Copia - MANUAL DE ATENCIÓN AL CLIENTE

RELACIONES HUMANAS

CONDUCCIÓN DE GRUPOS

UNIDAD

RELACIONES HUMANAS

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Presentación

El ser humano, que ha sido capaz de crear vehículos para la conquista del espacio, a menudo es incapaz de entenderse con sus vecinos, con sus compañeros de trabajo o consigo mismo.

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¿Cómo es tu relación con los otros?

¿Qué son las relaciones humanas?

Actividad 1. Preguntas

“Las relaciones perdurables no son algo que simplemente sucede, deben crearse”. - Leo Buscaglia -

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Relaciones humanas

El ser humano depende, desde la concepción, de otras personas con las cuales establece sus primeras relaciones humanas. Al desarrollarse continuará necesitando a los demás en cada una de las sucesivas etapas de su vida. En este sentido, vivir es relacionarse.Aprender es relacionarse. Trabajar es relacionarse.

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EVOLUCIÓN

En la década de los treinta, en los Estados Unidos, surge el enfoque humanista. Su nacimiento fue posible gracias al desarrollo de las ciencias sociales. Resurge el concepto del ser humano que se autorealiza, de los intereses, de las motivaciones y de los valores.

HUMANISTA

Con el devenir de los años se pasa a un enfoque económico, centrado en las tareas y en el poder monetario; aunque también las relaciones eran verticales y cerradas, había una cierta apertura, pues se iniciaban las relaciones comerciales.

ECONÓMICO

Al principio de la humanidad se habla de un enfoque liberal, donde las relaciones eran cerradas, unidireccionales y verticales; esto significa que las órdenes emanaban de un jerarca, jefe o encargado del grupo, el cual daba las reglas, sin cuestionamiento.

LIBERAL

A. S. Ferra Wright y A. Rice

“Es el arte de llevarse bien con los demás”.

Soria Murillo

“Es un cuerpo sistemático de conocimientos, cada vez más voluminoso y cuyo objetivo debería ser la explicación y predicción del comportamiento humano en el mundo industrial actual”.

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Juan Francisco Martínez

“Conjunto de principios que rigen las relaciones entre los individuos”.

HUMANAS

RELACIONES

DEFINICIONES

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Relaciones humanas

Un conjunto de normas, pautas, principios y técnicas que utilizamos para comunicarnos con los demás de una manera positiva. También son todas las actitudes que expresamos para convivir con los demás de una manera armoniosa.Por eso se fundamentan en: “Una comunicación eficaz con las personas.” “El respeto y la aceptación de sí mismo y de los demás.“ “El desarrollo de una personalidad equilibrada.“

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IRRADIE AMISTAD, ENTUSIASMO Y BUENA VOLUNTAD

SEA SIEMPRE Y PUNTUAL

SEA OPTIMISTA, ÍNTEGRO, CORRECTO, SINCERO Y LEAL

CUANDO DÉ LAS GRACIAS, HÁGALO EXPRESIVAMENTE

CUANDO HABLE CON ALGUIEN, MÍRELO A LOS OJOS

RETENGA EN SU MEMORIA LOS NOMBRES DE LAS PERSONAS QUE LE PRESENTAN

AGRADEZCA TODOS LOS FAVORES, PEQUEÑOS Y GRANDES

ESTIMULE SIEMPRE, ALABE CON GENEROSIDAD, CRITIQUE CON TACTO

CUANDO ESTÉ EQUIVOCADO, ADMÍTALO PRONTO Y FRANCAMENTE

SEA RAZONABLE, TOLERANTE Y COMPRENSIVO

HABLE CON SEGURIDAD Y CALMA, SIN ALZAR LA VOZ

SEA CORTÉS Y ATENTO CON TODO EL MUNDO

PRINCIPIOS DE LAS RELACIONES HUMANAS

El fomento de la participación, integración y comunicación entre los seres humanos. Se aprende a convivir interactuando con otras personas y practicando un modelo acorde con esos propósitos.

La búsqueda de soluciones adecuadas a las múltiples frustraciones de la vida. Las relaciones humanas dan una efectiva solución a los desajustes de la vida, permean al ser humano, llenándolo de valor para enfrentar posibles conflictos y salir airoso de ellos.

El alcance de una mayor productividad en el trabajo y más satisfacción personal dentro de la organización y la sociedad. El progreso de toda institución, empresa y organización depende de la calidad de sus relaciones con el personal.

