Traiter et exploiter les informations clients

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Traiter et exploiter l'information dans le cadre de la fidélisation client

Bloc 3 : Fidélisation et Développement de la Relation Client

M. CLEMENT

SOMMAIRE

2. Contexte professionel

8. Les applications

5. Mission 3 : Respecter la réglementation sur l'utilisation des données personnelles

4. Mission 2 : Recueillir les données client

7. Synthèse

6. Mission 4 : Exploiter l'information client pour fidéliser

3. Mission 1 : identifier les données recueillies

1. Les compétences et les savoirs

La communication professionnelleLe système d'information commercial et ses aspects juridiquesLes sources d'information internes et externesLa fidélisation

Les SAVOIRS

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Traiter les messages et/ou les demandes des clientsRecueillir, extraire, exploiter, synthétiser les données : de sources internes, de sources externesRendre compte des données appropriéesProposer des actions de fidélisation et/ou de développement de la relation client en adéquation avec les données recueillies et l'orientation commerciale de l'entreprise

Les compétences

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Contexte professionnel

1) Dans quel but Edouard Vannier récolte-t-il des informations sur ses clients ?2) Selon vous à quoi devra-t-il veiller pour conserver et utiliser ces données ?

Les QUestions

Lire le contexte professionnelRéfléchir aux questions pour pouvoir répondre à l'oral

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Les consignes

• Quelles sont les informations collectées sur la cliente ?

• Que permet la collecte de ces données ?

Contexte professionnel

Kiabi teste la carte de fidélité connectée

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Mission 1 : Identifier les données recueillies

Mission 1 :

Après avoir lu et analysé les documents 1 et 2 :Faire l'annexe : Exploitation des données et enjeuxPour vous aider à faire l'annexe :Une donnée est synonyme d'information/renseignementUn intéret/enjeu c'est le but que l'on recherche quand on demande ces informations à un client

Le travail à faire

1. Lire le contexte de la mission2. Lire le document 1 et bien faire la différence entre les deux types d'informations3. Lire le document 2 en analysant les élements que Kiabi demande aux clients dans le formulaire

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Les consignes

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Mission 2 : Recueillir les données clients

Mission 2 :

Après avoir lu et analysé les documents 1 et 2 :Faire l'annexe : Le multicanal chez KiabiRappeler le terme MulticanalRappeler le terme SICReplacer les numéros qui correspondent aux différentes méthodes de collectes d'informations (doc 2) en fonction des canaux de Kiabi

Le travail à faire

1. Lire le contexte de la mission2. Lire le document 1 et bien faire la différence entre les deux types de sources3. Lire le document 2 en essayant de deviner si le point de contact est une source interne ou externe

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Les consignes

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Mission 3 : Respecter la réglementation sur l'utilisation des donnéees personnelles

Mission 3 :

Après avoir lu et analysé les documents 1, 2 et 3 :Faire l'annexe : Réponse à la clienteVous devez répondre à la cliente (doc1) en fonction de ses droit (doc2) tout en la rassurant sur les méthodes de sécurisation des données (doc3)Ne pas oublier d'utiliser les consignes

Le travail à faire

1. Lire le contexte de la mission2. Lire le document 1 en repérant la demande de la cliente3. Lire le document 2 en analysant les droits du consommateur en terme de protection des données4. Lire le document 3 pour comprendre comment fonctionne Kiabi en terme de sécurisation des données clients

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Les consignes

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Mission 4 : Exploiter l'information client pour fidéliser

Mission 4 :

Après avoir lu et analysé les documents 1, 2, 3, 4 et 5 :Faire les annexe 1 et 2 :Annexe 1 : Répondre aux questions en s'aidant des documentsAnnexe 2 : Proposer des actions de fidélisation en fonction des types de clients

Le travail à faire

1. Lire le contexte de la mission2. Lire le document 1 en repérant ce qui caractérise la fidélisation3. Lire le document 2 en analysant les différentes colonnes et en repérant la colonne la plus importante4. Lire le document 3 en repérant la différence entre les 3 catégories5. Lire le document 4 et comprendre la personnalisation de l'expérience client6. Lire le document 5 et analyser les 4 actions de fidélisations de Kiabi

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Les consignes

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SYNTHESE

SYNTHESE

Code du quizinière : MOWOLM

Synthèse :

Faire la synthèse1. Identifier les données recuellies2. Recueillir les données clients3. Respecter la réglementation sur l'utilisation des données personnelles4. Exploiter l'information client pour fidéliser

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Les applications

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1) Répondez aux 3 questions dans le fichier Excel. 2) Sélectionner vos 5 meilleurs client en utilisant la fonction tri/filtre d'Excel et les mettre en vert.3) Sur le support numérique de votre choix réaliser une carte à envoyer à vos 5 meilleurs clients pour les informer que l'entreprise fête ses 10 ans d'ouverture et que pour cela, ils vont avoir une carte cadeau de 20€.Utiliser la méthode AIDA

Créer une carte d'anniversaire :

Réaliser un formulaire :

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Rédigez sur le format numérique de votre choix, un formulaire de manière à obtenir un maximum d'informations de personnalisation. Vous vous limiterez à 6 données d'identification et 10 données de personnalisations.

APPLICATION 2

Les applications :

Application 1

Critères d'évaluation :1. Compréhension des concepts 2. Description de l'entreprise et des clients 3. Segmentation des clients 4. Propositions d’actions de fidélisation 5. Utilisation des données clients 6. Cohérence de la stratégie 7. Présentation orale 8. Travail en équipe

Travail de grouPE :

APPLICATION 3

Les applications :

Fin

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