1.2. Habitaciones

Ama de Llaves

Lic. Vanessa Larios MinjaresConalep Leon II

ATENCION A HABITACIONES Y AREAS PUBLICAS

Ama de Llaves

Proposito de la unidad: Establecer las actividades de limpieza de habitaciones y áreas públicas de acuerdo con los procedimientos determinados en la empresa de hospedaje, a fin de coordinar su ejecución.

Unidad 1. Programación de la limpieza de habitaciones y áreas públicas.

Ama de Llaves

1.2. Establece actividades de limpieza de habitaciones y áreas públicas acorde con las tareas a realizar y a los procedimientos establecidos por la empresa de hospedaje.

A.- Descripción de actividades de limpieza de habitaciones y áreas públicas

1.- Las habitaciones vacías y sucias. 2.- Las habitaciones ocupadas que tienen preferencia (VIP).3.- Habitaciones ocupadas cuyos huéspedes no desocuparan la habitación ese día. 4.- Areas publicas a las cuales tienen acceso los huespedes:- Lobby y accesos al hotel- Areas de restaurantes y bares- Areas de piscina y gimnasios- Pasillos, elevadores, baños en areas comunes5.- Oficinas administrativas y areas de back office

Con alta ocupacion

PRIORIDADES EN LA LIMPIEZA

Ama de Llaves

1.- Habitaciones ocupadas por VIP y no tienen check out.2.- Areas publicas a las cuales tienen acceso los huespedes:- Lobby y accesos al hotel- Areas de restaurantes y bares- Areas de piscina y gimnasios- Pasillos, elevadores, baños en areas comunes3.- Oficinas administrativas y areas de back office4.- Habitaciones ocupadas que no tienen salida ese dia5.- Habitaciones vacías y sucias.6.- Habitaciones ocupadas cuyos huéspedes desocuparan ese día.

Con baja ocupacion

Ama de Llaves

Briefing

"Es un documento claro y preciso que guía a una persona o grupo de personas para realizar una tarea determinada, con el cual se tiene un panorama completo de qué es lo que se busca, cómo se hará, en qué tiempo y en qué contexto en particular."

Que es un Briefing ?

El brief va más allá de una serie de instrucciones; es una herramienta que ofrece una visión, antecedentes, el momento actual y datos que ayuden a entender lo que se requiere hacer y el porqué de hacerlo. También es un documento estratégico que debe tener objetivos muy claros para desarrollar las acciones necesarias a fin de cumplirlos.

Objetivo del Briefing ?

Es brindar un panorama que vaya de lo general a lo específico, en la realizacion de una tarea, proyecto o transaccion, facilitando así la comunicación, el intercambio de ideas y el trazo de un camino con el fin de que se entiendan y se cumpla.

Desventajas

• Rigidez, un brief demasiado detallado puede limitar la creatividad.
• Mala comunicación, si el brief no se comprende correctamente pueden existir errores en la ejecución de la tarea.
• Limitaciones de tiempo.
• Dependencia, perder la capacidad de pensar de forma independiente o tomar decisiones por sí mismos.

Ventajas

• Claridad en los objetivos y expectativas de la tarea, facilitando el trabajo del equipo.
• Participacion en las partes interesadas, en torno a un objetivo común.
• Eficiencia en la optimización del tiempo y los recursos.
• Facilidad en la toma de decisiones."

Caracteristicas del Briefing

1.- Identificación clara del problema o necesidad.2.- Objetivos específicos y medibles.3.- Definición del público objetivo.4.- Beneficios claros y tangibles.5.- Estrategia de comunicación.

¿Como hacer un Briefing ?

1. Ten claro el perfil de la empresa, área o departamento.2. Recaudar información sobre el problemas y áreas de oportunidad o bien antecedentes.3. Especificar a quien va dirigida la solucion o mejora.4. Analiza los recursos con los que cuentas.

Briefing - Calidad en el servicio - Comunicacion efectiva

a) Establecer estándares claros. b) Capacitar al personal. c) Fomentar la cultura del servicio al cliente. d) Escuchar activamente al cliente. e) Personalizar el servicio. f) Mejorar la comunicación interna. g) Obtener retroalimentación y actuar sobre ella.

Presentacion del personal

Aseo personal

a) Baño diario antes de entrar a su turnob) Se recomienda el uso de desodorante para las axilasc) Maquillaje discretod) Usar el pelo recogido y de ser necesario el uso de cofia (mujeres) y cabello corto en hombres.e) No usar perfume o lociones fuertesf) Las manos deben estar siempre limpias y las uñas cortas y cuidadasg) Conservas siempre un buen alientoh) No se permite fumar en horas laborales, ni antes de su turno.

Uniformes y prendas de vestir

a) Zapatos con suela antiderrapante y limpiosb) Uniforme limpio y bien planchadoc) Usar siempre gafeted) No usar joyeria en exceso o nulo.e) Se recomienda el cambio diario de ropa interiorf) Evitar que a su uniforme le hagan falta botones o cierres

Postura

a) No sentarse en los muebles de la habitacion y mucho menos a ver la television.b) No recargarse en las paredes de pasillosc) Viajar siempre en los elevadores de serviciod) No larzar objetos a compañeros, el hacerlo causa una mala impresion.e) Al abrir una habitacion debe hacerse despacio, despues de haber llamado a la puerta.f) Al cerrar puertas, se debe hacer despacio.g) Caminar ergido, sin meter manos a los bolsillos y con una sonrisa.