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El desarrollo y perfeccionamiento del ser humano, el cual consiste en la búsqueda de un ser más acabado, más pleno y en armonía con el entorno.

OBJETIVOS DE LAS RELACIONES HUMANAS

Ser abierto y franco al expresar mis emociones

No cerrarme en mis juicios sobre otras personas.

Cultivar el arte de estimar y amar a los demás.

Aceptar las diferencias individuales y no querer programar a otros según mis necesidades y criterios.

Entender que cada ser humano es valioso, aprender el arte de descubrir sus valores.

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CONDICIONES PARA MEJORAR LAS RELACIONES HUMANAS

Esperar siempre lo mejor de cada persona, convencido de que en el fondo de todo ser humano anida un ogro y un ruiseñor (procurar que con mi trato alore el ruiseñor).

Cuando me relacione con personas conflictivas, amargadas, agresivas, pensar que necesitan comprensión.

Ser yo mismo, mostrarme con mis cualidades y defectos. No pretender “vender” una imagen falsa de mí.

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CONDICIONES PARA MEJORAR LAS RELACIONES HUMANAS

II

UNIDAD

PERCEPCIÓNY TOMA DE DECISIONES

El término personalidad proviene de la palabra griega prosopón, que no es otra cosa que la máscara que se ponían los actores de la tragedia griega. A través de ella los actores ocultaban su propia identidad y mostraban los sentimientos y comportamientos del personaje que encarnaban.Algunos filósofos dicen que se deriva de presona (alrededor del cuerpo).

PERSONALIDAD

1. Es una unidad de elementos que constituyen un sello peculiar propio.2. Es una forma de responder ante los estímulos y circunstancias de la vida.3. Integra el conjunto de funciones psíquicas y da como resultado el comportamiento.

Hay tres puntos destacables de la personalidad:

• Los que nos vienen dados por la propia naturaleza, que son comunes a todos los hombres y mujeres.
• Los que son propios de cada sujeto concreto.
• Los que son frutos de las circunstancias en las que vivimos.
• Los que adquirimos mediante una elección personal.

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PERSONALIDAD

La personalidad está determinada por cuatro tipos de rasgos

¿Quién soy realmente?

Tenemos una idea más o menos clara de lo que nos gusta y de lo que nos disgusta y también de cuáles son nuestras habilidades y defectos. Sin embargo, para saber cómo somos realmente, es interesante saber cómo nos ven las personas con las que convivimos.

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¿Cómo soy?

CONOCIMIENTO DE SI

La percepción es el proceso por el que los individuos organizan e interpretan las impresiones de sus sentidos con objeto de asignar significado a su entorno. Sin embargo, lo que uno percibe llega a ser muy diferente de la realidad objetiva.

PERCEPCIÓN

PERCEPCIÓN

FACTORES EN LA SITUACIÓN

• Tiempo • Atmósfera laboral • Atmósfera social

FACTORES EN EL OBJETO

• Novedad • Movimiento • Sonidos • Tamaño • Entorno • Proximidad • Similitud

FACTORES EN EL RECEPTOR

• Actitudes • Motivos • Intereses • Experiencia • Expectativas

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FACTORES QUE INFLUYEN EN LA PERCEPCIÓN

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Percepción

Cuando alguien observa un objeto y trata de interpretar lo que ve, su percepción estará muy influenciada por las características personales del receptor, entre las que afectan la percepción se encuentran las actitudes del individuo, personalidad, motivos, intereses, experiencias del pasado y expectativas. Por ejemplo, si usted espera que los policías sean autoritarios, que los jóvenes sean flojos o los políticos carezcan de escrúpulos, los percibirá de ese modo, sin que importen sus características reales.

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Percepción

Las características del objeto que se observa afectan lo que se percibe. Es más probable que en un grupo se diferencie más la gente ruidosa que la tranquila, o también los individuos con mucho atractivo o carentes por completo de éste. Como los objetos no se observan en forma aislada, la relación de un objeto con su entorno también influye en la percepción, así como la tendencia a agrupar los objetos cercanos y similares. Por ejemplo, las mujeres, personas de color o miembros de otros grupos que poseen características claramente distinguibles en términos de fisonomía o color, se perciben con frecuencia como semejantes unos con otros, lo mismo sucede con las características diferentes.

