matriz de calidad Ventas

Área de Calidad

Antonio Oñate

1

2

3

4

Matriz de calidad

objetivos

Experiencia del cliente

Satisfacción de necesidades

Protocolos y Normatividades

Errores críticos

Formato deevaluaciónindividual

Evaluación al contestar la llamada

Evaluación a todo lo largo de la llamada

Máximo 3 segundos para contesta

Evaluación al tomar la orden

Evaluación al tomar la orden

Evaluación al tomar la orden

Evaluación al tomar la orden

Evaluación al contestar la llamada

Evaluación a todo lo largo de la llamada /correo al final de la llamada

Evaluación al terminar la llamada

Evaluación al terminar la llamada

Evaluación al terminar la llamada

Evaluaciones críticas

No intentar hacer retención

Retención no adecuado: no dar cuponesNecesidades de marca: Coca sin azúcar

Voz eco: confirmar lo indicado

Titubeos: se calificacan en dispersiónDicción: no pronunciar bien las palabrasExpresión: a ver, ajá, mjum, mire, este, tocayo, amigo, eh, BBQrMuletillas: ok, señorita, claro que sí,Frases cortesía: un placer, con gusto, disculpe, por favor, de nada, buen día

Personalizar paquete: Para cuántas personasMencionar contenido: hacer cierre de ventas

Transferir a ATC o a tienda sin ser necesario

Paqueteo ilegal: armar un paquete sin informar cada componente y sin indicar que es armado. Armar paquete con cupones o promociones

Evaluación al terminar la llamada

Responder de forma inmediata

Seguir script de bienvenida

Presentación del agente

Personalización de la llamada

Direccionamiento y registro correctode ficha del cliente

Confirmación incorrecta de datos

ERROR CRÍTICO

¿ ?

Experiencia del cliente

Satisfacción de necesidades

ERRORES CRÍTICOS

Sondeos adecuadosl

Mencionar contenido completo de paquetes

Seguir enfoque ventas y guía de productos

Personalizar paquetes y sugerencias

Sugerir oferta

Manejo de objeciones

Ofertar cupones como primer oferta

No realizar retención /No realizar retención adecuada

No hacer venta sugestiva

Ingresar orden incorrecta

Experiencia del cliente

Protocolos y normatividades

ERRORES CRÍTICOS

Confirmar resumen de la orden

ERRORES CRÍTICOS

Confirmar envío de promociones por SMS

Leer script de salida

BIENVENIDOS A LAFAMILIAPRB

Club Rotario Roma

• Planificar la estructura de tu comunicación.
• Jerarquizarla y darle peso visual a lo principal.
• Definir mensajes secundarios con interactividad.
• Establecer un flujo a través del contenido.
• Medir los resultados.

Contextualiza tu tema

Debilidades

• Planificar la estructura de tu comunicación.
• Jerarquizarla y darle peso visual a lo principal.
• Definir mensajes secundarios con interactividad.
• Establecer un flujo a través del contenido.
• Medir los resultados.

Contextualiza tu tema

Oportunidades

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• Jerarquizarla y darle peso visual a lo principal.
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Amenazas

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Tus contenidos gustan, pero solo enganchan si son interactivos. Capta la atención de tu público con una fotografía o ilustración interactiva.

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• Jerarquizarla y darle peso visual a lo principal.
• Definir mensajes secundarios con interactividad.
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• Medir los resultados.

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Fortalezas

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Oportunidades

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Debilidades