants travaillant chez le client.

Le respect de sa culture, de son choix de vie et de son projet de vie quand il est formulé.

Le respect de son espace de vie privée, de son intimité, de son intégrité, de sa dignité.

Le respect de ses biens.

Les principes

Le respect de la personne et de ses droits fondamentaux.

Je ne diffuse pas les informations que je perçois chez le client à mes amis et à mon entourage.

Je ne fume pas, je ne vapote pas et je ne bois pas d'alcool chez le client.

Je vouvoie les clients, à l’exception des enfants.

Ma tenue vestimentaire et mon hygiène sont correctes.

Et pour vous, en tant qu’intervenant, cette attitude générale de respect, qui implique réserve et discrétion, se traduit par les consignes suivantes :

Je n’accepte ni argent ni cadeau du client.

Je respecte les choix de vie du client

Et pour vous, en tant qu’intervenant, cette attitude générale de respect, qui implique réserve et discrétion, se traduit par les consignes suivantes :

Je ne dérange pas le client sauf en cas d'urgence.

Je ne prends pas en photo les enfants sans l'autorisation des parents.

Je n'utilise pas le matériel des clients sans leur autorisation.

Je suis sensible aux situations de maltraitance et je fais remonter à ma hiérarchie toutes les situations préoccupantes constatées !

Je respecte les animaux de compagnie (je ne les fais pas sortir sans l’accord du client)

Feuille de route

Il est indispensable de l’avoir et de la lire régulièrement car des ajustements seront faits en permanence, en fonction de vos retours.

Le second point de notre déontologie est le suivi personnalisé avec un ajustement continu de la prestation aux besoins et attentes du client. En effet, après l'évaluation initiale des besoins faite au domicile par un encadrant d'agence, nous devons mettre en place une prestation individualisée avec une fiche de route personnalisée. La fiche de route est un document commun au client, à l'agence et à l'intervenant. Cette fiche de route liste toutes les tâches à réaliser au domicile du client.

Le second point de notre déontologie est le suivi personnalisé avec un ajustement continu de la prestation aux besoins et attentes du client.

Vous qui travaillez au domicile des clients, vous êtes le mieux placé pour observer l’évolution de leurs besoins. Votre rôle est essentiel pour transmettre ces informations à l’agence, afin de maintenir les dossiers à jour et garantir des remplacements de qualité, en accord avec nos engagements envers les clients.

À retenir

Qui mieux que vous peut voir les évolutions de leurs besoins ? Vous êtes le relais essentiel de votre agence.

Contrat de prestation de service

La personne chez qui on intervient signe un contrat avec l’agence : il est le client de l’agence. L’intervenant signe un contrat de travail avec l’agence : il est salarié de l’agence. L’agence doit donc tenir son rôle central. Ne pas laisser le client et l’intervenant dans un fonctionnement en duo permet d’éviter les dérives d’un côté comme de l’autre.

Le troisième point de notre déontologie est la relation triangulaire qui protège les clients et les intervenants vis-à-vis du harcèlement et de toutes formes de discrimination.

Clients

Salariés

Agence

Interventions

Contrat de travail

Bonne formation !

Félicitations, vous avez terminé cette partie.