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Percepción

También es importante el contexto en el que se observan los objetos o eventos. El momento en que se miran influye en la atención, así como la ubicación, iluminación, calor o cualquier tipo de factor situacional. Por ejemplo, en un centro nocturno el sábado por la noche quizás usted no notará a una muchacha de 22 años “vestida para matar”. No obstante, la misma chica ataviada de esa forma para la clase de administración del lunes por la mañana, seguramente captaría su atención (y la del resto de la clase). Ni el receptor ni el objeto cambiaron entre la noche del sábado y la mañana del lunes, pero la situación es diferente.

TEORÍA DE LA ATRIBUCIÓN

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PERCEPCIÓN DE LAS PERSONAS

Los objetos sin vida, como escritorios, máquinas y edificios, están sujetos a las leyes de la naturaleza, pero no tienen creencias, motivos o intenciones, a diferencia de la gente. Es por esto que cuando observamos a los individuos tratamos de elaborar explicaciones o hallar el motivo de su comportamiento. Por tanto, la percepción y los juicios que nos formemos acerca de las acciones de alguien estarán muy influenciados por las suposiciones que hagamos sobre el estado interno de la persona.

TEORÍA DE LA ATRIBUCIÓN

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PERCEPCIÓN DE LAS PERSONAS

La teoría de la atribución se propuso para desarrollar explicaciones acerca de la forma diferente en la que juzgamos a las personas, en función del significado que atribuyamos a un comportamiento dado. En esencia, la teoría sugiere que al observar el comportamiento de un individuo tratamos de determinar si lo ocasiona algo interno o externo. Sin embargo, dicha determinación depende mucho de tres factores: (1) lo distintivo, (2) el consenso y (3) la consistencia.

Por ejemplo, si alguna de sus empleadas llegara tarde a trabajar, tal vez usted atribuyera su impuntualidad a que estaba en una fiesta a altas horas de la madrugada, por lo que se habría quedado dormida. En cambio, si usted atribuyera su retraso a un accidente automovilístico que hubiera ocasionado un embotellamiento en el camino que normalmente ella utiliza

TEORÍA DE LA ATRIBUCIÓN

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PERCEPCIÓN DE LAS PERSONAS

Los comportamientos causados internamente son aquellos que se cree están bajo el control del individuo. El comportamiento ocasionado externamente es lo que imaginamos sobre la situación que obligó a la persona a comportarse de cierto modo.

Interno

Externo

BAJO

ALTO

Interno

Externo

BAJO

ALTO

Interno

Externo

BAJO

ALTO

El comportamiento es rutinario

CONSISTENCIA

Si todo aquel que enfrenta una situación similar responde de la misma manera

CONSENSO

El comportamiento es inusual

DISTINTIVO

TEORÍA DE LA ATRIBUCIÓN

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PERCEPCIÓN DE LAS PERSONAS

COMPORTAMIENTO INDIVIDUAL

TEORÍA DE LA ATRIBUCIÓN

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PERCEPCIÓN DE LAS PERSONAS

Uno de los descubrimientos más interesantes de la teoría de la atribución es que existen errores o sesgos que distorsionan las atribuciones. Por ejemplo, hay muchas evidencias de que cuando hacemos juicios sobre el comportamiento de otras personas tendemos a subestimar la influencia de los factores externos y sobreestimar la de los internos o personales. Esto se denomina error de atribución fundamental, y explica por qué una gerente de ventas es proclive a atribuir el mal desempeño de sus agentes de ventas a su pereza y no a la línea de productos innovadores que introdujo un competidor.

Cuando juzgamos a los demás utilizamos algunas simplificaciones que con frecuencia resultan valiosas, pues permiten hacer percepciones exactas con rapidez y brindan datos valiosos para hacer pronósticos. Sin embargo, no son a prueba de tontos. Nos pueden meter en problemas, y lo hacen. El entender los atajos nos ayuda a reconocer cuando ocasionan distorsiones significativas.

Simplificaciones utilizadas con frecuencia en el momento de juzgar a otros

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PERCEPCIÓN DE LAS PERSONAS

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PERCEPCIÓN SELECTIVA

Una característica que haga destacar a una persona, objeto o evento aumentará la probabilidad de que ésta sea percibida. ¿Por qué? Porque es imposible para nosotros asimilar todo lo que vemos, sólo destacamos ciertos estímulos. Esta tendencia explica por qué es más probable que usted note automóviles parecidos al suyo, o que un jefe con dos empleados que cometieron la misma acción sólo reprima a uno..

