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Satisfaction client de Ikéa

Partie 1

Partie 2

Partie 4

Partie 3

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Lien du questionnaire

Réponse au questionnaire (partie 1)

Réponse au questionnaire (partie 2)

Réponse au questionnaire (partie 3)

Réponse au questionnaire (partie 4)

La taille de l'échantillon est de 15 avec 95% de niveau de confiance et 5% de marge d'erreur

Les clients évaluent l'accueil de notre personnel à égalité entre excellent et bon ce qui est très satisfaisant.

(1+2+1+1+2)/15*100=46.7%(2+1)/15*100=20%20%-46.7%=-26.7Le NPS est de -26.7Les clients sont assez insatisfait de nos produits comme le NPS est négatif il faudrait donc les intérrogés sur ce qu'il voudrait qu'ont améliore pour l'es satisfaire en utilisant par exemple : - Une boîte à idée - Les retours internes- Un entretient qualitatif

73.3% des clients trouvents que nos prix sont convenables donc plus de la moitié des cients continueront à dépenser sans besoins de baisser les prix mais pour les 20% de clients trouvants les prix assez élevés nous pourront faire plus de promotions pour que tout les types de clients soit satisfaits

(2+3+4+1)/15*100=66.7%(1+2)/15*100=20%20-66.7=-46.7Le NPS est de -46.7 Le NPS est très négatif ce qui montre que les clients ne recommendent pas notre magasin à leurs proches suite à des insatisfactions, ils faudrait donc :- Trouver leurs insatisfactions - Répondre à leurs instatisfactions- Vérifier que les améliorations mise en place conviennent au clients mécontents

On peut trouver leurs insatisfaction en faisant appel à des clients mystères ou bien avec une boîte à idée

On peut vérifier qu'il sont satisfait en refaisant une enquête de satisfaction ou bien en faisant des retours internes

46.7% des clients n'utilisent jamais le site internet

53.3%+20%=73.3%ou(8+3)/15*100=73.3%Le CSAT est de 73.3% soit quasiment les 3/4 des clients sont satisfait du service client

Ils faudraient proposer plus d'offre exclusive au site internet pour attirer la clientèle sur le site internet

(0+(5*2)+(1*3)+(5*4)+(4*5))/15=3.5Le CES est de 3.5Le niveau d'effort pour utiliser le SAV est d'en moyenne 3.5/5 ce qui est un score plutôt élevé

(6+5)/15*100=73.3Le CSAT est de 73.3%soit 26.7% des clients ne sont pas satisfait de l'expérience global il faudrait les intérrogés sur ce qu'ils ne leurs a pas plus en les intérrogeants directement ou en faisant un retour interne ou avec une boîte à idée pour qu'on puisse les satisfaire complétement sur le long terme

Les clients venant en magasin sont principalement des personnes dans les tranches d'âges suivante :- -20 ans- 20 à 40 ans- 40 à 60 ans