Personalidad

a) Contar con atributos como: iniciativa, sentido de cooperacion, estusiasmo, dormalidad, puntualidad, etc.b) Buena menoria: para recordar nombres de huespedes frecuentes, gustos de los huespedes, recordar peticiones de los clientes, etc.c) Buena dicción: No gritar al hablar, hacerlo con voz suave y pausada, evitar el uso de modismos o frases vulgares, al contestar el telefono hacerlo con claridad y sin rapidez, mantener una conversacion de interes con el huesped, etc. d) Buen servicio: Saludar al huesped mirandolo a los ojos y sonriendo, anticiparse a las necesidades del huesped, escuchar con atencion y no interrumpir,siempre seder el paso al huesped, nunca desatender su puesto, etc.

Conocimientos generales

a) Conocer todas las instalaciones del hotel a la perfecciónb) Conocer los servicios del hotel y sus horarios de atenciónc) Conocer el nombre de los gerentes del hotel y su cargod) Cococer los reglamentos internos del hotele) Conocer las politicas del hotel referentes al serviciof) Informacion sobre otros hotel de la cadena y sus destinosg) Protocolos de emergencia (incendios, inundaciones, accidentes,etc.)h) Informacion sobre eventos o convenciones que se esten realizando en el hotel.

Supervision del personal

¿Quien realiza las tareas de supervision en el departamento de Ama de llaves?

Es la Ama de llaves la encargada de la suérvision de las tareas del departamento, y es quien delega en sus supervisores la tarea diaria de supervisar (asistencia, puntualidad, aseo y uniforme) y actividades asignadas diariamente.Supervisora de pisos - CamaristasSupervisor de areas publicas - MozosSupervisor de lavanderia - Operador de maquinas - Planchadores - Asistente de lavanderiaSupervisor de lenceria - Costureras - Lenceros

B.- Identificación de materiales, equipo e insumos para la atención de habitaciones y áreas públicas

Material de trabajo

• Toallas de cuerpo
• Toallas de mano
• Toallas faciales
• Cobertores (3 tamaños)
• Colchas (3 tamaños)
• Cortinas
• Almohadas
• Fundas
• Cubrecolchones (3 tamaños)
• Sabanas (3 tamaños)
• Servilletas
• Tapetes
• Uniformes
• Manteleria

BLANCOS

• Aspiradoras
• Escaleras electricas
• Pulidoras
• Carrito para camaristas
• Carrito para blancos
• Camas extras
• Cunas
• Maquina de coser
• Planchas
• Estanterias
• Computadoras . tablets

EQUIPOS

• Plumeros
• Recogedores de basura
• Botes de basura
• Bolsas de basura
• Sacudidor
• Bomba para destapar wc
• Fibras de limpieza
• Mopas

• Escobas (3 tipos)
• Trapeadores
• Guantes
• Cepillos (3 tipos)
• Cubetas
• Papel higienico
• Toallas de papel
• Franelas
• Espatulas
• Escobetas
• Limpiavidrios
• Esponjas

UTENSILIOS DE LIMPIEZA

• Tiras de esterilizado
• Ceniceros
• Floreros
• Ganchos
• Cortinas de baño
• Tapetes de hule
• Bolsas de plastico para tintoreria o lavanderia
• Vasos
• Cafeteras
• Tazas

SUMINISTROS PARA LA HABITACION

• Detergentes
• Jabon de polvo
• Desodorantes
• Acidos
• Limpiametal
• Lustradores de muebles
• Quitamanchas
• Insecticida
• Cloro
• Jabon liquido
• Desmanchador de alfombras
• Limpiavidrios

PRODUCTOS DE LIMPIEZA

• Sobres
• Hojas membretadas
• Libretita de apuntes
• Plumas
• Candado de "No hacer la limpieza"
• Candado de "No Molestar"
• Directorio telefonico
• Directorio de servicios
• Tarjetas postales
• Lista de lavanderia y tintoreria
• Sobre de propina de camaristas

PAPELERIA

• Bolsas de cafe
• Agua embotellada
• Jabon de baño
• Shampoo
• Acondicionador
• Gorra de baño
• Pasta de dientes
• Cepillo de dientes
• Crema corporal
• Jabon liquido para manos
• Limpiacalzado
• Cerillos
• Pañuelos desechables

COMESTIBLES Y AMENIDADES

Ejemplo de lista de lavanderia y tintoreria

C.- Abastecimiento del carro de servicio de camaristas

CloroAcido para el bañoDesmanchador

Toallas limpiasFundasSabanas

Bolsa de basura

Bolsa de ropa sucia

Papel higienicoCaja de pañuelosToallas de papelBolsas de basuraGuantesBolsas de tintoreriaSuministrosPapeleria

Productos de limpieza

Cafe, vasos, tazas y botellas de agua

Amenidades para el baño