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EFECTO HALO

Cuando se traza una impresión general de un individuo con base en una sola característica, como la inteligencia, sociabilidad o apariencia, entra en operación el efecto de halo.

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EFECTO HALO

La realidad del efecto de halo se confirmó con un estudio ya clásico en el que se dio a los sujetos una lista de características como inteligencia, habilidad, practicidad, productividad, determinación y calidez, y se les pidió que evaluaran a la persona a que se aplicaran dichos rasgos. Cuando se emplearon dichas características, la persona fue juzgada como sabia, de buen humor, popular e imaginativa. Cuando se modificó la lista –se sustituyó cálida por fría– se obtuvo un conjunto de percepciones diferentes por completo. Quedó claro que los sujetos permitían que una sola característica influyera su impresión general de la persona que juzgaban.

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CONTRASTE

Existe un antiguo adagio entre los comediantes que actúan en espectáculos de variedades: “nunca realices una actuación con niños o animales”.¿Por qué? La creencia común es que las audiencias aman tanto a los niños y los animales que, en comparación, el actor parecerá malo. Este ejemplo demuestra la forma en que los efectos de contraste distorsionan las percepciones. No evaluamos a alguien en forma aislada. Nuestra reacción hacia una persona se verá influida por aquellas con las que nos hayamos encontrado recientemente.

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ESTEREOTIPOS

A diario hacemos generalizaciones porque nos ayudan a tomar decisiones en forma rápida y tan exacta como es posible. El problema surge cuando se generaliza en forma incorrecta o excesiva. En las organizaciones es frecuente escuchar comentarios que representan estereotipos basados en el género, edad, raza, religión, nacionalidad e incluso el peso:10 “las mujeres no cambian su residencia por un ascenso”; “a los hombres no les interesa el cuidado de los niños”; “los trabajadores viejos no pueden aprender técnicas nuevas”; “los inmigrantes asiáticos son trabajadores y escrupulosos”; “las personas pasadas de peso no tienen disciplina”.

Los individuos en las organizaciones toman decisiones. Es decir, eligen entre dos o más alternativas.

PERCEPCIÓN Y TOMA DE DECISIONES

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TOMA DE DECISIONES

La toma de decisiones ocurre como reacción a un problema. Es decir, hay una discrepancia entre el estado actual de la realidad y algún estado deseable, por lo que se requiere considerar cursos de acción alternativos. Por ejemplo, si usted depende de su automóvil para ir a trabajar y éste se descompone, tiene un problema que requiere que tome una decisión. Desafortunadamente, la mayor parte de los problemas no vienen envueltos y con un letrero que diga “problema”. Lo que para alguien es un problema para otro es un estado satisfactorio de la realidad.

1. Definir el problema.2. Identificar los criterios de decisión. 3. Asignar pesos o ponderaciones a los criterios. 4. Desarrollar las alternativas. 5. Evaluar las alternativas. 6. Seleccionar la mejor alternativa.

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MODELO RACIONAL DE TOMA DE DECISIONES

RACIONALIDAD ACOTADA

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SITUACIONES ACERCA DE LA TOMA DE DECISIONES

La mayor parte de las personas responde a un problema complejo reduciéndolo a un nivel que pueda entender con facilidad. La limitada capacidad de procesar información de los seres humanos hace imposible asimilar y entender toda la información que se necesita para optimizar. Por tanto, las personas satisfacen, es decir, buscan soluciones que sean satisfactorias y suficientes.

INTUICIÓN

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SITUACIONES ACERCA DE LA TOMA DE DECISIONES

Durante la mayor parte del siglo XX, los expertos creyeron que el uso de la intuición por parte de quienes toman decisiones era irracional e ineficaz. Ése ya no es el caso. Hay un reconocimiento creciente de que se ha hecho un énfasis excesivo en el análisis racional y que, en ciertos casos, recurrir a la intuición mejora la toma de decisiones. Pero aun cuando la intuición es invaluable para tomar buenas decisiones, no se puede depender demasiado de ella debido a que no es cuantificable, es difícil saber cuándo nuestros presentimientos están bien o mal. La clave es no abandonarla ni sólo basarse en ella, sino alimentarla con evidencias y buen criterio.